幼儿园家长投诉处理的误区与对策.doc

幼儿园家长投诉处理的误区与对策伟大的教育家苏霍姆林斯基说过“儿童只有在这样的条件下才能实现和谐的全面的发展，就是两个教育者学校和家庭，不仅要一致行动，要向儿童提出同样的要求，而且要志同道合，抱着一致的信念，始终从同样的原则出发，无论在教育目的上，过程还是手段上，都不要发生分歧”。但现实中，家长与幼儿园之间的教育是存在着分歧的，家长投诉就是这种分歧的重要表现之一。家长对幼儿园教育信念、行为、质量等某方面的不认同或不满而引发的投诉，已越来越受到了幼儿园管理者的重视。能否恰当有效地解决投诉，直接影响到家庭与幼儿园的教育行动能否一致，影响孩子能否得到和谐发展。笔者就幼儿园家长投诉的概念与分类进行了深入的思考与探讨，以多年的实践经验为基础，剖析幼儿园家长投诉处理中的误区，并提出对策。一、幼儿园家长投诉的概念与分类随着幼儿园经营市场化的不断推进，家长对幼儿教育的认识与诉求也得到进一步的体现。在家园共育的过程中，家、园的不一致以投诉的方式表现出来，引起幼儿园管理者的关注与重视。要恰当有效地解决投诉，首先要充分理解投诉的概念及其分类。（一）投诉与幼儿园家长投诉什么是“投诉”， 国际标准ISO10002:2004（质量管理，顾客满意，组织处理投诉指南）指出，投诉就是由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。在幼儿园经营市场化的过程中，作为幼儿园教育服务消费者之一的家长，对自己孩子在幼儿园所接受的教育服务（信念、行为、质量等某方面或投诉处理本身），没有达到家长的期望，而家长向幼儿园提出不满意表示的行为，称为“幼儿园家长投诉”。（二）幼儿园家长投诉的分类有效的分类，有助于对幼儿园家长投诉的理解，更好促进事情的解决。在长期的探索中，笔者认为可有以下四种分类：就投诉动机而言，幼儿园家长投诉可分为善意投诉与非善意投诉。家长的投诉行为是被动的，只因孩子在园所接受的教育服务（信念、行为、质量等某方面或投诉处理本身）与家长认同的合理预期值存在差距，找不到其它更好的解决途径，而希望通过与园长（管理者）的交涉得以解决，安心让孩子继续在该园就读，这样的行为我们称之为善意投诉。反之，我们称为非善意投诉。就投诉内容而言，幼儿园家长投诉可分为对结果不满的投诉与对过程不满的投诉。对结果不满的投诉就是对教育质量不满而产生的投诉；对过程不满的投诉是指服务态度、教育行为等不满而产生的投诉。就投诉对象而言，幼儿园家长投诉可分为对教师（教职工）不满的投诉与对园舍环境不满的投诉。对教师（教职工）不满的投诉是指以教师（教职工）为直接投诉对象的投诉；对园舍环境不满的投诉是指不满于幼儿园所提供的园舍环境而提高的投诉。就投诉方式而言，幼儿园家长投诉可分直接投诉与间接投诉。直接投诉就是家长本人亲自通过面对面或打电话的方式与幼儿园管理者沟通，能进行即时交流的投诉；间接投诉是指通过他人转告或书信（电子邮件）等不能即时交流的投诉。在幼儿园家长投诉中出现得比较多的是善意的、对过程不满的、对教师（教职工）不满的直接投诉。这些投诉的家长多为犹豫多时，投诉时情绪激动，坚持自己的所见所闻所想为真实，处理起来较为困难。幼儿园管理者在遇到这样的投诉时常走入一些处理上的误区，导致处理失败。二、幼儿园家长投诉处理的误区与对策误区一、“急为”型处理（急于归责）当接到家长投诉后，有些园长（管理者）认为，有投诉事件，就必然会有一方是错的。当家长所投诉的内容属实时，就是所被投诉的老师做错了，要不然就是家长冤枉老师，这就是家长的错。只要让家长与教师进行对质，事件就清楚明了，找到是谁的错，并对犯错方进行处理，问题就得以解决。分析及对策但在事件的处理过程中会发现，事情不是按以上推理来进行的。往往最后是家长、教师各执一词，难辨谁对谁错。原因是无法确定投诉内容是否属实，投诉的事情都是过去发生的事，现在已无法完全掌握当时的客观现状；园长也不是专业断案人员，没有充分的理由与信心来判断对错。怎么办呢？这时，园长（管理者）应冷静分析，充分理解家长投诉的最终目的是什么。这类型的投诉，家长是期待消除现存的一切不良影响，让其孩子今后在园的生活、学习过得更好，更健康快乐地成长。家长仍愿意送孩子来园，教师是希望把工作做好，而不是受到批评或处罚的，那么，要妥善处理家长投诉就有了最基本的心理基础。在处理的过程中，应尽量避免家长与教师直接对质，对质只会让事情变得更糟；要分别与家长及教师谈心，并把各方关注的焦点引向孩子的接下来的教育与发展上，而不是投诉事件的是非对错。园长要向家长及教师表达出自己对此事的高度关注，让家长在园长的关注中感受到被尊重，感受到自己的投诉得到重视，从而对投诉的合理、满意处理的更高的期待与信心；也让教师在园长的关注中感受信任与责任，积极投入到该孩子接下来的教育与发展工作中。只要处理的方式得当，营造宽松的对话氛围，问题是能迎刃而解的。不管投诉的是否属实，只要能相互体谅、支持，问题总能解决的。误区二、“不为”型处理（推托拖延）有些园长（管理者）在实际的投诉处理过程中，深知难以判断对错，所以当类似投诉发生时，或推给别的管理者处理，或不负责任地推给被诉的教师处理，或以要详细了解事情为由，拖延不处理。期待通过时间来让家长淡忘投诉的事情，抚平激动的情绪。分析及对策这样的处理，或许真的能让这些园长（管理者）能暂时消除烦恼，但却后患无穷。家长在其投诉被推托或拖延时，深感受冷落与不被重视，并减弱了再次与幼儿园交流探讨的动力，因而在不满的不断积累中，家长选择了给自己孩子“转园”的解决办法；同时，家长的不满将会在其有意或无意中，对其所在人群里形成负面的影响。这样，幼儿园将蒙受更大的损失。为此，针对家长投诉处理中的推托或拖延现象，幼儿园应以制度形式明确家长投诉的处理要求，规范处理的程序。如谁接受投诉谁处理，明确接受投诉时需要了解及记录的信息，处理投诉的次序、完成处理的时间要求等。通过规范管理家长投诉的处理过程，使投诉事件得到满意解决，使幼儿园的利益得到保障。误区三、“管理”型处理（偏护教师）在日常管理中，园长（管理者）清楚地认识到“不能不信任教师”。因为家长投诉的事是一时难辨对错，而教师是幼儿教育工作的一线人员，教育目标由他们去实现，教育任务由他们去完成。领导的信任对教师的不断努力有着极大的推动作用，且能让教师找到归属感、认同感，工作得愿意、乐意和尽力。同时，保护被投诉的教师还会赢得更多园内的拥护，因为与园里的教师（教职工）相处的机会及时间毕竟比家长多。所以园长会在家长投诉时直接否定其对教师的负面评价，在家长面前评说我们的老师都是多么优秀的，不会出现家长所说的现象。分析及对策这样处理家长投诉，结果是不言而喻的。家长的投诉常常是迫于无奈，因为自己觉得已找不到其它途径来解决了。这时，家长普遍已对投诉的教师（教职工）产生不信任，期待自己心中的冤屈与不满得到倾诉，希望园长（管理者）能理解与体谅，得到共鸣。所以，接受投诉的园长（管理者）应耐心倾听家长的诉说，仔细记录，不时询问细节，以诚恳的态度来赢得家长的信任；做家长的倾听者，使其感受到被理解与体谅。以产生共鸣和信任作为解决事情的心理基础，抚平不满的情绪，软化家长对所投诉教师的不满态度；使其达到可以平心静气，细说道理的程度。此时再进行分析引导，将焦点引向孩子的教育，以园长（管理者）的名义向家长保证，今后不再容许类似事情的发生，请家长放心。误区四、“市场”型处理（迁就家长）幼儿园经营市场化的不断发展，让幼儿园管理者明白：客户就是“上帝”，家长不可得罪。幼儿进入哪所幼儿园，是家长的选择，幼儿社会声誉，一定程度上受家长的评价影响。所以，当遇到家长投诉时，有些园长全面肯定家长的说法，置教师于无任何保护状态下。并失去原则地满足家长的要求，以求解决家长投诉问题。分析及对策这是走向“管理型处理”的另一个极端，这只是短暂解决问题的方法，长远来说，有百害而无一利。这种迁就家长的做法，不利于良好家长共育环境的形成。这些做法会助长了部分家长提出一些过分的要求，会使幼儿园的教育教学工作失去了自我。在处理投诉的过程中，园长（管理者）应不卑不亢，注重倾听，诚恳交谈，及时引导；在与家长交谈的过程中，应尽量使用肯定家长又不伤及教师的较为中性的话句，如家长要求园长对其投诉事情作表态时，可说“就你所说那样，教师的做法是不对的，这也是幼儿园所不容许的”，这样在表达看法前，先把条件给设定好，就使表达既对家长予以肯定，又并未否定自己的教师。这样，既保护的教师，又稳住了家长，为接下来的问题解决打好基础。笔者在家长投诉处理的实践过程中，一直坚持“一切为了孩子”的原则，以孩子今后的良好发展为核心，把投诉所涉及的家长、教师等的思考、讨论都归集到孩子的“将来”；同时，建立规范的家长投诉处理程序，坚持以平和及负责任的态度来面对事件的全过程。这样的处理，有效地避免了走入上述误区，使家长从另一侧面深入了解幼儿园，从而更加支持幼儿园的工作。家长投诉已逐渐成为家长参与幼儿园管理、教育教学质量监督等的重要方式之一。家长投诉事件的有效处理，将极大地影响到幼儿园的教育质量提升及社会声誉提高。家长投诉只要是善意的，只要是为了孩子今后的健康发展而来的，就可以妥善解决；这