销售话术手册.doc

一 向客户介绍丰田金融公司 丰田金融直属于丰田公司，专为丰田汽车的用户提供金融服务情景：顾客对丰田金融表示茫然，并无太多了解正如“买丰田车用丰田原厂配件”一样，“买丰田车用丰田金融贷款服务”您买丰田车不再是向银行申请贷款，而是从丰田直接贷款。丰田为您提供金融方面的服务 二引导客户贷款购车首先要问客户的预算是多少？再问：“您能拿出多少钱作为首付？”，得到相关信息后问：“您现在所能承受的月供是多少钱？”，这样再根据客户的实际情况为客户提供贷款建议。l 情景：客户准备全款购车，针对不同种类的客户，说服其全款变为贷款（有近期换车计划的客户）汽车不是一个升值产品，而您手中的现金可以留着做其他能够升值的投资，如购买房产，申购基金，购买股票等，这些投资回报率要比付出的贷款利率高，长远角度看对客户是划算的；（对于月供，利息有异议的客户，可以提出CPI指数的概念）钱是越来越不值钱的，现在每个月1000元的月供，贷款为3年的话，2年后的月供还是1000元，但2年后的1000元由于通货膨胀的关系，根本就不值1000元。相对来讲，你所支付的月供是越来越少的。（中年客户，上有老下有少，生活压力较大）手中要有一些现金用于日常的支配，比如教育，培训，结婚，医疗等方面。以备不时之需（私营企业主等有投资需求的客户）其实您也没必要一次性掏几十万全款来购车（面对分期手续的问题的客户，以订车为引线，促使客户提交申请）您只需要提交一份申请就可以了，十分的方便。如果一切顺利的话，从申请到核准只需要几天就够了。我建议您今天订车，并把申请单填好。这样等您的车来了，分期正好也批下来了。也不耽误您的时间。假如后来不想分期了您也无需交纳任何费用。（直截了当的促进成交，并使分期成为汽车的销售点）今天申请吧，车源比较紧张，晚订车可能近期就提不上车了。（客户想买皇冠，但是资金不够，正在考虑其它低价车型）如果您觉得资金暂时没有到位，您可以用分期方式购车。这样您就一步到位了。而且您开皇冠出去谈生意，见客户肯定要比您开一台车更有面子，谈判效果也好。（由于价格原因，在两款车型前犹豫不决）您可以计算一下，如果您今天全款购买一台，几年后您肯定会换车，就样你会白白损失多少钱，不妨我给您算一下n 普通公司职员，教师，公务员等每月有稳定收入的人群只交一小部分首付的钱，剩下贷款的钱可以在几年内做其它很多有意义的事情，比如做房产投资，旅游，孩子的教育等其它方面的投资我建议您做分期，这样您可以留下一部分资金去进行有效的投资，这样您的收益会更大您可以将贷款的部分用于购房的首付，或者用于装修，这样下来，购房购车两不误。无须固定资产或有价证券作为抵押，只需填写申请表即可，十分方便n 私营企业主汽车是一个昂贵的消费品，对于私营企业主来说，百分之八十以上的人都会选择贷款购车，因为贷款购车不会占用大量的资金。手中持有足够的流动资金，再将其投入到生意中，会产生更多的收益。所以对于私营企业主来讲，分期购车更加合算。您可以用别人（金融公司）的钱来发展您的企业，这样也可以使您手中的流动资金最大化l 情景:对锐志十分感兴趣，但手中暂无足够现金（顺水推舟）锐志以其前置后驱，6档手自一体变速箱，高精度导航系统的配置居于高性价比车之首，可以说购买锐志是非常明智的选择。如果您暂时不想全款购车的话，您完全可以选择丰田金融的贷款服务，只付很少一部分首付的钱，然后就可以提前享受锐志车给您带来的超值享受。此外您也可以将手中剩余的现金用于其它的投资。l 情景：已准备购买威驰，但看到花冠时却显得更加感兴趣（乾坤大挪移）您是不是更加喜欢花冠呢？必竟对于家庭来讲，换车的频率不会很快，所以不仿一步到位，购买一部最适合你的车。您完全可以只拿出买威驰的一部分钱用来做花冠的首付，申请丰田金融的贷款，来购买花冠车。这样您可以买一部花冠，而且花比买威驰更少的钱。 三 处理客户对利率的抗拒l 情景：顾客问及利率，并认为贷款购车利息太高，贷款购车不值面对利率的问题，销售顾问无需正面回答客户的问题，跟客户说：“您稍等一下，我去拿计算器为您详细计算一下利息。”暂时离开一会儿（避开与客户直接的对抗，让客户降温）再回来为客户详细计算贷款期内的利息，计算每月月供，及每月所付利息金额。将数字最小化。我们利率是根据客户首付比例的多少和贷款期限长短来决定的，如首付比例越高，贷款期限越短，利率也就越低。我可以根据您现在的实际情况来帮您制定符合您的最佳贷款方案。最重要的是您只需付购车款的一部分，就可以把车开走了。余下的现金，拿去进行有效的投资，我想回报收益肯定会比您这五年所支付的利息高。四 与其它金融机构的对比国家现在对外资银行和外资的金融机构只是在政策上暂时有一些限制，和国内所有的外资汽车金融机构比起来，丰田金融的利率是最低的，绝对是最有竞争优势的。（讲品牌）丰田汽车已被标准普尔和穆迪良家世界权威评级公司评为级别最高的“AAA”等级，这是全球唯一一家“AAA”标准的汽车公司。也是全世界汽车金融公司里信用度最高的。（讲服务）丰田金融在保护客户隐私方面可以说做到万无一失。客户信息为有专人保管，并且所有的系统都由一套全系列的加密程序锁定。其次，丰田金融在售后服务上也是十分的重视。在您成为丰田金融客户之后，会享受到帖心的服务。打一个比方，在您每次还款之前，咱们会有短信提醒，扣款成功后，也会告知你划款的明细，随时了解您的还款信息。l 情景：客户拿银行利率与丰田金融进和对比，发现银行利率要比丰田金融利率低先为客户计算一下客户的日供利息是多少？“在一些地区，有些银行是不能直接为客户提供贷款服务的，必需要通过担保公司，服务，信誉是无法保证的。而且从银行贷款还要交纳不菲的担保费，家访费等杂费。其实将这些费用加在一起的话，在丰田金融办贷款的费用与在银行办贷款的费用是差不多的。”五 介绍贷款流程l 情景：客户认为贷款手续会不会很麻烦？“不会的，在丰田金融办理贷款是十分方便的。您在店里需要作的工作只是填一张申请表，然后您用几天时间准备您所需要的材料，在家访时把复印件交给工作人员，我们承诺在家访的第二天会有结果，无论贷款成功与否，都会及时告诉您。”n 普通公司职员，教师，公务员等每月有稳定收入的人群“提供您的身份证明，住房证明以及您的收入证明，如果有住房公积金的话，我们会更方便的知道您的大概收入状况等。”n 私营企业主“提供您的身份证明，住房证明以及您公司的营业执照和近半年的银行对帐单，如果您不方便提供您公司的对帐单，提供您个人的也可以，这些单据您只要到银行都会给您打出来的，非常简单方便”。六应对附条件核准“附条件核准也是对您资质的认可，并不是对你资质的怀疑。其实您这贷款已经批下来了，证明您还是很有实力的，很多做个人买卖的都拒了。”“多付点，可以早点还完，利息掏的就少了。”l 情景：原来20%首付5年期的贷款被附条件为40%首付三年期1: 恭喜您，您的贷款申请获得了批复。但批复结果与您申请时稍有不同。您看一下，如果行，咱们就能立刻进行车辆手续的办理。因为对您的实际情况的了解，和对你收入状况的认识，我们发现40%首付，3年还清更加适合您的情况。虽然您在首期多付了一部分，但肯定是您完全可以轻松接受的，并且从今后的还款计划来看，我们实际上是提供给了您一个较之前更低的利率，您贷款的总利息会有明显的减少。我为您详细计算一下3: 从五年期缩短到3年期，虽然月供会有所上升，但您实际上得到了丰田金融的2个优惠：1 得到了较5年更低的利率；2，缩短了40的计息时间。这两点会为您的整笔贷款节省相当客观的利息支出。相比略为上涨的月供，您是不是觉得利息支出的大幅减少更实惠呢？而且通过对您的信用调查，我们认为以您的资质，负担目前数额的月还款完全不成问题！l 2情景：提供担保人（同样是恭喜客户）给您的贷款增加条件并不是不愿意给您贷款，如果觉得您资质不够，我们想您发的就是拒绝函，而不是附条件核准函了！其实如果您要是有的话，就更好了。不过没关系，咱们一样也可以办理贷款手续。您只需要提供一位本地人做担保就可以了，而且手续也不复杂。如果您接受，咱们就能立刻进行车辆手续的办理。l 情景：客户遭拒，觉得面子有失，不能接受审贷结果，或认为是某个审贷人员对他有偏见您先消消气，听我给您解释。首先，我们的审贷结果，是结合实地家访，集料合适以及公司信贷委员会充分讨论，最后综合得出的结果，完全不产生任何人的个人主管意断；其次，对您贷款的拒绝，并不是对您资质的完全否定，并不表示“您没钱或没实力”，而是从您目前所提供的资料中，不能提取足够的证明您收入和居住都稳定的证据。我们是金融公司，风险控制是我们首先要考虑的要素，也请您充分理解我们的工作程序和方法，最后再次为不能给您发放贷款表示歉意！七 售后相关问题的解释l 情景：客户已签好合同，提好车，准备还款您的第一期还款将在下个月的放款日开始，届时将会给你的收信地址寄出详细的还款名录，以及在每个月即将还款时会给您短信通知。日后丰田金融也会不断地推出后续服务，送您全程的安心，如果您有什么其它不明白的地方，欢迎您随时在工作时间拨打我们的客户服务热线800-810-6060Q &A关于合同签署问与答问题1：丰田金融公司在借款人贷款期间保管客户的购车发票和车辆登记证原件，如何证明，能否可以向客户开具相应的收据？回答：由于合同条款第一章第十二条第八款已经明确了保管文件的约定，所以丰田金融公司将不再另外开具收据。问题 2：丰田金融公司收走了购车发票原件，能否出具一份文件以供客户证明自己已经交纳首付款，以免日后发生问题？回答：由于丰田金融公司只是根据贷款合同向经销商支付了贷款金额，客户的首付款是丰田经销商收取的，可以建议经销商向客户提供交款单等记录单据的复印件。问题 3：丰田金融贷款的还款到期日是如何确定的？回答：丰田金融贷款客户的第一个还款到期日，是实际放款日（即贷款拨付日）后下一个月的同一天，以后每月的还款到期日固定为当月的