邮政业务营销员技能鉴定理论考试大纲(初级).doc

邮政业务营销员理论知识考试大纲一、 知识范围和要求1五级第一章 邮政职业道德和邮政通信概述第一节 邮政职业道德和邮政业务营销员职业守则了解：职业道德和邮政职业道德的定义。掌握：邮政职业道德的核心和邮政职业道德的要求。熟练掌握：邮政业务营销员的职业守则。第二节 邮政通信概述掌握：邮政通信的性质、任务和服务方针。熟练掌握：邮政通信的特点和邮件的生产传递过程。第二章 法律法规知识和企业相关规章制度第一节 中华人民共和国邮政法基本知识概述了解：邮政法施行日期，邮政企业的性质、管理职能和邮政企业的专营权。掌握：邮政企业和用户的权利和义务。熟练掌握：邮政通信业务的种类和资费、邮件的投递方式和邮件损失赔偿。第二节 邮政企业常用法律知识掌握：中华人民共和国合同法中一般合同的内涵。熟练掌握：邮政合同的内涵及中华人民共和国反不正当竞争法。第四节 邮政专用品使用管理规定 掌握：邮政用品用具和邮政专用品。熟练掌握：邮政日戳、邮政夹钳及邮件容器的使用管理规定。第五节 邮件安全保密规定 熟练掌握：安全保密事项和保密守则。第三章 邮政通信地理和邮政编码第一节 邮政通信地理了解：我国地理位置与疆域与行政区域划分。掌握：各省、市、自治区、简称及行政中心。熟练掌握：邮政通信网的基本知识。第二节 邮政编码了解：各省市、大区的编码代号。掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。熟练掌握：邮政编码的概念。第四章 邮政业务基础知识第一节 邮政业务概述掌握：国内函件业务、包裹业务、特快专递业务、汇兑业务、邮资票品业务、代办业务。熟练掌握：函件的分类。第二节 国内邮件业务基本知识掌握：邮件的分类、邮资凭证和邮政业务资费计算方法。熟练掌握：邮件的准寄范围、各类邮件规格要求、禁限寄物品及发现违规邮寄的处理。第五章 邮政英语第二节 主要国家及其首都名称掌握：五级部分的内容。第三节 邮政通信业务常用词汇掌握：五级部分的内容。第六章 计算机基础知识及操作第一节 计算机基础知识掌握：计算机的特点、组成和应用；计算机的日常维护与操作。第七章 邮政业务营销员的职能和素质第一节 邮政业务营销员的职能熟练掌握：书中所举邮政业务营销员职能的内容，企业形象的内涵。第二节 邮政业务营销员的和素质了解：邮政营销员素质之一承受力的内容。掌握：业务素质的内容，业务素质的应变创新能力，身体素质内容。熟练掌握：书中所举邮政营销员的素质的内容，心理素质所包含的内容。第八章 商业社交礼仪第一节 营造良善互动的人际关系了解：正确处理人际关系中女士优先的基本内容，求助的规则。掌握：真诚待人、热情助人，遵守时间，道谢等应遵循的规则。熟练掌握：正确处理人际关系的内涵，正确处理人际关系微笑、赞美的方法，社交成功术的内容，应酬的规则。第二节 礼仪与沟通技巧掌握：仪容仪表规范中清洁，美容的内容，自我介绍的作用，握手的原则。熟练掌握：仪容规范的内容，仪表规范的内容，自我介绍的内涵，介绍的顺序，握手的艺术的内容，握手的顺序，握手规则，交换名片的艺术的内容，接电话的艺术的内容，打电话的艺术的内容。 第三节 营销的禁忌了解：忌“求”的内涵。掌握：忌失信、忌放弃主动权的内涵。熟练掌握：营销的禁忌（七忌）的基本内容，忌无准备的内涵。第九章 市场营销基础知识和邮政通信企业营销环境第一节 市场营销基础知识掌握：政府市场的含义。熟练掌握：市场营销核心概念的内涵，需要、需求和欲望的内涵，产品的概念、产品的效用、交换和交易的概念和区别、市场营销中关系的涵义、市场的涵义、营销者和目标公众的关系，市场营销者的概念，相互营销的内涵，市场营销者服务的目标的内容，市场营销的概念。第二节 市场营销观念了解：各历史阶段中的营销观念的内容，生产观念的特点和内容。掌握：产品观念的特点和内容。熟练掌握：推销观念的特点和内容，市场营销观念的含义，市场营销观念的核心思想的内容，市场营销目的，社会营销观念和大市场营销观念的手段和营销目标，邮政市场营销观念，邮政市场营销活动的主要内容。第十章 邮政市场调查第一节 邮政市场信息了解：邮政市场信息的表现形式。掌握：市场营销的三大支柱，信息的概念。熟练掌握：市场调查 、预测、经营三者之间的关系，市场信息的概念，邮政市场信息的概念，邮政市场信息的作用，邮政市场信息的来源，收集邮政市场信息的方法。第二节 邮政市场调查了解：市场调查的实验方法。掌握：邮政市场调查的概念，邮政市场环境调查的主要内容，邮政业务调查包含的内容，调查表设计的程序。熟练掌握：邮政业务调查的目的，邮政业务调查的作用，邮政市场调查的内容，个人客户和大客户的调查的内容，在书中所指的邮政市场调查的方法，统计分析调查方法，询问调查方法的内容。第十二章 邮政市场细分第一节 邮政市场细分的概述掌握：邮政市场细分的概念。熟练掌握：邮政市场细分的作用，邮政市场细分经济效益的内涵。第十三章 邮政营销策略 第一节 邮政营销策略的概念掌握：邮政营销策略意义。熟练掌握：邮政营销策略概念，4PS的含义，营销组合的策略的含义。第五节 邮政业务促销策略熟练掌握：邮政促销策略的概念，广告促销策略的内容，商业信函的涵义，营业推广概念的内容，人员营销策略概念，人员营销策略方式，邮政业务宣传的概念，邮政业务宣传的作用。第十四章 消费者市场购买行为和消费者心理 第二节 邮政用户消费需求和消费心理了解：人的两大类需求的内涵。掌握：消费者需求的伸缩性的含义。熟练掌握：邮政用户消费需求的概念，邮政用户消费需求的特征，消费者需求的多样性的内容，消费者需求的可诱导性的内容，邮政用户消费心理所包含的内容，邮政客户用邮前常见的心理活动，邮政客户常见的消费心理包含的内容，邮政客户常见的实用心理、求廉心理，便捷心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理的内容。第十五章 邮政通信业务推销第一节 推销前的准备了解：书信约见客户的要求。掌握：约见前形象准备的要求，选择约见时间的要求，选择约见地点的要求，电话约见客户的方式。熟练掌握：寻找客户的思路的方法，从市场调查走访中寻找推销对象的方法，寻找客户的主要方法，寻找客户的客户介绍法、区域突击法、竞争替代法的内容，确定推销对象的方法，分析三种类型的潜在顾客，约见客户前准备的重要性，约见客户前的主要准备内容，约见客户前计划准备、信息准备、自身准备的内容。第二节 销售洽谈熟练掌握：良好的印象在在客户中的重要性，推销之前要先推销自己的重要性，了解需求所指的主要内容，了解需求中所运用的和谐的洽谈、聆听、发问的内涵，业务介绍的方法。第十七章 营销文本的一般知识 第一节 写作的基本过程了解：营销文体类别的选择。掌握：收集典型材料的内涵，写作语言的一般特点。熟练掌握：写作的主要准备阶段内容，基本观点确定的内容，合理安排结构的要素。第二节 应用文写作掌握：合同、契约、协议书三者的关系。熟练掌握：合同写作的格式，合同的写法，合同写作的基本要求。二、配分比重章初级（%）中级（%）高级（%）业务师（%）高级业务师（%）第一章 邮政职业道德和邮政通信概述55300第二章 法律法规知识和企业相关规章制度88875第三章 邮政通信地理和邮政编码46000第四章 邮政业务基础知识87899第五章 业务英语44444第六章 计算机基础知识及操作42220第七章 邮政营销员的职能和素质44444第八章 商业社交技巧109888第九章 市场营销基础知识和邮政企业营销环境1411121110