本科毕业论文的开题报告-探讨“服务承诺制”在服务质量改进方面的重要意义和作用.doc

本文档系作者精心整理编辑，实用价值高。目 录1文献综述11.1本课题国外研究进展21.2本课题国内研究进展22课题背景及开展研究的意义42.1研究背景42.2研究意义43研究方法、内容 及预期目的63.1研究方法63.2研究内容63.2研究预期目的74 进度安排8参 考 文 献9指导教师意见10本文档系作者精心整理编辑，如有需要，可查看作者文库其他文档。1文献综述本文通过探讨“服务承诺制”在服务质量改进方面的重要意义和作用，建议企业通过对顾客建立有效的服务承诺、提高顾客满意度和忠诚度、建立改善服务质量的方法，从而提升企业服务质量，增加竞争力。服务承诺，是企业对顾客能够得到的服务具体内容和利益，以及出现服务失误时能够获得补偿而向社会公开做出的保证。服务承诺就性质而言，属整体产品中的延伸产品。在日趋激烈的市场竞争中，随着延伸产品地位日益突出，服务承诺的重要性也越来越明显。它已经成为企业吸引顾客，开拓市场，提高竞争力的重要手段1。微笑服务可以满足大多数顾客，但是，现今一些服务企业是通过提供服务保证，即服务承诺来区别于其他企业的。产品保证是承诺对不良产品进行修理和退换。与产品保证不同，服务保证是向不满意的顾客提供补偿、折扣或免费服务。例如国外某银行的调查显示，在没有向顾客提供服务保证之前，管理层常被大量重复发生的问题困扰，比如有误帐单和自动柜员机故障。在银行对顾客提出一条服务服务失误奖励5美元后，利润增加了。更令人惊奇的是，服务保证对员工具有激励作用。它除了宣传企业对质量的保证之外，还通过明确绩效标准，使员工成为保证服务质量的焦点。更重要的是，服务保证的潜在好处是鼓励顾客反馈，顾客有问题或者有不满可以向公司诉说，因此它有助于建立忠诚的顾客群2。为了进行有效的服务质量管理，首先需要对服务质量的现状有一个清楚的把握。这对于无形的、缺乏明确的评价标准的服务来说，如何描述其质量本身就是比较困难的事。为此，需要在企业内部建立服务质量管理和改进体系，对于企业外部享受服务的顾客群，通过探讨使顾客满意和顾客忠诚的策略来从外部改进服务质量。本文在深入了解服务质量要素和服务承诺制后，将初步探讨两个方面：一方面是六西格玛质量管理体系本身；另一方面是将六西格玛质量管理应用于改进服务质量与管理。作为一套在国内还鲜为人知的先进的质量管理体系，其理念在中国企业的普及尚处于非常初级的阶段，因此应用这一系统化方法来提高企业服务质量和企业竞争力有着重要的意义。1.1本课题国外研究进展对服务营销的研究正在世界范围内蓬勃兴起，服务质量管理便是其中的热点之一。国外对服务质量深入和广泛地研究始于80年代初，早期的研究集中在服务营销领域,后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。(1) 北欧学者在80年代初对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，美国营销科学研究院从80年代初期开始资助一项为期10多年的服务质量专项研究。(2) 欧美已有不少高校成立了服务质量研究机构，以服务质量研讨会(QUIS，Quality in Service)为代表的一系列国际性学术会议相继召开，一批颇具影响的研究成果陆续问世3。1.2本课题国内研究进展质量第一是我国在经济建设方面的一项长期的战略方针。1996年国务院颁布的质量振兴纲要提出：“经过5至15年的努力，使我国的服务质量跃上一个新台阶。”在初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化之后，“到2010年，服务质量基本达到国际标准。”这里所说的服务质量不仅是商贸上的服务，还包括生产企业的服务领域及一些公用事业服务4。在中国，“服务承诺”是一种新型的理念，这一理念在现如今竞争激烈的市场经济体制下已经逐渐深入到各个行业，为有效的提高这些行业的服务质量起了很大的监督和推动作用。(1) 目前在国内，电信企业、移动通信企业、电力企业等通信企业随着信息服务业的迅速发展而快速崛起，客户群体不断壮大，客户类型也更加繁多起来。电信服务作为一种特殊的商品，实现着信息的转移和传递，这是它的无形性，电信产品的生产过程和消费过程同时开始、同时进行、同时完结，对其产品不可能进行“出厂检验”，服务质量不易把握，客户权益易受伤害。因此，保证按承诺的要求提供服务、联系“客户需求”与“内部管理”，是信息类企业亟待探究的经营理念和方法。由国际标准化组织（ISO）颁布并被我过等同采用的GB/T19004.2ISO90042是世界服务质量管理经验的科学总结。信息服务型企业目前根据这一标准探讨服务承诺制的管理学意义5。(2) 据2004年轿车行业用户满意度测评结果显示：行业的服务质量仍然是软肋，顾客抱怨率还是偏高，而且在所有综合指标中，用户对忠诚度的评价最低。由此可见，国内汽车品牌专卖店亟需有关服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度方面的学术研究。2课题背景及开展研究的意义2.1研究背景随着产品同质化的日益严重，服务正成为企业竞争焦点。自然地，作为一种有力的营销工具服务承诺也就被众多的企业普遍采用。企业运用“服务承诺”来显示产品/服务质量，吸引顾客，或通过服务承诺差异化来形成竞争优势，获取更多的市场份额。现代企业的竞争使企业的有形产品差异越来越小，企业越来越重视对附加产品的开发。客户服务作为附加产品的重要形式，有着无限的发展空间，从而越来越受到企业的重视。服务质量也因企业之间的不断竞争而随之改善和提高，毫无疑问，随着我国市场经济的完善和发展，服务质量的设计和服务承诺的实施也将在我国得到很大的重视和发展，而我国在这一方面的理论和方法研究还很少。因此，基于“服务承诺”的服务质量管理方法，成为大家研究及讨论的课题。2.2研究意义企业咨询专家德勒格说：“与顾客保持的联系多5%，便可使企业多盈利50%”。如何与更多的顾客保持友好的沟通和联络；如何准确衡量服务质量；怎么通过设计提高服务质量；如何有效控制服务质量；在服务质量出现问题时，引入什么方法进行补救等问题已经成为企业保证服务的关键问题。可见，提高服务质量已远远不再是微笑服务，服务组织应该从顾客定义的标准出发，通过建立有效的“服务承诺制”，让顾客监督企业的服务全过程，从真正意义上达到顾客满意的标准、从现实意义上改进服务的质量。“服务承诺制”的经济法学意义：实行服务承诺制，初步克服了以往企业与客户经济关系中，无法确定的各种弊端。因此，以订立经济合同形式的“服务承诺制”，实现从“要约”到“承诺”的过程，使企业与客户之间建立比较完整的权利义务关系。而且其经济法学意义还着眼于提高服务产品质量，保护消费者权益。“服务承诺制”的管理学意义：承诺不仅联系“订立合同”与“提供服务”这一时间关系的中心环节，而且是联系“客户需求”与“内部管理”这一空间关系的中心环节。在现在经济生活中，承诺是客户需求的集中体现，因而它也是企业全部工作的出发点和归宿。服务承诺制是联系企业与客户的中心环节，是企业管理工作的第一动力和第一标准，是建立服务质量体系的灵魂。“服务承诺制”的营销学意义：较之其他一些营销策略来说，服务组织把提高效益、提高市场占有率的战略定位在“以承诺为标志的服务战略”上，乃是一种现实的、有远见的选择。因为这种战略的胜算在于根植于千百万客户之中，需要服务组织的经营者认真研究和策划。再次， “服务承诺制”在社会伦理学及政治学中也具有实际意义，它体现了社会主义服务企业正确的义利观念。这种观念不仅对服务业至关重要，也必然会辐射到整个个社会5。3研究方法、内容 及预期目的3.1研究方法论文主要采用“服务承诺制”这一理念来研究其在服务质量的改进过程中所起到的重要作用，对企业现有的服务承诺制度和服务质量改进方法进行研究分析。通过应用六西格玛质量管理方法改进服务质量与管理，探讨其对提高企业服务质量和企业竞争力的特殊意义。3.2研究内容本文主要从以下几个方面进行研究：(1) 建立服务质量体系框架:首先描述和说明服务质量的五个特性；其次阐明服务质量对组织的重要性；再次，讨论规划和管理服务质量的方法，明确使服务组织有别于竞争者的主要方法之一是始终提供比竞争者更高的整体服务质量：包括明确服务管理质量原则、制定服务质量计划、建立服务质量和绩效监督制度、缩短服务质量差距、使员工和顾客都满意、使服务过程标准化等；最后，为了进行有效的服务质量管理，要对服务质量的现状有一个清楚的把握，可利用服务质量差距模型分析出现服务质量问题的关键所在，对差距进行弥合，以实现服务质量的改进与提高6。(2) 在服务质量体系框架中引入“服务承诺制”,介绍服务承诺制的概念、服务承诺的作用、服务承诺遵守的原则等；寻找当前企业施行“服务承诺”出现的问题，并讨论企业应如何切实履行服务承诺；推理和总结企业何时需建立服务承诺，何时不宜做服务承诺；最后就建立服务承诺所应设计的程序与实施条件进行思考，探究服务承诺制如何有利于维持顾客满意度和忠诚度，得出现阶段通信企业有效实现服务承诺的方法，并寻找建立何种补救策略来建立稳定的客户群体111。(3) 基于服务承诺制,应用六西格玛质量管理方法，给出改善服务质量和管理的系统化方法，提高企业服务质量和企业竞争力。(4) 建立衡量企业服务质量成熟度的模型，从而为科学评价企业的服务质量奠定基础。3.2研究预期目的通过对论文的学习研究，希望可以达到以下几个目的：第一，在理论上可以透彻理解并能准确表达“服务承诺制”、服务质量等概念。第二，对由“服务承诺制”所引导出的服务质量改进方法有较为深入的理解。第三，通过对通信企业的服务质量和服务管理研究，建立基于“服务承诺制”的服务质量改进框架。4 进度安排14周，查阅有关的资料，确定论文方向，拟定开题报告。5周，在导师的指导下查阅资料，进一步总结，完成开题报告。610周，在导师的指导下进一步检索、查阅资料， 整理、总结文献。1115周，在导师的指导下进一步整理、总结文献，完成研究内容4项。完成论文初稿交教师电子版。16周，完成论文定稿。装订完成。制作PPT，准备答辩。参 考 文 献1 吉福林. 服务承诺刍议：商业现代化,，2002.072 James A. Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons. 张金成 范秀成译 服务管理 运作、战略与信息技术，机械工业出版社，20033 包惠 胡培 胡斌. 服务质量分析及评价研究. 软科学，2000.044 苏如华. 服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度关系的实证研究：学位论文.浙江：浙江工商大学5 北京市电信管理局党委宣传部. 对服务承诺制的理论思考. 企业文化，1997.046 刘建国，申宏丽主编. 服务营销与运营. 北京：清华大学出版社，北京交通大学出版社，20057 澹台海青. 六西格玛6与服务质量的改进与管理：学位论文.北京：对外经济贸易大学. 20028 石明虹 刘颖王 前锋. 企业服务质量成熟度模型的研究：企业活力，2007.129 Hays, Julie M.; Hill, Arthur V. Service Guarantee Strength：The key to service quality. Journal of Operations Management. Dec200610 Hays, Julie M.; Hill, Arthur V. 已添加An Extended Longitudinal Study of the Effects of a Service Guarantee. Production & Operations Management. Spring200611 叶柏林. 关于服务承诺的几个问题.企业管理，2006.0512 张晓明.“服务承诺”在国外. 城市质量监督，1997.0713 何会文. 服务保证的意义、设计程序与实施条件.商业时代, 2003.1014 刘 超. 理性认识社会服务承诺制.时代经贸