眼镜店员培训问答.doc

1、对于几个女生来配镜，眼光不一致，不配的乱还价，如何接待？2、家长与青春期的逆反心里的孩子来配镜，眼光不一致，所选择的材质、风格不同，应如何应对，统一？3、一眼镜50元，还嫌贵，就要十几块的，最后走了，市场从此是不是失去这样的顾客？4、夫妻配镜，眼光不一致，应该怎样接待？5、遇到一问三不搭理的顾客，应该怎样可以留住？6、合金的板材腿为什么生锈？7、顾客会拿从专卖店买的眼镜给我们识别和估价，我们如果识别不出怎么办？8、板材架为什么会掉颜色？9、对于比较挑剔的顾客应该如何处理投诉？10、对于没有主见的顾客，该如何应对？11、对于来维修的镜架（短期配镜的顾客），当顾客对于产品的质量产生怀疑的时候，应该如何应对？12、销售过程中，销售过于夸大其词，让顾客期望过高，应该怎么教育员工？13、保视莱镜片与罗顿斯德镜片的区别是什么？14、成年后由于用电脑，视力会下降吗？15、同样是非球面镜片，为什么别的店卖的比我们的便宜，该怎么合理地说服顾客？16、有的顾客认为选了一副抗辐射镜片，害怕我们拿抗紫外线的，两种镜片也没有特别的区分标记，应该怎么给顾客解说？17、渐进片真的能稳定小孩的度数吗？18、同样是板材架，质量差不多，价格差异为什么那么大？19、有的顾客清洗眼镜时会问：我的镜片也是比较好的而且保养也是很规范的，为什么镜片时间用的不长，还是会有划痕？20、为什么有的顾客在我们家配的保视莱经，时间不长，过来清洗眼镜的时候，就会发现镜片有明显的变黄？21、如何更简洁地选择太阳镜给顾客？22、高档镜架，怎样才能让顾客确认是真的，而不是精仿的？23、遇到挑剔的顾客，怎样才能让他静下来，听从自己的介绍？24、遇到顾客镜架脱焊，但是配镜时间已经比较长了，但是给顾客优惠的价格又不是顾客能接受的，怎么办？25、如何证明同样是钛架，不同价位的两款，但是在质量上是有区别的？26、遇到顾客在短期内配镜，投诉镜片脱膜，用什么方法想顾客说明情况最好？27、一个17岁学生原镜-2.75，电脑验光增加很多，并且有散光，验光后，配过度片一段时间后不适应，最终在过度片基础上各降-0.50，问什么原因？28、有个别顾客配镜时，对我们的产品不方向，非得看到镜片实物后再交钱，因为我们在汇通，仓库在天视，应该怎么和顾客解释？29、顾客官渡较高-10.00以上，有散光，销售员介绍1.67超薄镜片，但结果顾客取镜时，觉得镜片较后，不满意，结果换镜架，为什么会有这样的结果？30、针对来投诉的顾客，无理取闹，一副自大的样子，怎么处理？31、喜欢比价格的顾客很多，都是和外面私人小店去比，或者和市场内其他区域去比，要是想留住这样的顾客，怎么样打消他比较的念头？32、对于以前戴过渐进片的，现在在我们这儿配了戴着不适应的顾客投诉，应该怎么处理？33、对于很挑剔的顾客，转了整常都觉得没有满意的镜架，怎么办？34、对于来逛逛又不说话的顾客怎么办？35、顾客只看价钱，不看东西，只认低价怎么办？36、顾客太顽固，都要一些我们这边没有的，讲了也没有用，该怎么办？37、老顾客嫌我们的彩片的品种太少，价位偏高，怎么办？38、对于着急赶车，又不想现付钱的，给顾客承诺也不行，怎么办？39、对于顾客原来的眼镜镜片、镜架是高档的还是抵档的，应该如何去识别？40、球面非球面镜片应该如何识别？41、顾客投诉：戴新镜有严重的异物感，戴以前的是相同品牌，却没有这样的感觉，适应了几天还是不行，是什么原因？42、顾客看到了一款和他以前戴的一模一样的产品，但是我们的价位比他的高很多，这时应该怎样回答顾客？43、顾客想要彩片，但是彩片价位太高，他有不想要透明的，应该怎样把顾客留住？44、怎样去识别一些知名品牌的镜架？45、为什么相同的镜架比小店价格高很多？46、板材镜腿庄头上的金属部分会从板材里脱落，是否属于质量问题？47、遇到顾客配戴新眼镜，感觉有眩光产生，不舒服，怎么跟顾客解释这种现象？48、对于喜欢整场转的顾客，怎么把他们留在自己的区域？49、对于要求先拿到眼镜后付钱的顾客，应该怎样做？50、在销售过程中，顾客说镜腿不一样长，如何说服顾客？51、金属架上的镜片保留，重新配板材，镜片很小，找不到合适的，让顾客换新的镜片，导致顾客跑单怎么办？52、顾客验光出来，还价太厉害，不能卖，跑单怎么办？53、对于顾客投诉要求换一副怎么处理？a)怎样在最短的时间内让顾客接受你？b)怎样能对其貌不扬的人最短的时间内了解消费潜力？c)对于不讲理的顾客投诉我们应该怎么办？54、为什么钛架不能焊接，那几千元的眼镜坏了就没用了？55、为什么焊接眼镜需要那么长时间？56、如何能让顾客相信我为其挑选的产品是最适合她的？57、如何排解顾客的选择性障碍？58、如何在最快的时间内销售？59、在销售中如何让顾客在短时间内相信你所选的产品？60、怎样让顾客买我推选的产品？61、如何提高单价？62、遇到顾客购镜不强烈的该如何推销？63、如果顾客把价格说死，找什么方法能有台阶下，留住顾客。64、对于没有主见的顾客给如何让她下决心。65、顾客配了钛架几个月惑一年以内发生脱焊情况时，公司现在没有很好的处理办法。66、对于顾客提出的太贵无法进行很好的解释。67、无法做到让顾客的思维跟着我走，容易让顾客的思维带走。a)专业知识不够在于顾客交流时回答不上来。b)不了解顾客的消费心思。68、顾客对验光处方的疑惑？69、顾客就来我们家验光而不配镜，我们应该怎么做而不得罪顾客？70、顾客还价低于7折惑7折少10到20元，我们是否卖这副眼镜？71、顾客看了产品价格觉得贵就会选择离开。72、顾客会比较几家店之后选择其他？73、有些顾客觉得价格高而质量一般。74、在销售中无法保证镜架的脱焊问题，特捏是钛架。75、PC镜片裂开和我们在脱销产品中的保证不一。76、隐形定制散光片时间太长。77、是公司老顾客来到公司消费时折扣控制。78、配镜人和陪同人意见不一致。79、配镜时顾客对光度认可，取镜时对光度不满意。80、华斯度抗疲劳镜片真能达到抗疲劳的效果吗？81、我出了那么多钱，我怎么能相信你给我的镜片就是我选的那种?82、保视莱镜片是进口的吗？83、近视是眼球里的哪一个组织造成的？84、抗辐射镜片能道道抗辐射的效果吗？85、同样都是板材架为什么差别那么大？86、在销售过程中顾客验光度数比以前有大幅度提高，其家长接受不了，该如何解决？87、顾客定制的隐形眼镜散光镜片为何佩戴好后还是有看电脑、看近不清的现象88、若顾客角膜基弧大小和公司高端产品基弧不是最适合的，可是顾客又看好本公司高端产品是否可以推销？89、遇到一位顾客在我公司选择了一付男款的太阳镜，可是戴了时间不久镜圈中间就断裂了，很是气愤。一再认为质量问题。我们再三的讲解佩戴方式注意事项。但是顾客就是不能理解，很无奈的离开了。但是我也会反思这位顾客以后将不是我们的顾客，可是又该如何处理呢？90、对于很有主见的顾客，如何对顾客进行一个正确的引导，而不是被顾客所引导。91、控制折扣方面应该具备哪些方面的技巧。92、遇到言语不多的顾客，如何让顾客打开话闸拉近距离。93、遇到挑剔的顾客如何选择镜架。94、对于官场上有一定地位的且无亲和力的人如何沟通。1、 对于几个女生来配镜，眼光不一致，不配的乱还价，如何接待？在一群顾客当中，首选要找到谁是策略领袖，也就是说，谁是最有影响力的。假设购买的顾客（简称主角）本人就很有主见，那么陪同的人（配角）不会对她造成多少影响；主角请她们来，只是为了炫耀一下，找一些人来附和；如果销售员观察到这一点，那么配镜顾问只需要针对主角进行不要的PMP（拍马屁），称赞她的眼光独到，品位独具，让她自己拿主意。“这眼镜毕竟是你自己戴的，当然要你自己满意最重要了！而且我发现你的眼光很好啊，你看，你的衣服搭配，你的包包，都选得很有品位，所以，这个眼镜还要您自己决定啊。”然后面对其他人说：“你们说是不是啊”。假设主角自己一点没主见，请配角们来就是想听听他们意见的，那么一定要从这些配角中找到最有影响力的人，然后同样进行PMP。“我真羡慕你呀，有这么多好朋友愿意过来帮你做参谋，你们平时一定都是好朋友吧。”然后对着最有影响力的人说：“我发现刚才这位小姐说得蛮有道理的，她的眼光很好的，你就听她的吧。毕竟眼镜戴在自己脸上，自己却看不见的，眼镜是戴给别等到人看的，你就相信她一次吧。”对于砍价的问题，在商品没有决定之前，不要对他们作出任何正面回应，“其实，关键还是看这副眼镜您喜不喜欢，如果不喜欢的款式，就算再便宜，想必您也不会买的，是吧。”等到眼镜选择出来了（前提是，这副眼镜是策略领袖心仪的一款），你才正面回答折扣问题。很多情况下，其他人乱砍价，是因为她根本不喜欢这副眼镜，想从中搅局。现在，眼镜是策略领袖同意的，她希望主角买这副眼镜，那么，她就会排除众议的。还有一种情况，他们今天来这里，购买意愿就不高，只是利用午休或者下班下课的当口过来逛逛，之所以砍价也是随意的，这时，你怎么回应都是错，不如做做服务，并找到策略领袖，找到他们喜欢的眼镜。也许下班之后，他们会回来买下的。但如果他们的购买意愿很高，志在必得，（例如，明天开学就要戴的），那么你可以在适当的时候当头呵斥：“你们这样子，今天这副眼镜是配不成了。”欲擒故纵，“倒不如你们先商量一下，达成共识之后，再说，好吗。”2、 家长与青春期的逆反心里的孩子来配镜，眼光不一致，所选择的材质、风格不同，应如何应对，统一？遇到两个同行顾客意见不一的时候，配镜顾问不能做墙头草，越是想两边不得罪，越是会两边都得罪。在这个案例当中，我们当然是倾向于孩子一方。本身，在家庭里面孩子可能占到60%的影响力，如果加上你这一票，生意就成交了。所以，要面对家长进行说服。“现在年轻人的眼光不同了，您不能用过去的眼光来看咯。这副眼镜，关键是要孩子喜欢，如果你帮他做主，配了一副他不喜欢的眼镜，他到学校里面，肯定被同学笑话，结果呢结果他就不肯戴了，不仅浪费钱，还可能影响视力，影响学习。您说是吧。”然后还要消除家长的担心。“至于适不适合，其实您也不懂，是吧，您放心，我会把关的。”3、 一副眼镜50元，还嫌贵，就要十几块的，最后走了，我们从此是不是失去这样的顾客？是的，这样的客户我们只能放弃，放弃之前，我们可以做最后的努力。同时，也不能对顾客表现出鄙视，我们应该表现出的是关心和担忧。我相信，这个顾客，可能有一天还是会回来的。4、 夫妻配镜，眼光不一致，应该怎样接待？这个问题，可以参考问题1和问题2的回答，非常相似。5、 遇到一问三不搭理的顾客，应该怎样可以留住？最好的金钥匙就是服务，而服务包括了为顾客清洗眼镜，帮顾客调整镜框，引导顾客重新验光等等。但是，服务不是目的，服务是手段，要通过服务，去找到需求，也就是说，给顾客一个理由：你为什么要换一副眼镜呢？让我来告诉你吧。配镜顾问都应该至少学会简单的镜架整形。然后，提示顾客，“您的眼镜好像戴的有些歪，让我帮您调整一下吧。”6、 合金的板材腿为什么生锈？我不太理解这个问题。如果是金胶混和架，金属前款发生腐蚀，这是非常可能的。有些部件虽然不直接接触皮肤，但仍可能粘到油污和化学试剂（如喷发胶），不及时清洗，也会腐蚀；或者是和锐利物品、粗糙物品摩擦，造成掉色。如果是板材腿里面的金属插芯腐蚀，也是很可能的，那一般是超声波清洗，导致水流入，造成的。7、 顾客会拿从别的眼镜店买的眼镜给我们识别和估价，我们如果识别不出怎么办？不要轻易对顾客拿来的眼镜进行估价，你可以说：“这个很难估价的，品牌不同，产品不同，购买途径不同，都可以造成价格差异很大的。您能告诉我，在哪里买的吗？”顾客如果回答你哪里买的，依据你的经验，可以进行大致判断；如果顾客不愿意透露购买渠道，那么你也就说无法估价。8、 板材架为什么会掉颜色？据我知道，板材架只会磨损，失去光泽，但是不会掉色的。如果出现掉色，只能是注塑架，或者是表面着色的TR90、碳素架等等。9、 对于比较挑剔的顾客应该如何处理投诉？这个问题比较大，参见公司的投诉处理技巧培训资料。10、 对于没有主见的顾客，该如何应对？当顾客没有主见的时候，你必须要有主见，显得自信。可以先自卖自夸一下，让顾客对你的眼光有信心。同时，也可以借助同事直接的配合，或者利用近期顾客的配镜记录，给顾客一种“大家都说好就是真的好的”的感觉。11、 对于来维修的镜架（短期配镜的顾客），当顾客对于产品的质量产生怀疑的时候，应该如何应对？对于这个问题，我有两个建议。或者，你一边帮顾客修理（或安排同事修理），一边和客户“唠嗑”，说明这次只是偶然事件，这个品牌的产品平时很少发生投诉的等等。也自我反省说：“可能我在对你解释使用保养注意事项时，说得不够清晰，我有责任。”这样，基本上可以把顾客“搪塞”过去。或者，你主动提出来给顾客换一副新镜架：“像您这样的情况，因为您购买的时间很短，虽然是您自己不小心搞坏的，我想您肯定也很懊悔，所以，我向公司申请看看，能不能免费换一副给您”。虽然这样做，有点“自找麻烦”，但是，从沃尔玛，从海尔，从联想，从王永庆他们的成功来看，大部分成功的企业，几乎都是“自找麻烦”的。12、 销售过程中，销售员过于夸大其词，让顾客期望过高，应该怎么教育员工？只能结合具体案例，在发生顾客投诉的时候，让员工看到，是因为前期销售中埋下的“隐患”而造成的，利用现场教育，来达到教育的目的。当然，这样的案例要举一反三，广而告之。13、 成年后由于用电脑，视力会下降吗？这个问题，我还没有答案，但可以贡献我本人的亲身经历。我05年之前，双眼矫正度数一直是-6.50和-5.50.可能是由于长期用电脑（我每天用电脑的时间大约在6小时左右），总之，到2007年，我的双眼矫正度数已经发展到-9.00和-7.00.同时伴有较严重的干眼症。我觉得我视力下降，可能还和长期欠矫有关，因为从2007年，开始配戴足矫眼镜之后，度数未再加深。现在，我正在使用抗疲劳镜片。14、 同样是非球面镜片，为什么别的店卖的比我们的便宜，该怎么合理地说服顾客？其实，同样的事情在我们身边每天在发生。同样的衬衣，面料都是一样的纯棉，牌子不同，产地不同，设计不同，从小商品市场的十几元到金鹰国际的上千元，原则上，都还是衬衣。香烟更加离谱，都是过滤嘴的，有3.75一包的牡丹，也有150一包的极品XX。这个时候，顾客似乎很能够接受。却在眼镜店就突然“糊涂”起来。我想，如何区分不同品牌的镜片，应该是一个基本功了。这里不一一强调了。15、 有的顾客认为选了一副抗辐射镜片，害怕我们拿抗紫外线的，两种镜片也没有特别的区分标记，应该怎么给顾客解说？的确很难区分，如果顾客会怀疑这个问题，那么同样是抗辐射镜片，品牌不同，价格也不同，顾客也会担心我们以次充好的。要消除客户的担心，就必须逐渐树立起公司的品牌。而我觉得，公司的品牌树立，不是靠一番广告轰炸，而是要常年积累的，当然，也可以借助一些外部手段或者突发事件炒作。如果你们公司的品牌在当地已经家喻户晓，那么你完全可以“靠山吃山靠水吃水”，你可以告诉顾客：“你如果怀疑这一点，那么，你就更应该来我们店配眼镜。你应该了解我们公司在本地的知名度是怎样的，你说，我们会为了一副镜片多赚二三十元，去冒损害公司品牌形象的风险吗。我们公司的品牌无形资产至少也值上百万呢！只有一些小店，才会为了蝇头小利，可以不顾品牌，因为他们可以随时换一个牌子，继续做。”16、 渐进片真的能稳定小孩的度数吗？青少年渐进片可以减少青少年看近时的疲劳，可以在看远清楚（足矫）的同时，提供一个较舒适的近用度数，也因此可以减缓度数加深。1996年，美国苏拿和香港理工大学的试验显示，戴青少年多焦点的学生，其度数增加的幅度明显低于戴普通单焦点镜片的学生。在我们店里，也已经有了不少成功的案例。17、 同样是板材架，质量差不多，价格差异为什么那么大？一个LV的包，最便宜的是6000左右，而一个仿冒LV的包，最贵的也就是500左右；质量上，一般人根本分辨不出来。板材架的制造过程几乎都是手工的，所以，制造者的“手艺”就成为关键。熟练的工人，国外的工人，他们的成本要高很多。18、 有的顾客清洗眼镜时会问：我的镜片也是比较好的，而且保养也是很规范的，为什么镜片时间用的不长，还是会有划痕？镜片上的划痕和时间并没有关系，不是日积月累，水滴石穿的。一般镜片的表面硬度为45H，超加硬的，可以达到67H。但如果，这个镜片，接触到8H以上的物质，比如空气中的粉尘中的一些金属颗粒，比如玻璃粉渣等等，可以马上在镜片上留下划痕。有时候，你拿到新眼镜的第二天就不小心划伤了，有时候，你用了大半年都没任何划伤。但其实，这些划痕，未必对视力造成影响。比如我的手机有照相功能，可是手机上的照相镜头有些划伤，有些污渍，照片拍出来并看不到。19、 为什么有的顾客在我们家配的镜片，时间不长，过来清洗眼镜的时候，就会发现镜片有明显的变黄？镜片泛黄是因为吸收紫外线的缘故。就好像我们在家里挂一本年历。挂了一年，摘下年历，发现墙壁上出现和年历轮廓一样的一片较浅的颜色，其实，是年历周边的墙面接收紫外线照射泛黄了而已。之所以年历背后的墙壁没有泛黄，是因为年历阻挡了紫外线。你一定会发现，年历却泛黄了。镜片也是如此，正因为镜片吸收了紫外线，保护了眼睛“不泛黄”，所以，镜片自身就黄了。吸收紫外线能力越强的镜片，泛黄得越快，越厉害，这其实是好事。如果您想换一副不会泛黄的镜片（不吸收紫外线的），那么您的眼睛就要招罪了。20、 如何更简洁地选择太阳镜给顾客？在为顾客挑选之前，先问顾客几个问题。比如，在什么场合戴这副太阳镜，郊游还是开车，上下班还是工作中，是不是参加体育运动等等。这样可以区分太阳镜的材质、镜片的色泽、镜框的类型等等。其次，询问顾客对品牌有没有特别钟爱的。再其次，就开始从今年新款中（注意，哪些是新款，你说了算）挑出一副给顾客，再紧跟着后面的销售。一个优秀的销售员，不是会说，而是会听！有一个关键，不要对顾客说，这副太阳镜很好看，您戴起来试试看。而要对顾客说，您戴起这副太阳镜，一定会更好看（或者显得更年轻，更有活力，更有魅力，等等）21、 高档镜架，怎样才能让顾客确认是真的，而不是精仿的？这个需要你掌握一些区分真伪的技巧。比如丝网印刷，比如包装，比如配件，当然更包括做功。这个问题，也可以参考第15个问题的回答。22、 遇到挑剔的顾客，怎样才能让他静下来，听从自己的介绍？只要你为他做一些专业服务的时候，比如帮他调整镜架，帮他测量瞳距，帮他验光，帮他检查眼前部（裂隙灯），他就会安静下来。另外告诉你们一个小技巧，女人每年的二月份话最少因为二月份只有28天。23、 遇到顾客镜架脱焊，但是配镜时间已经比较长了，但是给顾客优惠的价格又不是顾客能接受的，怎么办？这个问题的确很棘手。建议如下1） 表示对顾客的同情，进行情绪上的安抚2） 表示你的立场，让顾客放心，一定会让他满意的。3） 和顾客一起探究造成镜架脱焊（或者掉色）的原因，这是关键。如果想证明是顾客使用不当或者未正确保养造成的，要么，要顾客自己承认，要么，要你从和顾客对话中找到“破绽”。4） 要告诉顾客，眼镜总要磨损的，如同汽车，自行车一样。从一开始的状态良好，慢慢发展到小修小补，最后，就是报废淘汰了。5） 如果证明是顾客的责任，那么就尽量帮顾客减少损失，比如，设法修复到“完好如初”；比如，在新镜架上给予多一些优惠等等。6） 另外有一点，就是设法坚持顾客的镜片，如果刚巧镜片也已经磨损了，就告诉顾客，你是该换一副眼镜了，国外的习惯是，每年换一副眼镜，不管坏没坏，而中国消费者也慢慢建立起这个习惯。旧眼镜修好了，可以做备用，另外配一副新的就好了。24、 如何证明同样是钛架，不同价位的两款，但是在质量上是有区别的？要证明两款同样材质的钛架，有几个方面1） 材料：都是钛架，纯钛的纯度，纯钛材料的来源（比如日本的），会影响价格2） 品牌：国际品牌会贵一些，知名品牌次之，国内企业自创品牌相对实惠3） 产地：进口的普遍贵一些，尤其欧洲的4） 电镀：厚金电镀贵，甚至包金架更贵5） 制造工艺：国际知名企业的制造工艺完全不同。就好像家具一样，都是木头做的，价格可以差十倍，百倍。6） 款式设计：一些特殊的设计，工艺复杂，制造成本高7） 发布的时间：新款更贵能找出一个两个点来沟通，就可以了25、 遇到顾客在短期内配镜，投诉镜片脱膜，用什么方法想顾客说明情况最好？如果半年都不到，我个人认为可以免费重配，当然，原因还是要找出来的。常见原因是：1）产品质量，2）遇到高温，3）遇到化学试剂，4）遇到粗糙的表面。26、 有个别顾客配镜时，对我们的产品不放心，非得看到镜片实物后再交钱，因为我们仓库不在店里，应该怎么和顾客解释？这个问题和第15个问题是一样的。27、 顾客光度较高，在-10.00以上，有散光，销售员介绍1.67超薄镜片，但结果顾客取镜时，觉得镜片较厚，不满意，最后决定换镜架，为什么会有这样的结果？在答应顾客“镜片会更薄吗”这个请求的时候，要注意以下几点1） 新眼镜的光度是不是和原来的一样，如果光度增加，其他条件不变，你就不能答应顾客这个要求。1.67是比较薄的一种镜片，但毕竟还是一个凹透镜，光度越高，两边越厚。尤其计算镜片厚薄时，要把球镜柱镜相加后考虑。2） 新眼镜的镜圈尺寸是不是比原来的更小。不仅要考虑镜圈尺寸，还要考虑鼻距。当顾客瞳距较小的时候，用5020的镜架做出来的眼镜，肯定比5018的，颞侧要厚一些。3） 新眼镜的镜片种类以及折射率是不是比原来的要薄。如果顾客原来是一副玻璃镜片，而你推荐的是1.67树脂，那么，等着投诉吧。4） 顾客的瞳距是多少？原先眼镜左右镜片光学中心的距离是多少，你这次要做到多少？5） 镜圈的形状也要考虑的，圆形和椭圆形镜架加工后的效果，比方形，尤其长方形的效果要薄很多。6） 加工师倒边和抛光的技术也很重要7） 镜架的类型，如金属和板材，半框和无框，都会影响最终效果。如果你综合考虑了这些因素，再答应顾客的请求，或者向顾客承诺可以给他更薄的效果，就比较稳妥，否则就是厕所里面打灯笼找（屎）死28、 针对来投诉的顾客，无理取闹，一副自大的样子，怎么处理？无理取闹的顾客一般有几种，一种是心理有鬼的，知道自身有责任，故意要装出一副受害很深的样子来壮胆。对于这样的顾客，一方面，不能硬碰硬（一个巴掌排不响），只能以柔克刚，避开他最初15分钟的一番攻势，然后再开始着手沟通和解决。一种是出于误会，或感觉受骗上当，并受到周围人的挑唆，所以得理不饶人的。这样的客人，才是真正难缠的。在处理上，还是遵循公司相关程序办理。29、 喜欢比价格的顾客很多，都是和外面私人小店去比，要是想留住这样的顾客，怎么样打消他比较的念头？顾客就是要货比三家的，你越是想阻止他，他越是觉得不放心，所以，比较好的方法是欲擒故纵：鼓励顾客去看看，并告诉顾客，自己很自信，他一定会回来，“昨天有位顾客和您一样，就是不相信我，非要去其他地方看，结果跑了一圈还是回来我这里。我相信，您也会的。”同时记得，一定要给顾客名片，这样更显得你很自信，顾客一定会回来。此时，顾客也会想，其实就是一副眼镜，就算外面便宜一些，也是有限的，不可能白拿，耽误时间其实也是成本啊，不如就在这里配。30、 对于以前戴过渐进片的，现在在我们这儿配了，戴着不适应的顾客投诉，应该怎么处理？这个命题很大，一方面，就算不是多焦点镜片，每次配新眼镜也都要适应一阵子，更何况相对比较难适应的多焦点呢。你只能从顾客不舒服的症状来找原因，从原因着手解释和解决。31、 对于很挑剔的顾客，转了全店都觉得没有满意的镜架，怎么办？可能是方向性问题，和第20个问题一样，很多销售员一味地拿镜架给顾客试戴，却很少询问顾客喜欢哪一类的眼镜，以及他的职业，年龄，着装习惯等等。32、 顾客只看价钱，不看东西，只认低价怎么办？就给他低价的，最低的，然后，再拿好的来对比。33、 顾客太顽固，都要一些我们这边没有的，讲了也没有用，该怎么办？有一个问题，那就是谁是交易的主导，你还是顾客。我们不能围着顾客的鼻子转，而要牵着顾客的鼻子走，但是，我们也不是主导！真正的主导是顾客的需求，是顾客的内心。顾客一定要某样产品，肯定是这个产品带给他某种效用，满足他某种需要，你看看是否可以找出他的需要，然后看看你可以怎么帮到他。在我的字典里面，没有“没有的产品”，只有“需要定制，比较麻烦”的产品，所以，为了不麻烦，我建议你一个替代产品，效果一样可以达到，价格还更加便宜。我遇到一个年轻的顾客想要登喜路镜架（注意，是英国品牌的登喜路，不是香港登喜路纯钛），我们没有，我就问他为什么喜欢，他说看到香港客户脸上戴着。我就说，那个客户是不是一个中年人，顾客说：你怎么知道。我回到“登喜路镜架的风格相对比较保守，比较中规中矩（太阳镜除外），比较适合中年人配戴，时下年轻人没有戴登喜路的，你如果真的买了，会被人觉得是落伍了。”顾客问我，现在什么牌子最流行，我说：现在伊保罗阿曼尼和波士都比较流行，年轻人都喜欢。而这两个牌子，我们都有。34、 老顾客嫌我们的彩片的品种太少，价位偏高，怎么办？补充货品。35、 对于着急赶车，又不想现付钱的，怕到时候钱付了，眼镜却没来得及做好，给顾客承诺也不行，怎么办？告诉顾客两点1） 如果到时候眼镜没做好，钱照样退给你，放心2） 提醒顾客，您现在已经选好了镜架镜片，如果你现在不配，出去转一下，或者换一个店，更来不及了。36、 顾客投诉：戴新镜有严重的异物感，戴以前的是相同品牌，却没有这样的感觉，适应了几天还是不行，是什么原因？每次换新的鞋子，就算牌子更好，价格更高，都要适应几天，甚至要贴邦迪。但最后，还是会适应的。新镜片可能会稍微厚一些，但只是零点几个毫米，根本感觉不到，但厚一些的镜片，水分不容易蒸发，镜片也更容易摘戴，寿命更长，是更明智的选择。37、 顾客看到了一款和他以前戴的一模一样的产品，但是我们的价位比他的高很多，这时应该怎样回答顾客？现在什么都在涨价，为什么眼镜不可以涨价呢？对面的房子，去年才3000多一平米，现在已经5000了，你说怎么办？中意了，还是要买呀。38、 为什么相同的镜架比小店价格高很多？1） 告诉顾客这个是有可能的（不要矢口否认，但也不要照单全收，要说，有可能）2） 为什么会有可能呢？因为即使相同的品牌，甚至款式看起来也差不多，但是材质不同，价格也不同。我们的皇家乐园，有258的，有398的，也有598的，看起来真的差不多的呢。您很可能是看到了材质不同的镜架了（这段话是自圆其说，其实是把顾客搞糊涂）3） 还有就是我们店的成本不一样，我们用组合验光仪验光，用进口全自动磨片机加工眼镜，我们的验光师、加工师都是专业出身。所以，在我们这里买的是服务。有些小店，他们没有高端设备，加工验光销售都是一个人，一点不专业，但是他们成本低啊，所以，他们就把价格拉低。就好像你去超市买蔬菜，一般会比菜市场要贵一点点，但是，超市是什么环境啊，菜的进货渠道也不同，一个有机西红柿要卖5元呢！可我还是会给孩子买有机的。39、 顾客原来的镜片想保留，重新配板材架，镜片很小，找不到合适的镜架，让顾客换新的镜片，导致顾客跑单怎么办？这个要看的，如果换的镜架能达到200以上，而我们的树脂片最便宜的只有40的话，我宁可给顾客一副新镜片，把这笔生意做下来。原来你们就要打折的，200的镜架打8折，20元40元就出来了，如果本来要打7折或者6折的话，送镜片还更划算了。40、 为什么钛架不能焊接，那几千元的眼镜坏了就没用了？一些厂家提供钛架焊接业务，需要适当收取工本费，修好的镜架，也只能做备用眼镜，不能和原来一样使用了，不是钛架也是一样的，焊接过的眼镜总不如出厂时的牢固。问题一： 某顾客在你们店里配了一副眼镜，镜片是一副1.56非球面加膜的。戴了半年之后，顾客回到店里来投诉，说他“今天发现右眼镜片磨损得很厉害，但左眼镜片却还较好，是不是右眼镜片有质量问题”，甚至说“右眼镜片用的肯定是假货，否则怎么会一片好好的，一片磨损得如此厉害呢？”随后，顾客要求免费重配一片镜片。此时，你要如何和客户去沟通。 分析：只有一只片磨花，有两种可能：一是擦拭习惯。总习惯于左手执镜，右手先擦右片，先擦的先花，而越花则越用力擦，越用力则越花；二是质量问题。我个人是比较倾向于质量问题的，因为毕竟它是个案，说明先擦先花的说法未必站得住脚；再者就算先擦先花成立，两只片多少有点差异是正常的，一只如新一只磨花就不可想象了。 不管是哪种原因，最终都要解决这个问题。如果顾客只是希望换只片，那我会毫不犹豫地进行免费更换，只不过换完后会教他怎么来避免“越擦越花”的可能。但有些时候顾客不是这么简单，免费换都不行的也确实大有人在。对于这种得理不饶人的顾客，如果你用先擦先花的说法来向顾客解释，那会很难行得通：这只是你的推测，并无实据；其次眼镜是人家戴的，是不是擦坏的自然比你有发言权。如果说这是质量问题，那么质量问题不是随便讲的，到哪里讲也不能单方说了算，你说是质量问题而我又说不是，那势必陷于顶牛和抬扛，丝毫无助于问题的解决。 对策：处理这类投诉还是要看情况，如果顾客指责为质量问题甚至说是假货，只是一种以进为退的策略，威慑的意义更大些，目的只不过是想免费换只片（本例即是如此），那就免费换个镜片，十年九不遇的，我们也不必过于较真，皆大欢喜最好。但也不排除顾客认定是假货而有索赔倾向，这个我们就要在有理有据的同时，也要做到以守中有攻，让其知难而退，避免漫天要价。 如果我负责接待，而顾客的目的并不止于换片而在索赔时，我会对顾客说：以往也有类似您这样的情况，倒也不一定是什么质量问题，一般都是习惯于先擦右片，先擦先花，越差越花。当然我只是说以往的情况，擦花的可能性也是推测，质量有问题也是有可能的。假的肯定没有，不过你也不相信。但有一点我们都得承认：质量和真假都是需要经过鉴定，不可能您说是假的它就是假的，我说不是假的它就不是假的，我们作为当事者也会积极协助您进行鉴定，若属质量问题或假货，我们将依法承担双倍赔偿责任和其间所造成的误工、差旅等费用，当然若鉴定无果，这些费用就只能您自已承担了。我们也可采用更为简便的办法来解决问题，由于镜片不属脱膜等质保范畴，不能完全免费，但您只需出一半费用，我们给您换一只全新的镜片，下次您也留意改变一下擦拭的方法，最理想的办法是先用洗洁精两面抹匀，水冲过后拿我们送您的专业布轻轻一擦就非常干净了。普通镜片由于清晰度低，对擦拭保养的要求也低，但是高清晰镜片全靠表面的膜层来减反增透，膜层如果磨花了镜片也就报废了，所以好眼镜也需要好的保养，毕竟眼镜是您戴，多注意一些常识会少很多麻烦。 接下来他若跟你进行讨价还价，那就是承认不鉴定、不索赔了，只剩下换只片的问题，怎么都好解决。 原则：事事占据主动，免费换片是我们的姿态，同时也是所能承受的让步极限。如果再谈其它的，我们不会主动惹事，但也决不怕事，暴风雨不来最好，若一定要来，那就来得猛一点吧。315还没来得及处理，我们就主动把书面意见写好送过去了。问题二： 顾客询问你某副眼镜能否在原有的活动优惠基础上再打一些折扣，而公司已经明确规定，优惠的产品不再享受任何额外折扣。顾客执意要求打折，并表示如果不给折扣就会去其他店看看。此时，你要如何和客户沟通？ 分析：销售人员应该搞清楚，顾客之所以要求再让折扣，是因为这个价格超出了他的购买力？还是他对这个价格不放心要再杀杀？无论是哪种原因，都需要销售人员坚定顾客的价格安全感。问题是如何才能让顾客感到安全？人一般对熟悉的东西感到安全，故而知名品牌贵但是人都愿买，杂牌便宜但却心中不安。增加顾客安全感可以通过介绍商品品牌、眼镜店的品牌以及顾客的口碑来达到目的。 对策：如果我是销售人员，我会说，明月镜片是国内最好的镜片之一，这样的镜片只卖100元在全国都是比较低的价格，而且现在还有镜架套餐优惠活动，已经是最理想的价格了。当然也不是说再没有比这个更便宜的价格了，只是说买正规好镜片里面已经是最便宜了。这是通过品牌来增强安全感的一种方式。 另外，如果已知顾客选好商品后价格谈判是必然的，那么为什么不在一开始就为在谈判中占据主动做些工作呢？比如“这个价格就是实实在在的最低价”，“这种眼镜是最经济的，而且我们店配出去这么多投诉率是最低的”等等。若要等到顾客出招发难再去发挥聪明才智竭力应对，实可说是智叟不智，被动之至。 关于促销优惠活动，我想讲几句题外话：师出必有名，优惠必有理由，如果没有一个堂皇的理由，那是个顾客都要有此疑问：能便宜10块为什么不能便宜15呢？我没去别人家看过怎么就知道你家就是最低呢？所以在制定优惠政策时必需要事先考虑清楚你为什么要优惠，优惠的参照物是什么。比如中国移动宣布资费下调，那人人都觉得是真优惠，因为它的价格是透明的，参照物就是过去的资费，自然这个优惠很有说服力。然而你的眼镜价格是不透明的，那么你的优惠参照物不是你的旧价格，而很容易成为对面的那家眼镜店，也就是说比那家店便宜的才叫便宜，顾客才会买帐。这样的优惠，实际上也就起不到优惠要达到的促销目的。问题三： 顾客指着某品牌镜架说，这副眼镜我去对面某某店看过了，人家也有和你一模一样的眼镜，你们这里标价是380，并且不打折，人家标价才280，并且可以再优惠。你们的东西太贵了。此时，你要如何应对？ 分析：一模一样的东西，比人家贵一百多，这里面有四种可能：一是顾客诈你，既然他们那么便宜为什么不在他家配而要跑到这里磨嘴皮呢？难道是为了义务帮助你提高价格价格竞争力？第二种可能是对方的是假货。正因为顾客难辨真伪而举棋不定，才有想听听你的说法的想法。不过对于框架眼镜来说，三百档的肯定不是什么名牌大牌，牌子成千上万无一知名，还有必要造假仿冒么？第三种可能是对手恶意竟争，眼红你的销量故意搞个跟你一模一样的赔钱赚吆喝。第四种可能是本店定价太黑，不按常规定价，最失败莫过于此，两眼一摸黑，坐在家里拍脑袋随心所欲，毫不顾忌行情。总共才卖三百多的东西，价格居然比同行高出一百多，其心之黑令人发指。 对策：我会对顾客说：世上所有的名牌都有一个特点，那就是价格透明，便宜三十都不可能，何况是一百三？这么好的镜架连三百都不到，要么抢着买，要么不敢买，反正东西怎么样我没见不敢乱讲，但从常情看我是不敢买的，也许是真的，但不愿冒这样的风险，宁肯两百多买个高仿，还不如一百多买个质量能过得去的正品呢。再说来这里配镜的顾客大多也都是冲着牌子正、质量放心来的，光图便宜随便在哪里都能配肯定也不会来咱们店。问题四： 一顾客进店来购买老花镜，你建议他验光定配一副，他却执意要买现成的，并且说，过去戴的就是现成的老花镜，也很好，不需要配。配太麻烦，而且还要多花好多钱。此时，你会怎么做？ 分析：如果成镜完全符合顾客的眼睛，那为什么不能买呢？难道就因为定配的赚钱多？我之所以会推荐顾客定配，是因为我发现了顾客不适合成镜，比如我认为50岁不应该老花超过400度，再比如一个眼清楚而另一个眼不清楚等。 对策：我会对顾客说：成品花镜戴上虽然比不戴看东西清楚，但并不是能看清的眼镜就能戴，就像饮不卫生的水虽然也能解渴，但却损害人体肌能一样，花镜不合适虽也能看清，但也会损害视机能。人上了年纪，讲究养眼防花，但是屈光度与眼睛不符不仅不能养眼，反而会害眼。像您的眼睛戴400度才感到清楚，已经远远大于正常老花的度数，可能合并有远视或散光，我们建议您按验光度数定配，看似比成镜贵不划算，实际上一个护眼一个坏眼，坏眼的就是5块钱也是浪费了。问题五： 如何说服一个第一次配近视眼镜的学生的家长，为他的孩子选配一副青少年多焦点镜片。 分析：初配镜一般对近视的了解不够，很多人会认为低度近视没必要花很多钱，也不需要配太贵的眼镜。是否能使其树立正确的护眼观念，对近视有一个正确认识，是影响销售的重要因素。首先，必需要让家长明白，近视是不可逆转的，一旦涨上去就回不去了；其次，在最容易近视加深的年龄来防控近视才最有意义。 对策：解决家长对低度近视重视的问题，