浴场开业前培训.doc

XX会所开业前培训1 自我介绍： 大家早上好，非常欢迎大家加入XXX这个大家庭当中，首 先我自我介绍一下，我姓X，全名叫XXX，在这里任服务部部长职位，在这公司工作了三年了，刚进入这个公司的时候我也是一名服务人员，这三年的时间我在这里我学到了很多知识，也懂得了很多道理，更理解了在这个如此现实的社会当中想要得到一份不掺杂私利的友情是多么的难能可贵，所以我很重视在我生命中过往的每一个人，更珍惜来之不易的缘分，我们都来自五湖四海，从前可能相距千里之遥，可能是永远不能相交的两条平行线，但是我们今天在这里碰撞了，这就是缘分，所以我们要格外珍惜，但究竟是什么样的因素导致我们今天能站在这里？两个字，赚钱！出门在外，远走他乡，我们历经艰辛，饱受风雨，为的是什么？家庭，梦想，让家里人过上好日子，为了能出人头地，这都是一直支撑着我们继续前行的信念，但其中的辛酸只有我们自己清楚，我们有太多需要背负的东西，我们不断的接触新的东西，学技能，练技巧，为的是什么？赚更多的钱，钱不是万能的，但是没有钱是万万不能的，其实老板开公司为的是什么？也是两个字，利润，我看到有很多公司都挂着各种各样的牌子，什么，顾客至上，服务第一，信誉为先，坚持品质，什么客户是上帝，我告诉大家其实那都是假的，其实老板最想的是给我们每个脖子上挂一块牌子，上面写着“没有利润，一切都是假的”呵呵，只不过很多老板不好意思挂罢了。（沉默5秒左右，然后以严肃的口吻说）有了利润什么都是真的！记住一点要记住，工作是给自己做的，不是做给老板，也不是给任何人做的，因为工资你是装到自己口袋里了，学到东西也是任何人抢不去的。2 进入正题：执行力好了，不多说了，咱们言归正传，既然我们选择了这份工作我们就要把它做好，想要把工作做好首先我们就要熟悉他，了解它的结构，懂得它的操作方法，在开业之前这几天我们要做的就是这些，这几天我会给大家培训我们的技能技巧，应知应会，岗位流程，在培训之前，我们要做一下整齐队列，停止间转法及整齐报数等一些简单军训，说到这有的人可能会想了，一个服务行业做军训干嘛，我现在就回答大家，这是必要的，军训可以建立我们的团队配合，在一个整体中没有优秀的个人，一荣俱荣，一损俱损，在我队伍之中人人都是平等的，包括我在内，我们虽然职务不同，分工不同，但我们是平等的，我们要负起个人责任， 对自己负责，更要对这个团队负责，大家要做的是各司其职，我所要的是帮助与协调大家的工作，所以这里就必须要有配合。 我提几点训练队列时的要求： 1、坚决执行命令，做到令行禁止；（也就是命令下达时立即执行） 2、按规定的顺序列队，牢记自己的位置，姿态端正，精神振作； 3、集中精力听我的口令，动作要迅速、准确、协调一致； 4、保持队列整齐、肃静、自觉遵守队列纪律； 5做错了，及时打报告，比如向右转，但你却向左转的，要报告，需上洗手间或有问题时也要及时打报告！下面我说一下队列的基本动作要领：1立正的基本要领：其口令为：立正两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。 2停止间转法基本要领 ：转体要快，两臂夹紧，身体不要晃动；靠脚时稍有停顿；手臂、向右（左）转 其口令为：“向右（左）转”！ 动作要领： 以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左（右）脚掌前脚掌同时用力，使身体协调一致向左（右）转90度，身体重心落在右（左）脚，左（右）脚取捷径靠拢左（右）成立正姿势。转动和靠脚时两腿挺直，上体保持立正姿势不变。 2、向后转 向后转 其口令为：“向后转”！ 动作要领： 按照向右转的要领向后转180度，身体不能晃动。不要外扫或跺脚，眼睛直视前方。3跨立（即跨步站立） 跨立主要用于平时立岗立位。 口令：跨立。 要领：左脚向左跨出约一小步，大约与肩同宽，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。而手后背，左手握右手腕处，右手手指并扰自然弯屈，呈虎爪型。 4整齐 整齐：是使列队人员按规定的间隔、距离，保持行、列齐整的一种队列动作。整齐分为向右（左）看齐和向中看齐。 口令：向右（左）看齐。 要领：排头不动，其他人向右（左）转头，眼睛看右（左）前一名的腮部，前四名能通视派头，自第五名起，以能通视到本人以右（左）第三人为度。后列人员，先向前对正，后向右（左）看齐。 口令：向前看。 要领：迅速将头转正，恢复立正姿势。 一路纵队看齐时，可下达“向前对正”的口令。 5.报数 口令：报数。 要领：横队从右至左（纵队由前向后）依次以短促洪亮的声音转头（纵队向左转头）报数，最后一名不转头。数列横队时，后列最后一名报“比如16人，最后一名报：“16，报数完毕。”我做了这么久的领导，对管理也有一些理解，我认为人性的管理就是管好事，理解人，我认为好的员工就是两个字，听话。就这么简单，能力是练出来的，所以说，没能力可以，但是不能没有执行力！如有人犯错：“第一次犯错是不知道，第二次是不小心. 第三次一定是你故意的！ 。3 应知应会，岗位流程。 XX温泉会所应知应会一 店名：XX温泉会所二 地址：XX区XX路XX号三 总台外线电话：XXXXXXXXXX 传真；XXXXXX四企业口号；顾客至上，服务第一，信誉为先，坚持品质五内部电话：一楼 收银台： 鞋 吧： 办公室： 电 梯： 干身区： 擦背区： 餐 厅： 保安室： 二楼 足疗室： 吧 台： 休闲吧： 厨 房： 更衣室：三楼 选钟吧台： 三楼吧台： 四楼 总办公室： 财 务 室： 技 师 室： 女足寝室： 技师寝室： 包厢 01 02 03 XX XX XX XX服务公约： 三轻 三化 四勤 五心 七个一样 八声 八服务三轻：走路轻 说话轻 操作轻 三化：卫生标准化 服务程序化 物品摆放规格化 四勤：眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 五心：对老年顾客要耐心 对病残顾客要贴心 对儿童顾客要关心 对一般顾客要热心 对不好意思开口的顾客要细心 七个一样：领导在与不在一样 生客与熟客一样 消费少的与消费多的一样 本地客人与外地客人一样 领导与员工一样 年长与年幼一样 八声：来有迎声 走有送声 错有歉声 问有答声 祝贺声 询问声 称呼声 得到帮助答谢声 八服务：主动服务 敬语服务 微笑服务 站立服务 跟踪服务 叫醒服务 亲情服务 歉语服务穿插语言：我在做员工的时候，我曾经的上级领导丢问题给我做的时候，丢一样我接一样，当时我只有一个想法，当我把他会做的事学完后我就成为他的左膀右臂的了，他会怎么样呢？残废了，所以当我把他丢给我的工作抱起来的时候，我心里就想啊：丢吧，快残废了。你说当他提升的时候他会不会提拔你呢，答案是肯定的！所以大家要努力学习，让上司残废各岗位服务流程上岗前要做好准备工作： 在班例会前必须提前换好工作服。女员工以化好淡妆为准，全体员工要做到衣冠整洁，以饱满的精神状态迎接一天的工作 一 交接班标准1固定物品的交接（认真检查管区的营业物品是否在位并记录）2区域备品的交接（交接好消耗物品并核对记录，要充足不影响本班次的营业） 3区域卫生的交接（认真检查区域卫生，检查合格方可接班。）4遗留问题的交接（交班人员把遗留问题，如需维修物品、未完的工作、上级和公司的新命令要交接给接班人员，接班人员要完善以上遗留问题）。注：以上几点要点对点认真交接，否则后果自负。（这个可以放在后边讲）各岗位服务流程：一、保安：在岗位上等待客人的到来，客人来时主动帮助客人停好车，走到车门前向客人敬礼帮客人打开出门并向客人问好（先生您好，您洗浴吗？）。客人下车时保安员把左手放到车门上帮助客人下车防止客人碰到头，并提醒客人带好贵重物品锁好车。同时用对讲机向总台报清（总台接待贵宾XX位），引领客人进入店内，却定客人进店洗浴后向总台问清客人手牌号做好登记。客人走时主动为其打开车门，并让其平安离开。注意事项：（1）遇到不是来店的车停到我店停车场或门前，保安还要有礼貌的上前敬礼说：您好对不起这里不能停车。如果车主是短暂停车马上就走可以给其方便，要是遇到不讲理的车主也不要和其发生争吵，要礼貌的和其解释沟通。（2）当有人来本店找人时要礼貌的接待，问清所要找的人和什么事情后马上向上级领导汇报。如果找人者是开车来的可用对讲机向上级直接报清（车牌号多少的XX车客人找店里的某个人），让上级去接待处理。一定不要说不知道或不与理睬。（3）做好细节服务 如：下雨时及时为客人撑伞。客人上车用手挡着，防止客人碰到头。提醒客人带好贵重物品，锁好车。（4）做好安全防范工作，经常在负责区域内巡查看好客人的车辆及店内安全出口，查看有无可疑人员，有问题及时上报。二、鞋吧：（1）按照正确站位姿势站位恭候宾客的到来。当客人到来时主动为客人拉门，服务用语“先生您好，欢迎光临，这边请坐换下拖鞋”。问一下客人几位。询问客人：您是第一次来本店消费吗？需要给您介绍一下本店的消费吗？或向客人说：先生您好我店门票XX元，包括擦鞋、擦背、免费小吃等。当客人坐下换鞋时接待员以半跪式为客人服务：“您好！请您换一下鞋。”同时要配上手势。先生擦鞋是免费的，需要保养一下吗？鞋夹夹在与客人手牌相对应的鞋上，说：先生洗浴里边请（并向更衣室唱报贵宾XX位）先生慢走祝您休息愉快，在把鞋放到与手牌号相应的鞋柜里。（2）客人走时，鞋吧人员主动询问：“先生您好！休息好了吗您？这边请坐换下鞋”。 客人穿好鞋要走时，致恭送语：“先生请慢走， 欢迎下次光临！”。如前厅沙发处有客人休息，要主动给客人倒水。注意事项：1 、发放手牌要及时准确。2、要检查好每一位客人的手牌要和鞋相对应；3、擦鞋前必须经过客人同意，并检查好鞋是否有破损如有破损当面和客人核对清楚再擦。4、擦鞋记录要登记好，有无损坏记清。5、迎送语声音要适中，要热情，要和总台配合好；6、客人买完单换鞋时要进行反馈：鞋给您擦的是否满意，如有不满意要向客人道歉，然后重新给客人在擦一遍；7、根据客人的消费情况向客人介绍我店的会员卡。三、收银员：（1）按照正确站位姿势站位 恭候宾客的到来。接到保安报客人数后马上备好手牌（注意手牌不要拿太靠近的柜子）。客人进店时说：先生您好，欢迎光临，确定客人进店洗浴后在开台。当客人走时来到银台说：先生您好，买单这边请！如客人由朋友结帐及时办好转帐手续，如客人需要结帐。收回客人手牌，（如几位客人一起问客人是否一起结帐）唱单后如客人无质疑。问清客人的结账方式，确定后在为客人结账，注意礼节礼貌，客人结帐后“谢谢您的消费，请带好随身物品。”客人离店时，致恭送语：“先生慢走，欢迎下次光临。”恭送语要和鞋吧配合好，要整齐一致！注意事项：1客人结帐时一定要看清手牌号；2、为客人结账时要向其他吧台打电话问清消费单是否都以输入电脑；3、结账收钱时要细心不多收不少收，注意不要收假币，需要用验钞机验两遍，手点一遍。4精神饱满，化淡妆，上班时不吃异味食品。5迎送语要热情、亲切、甜美。6每天备用金要点清，写好交接记录，记录要全。7公司机密不得外泄，每天营业状况除领导以外不和任何人讲。8。发现可疑人员及时上报，做好安全防范工作。四更衣室（1）迎接客人：“先生您好！欢迎光临！请出示一下您的手牌。”看清是多少号，分清是哪个区的号位说：“您好！我来帮您开箱，（打开更衣柜帮客人挂衣服）先生，手机香烟需要带在身上吗？放到袋子里非常方便的。”在为客人锁箱时说：您的更衣箱已锁好，请你检查一下。并把客人手牌为客人带在手上说：先生您的手牌小弟给您带上，水区贵宾一位，先生慢走，小心台阶小心地滑，祝您沐浴愉快。（2）客人休息完毕回到一更要走时服务员说：“先生您好！您休息好了吗？您还冲个澡吗？”双手接过客人手牌指引到相应的更衣箱处把箱打开，并帮客人穿好衣服。同时用对讲机唱报：总台XXX先生备单。客人要走时说：先生，请检查箱内是否有遗留物品，把客人引至梳妆台处问其是否梳理一下，买单这边请。在唱报：总台，XXX先生买单。并敬送别语：先生慢走，欢迎下次光临。注意事项：1、一定要为客人开箱和锁箱，锁箱时一定要为客人拉示一下，表示锁好；2、为客人挂衣服时要注意顺序，注意衣兜里的物品、钱物不要掉下来；3、更衣箱上的螺丝不许拧动，发现更衣箱有问题要及时上报；4、对有贵重物品的客人的更衣箱要特别注意安全；5、提示语要及时（箱内、箱外有没有遗留物品，提醒客人带好随身物品和手牌）；6、要注意行为举止有异常的客人，防止偷盗事情发生；7、更衣室服务员不允许带现金；8、注意和其他岗位的配合。五、水区（1）客人走来，水区服务员说：“您好，欢迎光临！请换下鞋！”向宾客介绍各种浴种的位置和其功效。并把客人引至所想去的浴种处。（2）客人沐浴时，服务员要主动为客人打开水龙头，调好水温直到客人满意，向客人介绍各种洗浴用品、用具，为客人主动打水，拿牙刷并挤上牙膏，帮客人打浴液。（3）客人需要蒸桑拿时说：先生您好我帮您加下温，先生这边请，温度可以吗先生？（马上到休闲吧取冰巾、冰水）轻敲门说：先生您好，这是本店为您提供的冰巾，在您蒸桑拿的过程中喝点冰水可以让您感到非常凉爽还可以补充体内水分，在您大量出汗的时候把冰巾敷在脸上很舒服的，这里时盐浴，在您蒸桑拿的过程中使用盐浴可以消炎止痒对新陈代谢也有很好的作用。（4）客人在泡池浴时，服务员要为客人打开电视，然后把饮料车推到客人面前说：先生您好，这是本店免费为您提供的饮品，有雪碧、可乐、橙汁，您喝点什么，需要加冰吗？无论客人在哪个浴种都要提醒客人“请小心地滑”。（5）客人沐浴完毕后，服务员主动送客人到干身区，在水区口请客人脱下湿拖鞋。注意事项1、客人来的时候，询问是否需要桑拿，需要时开启加温；2、提示语要及时（小心台阶，小心地滑）；3、对喝醉酒或行走不便得的客人要跟踪服务；4、客人出入池时要上前搀扶；5、客人在洗漱时要帮助那牙刷、挤牙膏等服务；6、当客人手机有来电时，要先拿干脸巾给客人，然后把手提袋递到客人手上；7、注意和其他部门的配合，唱报声音要热情；8、水区地面不可以有积水。六、干身区1客人出浴后，马上把干脸巾递给客人，在把浴巾给客人披上，微按几下肩，并为客人前后干身干脚。问客人是否上楼休息，把客人引至睡衣展示柜，向客人促销说：“先生您好，我们这有各种价位的睡衣，干净、清爽、舒适，供您选择。”并从高向低向客人介绍。还要向客人说清楚，还有不花钱的大众浴衣，供客人选择。客人穿好浴衣，服务员把客人指引至化妆间：“这里是化妆间，您需要梳理一下吗？”需要梳理的客人，为其介绍梳妆台所摆化妆品的名称、使用方法，待客人梳理后，将客人引至出口，请客人换上上楼专用干拖，并说：“祝您休息愉快！请保管好您的贵重物品和手牌”。 同时用对讲机唱报：二楼接待贵宾XX位。注意事项1布草，外卖商品要摆放整齐，充足。2、寄存客人物品时必须看请客人手牌号，不允许私自动客人物品；3 客人干好身后要及时检查是否有寄存物品。4、提醒客人携带好贵重物品；5、注意和各部门的配合，唱报声音要大。6随时保持梳妆台卫生及物品摆放情况；7严格把关，对未穿睡衣的客人坚决不允许上楼，特殊情况，请示上级领导。七、休闲吧（1）按照正确站位姿势站位恭候宾客的到来。（2）客人走来时鞠躬问好：先生你好，欢迎光临！先生我店有免费的小吃，您需要用些吗？并向客人介绍我店的免费小吃种类。（3）不需要就餐的客人要主动为客人引路说：先生休息这边请，上楼小心台阶，您慢走祝您休息愉快！（4）客人下楼时说：先生您休息好了吗？更衣室贵宾XX位，先生这边。致祝贺语：先生慢走，欢迎下次光临！注意事项1输单时看清客人的手牌号、流水号、工号等，保证准确、及时、不错输、漏输单。由于工作疏忽大意导致的漏单、错单、跑单自行负责；注意核单。2、单据管理要好，不可乱画、涂改，保证单据齐全，流水号相对，并有权监督服务员正确使用单据；3、做好区域卫生，物品要按标准摆放整齐；4、客人用过的杯具要及时清洗，保持清洁无水痕；5、不可串岗、空岗，做好和同事间的配合；餐厅内垃圾桶要一客一换。八、包厢、1、站在自己所属的岗位上，恭候宾客时要做到面带微笑，双手自然垂直或前放昂首挺胸。2、 宾客到来时做到热情有礼貌，并鞠躬问候（先生您好、欢迎光临！）3、 带位时在宾客右前方（约1米）处，指引方向时注意手形，五指要合拢，手臂自然伸直，清楚明确的指向客人要去的方位。4、 把客人带到房间后，询问客人是否满意：先生这间房您满意吗？（可以根据客人的需要为客人调换房间，注意要耐心，直到客人满意为止）5、 当宾客坐定后建议宾客点茶水，饮料等饮品，先生您喝点什么茶水饮料吗？（注：要先服务，后促销，本着以服务带动促销的原则去做）并认真的执行听单与落单的规范要求 推销前服务，把每位客人视为上宾，耐心礼貌的帮助客人坐定休息，并打开电视为客人调台，最后把遥控器交给客人 推销以茶水饮料、果盘为主（先生您用点什么？我们这有茶水、饮料、香烟和各种水果小食） 听单、落单A. 以半跪式服务向客人介绍饮品B. 听单时应仔细聆听，并完整地记录在酒水单上之后重复一遍给客人听，确认无误后马上落单C. 落单时注意看清日期、手牌、数量、名称、性质D. 落单后应尽快按客人所点的物品内容配备物品、用具，上好物品后，及时回到工作岗位。E. 消费单下错或需要取消时，必须单据齐全和持有当值领班以上的签名方可有效7.服务员将消费单交给吧员输单、盖印章，并认真检查商品的质量，不合格的产品严禁给客人8.给客人上物品时，说“不好意思，让您久等了”每上一次物品都要用规范的服务方式（半跪式）和用语：“先生您点的物品已经上齐，请慢用（加手势）”。退下语：还有什麽需要的请您尽管吩咐，我是名士会温泉会所001号服务员很高兴为您服务，请您妥善保管好您的贵重物品和手牌，祝您休息好，有吩咐请打服务热线或按服务铃，祝您休息愉快。9.工作时做到四勤勤（眼、嘴、手、脚） 做到眼观六路、耳听八方，并根据宾客的举止行为，准确地判断宾客的需要，及时主动地予以满足 做到有问必答、有呼必应（请问先生有什麽需要？） 及时在岗位区域周围巡查并及时为客人服务及时做到端、擦、收、送。 随