售后部工作手册.doc

售后部工作手册一 售后部工作流程1）工程流程：1接到工程施工要求，落实是否具备工程施工要求：如水表是否已安装到位，资料是否已排定好，工程布线是否已安装完成,天气情况是否会影响施工进度。2项目负责人根据前期现场勘测，依据实际情况提交施工计划，报项目总监审批。3按施工计划进行施工，项目负责人对所负责项目进行监管，对施工过程中的不良行为如：消极怠工，重复施工，瞒报上级的现象要提早发现，客观的处理问题，防范于未然。4参与施工人员，必须对所安排工作认真负责并配合项目负责人的工作安排，确定保质保量按期完成工作任务。5所安排相关责任人应做好施工日志及相关记录(工程进度每日一报)。6提交工程验收资料并备份好所有工程资料，移交售后部文员存档。7项目负责人半年需对负责工作进行定期回访及检查。2）返回产品售后处理流程：接到售后工程施工要求，落实具体情况并报部门经理分析：1与客户取得联系，要求发回需维修的产品，本公司产品首先由售后人员进行初检，问题产品需填写工作联系单送质检部门鉴定，确定情况。2外包产品需点清数字，集中送采购部安排返厂维修，并跟踪产品情况。3根据质检部门的鉴定填写返工/返修单报废单送生产部申请维修或报废，维修后的产品送采购部发回客户，文员做好客户签收记录。4返回产品一周内需处理后做好归口管理，按照各地区划分区域合理摆放。特殊情况需及时反映。5根据情况提供上门售后，计划报项目总监审批。接到计划后进行上门售后，严格按照”工程流程”安排实施售后工作。6在无售后任务时，应及时配合其他部门做新产品的检测工作，并做好检测记录表。3）物资及资料保管：1售后物资管理人员做好售后所有物品管理。登记好产品维修过程中所用的原材料，月底统计本月所有维修成本并填写售后部产品盘存表售后市场拨单清单月售后/销售产品统计报表。2负责产品的交付以及交付，在产品返回后一周内进行跟踪与确认，做好售后物品进出记录。3根据售后人员提供资料建立顾客档案。4）定期回访及数据观察：1所安排相关售后人员观察各地产品信息，及时反馈公司相关部门，做到每日记录。2售后过程中将信息一周内及时反馈给开发人员，对项目进行修正。3结合所负责区域项目资料及顾客档案，按月对客户的售后服务进行延伸。4做到按月回访或电话询问工作事宜，产品有无异常情况，并与客户及时沟通，调查满意度填写售后服务调查表。出现特殊问题需及时禀报上级。5任务交替过程中，确保接手人能完成后续工作后，方为交接工作完善。5）入库管理制度1产品完工后由质检部检查合格后方可入库，生产部门填写入库单仓库验收数量，种类无误后签字确认。入库单一式三联，仓库保管、生产部门、财务各一份，以备查。月末由仓库将入库单汇总交由财务部核对。2售后部将原先领用的用于售后维修的产品注销售后拨单，还回仓库，如与原先领用不同，仓库另外保管，账目不变，财务对维修成本进行核算。3拨单的处理。需要分别注明售后与销售2种方式开取。4当售后物品返回物与实际领用物品不相符时，经相关部门核实后，首先开取拨出物品拨单（红联）销帐，实际入库产品填写入库单办理入库。6）报销流程1报销人员，将报销单据填据填写完整，粘贴好各报销票据，经部门负责人审核签字后，再由财务部门复核，无误后出纳处报销费用。2所有出差人员，需在一周内完成所需报销项目。3差旅费报销制度如下：公司差旅费报销制度实行按要求和标准凭原始票据实报实销的原则；出差补助省内为15元/天，省外为30元/天，6-9月份出差公司为每名出差员工补贴5元/天的降温费，随差旅费一起报销；住宿实行按标准实报实销的原则：一类地区（省会城市，直辖市）：160元/天/人 160元/天/2人 300元/天/3人 二类地区（省外非省会城市）：120元/天/人 120元/天/2人 200元/天/3人三类地区（湖北省本地）：100元/天/人 100元/天/2人 160元/天/3人出差员工交通费实行按要求凭票实报实销的原则，乘坐火车时公司只报销硬卧车票，特殊情况需乘坐软卧或飞机需要报总经理或副总经理批准；市内只容许乘坐公共汽车或巴士，特殊情况需要乘坐出租车或其他工具报主管批准，如遇特殊城市线路无公共交通工具乘坐，需书面申请该地区乘车补助或租车资金后，凭原始票据报销；话费报销公司报销通信费是提倡以IP为先、电话为主、节约归己的按比例报销的制度。采购人员每月可报销通信费50元，出差人员当月手机费凭单据按话费75%报销。 部门经理按话费的80%报销。 借支 因公出差需借支差旅费时，应填写借支单，注明预借金额。经部门经理审查、财务经理复核、（副）总经理批准，方可到财务部领款。财务部以借支单为借款、报销差旅费审核依据。一个月内未还清所借款项者需说明原因。二部门工作架构部门经理部门副经理 售后技术员售后服务员文员三岗位职责售后部经理1、全面负责售后部日常经营管理工作；2、保障各项工程顺利完成；3、拟定售后服务市场推广计划，经总经理批准后配合市场部实施；4、负责与顾客沟通了解顾客的期望与需求；5、协助市场部完成客户的售前服务工作；6、建立完整的售后服务资料；7、对客户建立不定期的访问记录；8、处理客户投诉；9、负责顾客满意程度的收集和整理；10、协助总经理完成对客户的维系工作；11、掌握了解售后部财政状况，控制售后费用；12、在例会上，向其它相关部门说明售后中出现的质量问题以及客户要求；13、定期不定期的向总（副）经理提交售后服务报告，针对售后过程中出现的产品质量问题提出纠正预防改进措施。售后部副经理1、协助部门经理展开售后部日常经营管理工作；2、监督检查各项规章制度以及管理条例的执行情况；3、负责协调与其它部门之间的业务往来；4、协助部门经理展开售后部日常经营管理工作；5、负责管理和建立公司所有相关项目的售后服务记录；6、负责确认客户订单要求，组织相关部门进行评审；7、负责产品的交付以及交付会后的跟踪与确认；8、负责产品维修过程中，与相关部门之间的接口工作，做好相关记录；9、向顾客介绍有关情况，回答顾客的咨询；10、协助部门经理进行售后施工，保障其顺利进行。商务文员1、负责售后部门所有文件的管理，建立部门受控文件清单；2、登记好与客户签订的各项合同，产品交付的执行；3、建立顾客档案；4、登记好产品维修过程中所用的原材料，月底统计本月所有维修成本；5、负责产品的交付以及交付后的跟踪与确认；6、每月底制作本月的销售报表；7、管理本部门的所有工具，以及工具的更换；8、负责所有维修产品的管理；9、学习公司相关售后服务软件的基本操作，负责记录读表数据；售后服务技术员1、熟练的了解公司所有的产品，保障任何问题均能独立解决；2、售后服务范围：产品系统的安装、调试，软件的更新，产品质量的跟踪调查，整个产品.3、系统的维护（如：产品出现质量问题的更换），新产品研发过程中的测试报告；4、因安装、调试、维修而造成的卫生脏乱，及时清理，注意保持施工现场的整洁，避免给用户留下不良的印象；5、对所安排工作认真负责，合理分配时间，按规定完成任务6、认真执行用户意见处理制度，并做好归档；7、严禁与客户发生任何形式的争执；8、禁止向外界人士透露公司的产品技术机密，商业信息等公司机密；9、在客户现场发现问题，提前解决，尽量避免让用户知道产品所出现的问题10、在返回公司后，应及时对所用工具做出清理，不得随意堆放。11、配合售后服务的项目主管完成相关的售后服务工作。四 岗位规范 1、违反工程流程条例者， 扣1分。其中损坏公司物品，不能说明其原因者。 扣2分。工作中出现问题，私自隐瞒也未及时上报说明原因。 扣2分。其中如导致工程事故，直接影响公司财产损失者。 扣5分。2、违反返回产品售后处理流程， 扣1分。其中在处理退换货过程中，以各种理由推委、拖延，不予处理。 扣2分。3、违反物资及资料保管， 扣1分。任务交替过程中，出现产品数量偏差，导致工作延误。 扣2分。4、违