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业 内专业人士都在探讨便利店很难生存，很难盈利。很多人对于便利店感觉除了自由品牌就是认为加强服务等要素。其实便利店的真谛在于如何给便利？如何引导顾客 便利？有什么值得顾客便利？有什么吸引顾客便利？却很少研究或者说是比较难研究的东西，因此今天的7-11能生存的很好，原因也在于绞尽脑汁的研究以上的 问题。本人从接触便利店开始，跟着沪上某知名便利店走过了江苏和浙江等县级、地级城市，曾经帮助开发门店与经营管理门店。致使从无到有的重复着此类工作5年之久。感触较深总结以下几点与各位同行交流与学习希望能有所帮助：1、便利店商品没有优势的原因？目前浙江与江苏等地不在象前五年，由于交通、商品代理、供货渠道等原因，很多县级、地级城市的商品缺乏，目前很多的生产厂家已经迁移到江浙一带。使很多的 商品需求得到了一定程度的满足。但是开发和研究便利店商品的商家胜少，致使很多无实力但看到这块蛋糕的个人和小企业一直想开发和研究，但是由于便利店的销 量和配送问题一直是最大的成本，因此造成便利店的商品与超市、卖场的商品一样，只是价格台高5-10%。这样一来根本就诋毁了便利店的宗旨，便利是有代 价的-就是价格要贵点！相反7-11的便利店自由品牌商品占比70%以上，完全和卖场、超市区别开来，同时根据不同商圈再研究适合的商品。2、便利店服务的优势？由于国家各级城市的公用设施收费标准不统一，各种国营企业的网络设施落后。要使连锁便利的服务特性串联起来非常困难？盈利企业和国有企业如何能达成一致也 是最难的问题？因此造成国内比较走在前列的城市只能达到限制时段的代收水电的功能。而且参照7-11所介绍的服务项目进行增加，缺乏中国老百姓需要的服务 项目？3、成本优势？目前便利店的：房租占销售的5-15%左右人工占销售的8%左右水电占销售的5%左右还有其他杂项与税收占4-6%便利店的毛利只有20-25%所以开一家正规的便利店目前每日销售3000元以上可能亏损较少。但是还在亏损。       根据以上数据我们不难想到北京7-11千方百计地研究如何提高毛利来增加利润，而国内的便利店企业研究如何开更多的店、如何收进场费、如何在进价上提高毛 利等？其实都没有一家像7-11门店研究如何去创造自己的高毛利商品？我们现在的高毛利商品局限：盒饭、关东煮、烤类、茶叶蛋、玉米、包子、寿司、饭团、 面包等。自由品牌是些日用品类别的商品。而7-11北京店研究如何在店堂卖新鲜盒饭？便利店和快餐如何结合？卖一盒饭是以上商品的几倍营业额？中国人对日 式食品的接受是有障碍的，因此有些便利店营运管理进行强压政策来推动所谓的鲜食商品。不是根据市场和服务人员的意志、意愿进行贩卖本国顾客所需求的商品。因此，本人感触要使便利店能真正在国内生存下去，必须结合每个开设门店的区域进行策划便利的特征：可能是小吃区域与零售区域相结合、特殊专卖与常规零售相 结合、面包区域与零售区域相结合、阅读休闲与特性零售区域相结合的不同形式的便利门店，使该区域的消费者最好是（衣来伸手、饭来张口），并结合与各种最新 信息的服务功能来追求盈利的发展。很多人觉得品牌很重要，其实本人一直认为因为它（品牌）重要的原因是它活着。也就是还有人为它付的起电费和能维持下去。否则还什么品牌呀？闲余之时利用网络平台与各位业内同事共同交流，不足之处还请多多指教！便利店盈利的其次原因: 随着网络时代的来临,社会液态的不断变化.消费群体开始有新的认识与尝试。因此门店的数量开始具有决定性的优势，因为网络的建设需要网点的资源，网点的资源就在于网络的资源。那时可能便利店的优势才是真正的发挥：1、首先可能作为消费者的据点。（应急需求）2、网络建设成功代表物流配送可以达到任何消费者需要的商品。（预购开始实现）3、该区域成为政府网络共享的平台。成为更多消费群体查阅资源的平台（网络互动）。无限网络的建立。4、对于企业向心力与诚信度再度得提升。社会效应开始发挥。5、是提升和加快整体社会使用电子消费的基础源，消费者开始利用刷卡来代替现金的使用。6、该商圈的成熟与便利店的数量存在同步发展的关系，将会不同程度的满足消费者各项需求。从而改变当今消费群体的消费习惯和消费理念。打乱消费者以往单纯的消费观念。7、各项广告、宣传、媒体开始肆无忌惮的利用顾客购买商品的短暂时间来满足和骚扰着各种消费群体。8、使社会效应-各种良性、恶性的第一传播点-超越单一的新闻效应。（报纸、书刊、信息、媒体等）9、成为社会福利与老年人最好的服务、帮助、传达、交流、需求的供给所。（老年人行动不便）10、取代原先社会老旧的服务机制（银行业务、邮电业务、购票业务、旅游业务等）。11、缓解社会变革所带来的各项生活、工作所产生的各项供需矛盾。12、解决了政府以往原始、机械、不共享的服务条线和服务意识。上接一些朋友的提问：国内活的很好的便利店活着的原因分析:1、目前连锁企业的证照办理具有二种模式：A、个体申请经营模式B、分公司申请模式个体执照申请模式（小规模纳税）：带来的优点是在当地人文关系、当地政府关系等造成税收保底及低额税收（按照营业面积进行评估）。因此这样的税收成本直接为经营者降低很大的经营负担与成本。分公司申请的营业执照模式：固定税收17%，利用增值税收进行抵扣形式。造成企业经营销售的税收是无法逃避于作假。很多大型连锁超市的税收比较规范，为此也带来了很高的经营负担，零售行业又是低毛利行业。因此在经营成本上与个体连锁有本质不同。2、个体连锁经营的户主，在自行进货的渠道上也和大型连锁企业有所不同。往往可以规避与逃避供货发票的风险，利用个体的性质在进货毛利与灵活性上比大型连锁超市有很大的猫腻空间。3、很多连锁企业为何只能在当地发展壮大，因为与当地的各级政府机关、部门等要害人员有着密切的支援与瓜葛。这使很多的私营连锁企业有很大盈利空间。4、个体连锁盈利的另外空间，由于目前全国物流液态的快速发展。很多二、三线地区（县级市）。都有商品的代理，这样当地的采购、物流成本低于大型连 锁企业，因为大型连锁企业必须花巨资建造自己的物流，并在配送成本上无法进行降低。因此在售价上也高于当地的个体连锁企业，为此亏损的空间就雪上加霜。5、再谈房屋租赁成本，个体执照的连锁企业在房屋租赁上要比大型连锁企业宽松与灵活：A、租赁发票，目前租赁发票的开票成本有些地区已经达到总房租金额的30%。B、房租价格的灵活性，谈判中当地的与外地的肯定有很大区别。对于地段的价值与价格也是当地人比较熟悉和了解。目前先于大家交流此地！回答申花这位朋友:阅读休闲形式的便利店首先大家都知道开店的要素吧?如果不了解可以先看看联商网开店商圈的介绍.1、阅读休闲，第一要看商圈（一般适合：学校（大学有住宿）、居民区域等，比较慢节奏的消费人群，而且注重生活品质的消费人群区域。想必这位开店的老兄一定是斯文人士。2、店铺结构的划分：一般阅读区域至少100平米，便利店区域60-80最好。按照实际面积可以进行CAD平面摆设（必须专业）。建议便利店货架层板使用玻璃材质。阅读区域的结算、发找、办理等柜台与便利店柜台相结合。进行柜台共享与服务！3、柜台设计必须要有新的思想概念，既要把便利店柜台展示的主力商品摆放合理、易拿、易看，还要结合书籍管理的程序。需要2台POS机，一台负责收取便利店商品销售额（包含出售书籍），另外一台负责租借业务。（因为系统不同，程序无法做到共享）。4、阅读区域可以按照茶餐厅模式设计，最好使用矮墙割断。现在的顾客需要私人空间！可以做些阅读消费、阅读促销、阅读联想等细节服务。对于阅读区域 可以提供书写、文具、纸张、笔记本等相关商品，商品可以设计在每位顾客座位附近（出样设计需要讲究），自由拿去然后走时结算。（建议文具需要特殊寻找或订 做，必须要有个性.这样才有特色与品牌后续的延伸）5、便利店商品结构主要是：食品类占比80-90%，接下去是些卫生用品。刚才提高货架层板使用玻璃的原因是，希望在出样商品的顶部灯光不能使用一 般便利店的单纯光源，还需要射灯单独照射。可以达到吸引顾客进入该区域消费的眼球，在商品上可以有低端的（基本需求的）、中端（可以充当餐点的）、高端 （进口或比较有吸引力的）。如果店铺面积允许的话，可以设计收银区域烧煮咖啡、冰镇咖啡、刨冰、冰淇淋、茶、果汁、西式简餐（易做的炸类食品）等，让休闲 一站到底。这样很多单身可群会比较喜欢来到这里消遣或娱乐。最好建议在座位区域提供网线（或无线上网功能），体现时尚。电脑不一定要配置。因为目前有自己 电脑的客群比较多。6、服务人员一定要训练有素，在各种消费的客群中做好介绍、引导等工作。因为这样运作的店铺是新的模式和运作体系。必须在开业前显示专业的一面，否则整体运作会出乱子。7、书籍出样可以让消费者自行挑选，区域应该与商品明显区分开。在布局与内装饰上要仔细研究，让顾客一目了然的寻找自己的需求。8、店铺进出区域要设计最新的告示牌，提供时尚、天气、最流行内容的地方。最好由安装卫星电视进行实况时装的介绍和旅游景点的介绍等咨询。总之，开一家店需要仔细的思考和斟酌。记得没有特色的店就没有顾客的需求，也就是开了不一定有好的结果。暂时聊到这里！谢谢大家！任何零售业态首先先要解决业态本身的问题，即：便利店的先要解决卖什么？怎么卖？换言之，此为要中之要。其次要考虑如何运营，即：如何实现低成本高效运营（LCO)。即所谓连锁经营的方式和方法。第三再思考如何经营问题。即采用何种拓展战略（FC：特许加盟；或VC：自由加盟等）如何建立广泛的大供应商战略同盟，以及M&A等。上述之一二三，可称之为便利店发展之三部曲，几乎可谓零售业（便利店）发展之是铁则。再看便利店之商品。我们的便利店形式上卖的是便利，然实质上便立吗？很少有人从生活者的角度去观察和思考乃至谋划，如思考观察到位，乃又该以何种商品和服务去满足该服务呢？即使商品选则到位，如何去思考唤醒生活者下一个消费诱因，即所谓建立新的突破口呢？商品为店铺之生命线！成也商品，败也商品！国外便利店之所以相对成功，多在业态锁定和商品选择和筛选上，牢牢把关，不断更新或刷新自己的MD（商品构成=商品定位和商品战略）。在MD上有许多店家独特的思维和构想，而PB仅为其部分外延而已。学习或调整局部，还是整体解析、重新构建MD。是我们找回失地的出发点，即所谓原点。零售业是永无止境，且必须要永远学习的行业，我们别无选择。便利店的成长困惑: 很多零售专家都感觉便利店是便,其实不然。日本7-11在每个国家的经营策略和模式都是不同的，他们到达之处是找到了该地区的需求与当地的习惯。并结合变 让更多时尚及追求变、追寻怪异思维的人群，引进其中，制作出精巧、精致、奇怪、创新的服务模式及商品，结合巧妙的出样搭配。使自己永远别出一格。引领时尚 的先锋，而国内的便利店一味的追求数量和跟风，盲目的学取经营外形和经营模式。致使自己根本没有店魂，之所以也就没有特色。 其实很多便利店是有很好的发展潜力，如何面对自己商圈的顾客需求。是经营者要仔细研究的功课，不能觉得我想开店就开了，觉得便利店就是方便就好了。最终的 目标是有特色的开，有利润的开。台湾很多私人家庭作坊，可以存在几十年。而且产品单一，就靠质量稳定，口味稳定。他的生存能力就很强。 而国内的很多企业为了追求利润，可以在质量上、服务上牺牲，而把售价考虑在先。使很多商品的质量、人力成本上大打折扣，从而造成选用的人力档次下降，服务 意识低微。日本的百元店商品几乎全部是中国制造的，它的品质远远超过国内的品质。那我们中国人为什么不能够研究这些需求来满足国内消费群体的供给呢？如果 这些地段的门店让国外先进便利店开在旁边，我们国内店铺的销售额迅速下滑、生命力严重下降。然后操作者、管理者就开始比较别人的优点，自己都是缺点。造成 没有勇气和士气经营下去。这些都值得思考！ 便利店最终的能力是体现在通过有限的营业面积为顾客无限变化的能力（商品变化、出样变化、服务变化等）。这个变不是瞎变，是要符合你周边顾客的需求和追求的目标变。不停的满足周边顾客在生活水平不断提高的情况下，你能变出他想要的商品与服务。当前便利店生存困难原因是多方面的。我们不能一味强调管理的问题。首先还是要从宏观上看：当前中国经济虽然经过迅猛发展，但是跟发达国家差别还是非 常大，消费者的消费习惯改变也不是一朝一夕的事情，让消费者牺牲荷包去换取便利性恐怕只是商家一相情愿，虽然部分人已经乐于接受这种方式，但是客观的说市 场还是相当狭窄。所以，CVS商家们还是要耐的住寂寞，要有一个长期艰难的过程，有做持久战的心理准备。第二、从业态发展上来讲，真正意义的便利店进入中 国大陆也没有几年，便利店当前发展相当不均衡，群雄并起、鱼目混珠、鱼龙混杂。业态仍处于发展阶段，各类配套服务体系不健全，行业间恶性竞争严重，盲目扩 大门店数量，压榨经销商杀鸡取蛋的行为比比皆是，要想改善当前状况重新洗牌、重新定位可能还是要进行的。邓老爷子说的好，不管白猫黑猫抓住老鼠就是好猫！ 我们当前可不可以先不要去管什么便利店、超市、杂货店，我们只要顺应市场需求，适合经济发展要求，做到只要能赢利，能把店开好就可以啦！类别：东摘西抄 | 添加到搜藏 | 浏览(98) | 评论(4) 上一篇：上海便利店销售首次下降 降幅8.3.下一篇：切忌便利店“量贩化”最近读者：登录后，您就出现在这里。网友评论：1lotus365 2009-02-23 17:01 | 回复 便利店要活下去该怎么办? 便利的性质有: 第一类：网络建设成功后的信息便利、增值便利、时尚便利、时间缩短、依赖性加强。 第二类：服务便利、更加人性化的争对顾客进行了解与需求供给、物流配送的便捷与及时等。 所以便利店盈利条件：毛利提高 1、毛利在商品结构的调整空间是由限的，所以只有挖掘新的高毛利类别。除了在食品、即食品、鲜食、自由品牌等方面下文章，更多的是容纳更多的其他项目：借书、抵押、租赁信息、驾驶报名、旅游咨询与办理、家政、传递信息等附属项目。 2、对于目前国内区域的差异和人文、当地政府认识与支持、消费习惯、消费能力、购买条件等原因，致使很多的项目无法实现。 3、因此创造更多毛利的方式是我们必须从中先要突破各种先决条件，否则呢就很难做到真正的单店盈利。 2lotus365 2009-02-23 17:06 | 回复 这个国外和国内是不一样的，在青岛，24小时便利店的单品毛利30%已经算高的了。 便利店很大程度上要看店址周边的消费能力。像我们在韩国人居住密集的地区，很多毛利高达35%的商品都很畅销，而在消费能力相对弱小的地区，能保本已经很庆幸了。 另外就是，初次进入便利店这个行业，很多供货商不会延期结算，而具有一定规模的连锁便利店的货款通常都是月结的，这块费用是很大滴！ 3lotus365 2009-02-23 17:07 | 回复 看了大家的发言，觉得很有道理 肤浅的认为，中国由于市场的原因，很多人简单的认为便利店只是一般的小卖部，简单的销售业务，实际上还应该在便民服务上增加更多的种类，实现真正的便民。 同时，对于那些附加的便民种类，一是要有专业的人员进行，不要定义不清，二是要进行充分的宣传，其实，店面的营业收入不能只看眼前的收入，还有对品牌形象的投资回报！ 当然，对于很多的加盟店面来说有些事情是要看加盟商的条件了 欢迎大家对于我的说法进行评论 4lotus365 2009-02-23 17:07 | 回复 当前便利店生存困难原因是多方面的。我们不能一味强调管理的问题。首先还是要从宏观上看：当前中国经济虽然经过迅猛发展，但是跟发达国家差别还是非常大， 消费者的消费习惯改变也不是一朝一夕的事情，让消费者牺牲荷包去换取便利性恐怕只是商家一相情愿，虽然部分人已经乐于接受这种方式，但是客观的说市场还是 相当狭窄。所以，CVS商家们还是要耐的住寂寞，要有一个长期艰难的过程，有做持久战的心理准备。第二、从业态发展上来讲，真正意义的便利店进入中国大陆 也没有几年，便利店当前发展相当不均衡，群雄并起、鱼目混珠、鱼龙混杂。业态仍处于发展阶段，各类配套服务体系不健全，行业间恶性竞争严重，盲目扩大门店 数量，压榨经销商杀鸡取蛋的行为比比皆是，要想改善当前状况重新洗牌、重新定位可能还是要进行的。邓老爷子说的好，不管白猫黑猫抓住老鼠就是好猫！我们当 前可不可以先不要去管什么便利店、超市、杂货店，我们只要顺应市场需求，适合经济发展要求，做到只要能赢利，能把店开好就可以啦！ 如何接近客户【课程目录】第一讲 赢得面谈的机会 前言 第一节 打电话接近客户的目的 第二节 打电话前的准备工作 第三节 电话接近客户的通话过程 第四节 电话接近客户时应避免的行为第二讲 建立良好的第一印象（上） 第一节 第一印象的重要性 第二节 建立良好印象的要素之一：良好的外表 第三节 建立良好印象的要素之二：良好的身体语言第三讲 建立良好的第一印象（下） 第一节 做好开场白的方法一：营造轻松环境 第二节 做好开场白的方法二：转移话题【内容摘要】第1讲 赢得面谈的机会打电话前的准备工作通话过程的三个步骤应当避免的过程打电话接近客户的目的1.赢得面谈的机会在日常的工作中，许多人都有接到一些销售商的电子邮件或邀请函的经历。我们往往也会觉得奇怪，那些销售商是如何得到我们的地址和其它方面的信息呢？实际上这正是接近客户的另一种方式。销售商通过这种手段接近潜在的客户，与他们建立联系，以便有机会将产品展示给这些客户。接近客户的目标是赢得面谈机会。事实证明，客户很难拒绝面对面的销售。2.利用电话接近客户不同于电话销售电子邮件、销售信函或展会的邀请函都是赢得面谈机会的方法。但是利用电话接近客户是经常运用的方法。利用电话接近客户不同于电话销售：电话销售是通过电话向潜在客户展示自己的产品和服务，以获取客户的订单；而利用电话接近客户是通过电话来赢得与客户见面的机会，通过面谈以获取客户的订单。电话销售以及诸如此类的销售方法的成功率又低于面谈销售的成功率。因此，我们要善于通过电话获得与客户面谈的机会。3.打电话接近客户时的常见错误抨击竞争对手。抨击竞争对手并不是专业的销售行为，会给客户留下不好的印象。电话里谈论细节。在电话中可以简明扼要地介绍自己公司的优势，但要避免谈论细节。因为在客户不了解全面情况的条件下容易因细节不合而失去客户。不清楚谁是负责人。越多的了解客户的情况就对销售越有利。此时知道客户的名字，更容易使决策人接听电话，也会使对方有被尊重的感觉。在电话里与客户讨价还价。在电话里与客户讨价还价不是销售的正确步骤，应在确认客户的需求后，再讨论交易条款。【自检】请看以下的情景对话，并回答相关问题。销售：早上好！请找一下王处长。接线员：哪个王处长？是王文京还是王勇？销售：请问哪一位负责办公室采购？接线员：王勇，我给你转过去。销售：谢谢！销售：是王处长吗？我是迅达公司的胡斌，我能和您约个时间见面吗？王处长：有什么事吗？销售：您一定听说过迅达公司吧？我们为客户提供全国范围的快递服务，确保2小时内迅速到达。王处长：飞马公司一直在与我们合作，处理这类事务。销售：我们更能保证最低的价格。王处长：你们的价格是多少？销售：每公斤6元。王处长：飞马公司的价格比你们还便宜。销售：真的吗？我们还能保证最快到货。王处长：可能是吧！不过我们今年不打算做什么改动，你明年再来电话吧！再见！很显然，这名销售员的这次电话拜访是失败的，如果你是这名销售员，你将如何做？请选择。1询问飞马公司（竞争对手）的具体价格及服务情况，以找出其弱势区域，进行抨击（ ）2避免在电话里谈论细节，争取赢得面谈机会（ ）3进一步说明自己公司如何保证做到最快到货（ ）打电话前先了解谁负责办公室采购（ ）5表示自己的报价可以再商量，并在电话中和客户讨价还价（ ）见参考答案11打电话前的准备工作1.重视每一次拜访在日常工作中，往往可以看到一些销售人员，只要大概知道了客户的电话号码和一些很少的资料便毫无准备地，拿起电话就打。一天中他们可以打很多电话，但是获得与客户面谈的成功率却很低。如同做其它很重要事情的道理一样，在每次给客户打电话之前也要做好充分的准备。如果我们把每一次的拜访或电话拜访都看成是可以影响将来发展的一件大事，进行充分的准备，那么每一次的电话拜访都应该非常成功。2.打电话前的四项准备工作收集客户的资料在给客户打电话之前，要尽量地去了解客户。只有准确地了解了客户的需求，才能有的放矢，赢得客户的关注。收集客户的有关资料是全面了解客户的必要准备工作。收集客户资料可以通过多种途径来进行，例如通过客户的行业杂志，通过互联网等。了解客户可能的需求了解客户可能有哪些需求，目标是明确你可能给客户提供那些产品和服务。在了解客户需求时，要综合考虑客户的行业以及在这个行业中所处的位置。找出关键的人物负责客户相关业务的关键人物至少有两位：一位是部门的主管人员，他们是使用者，提出采购的要求；另外一位是客户的采购经理，他们做最后的决策，最终决定是否接受你的产品或服务，以及如果接受你的产品他们可能接受的具体条款。【自检】阅读以下案例，并回答相关的问题。王经理将今日晨报社的这名客户交给了小李负责。今日晨报是华东地区最有影响的报社之一，对于公司来讲，是一家新客户。为了确保赢得这一名客户，小李必须事先做一些周密的准备工作。小李首先登录到今日晨报的网页上，了解报社的组织结构、经营理念、通信地址和电话，然后把这些资料记录到客户资料中。接着又给另一家报社信息中心的主任打了一个电话，了解到今日晨报的计算机、编辑排版和记者采编等系统。然后，向行业界的朋友打听了关于今日晨报的相关资料，并了解到今日晨报信息中心的何彩丽主任经常与厂家联系，负责电脑的采购。请问，小李做了哪些打电话前的准备工作，并举例说明。_见参考答案12理解客户的远大目标作为一名销售人员，同时也可以做客户的合作伙伴。客户之所以接受你的产品或服务，是因为他觉得你是一个好的销售人员，可以提供一流的产品和服务来有效地帮助他达到自己的目标。因此，销售方和客户之间是互惠的关系。销售人员要建立一种与客户互惠合作的理念，这样可以充分获取客户的信任，使合作得以顺利开展。【案例】为了应对报界日益激烈的行业竞争，今日晨报的负责人召开了一次会议，会议记录如下：张社长：我们今年的目标是做到华东地区发行量最大的报纸。要达到这一目标，我们还有很多工作要做。何主任：我们信息中心已经制订了详细的工作计划来配合这一战略目标。首先我们想从“速度”入手。“速度”是我们报社取胜的关键因素。作为新闻类报纸，我们必须做到抢在别人前面发出信息。马工：速度需要设备来体现。现在的记者都使用笔记本电脑传输资料，如果电脑陈旧就会影响传输的速度，也就相应地会影响我们的出版速度。而且现在的彩色图片增加很多，老的笔记本电脑已经不能满足图片等大量信息的传输和编辑的要求了。何主任：根据采编中心的反馈，现在新闻中心的记者们普遍反映他们使用的电脑反应速度慢，有几次新闻图片被滞后刊登。比如说上周百货大楼失火的图片就被耽搁了，让热点午报抢了先。张社长：我听到了一些类似的反馈。看来我们是该采取行动了。你们有什么计划吗？何主任：我们建议更换一批笔记本电脑，配备给需求最大的新闻中心及各地记者站。但是这批电脑的采购量不小，大概需要150台笔记本电脑，费用也很大。张社长：我也一直在考虑更换设备的问题，记者们配的笔记本电脑也近3年了，是该换换了。你们可以着手准备采购方案，一定要有远见，并选择最适合我们记者工作性质的，价格适中的笔记本电脑。马工：我们已经在酝酿需求书了。现在市场上的选择比较多，我们会慎重的考虑并及时地向您汇报。作为一名销售人员，在市场选择较多的情况下，如何获得客户呢？此时，理解客户的远大目标就显得十分重要了。销售人员需要从客户的远大目标出发，使客户确信选择你的产品和服务，可以为其提供一流的产品和服务来有效地帮助他达到自己的目标。如果销售人员要想获得今日晨报社的订单，其中重要的一点是使今日晨报的负责人确信，你提供的产品，能彻底解决其电脑陈旧、影响传输速度、出版速度等方面的问题，达到其今年的目标，成为华东地区发行量最大的报纸。打电话接近客户的通话过程打电话前的准备工作很重要，但是更重要的是电话中与客户沟通的技巧。一般在通过电话试图获取与客户面谈机会时，要遵循以下三个步骤：图11 电话接近客户的通话过程说明身份以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务。说明目的及约请面谈在说明目的时，一定要明确地讲明两个要点：要向客户明确自己已充分地了解了客户现在的需求，自己有能力满足客户的需求；要向客户提出面谈要求，最好主动地提出面谈的时间，这种方式既省时省力，同时又可以避免模糊的信息。克服异议打电话时，往往会遇到客户说马上要开会，不方便继续通话的说法，这其实是客户的一种异议方式。对于客户的此类异议，最好的处理方法是要求客户给自己一两分钟的时间或要求自己提问两个问题，在绝大多数的情况下，客户都会满足这样的请求。销售人员可以利用这个机会想方设法地提起客户的兴趣。在遇到客户异议时，切忌不可绝望地马上挂掉电话，因为立即挂掉电话的方式往往标志着客户拜访的失败。【自检】请你阅读以下电话通话记录，并回答相关的问题。销售：您好，请问何彩丽主任在吗？何主任：我是。销售：何主任，您好。我是公司的销售代表，马力。相信您一定听说过我们公司生产及销售的牌电脑。何主任：哦，我知道。销售：我听说今日晨报最近要更新一部分电脑，我可以在星期三上午10点拜访您，和您就这个主题面谈一下吗？何主任：嗯你先把你们产品的介绍资料和报价寄过来，我们研究一下，再与你联络。销售：好的，我可以了解一下今日晨报对电脑设备的需求情况吗？何主任：我一会儿要去开会。销售：那好，我抓紧时间，只有两个简单的问题，这样我给您寄的资料会更有针对性。何主任：好吧。销售：我们公司的产品有台式电脑、笔记本等各种电脑系列产品，不知道您对哪类产品更感兴趣？何主任：你先把笔记本电脑的资料寄过来吧。销售：那您是想给什么职位的人购买呢？何主任：有些记者的笔记本电脑需要更新了，不过我们还没有最后决定呢。销售：好的，我马上将笔记本电脑的资料快递给您，今天下午就会送到。我们开发了几款新产品，非常适合像今日晨报发展这样迅速的报社使用。希望能有机会拜访您，并当面介绍一下。您看我们暂定在星期三上午10点好吗？资料到了以后我再与您电话确认一下见面时间。何主任：看过资料以后再说吧！销售：今日晨报发展很快，上周我在杭州出差时，杭州的报摊上也可以买到今日晨报了。何主任：是呀，我们在杭州也建立了分销系统。销售：是吗？杭州是我负责的销售区域，那里的市场环境很好，生意发展很快。何主任：杭州的确是个好地方。对不起，我要去开会了。销售：好吧，谢谢您，何主任。希望我们能够在星期三上午10点见面。当天下午，何主任收到了资料。与资料一起，有两盒西湖龙井茶。现在，请你按照电话接近客户的通话过程的步骤，总结以上的通话步骤。_见参考答案13应避免的行为在利用电话获取面谈机会时，目的明确，语言简练准确是十分重要的原则。以下两点往往会导致拜访的失败。1.讨论商业细节商业细节应在与客户面谈时讨论，要避免在电话中与客户讨论细节问题。如果客户提出了比如产品报价之类的细节问题，要必须回答的，也要尽量简练。2.避免向关键人物询问琐碎的信息向关键人物询问琐碎信息往往容易引起对方的反感，导致拜访失败。例如，需要向对方邮寄一些资料时，向关键负责人问一些地址、电话等琐碎信息。如果确实需要此类信息，可以通过其它的方式得到，例如通过客户的前台。【自检】对比以下陈述，请在每一组中选出你认为适合的陈述。说明身份：（ ）我是腾飞公司的销售人员。我们主营办公设备；我是腾飞公司的销售代表，高翔。我公司生产及销售“好助手”牌办公设备；约请面谈：（ ）您看什么时候我们能面谈一下呢？我可以在星期三上午10点拜访您，和您面谈一下吗？克服异议：（可多选）客户：我马上要开会你的回答：（ ）那就不打扰您了；我两个小时后再打过来，可以吗？我只占用您两分钟或者只问两个问题，可以吗？见参考答案1【本讲小结】获得与客户的面谈机会是取得客户订单的关键。首先通过打电话与客户建立联系，进而获得面谈的机会是很重要的。在打电话之前，充足的准备工作必不可少。准备工作要达到对客户尽可能详细地了解，了解客户的基本情况、需求以及负责客户需求和采购的关键人物。在打电话时，简洁明确是基本的原则。打电话过程应包括说明自己的身份、目的、约请面谈以及克服异议。打电话的目的是获得面谈机会，如果在电话中讨论一些细节以及询问对方的私人信息，往往会导致拜访失败。【心得体会】_品牌管理：品牌经营系统策划1、品牌经营的误区一些企业在品牌建设的道路上，经历了短暂的辉煌之后，就悄无声息了，还有一些企业在品牌经营时也举步唯艰，难有大的作为究其原因大致为以下： 第一，缺乏长期品牌经营战略规划。其一表现在品牌生命周期就是产品生命周期，当产品生命周期进入衰落阶段，品牌也步入了衰退期。如我国早期的太阳锅巴，由于锅巴属低档休闲食品，随着消费者消费水平的提高，其市场潜力在城市减小，企业未及时进入新的地域市场及产品市场，未使品牌资产有效延伸。其二表现在品牌维护不佳，企业往往认识到了品牌的重要性，因此通过电视等传播媒体一番狂轰烂炸，以后就认为可以坐享其成，缺乏持续的品牌形象维护，当意识到品牌对消费者的吸引力不及竞争品牌时，已经给竞争者占了上风。西安的邦家火腿肠在初期的品牌推广时非常尽力，各路媒体的组合策略使品牌迅速获得了知名度，但是后期未持续品牌推广，造成品牌国际化背景的形象受损，空有品牌知名度却丧失了品牌忠诚度。 第二，经营观念陈旧，对品牌内涵认识不深。表现在以产品观念或销售观念经营品牌。如秦池酒期望通过强烈的广告攻势获得市场的高份额，但是却只顾推销，未能满足消费者的真正需要而最终退出市场。而品牌所包含的不仅在于产品品质以及品牌的知名度，品牌实质上是一个综合的系统，品牌的价值是以系统的方式表现。如麦当劳的品牌内涵中包含了其产品品质、产品市场定位、品牌文化、产品标准化生产及品质保障机制、品牌形象推广、特许经营的市场扩张模式等。这个系统构成成为麦当劳品牌的内涵，缺乏内涵的单一品牌推广是无法奏效的。 第三，营销战略失误。一是目标市场定位错误，表现为进入了不正确的细分市场，市场规模不足以支持品牌成长。如武汉的中德啤酒，将市场定位在宾馆等餐饮市场，市场规模太小造成品牌失败。市场定位模糊是在品牌经营时未明确产品目标市场，甚至期望产品老少皆宜、妇孺皆知，在产品推广时未能形成针对某一特定目标市场的有效策略，造成品牌失败。二是品牌延伸失误，一些品牌在获得了一定的市场知名度后，就想借机将品牌资产延伸到新的市场，但是在品牌延伸时却由于缺乏基本的市场研究，将品牌延伸到与原领域截然不同甚至有冲突的领域，造成品牌的衰落。如活力28曾是我国洗衣粉市场的知名品牌，一度在我国洗衣粉市场具有高的知名度和品牌忠诚度，但是企业在品牌获得成功之后却盲目将品牌延伸到了纯净水事业，由于两个领域有一定的冲突，不能被市场接受，最终造成了企业的损失。 第四，信息处理能力差，不能形成有效的品牌维护及竞争策略。市场总是千变万化的，机遇与风险并存，对市场信息的把握能力直接关系到品牌在竞争中的地位。许多企业就是缺乏有效的市场信息处理机制造成品牌经营失败。由于消费者自我保护意识的提高，因此企业产品品质的疏漏若不能及时发现和妥善处理，就会导致品牌形象受损。维他奶是香港的著名品牌，有着悠久的历史，但是在1996年由于其在深圳的生产厂品质出现问题，造成企业的危机。为了维护消费者的利益，企业将市面上的产品及时全部收回，使品牌形象得以维护。 第五，品牌形象混乱。一是表现在品牌文化建设不足，品牌命名不符合消费文化以及品牌标识设计的陈旧。一些企业在品牌命名时喜用洋名，却忽视了其所面对的消费群的文化特征。还有一些企业品牌标识未注重设计的品质感或未关注标识对于目标消费群的影响度，或一直沿用明显过时的符号，使品牌形象受损。三是一些品牌在经营时品牌形象不统一，造成品牌所面对的目标市场的非一致性。 第六，企业内部经营管理混乱。一些企业由于内部机制不健全，以及企业经营管理的混乱，造成了企业已经树立的品牌丧失了自己应有的市场地位。鲜迪酸奶由于产品市场定位准确，以及品牌沟通及竞争策略颇为有效，经过两年的经营成长为西安市场的知名品牌，市场占有率在同类产品中占据近50%。然而企业内部经营潜伏着管理机制上的危机，销售激励仅限于传统的物质刺激方式，企业产权界定不明晰，在企业迅速成长之时，管理机制的弊端恶性膨胀，造成品牌悄然退出市场。 综合以上的种种误区，主要是企业内部缺乏良好的品牌管理机制，企业经营者缺乏基本的品牌经营知识，缺乏系统化品牌经营思想和方法。 本文所阐述的品牌经营系统策划是从对品牌基本构成的剖析开始，通过对品牌构成元素的认识，逐步深化到从系统的角度考察各元素的基本功能和维护方式，最终通过对于整个系统的建设和维护促进品牌的成长。 2、品牌的概念及品牌经营系统策划的价值根据美国营销协会（American Marketing Association）的定义：“品牌是一个名称、术语、符号、标志、或设计，或所有这些内容之组合。目的是识别和区分一个企业或一组企业与其竞争者的商品或服务。” 【1】 品牌的定义揭示了品牌的基本功能：品牌的识别功能，此功能是由“名称、术语、符号、标志、或设计，或所有这些内容之组合”构成的，品牌的基本功能是由这一识别系统所演绎而来的“识别”与“区别”。这一识别系统只是构成品牌的一个最基本的部分，其功能仅在于使此企业品牌区别于彼企业品牌，一个企业单纯依赖品牌的识别功能无法在市场中竞争，企业需要建立整体品牌系统的竞争优势。 本文认为品牌识别功能是包含在品牌经营系统之内的一个基本组成部分。以市场营销观念为指导思想，品牌的价值在于品牌能满足目标消费者的需求，并且通过与消费者的沟通形成品牌资产，使品牌成为企业无形资产的组成部分。本文所提出的品牌经营系统策划则是通过对品牌构成系统的实质了解，通过对品牌构成要素的全方位审视，制定品牌策略和实施方案的过程，使品牌享有较高的知名度、美誉度、忠诚度，从整体上获得市场竞争力，成为企业核心竞争力要素，从而积蓄品牌资产，为企业、社会、消费者共同创造实质的利益。 品牌经营系统策划的意义在于使品牌积累无形资产，通过规划使品牌经营先谋而后动，从而减少在品牌经营中的无谓消耗和品牌资产流失，是通过系统的经营观念和手法，以合理经济的方式获得品牌资产的最大化。品牌资产是企业通过过去市场营销对于品牌的投资而赋予产品的“增加的价值”【2】，是企业的一种最有价值的长期投资，品牌资产是产品高价格的基础、能够形成品牌长期的竞争优势、能够对竞争对手形成抑制的作用【3】，也是消费者对企业及品牌长期的印象和知觉，能够吸引新的消费者和维持忠诚消费者，品牌资产是企业持续发展的基础并具有为企业促成贸易杠杆的功能。 3、品牌经营系统策划品牌经营系统策划是通过对企业资源的整合，使品牌形成两大优势，其一是品牌自身的品质的优势。包括品牌识别系统中的各基本元素是否经营有佳和有效整合，这一优势虽对于品牌的成功并不具有决定作用,但是却是品牌经营的基础,并对品牌竞争优势的形成有巨大的促进作用,经营良好的品牌识别系统会提升品牌品质形象，吸引目标消费群的注目，促进品牌忠诚者的形成。而品牌经营系统策划所着眼的优势之二是形成品牌竞争的优势，或者说通过整合各种市场资源与消费者进行有效沟通，形成忠诚的消费群体，并使优良的品牌品质被目标消费群体感受到，创建品牌良好的市场知名度和美誉度，从而得以在竞争中超越竞争对手。 品牌经营系统包含两大子系统，其一是品牌识别系统，其二是品牌竞争系统。品牌识别系统的功能主要在于让消费者识别品牌，与竞争者形成区别，而品牌竞争系统则是企业经过内外部整合，通过悉心经营和营销战略及策略的实施，获得市场中的竞争优势。两大系统并非相互孤立，而是相互融合的。一方面品牌识别系统应具有良好的与外部消费者沟通的能力，在品牌识别系统的创建过程中，要使其具有参与竞争的基本能力，另一方面，品牌竞争系统在经营时也将品牌识别系统纳入到形成竞争优势的范畴中一并考虑。 由于品牌经营系统是处于动态的变动之中的，因此，品牌策划必须动态地研究市场以及对于品牌识别系统以及品牌竞争系统进行动态的跟踪和研究，因此形成了品牌经营系统的三维空间性(如图1所示)。品牌策划首先要动态地研究品牌经营系统，预期其中可能发生的变化，以制定战略规划，其次要对于某一相对静态时间段的品牌经营系统进行研究与计划，最终还要坚持动态的观点，促成品牌经营系统的长期可持续发展。 3.1品牌识别系统 品牌是由识别层、附属层及文化层共同构成，构成品牌的这些成分形成品牌的识别系统（如图2所示）。品牌识别层是厂商以消费者为出发点设计品牌的名称、标识及设计等，如可口可乐品牌是由品牌名称COCA-COLA、可口可乐以及曲线的独特设计所组成。附属层是指品牌所代表的产品或服务的品质、所采用的包装形式及包装设计等。例如，“凯悦”（Hyatt）饭店之品牌让人联想到豪华舒适的内部环境、优质的服务和高级的享受，以及凯悦酒店的建筑外形及色彩等。品牌文化层包含品牌个性、品牌理念、品牌思想及品牌的公益观念及形象等，是品牌中所蕴涵的个性、精神和思想特征。如“可口可乐”（Coca-Cola）成为美国人所认同的生活方式的一部分，“雪碧”(Sprite)“我就是我，晶晶亮。”既有对产品特性的诉求，又折射出鲜明的个性形象。 此外，由于品牌是企业内部机制的外在表现，企业外部受众往往将对企业及企业文化的认知、理解和联想注入到对品牌的认识中去，因此企业的社会表现在外界的传播，无论这些信息是负面的还是正面的，都会进入到品牌文化层而直接影响到品牌的外在形象。 品牌识别系统是品牌的基本构成部分，良好的品牌识别系统本身就具有与消费者沟通以及形成竞争优势的功能。品牌识别系统对于品牌经营的成功，具有非常重要的作用。 3.2品牌竞争系统 首先从品牌的功能来看，品牌竞争系统包含三大功能。图3对于这一系统的关系给予了说明。 其一品牌塑造功能，是企业对品牌运营机制的建立。即制定品牌发展战略，设计品牌经营的相关机制，形成品牌品质的企业文化等，以科学的经营管理模式维护品牌长期的发展。品牌塑造功能是企业对品牌管理机制及品牌经营机制的建设。良好的品牌塑造功能表现在企业形成了以品牌为核心的经营理念，形成了系统的品牌管理机制，以及企业形成内部良好的企业文化，并以企业文化成为企业及品牌的良好经营和发展的内部氛围。 其二品牌沟通功能，指品牌通过与消费者的沟通获得知名度、美誉度及忠诚度。品牌沟通的过程首先是了解消费者文化，其次将对市场研究的结果凝聚成品牌沟通的策略，最后将策略转化为具有吸引力的方案。品牌沟通的渠道包含品牌文化或品牌表现方式的形成，对广告、促销、公益等媒介的选择，对产品销售网络的运用等。品牌沟通的目的是最终让消费者感受到品牌文化及产品的功能，促成品牌联想，形成品牌知名度、美誉度、忠诚度。 其三品牌竞争功能，是品牌相对于竞争品牌的竞争优势。品牌竞争功能是通过研究市场和竞争者，制定品牌竞争战略及策略的过程。包括企业品牌组合、产品组合、兼并收购、市场竞争战术的应用等。品牌竞争功能的核心是发现市场竞争状况及发展趋势，制定创新的或极具竞争力的产品品牌竞争方略。 品牌竞争系统的存在就要求企业在品牌建设时，对于构成系统的三大功能加以系统地整合。 首先，企业要完善自身的经营管理能力，健全内部机能，积蓄核心竞争能力，创建品牌的内在塑造优势； 第二，企业要以消费者需求为核心，开发产品或服务，创建品牌形象，并通过对消费者在对产品功能、对文化等不同层次的需求的满足，制定品牌沟通策略，形成品牌沟通的优势； 第三，企业要在竞争中获胜，就必须对竞争者加以研究，有效预测行业竞争及发展态势，寻求优于竞争者的优势，在竞争中生存发展。 由于品牌是整合的系统，因此任何割裂品牌系统或片面的做法，都难形成品牌强大的竞争优势。秦池曾是中央电视台的一代标王，品牌名噪一时而最终还是成了