重庆创融物业管理有限公司物业服务品质考核评分细则.doc

重庆创融物业管理有限公司物业服务品质考核评分细则本细则适用范围为了规范物业服务督导工作,提升项目物业工作质量、服务质量,特制定本评分细则，适用于物业公司全面服务质量的品质督导工作，细则分值核算方式简单，便于操作，1分等于10元。重庆创融物业管理有限公司2015年2月目录：1.客户服务品质考核评分细则2.保洁绿化服务品质考核评分细则3.工程维修服务品质考核评分细则4.秩序维护服务品质考核评分细则5.其它通用品质考核评分细则6.奖励考核评分细则7.相关表格1.客户服务品质考核评分细则：序号检查内容考核标准1.1客户服务等各岗位员工形象、用语符合岗位规范未按要求的，每项扣罚责任人1分，客服部主管0.5分1.2客户服务人员不得随意脱岗未按要求的，每次扣罚责任人1分1.3投诉处理责任人须服从客户服务的调度安排未按要求的，每次扣罚责任人1分1.4客户服务相关记录资料须保持工整、记录清晰、无乱涂乱画现象未按要求的，每页扣罚责任人1分1.5客服部主管每日在客户服务台帐上进行审核并签字确认未按要求的，每页扣罚客服部主管1分1.6所有的接待记录存档应至少保存年，不得丢失，缺损未按要求的，扣罚客服部主管1分1.7对于业主报事报修，客户服务人员填写报事报修处理单并派发至责任部门不符要求的，每发现一次未填写或未派发的，扣罚责任人2分1.8报事报修处理单填写完整、真实不符要求的，每缺漏一项扣罚责任1分1.9已处理完成的报事报修，客服客户服务须在24小时内通过录音电话或上门的方式组织回访工作未按要求的，每户扣罚客户服务工作人员2分1.10报事报修责任部门的相关人员须及时接单处理，需无遗漏未按要求的，每次扣罚维修人员1分，客服部主管0.5分1.11必须按照规定格式为业主办理装修、入住、业主证明等相关手续，需无遗漏填写信息未按要求的，每次扣罚责任人1分1.12业主办理证件须按照规定的收费标准收取相关费用未按要求的，每次扣罚责任人2分，造成公司经济损失的由客户服务予以赔偿，情节严重的专题处理1.13与业主及时沟通、回访，避免导致业主的二次报事报修由于态度不好、跟进不及时而引起业主二次报事报修的，每次扣罚客户服务2分1.14报事报修处理过程中，未经公司领导批准，任何员工不得将公司内部文件或未确定信息透漏给业主未按要求的，扣罚责任人5分，造成严重后果的专题处理1.15物业服务区域内各类标识规范、清晰不符要求的，每处扣罚责任人1分，客服部主管0.5分1.16客服张贴各类公示、张贴文件整齐美观不符要求的，每处扣罚责任人1分，客服部主管0.5分1.17钥匙保管妥善、标识清晰，借用、归还详细登记不符要求的，每次扣罚责任人2分，客服部主管1分1.18业主接待区域整洁美观不符要求的，每次扣罚责任人2分，客服部主管1分1.19商业网点、场租摆摊管理有序，无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象不符要求的，每处扣罚客服部、秩序维护部主管2分1.20室外招牌、广告牌按规定设置，整洁统一美观，无安全隐患或破损不符要求的，每处扣罚客服部、秩序维护部主管2分1.21客服部每年组织一次面向辖区全体业主的物业服务满意度调查问卷，发放率达到100%,回收率达到80%，满意率达95%未按要求组织的，扣罚客服部主管5分；发放率及回收率每少一个百分点，扣罚客服部主管2分1.22业主报事报修回访率达到100%；满意度调查不满意项回访率达到100%未按要求的，扣罚客服部主管5分1.23客户服务收费各类收费数据录入电脑准确无差错录入错误的，每处扣罚客户服务2分1.24客户服务每月按时完成催费单的打印每延迟一天，扣罚客户服务2分，客服部主管1分1.25收费单据准确无差错单据出现错误的，每次扣罚客户服务2分1.26客户服务每天做好台帐统计工作，准确无差错未做台帐或出现错误的，每户扣罚客户服务2分1.27客户服务按时将费用完成上交财务的工作每延迟一天，每户扣罚客户服务2分1.28建立所管区域住宅、商铺业主欠费房号、金额及欠费原因，并针对性地进行催缴不符要求的，扣罚客户服务2分，客服部主管2分1.29业主档案须做好保密工作、不得私自外借、公开，电子版业主资料除物业经理和主管及客服外不得外泄不符要求的，对责任人及客服部主管进行降薪处理1.30不得对业主档案资料进行伪造、盗窃、隐匿和擅自销毁不符要求的，对责任人及客服部主管进行降职降薪处理1.31客户服务每日对装修单位的巡查不得少于1次，并填写装修巡查记录表未按要求的，每次扣罚责任人2分1.32对空置房检查完毕后，必须将其门锁反锁，并在当天归还钥匙，空置房不得出现私自使用和有人居住的情况每延迟归还钥匙一天，扣罚责任人1分；造成空置房钥匙丢失的，每户扣罚责任人2分；空置房出现私自使用或有人居住的专题处理1.33及时发现并制止业主的违章装修行为不符要求的，每户扣罚相关责任人5分，客服部、秩序维护部主管52.保洁绿化服务品质考核评分细则：序号检查内容考核标准2.1大堂地面每天刷拖两次，无垃圾、污渍及积水未按时刷洗的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.2通告栏每天擦拭一次，无积尘、污迹未按时擦拭的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.3公共设施保持完好，大堂室内张贴规范，干净，无堆放杂物或停放自行车不符合规范的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.4电梯轿厢，每天保洁一次，每周用不锈钢油保养一次，轿厢内无垃圾、异味，无乱张贴，不锈钢表面光亮，无污迹未按时擦拭的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.5楼层垃圾每天定时收集、清运，每天清洗垃圾桶，无污渍、积垢未按时擦拭的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.6楼层防火门、水电房门、电梯门、消防箱、消防警铃等设施，每周擦拭一次，住户防盗门每月擦拭一次，无积尘、污迹，无乱张贴未按时擦拭的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.7楼层电梯前室及台阶每天拖擦两次，每周刷洗一次，无积尘、污渍未按时擦拭的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.8楼层地面每天清扫一次，一次平台、雨篷每周清扫两次，要求无垃圾、积水，下水口无堵塞、无青苔不符合规范的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.9水景池清澈见底，无漂浮物，无水垢及返碱，池边无明显污迹不符合规范的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.10每月在楼层内进行一次、楼层外三次灭四害消杀工作并做好记录，消杀前两天须在公告栏上张贴消杀通知不符合规范的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.11垃圾中转站的垃圾日产日清不符要求的，扣罚责任人0.5分2.12楼层电梯按钮、电灯开关、楼梯扶手等设施，每天擦拭一次，无积尘、污迹未擦拭的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.13草坪上无石块、纸屑、垃圾等杂物，维护草地的卫生清洁，保洁率达99%不符合规范的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.14楼层排水管道周边每天清洁一次，无垃圾、积水，无堵塞、无青苔不符合规范的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.15公共道路、广场及公共绿地、车库、公共洗手间等公共区域定时巡回保洁，无垃圾、杂物，无明显泥沙，无异味不符要求的，每处扣罚保洁领班1分2.16水景池清澈见底，无漂浮物，无水垢及返碱，池边无明显污迹不符要求的，每处扣责任人1分2.17外标示牌、信箱、消防栓、箱和宣传栏每周清洁、保养一次，无灰尘、污迹，无乱张贴未按时擦拭的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.18在楼层二层平台及雨篷等位置作业时，必须配戴安全带和安全帽不符要求的，扣罚责任人1分2.19草坪在3-5月每三十天修剪一次，6-11月每十五天修剪一次，12-2月草坪属休眠季节，禁止修剪不符合规范的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.20草坪高度保持一致,花纹美观,生长健壮,无黄土裸露不符合规范的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.21人工除草按区、片、块划分，定人、定量、定时地完成除草工作，应采用蹲姿作业，不允许坐地寻杂草，草坪没有明显高于8cm的杂草，8cm的杂草不得超过10棵，整块草坪没有明显的阔叶杂草，整块草地没有已开花结籽的杂草不符合规范的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.22植物修剪后顶面平整、线条美观、造型饱满，不同地被植物交界处，线条分明不符合规范的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.23新种乔木在3个月内按季节每天对树干及叶片喷水，12月-2月每天喷水1-2次；3-11月每天喷水2-3次不符合规范的，扣罚责任人1分；扣罚保洁领班1分；浇水不到位造成植物死亡的专题处理2.24三月到五月每周浇2-4次水，六月到十一月每天浇水一次；11:00-15:00高温期禁浇水，十二月到二月每周浇2-3次水；每天11:00-15:00进行浇水,根椐植物土壤湿度进行浇水,浇灌必须浇透根系层10-15,浇水后无遗漏，无大面积积水，无冲毁植物现象等不符合规范的，扣罚责任人1分；扣罚保洁领班1分；浇水不到位造成植物死亡的专题处理2.25浇灌时水管不能从苗木上拖拉及搁放，以免损坏苗木不符合规范的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.26室内外的盆栽时花夏秋季一般每天早晚各浇水一次，春冬季视天气情况每一至两天浇水一次不符合规范的，扣罚责任人1分；卫生不符要求的，每处扣罚保洁领班0.5分2.27药剂应选用无公害、高效、低毒、无强刺激药剂,施药前三天客服中心以书面形式告知各住户，喷药时应挂放明显的喷药标志不符合规范的，扣罚责任人1分；扣罚保洁领班1分；浇水不到位造成植物死亡的专题处理2.28高空操作、机械操作和高枝修剪做好安全防范措施不符要求的，扣罚保洁领班5分,出现安全事故的专题处理3.工程维修服务品质考核评分细则：序号检查内容考核标准3.1工程维修时对维修区域进行警示、围闭，并佩戴安全帽及防护装备不符要求的，每处扣罚责任人1分，客服主管1分3.2计划性的停电须在停电前10分钟启动备用电源；如发生临时停电，须在5分钟内启用楼层备用电源不符要求的，每延迟5分钟，扣罚责任人1分3.3园区内的路灯、廊灯、公共照明灯具须根据室外光线程度按时开启与关闭，并确保完好率不符要求的，每延迟5分钟，扣罚责任人1分3.4园区公共设备设施损坏及时维修，严重影响业主生活的10分钟内到场维修不符要求的，每处扣罚责任人1分3.5楼层如发生电梯困人，维修部救援人员须在接报5分钟内赶到现场处理不符要求的，每延迟2分钟，扣罚责任人2分，客服主管2分3.6完成维修工作后及时返单不符要求的，扣罚责任人0.5分3.7各类机电设施设备应按频次、周期对设备进行巡视巡检及保养,并做好书面记录未制定保养计划的扣罚客服主管5分；未按计划实施的每次扣罚责任人1分3.8各类机电设备应建立一套完善的管理档案(移交的配套工资料、运行记表、维修记录、大、中、小修记录、保养记录、更换配件记录)不符要求的，每少一类扣罚责任人2分，客服主管1分3.9各类机电设备房内、外不得堆放杂物，保持整洁、通风、无跑冒滴漏和鼠害现象不符要求的，每处扣罚责任人1分3.10正式交接三个月后，各设备相关的开关、阀门、管网走向、运行标识应做明显标识不符要求的，每处扣罚责任人1分3.11各类设备房、电井及管井的钥匙登记在册，专人管理不符要求的，每处扣罚责任人1分3.12各类机房应张贴设备责任卡，与之相关的运行管理规定，操作规程不符要求的，每处扣罚责任人1分3.13室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻不符要求的，每处扣罚责任人0.5分3.14道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行不符要求的，每处扣罚责任人1分3.15消防联动控制系统正常运行，火灾探测器正常运行，消防箱备件齐全，灭火器压力标准，各种开关、互动按钮、阀门在正常位置不符要求的，每处扣罚责任人2分，客服主管1分3.16电梯准运证、维保合同齐全；轿箱内年检证、乘梯规则、救援电话齐全，三方通话、通风、照明等设施正常不符要求的，每少一类扣罚责任人1分，客服主管1分3.17停车道闸杆、伸缩门能正常使用,车辆出入记录准确、录像清晰，备份资料完整；设施设备、照明灯光完好不符要求的，每处扣罚责任人1分，客服主管0.5分3.18小区化粪池每年至少清理一次未清理的，少一次扣罚客服主管5分3.19值班人员对当班突发紧急问题须及时报告上级领导未及时上报的，扣罚责任人5分，造成后果的专题处理3.20交房一个月内完成与现场分布相符的水电系统简图的收集或绘制以配合水电费公摊等工作的开展缺少一项资料，扣罚责任人5分，客服主管2分3.21供电增容及应急供电管理实行一票否决，对不具备足够容量供给的一律不予提供尽量不提供增容4.秩序维护品质考核评分细则：序号检查内容考核标准4.1全体员工在值勤过程中严格执行岗位形象要求、行为规范及礼貌礼仪要求不符要求的，每次扣罚责任人2分，领班1分，秩序维护部主管0.5分4.2大型销售节点：开盘、大型活动等，秩序维护领班负责在到岗后打开销售中心内部全部灯光未及时开启的，每次扣罚秩序维护领班2分，秩序维护部主管1分4.3日常物业空调、灯饰、水泵开关的开关时间按照作息时间标准进行开放未及时开启的，每项设备每次扣罚责任人0.5分秩序维护领班1分，秩序维护部主管2分，4.4车辆按规定位置停放、管理有序、无违章停放现象，严重违章停放车辆及时发放提示书，情节严重锁车处理不符要求的，每次扣罚责任人2分，领班1分，秩序维护部主管0.5分4.5停车场、单车棚等区域交通标识及示意明显、完整、清晰不符要求的，每处扣罚秩序维护部主管0.5分4.6各类值班、监控记录填写规范、清晰，每月存档不符要求的，每次扣罚责任人1分，领班0.5分，秩序维护部主管0.5分4.7小区出入口24小时站岗执勤，重点区域每2小时至少巡查一次，领班巡逻巡查及时，所有签到记录完整不符要求的，每次扣罚责任人1分，领班0.5分，秩序维护部主管0.5分4.8秩序维护主管每天作好班前准备及班后总结工作遗漏班前班后总结的，每次扣罚秩序维护主管1分4.9交接班时岗位交接清楚，记录详细不符要求的，扣罚交接人员两人各1分4.10按规范做好样板房、空置房、楼层及公共区域的日常巡查，并有签到记录不符要求的，扣罚责任人1分，造成后果的专题处理4.11当班期间对讲机须保持畅通，不得无故关机或偏离频道不符要求的，每次扣罚责任人1分4.12秩序维护部主管夜间对各值勤岗位进行不定时检查，每周不得少于2次不符要求的，发现睡觉、脱岗等现象扣罚责任人1分，每少一次检查扣罚秩序维护部主管2分4.13每月更新一次出租屋档案未更新的，扣罚秩序维护部主管0.5分4.14每月至少两次进行消防培训、法规培训、军事训练，有相关培训记录不符要求的，扣罚秩序维护部主管2分4.15每月全面检查一次楼层及电梯对讲系统与监控中心的联通、监控功能，并记录清楚未检查的，扣罚秩序维护部主管1分4.16每月全面检查一次楼层消火栓及灭火器，并做好缺损月检记录未检查的，扣罚秩序维护部主管2分4.17每月对商铺进行消防检查不少于一次，对存在的消防隐患必须签发整改通知限期整改未检查的，每次扣罚秩序维护部主管2分4.18当班期间出现的各种异常情况应及时逐级上报有瞒报、错报、漏报或不及时上报的，每次扣罚责任人2分，秩序维护领班2分，主管4分，造成后果的专题处理4.19楼层发生消防、治安事故，须在接到通知2分钟内赶到现场处理，警情确认后立即报告经理；事故处理完毕前秩序维护员未经允许不得离开现场每延迟一分钟，扣罚责任人4分，秩序维护领班4分，主管4分，提前离开的，扣罚责任人5分，造成后果的专题处理5.其它通用品质考核评分细则：序号检查内容考核标准5.1物业每月，每年物业费收费率98%以上，综合收费率97%以上。未达标，少一个百分点，当月工资及年终奖扣罚5分5.2全体员工通讯工具保持24小时畅通不符要求的，每次扣罚责任人2分5.3各类发文须填写发文签收表，经审批权限人审批后发文，发文处理单需妥善保管不符要求的，每次扣罚责任人1分5.4收文须及时呈报相关领导处理，并跟进领导批处意见不符要求的，每次扣罚责任人2分5.5各类文件、档案资料须及时归档，最长不得超过一个月不符要求的，每次扣罚责任人2分5.6建立固定资产管理台帐，并根据固定资产增置、验收、调拨、闲置、报废、出租、外借等异动情况及时进行更新不符要求的，每次扣罚责任人2分物业用具不能乱堆乱放，有碍观瞻，随用随收，人离物移不符要求的，每发现一次扣罚责任人0.5分5.7饭堂须保持内外环境整洁，无油腻、无积尘、无污垢、无蜘蛛网，并定期消杀不符要求的，每次扣罚责任人2分5.8游泳池开放期间，监督救生员执证上岗，且上班期间严禁脱岗不符要求的，扣罚客服主管、秩序维护主管各2分5.9泳池管理员应每天做好水样检测和消毒并做好记录，出现异常须在1小时内上报物业主管级员工未及时上报监督，扣罚客服主管、秩序维护主管各2分5.10各部门负责人须按照时间节点上报工作日志、物资计划、督导结果等专项报表未及时上报监督，扣罚责任部门主管2分5.11对外经营项目合同须进行统一编号及存档不符要求的，每次扣罚主管责