供分享质量管理体系宣传板报（第一期）—每月一期第一期 八项质量管理原则.doc

ISO9000&SA8000宣传栏 第一期八项质量管理原则MSD/Mike质量管理在现代企业中已经无处不在，无论是国有的还是民营的组织，也不论是制造业还是服务业的组织，都正在越来越广泛的开展这些活动。以往的研究和实践已充分显示出了质量管理的价值。尽管如此，仍然有许多组织没有得到预期的结果。在许多情况下，这是源于对质量管理的肤浅理解，通常，在许多人的认识中，质量管理只是被当作一些技术和方法，似乎也能像购买产品制造技术一样，花些买来就能用。实际上，一个组织成功地开展质量管理活动，从而收到明显的效果，这其中充满了深刻和广泛的内涵。质量管理中提出的八项质量管理原则是主导质量管理体系要求的一种哲学思想，它包含了质量管理的全部精华，构成了质量管理知识体系的理论基础，我们应该将这些质量管理的基础性内容看成是需要组织各级成员深刻领悟的，在未来的行动中努力实践的一种追求。组织应将质量管理的作为质量管理知识体系的重要组成部份。一个组织的质量管理能否成功的关键，就是看它是否能将这些质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到组织的各个层次和领域。当我们认真地总结质量管理方面的经验时，发现有相当数量的质量问题与这引起原则、理念、意识和价值观有着密切的联系，而下述的质量管理八项原则，对组织树立有益于自身发展的质量管理的原则、理念、意识和价值观是具有普遍意义的。一 以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此，组织应当充分理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客的要求一般以合同、订单及客供资料（如SOP、品质/服务标准等）体现，组织应充分理解这些信息并将其转化为组织内部控制要求。顾客要求主要包括品质、成本、交期方面的要求，组织应竭力满足这些要求，最终增强客人满意。任何顾客都希望为自己提供产品和服务的组织是值得信赖的，这是顾客对组织最基本的要求，是质量管理原则中最基本的原则，应该成为组织始终不渝的追求。只有客人满意我们的产品和服务，进而才能建立彼此信赖、互惠互利、长期合作的关系。 二 领导作用领导者应确保组织的目的和方向一致，他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能够充分参与实现组织目标的活动。领导者，即最高管理层，应该找准组织正确发展的方向，营造环境，带领全体员工为实现组织美好愿景及历史使命而不懈努力。这应该始终作为领导者关注的重点，但这并不意味着要采用某种特殊的领导方式，他们最需要做的就是创造并保持全体员工能够充分和顺畅发挥自己的内部环境，这些可包括：（1）充分考虑、关心员工和各种需求；（2）建立优秀的企业文化；（3）在整个组织中建立充分牢固的信任感，并通过各种方式解除员工的顾虑。（4）使每个员工在各自的职责范围内得到充分授权；（5）持续提升员工的能力；（6）表彰先进，鼓励提高，奖励创新；（7）保持员工心情舒畅，提升员工的企业自豪感；（8）保持上下沟通渠道的通畅；（9）维护员工在规定范围内的各项自主权；（10）保持员工与企业共同发展等等。对于领导者来说，以上这些跟领导者细致入微的工作方式是分不开的，所谓“细节决定成败”。某些组织的最高管理者之所以能够获得成功，其主要的原因之一在于他们能够全心全意履行其职责，以始终如一地保持使员工积极参与实现组织目标的环境。三 全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益充分发挥其才干。组织中各个过程的人都直接或间接地影响产品的质量，因此，每个员工对组织来说都是非常重要的，为了使组织全体员工为组织的发展做贡献，就必须让他们投入到质量管理的活动中，需要全体员工的充分参与作为必要条件。在质量改进过程中，由于没有袖手旁观者，此时，组织将变得生机勃勃，在全体员工的参与下，组织中的每个过程都向着越来越好的方向发展，而整个组织也将变得越来越好，只有全体员工的共同参与，才能达到这样的结果。四 过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。使用过程方法的步骤：（1）确定要实现的目标或指标；（2）确定顾客的需求，即输入；（3）确定通过什么活动或过程使顾客需求得到，即过程；（4）确定组织的架构，明确职责，由谁负责；（5）确定所需的资源；（6）确定需采用的程序/方法；（7）最终得到顾客所需的产品或服务。实践证明，组织先确定目标，再确定组织架构、职责，可以避免组织出现“无人管理的过程和多个部门重复管理同一过程”的情况。在这个观念中，明白过程的概念至关重要，过程即是利用资源和管理，将输入转化为输出的活动。组织就是在这种转化的过程中实现组织所需到达的目标。五 管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理。有助于组织提高实现目标的有效性和效率。公司质量管理的作用主要是能够使工作的结果符合要求，即实现预期的目标，但结绝大多数的结果都需要经过复杂的过程获得，且这些过程间相互影响，相互作用，而复杂的过程又往往涉及到许多部门、人员、设施设备、规章制度等，因而，要对各个过程进行控制，则需对相关管理过程提出方方面面系统性的要求。过程之间是相互关联、相互作用的，不是独立的，它意味着，出现质量问题的环节未必出现在某单一的过程，因而，切不可“头痛医头、脚痛医脚”。绝大多数情况下，我们应该采取综合思考、综合治理的方式去解决问题。六 持续改进持续改进总体业绩，应当是组织永恒的目标。从传统的观念来看，一个组织能够不断改进，则公司已达到一个较好的质量管理水平。但是这种情况似乎让人们认为，持续改进是由于质量方面一直存在问题。大多数人把组织的活动、环境都看成是静态的，不愿向前看，而是满足于现状。而现代质量管理认为，在一个充满活力的组织环境中，总会有人不断去寻找更好的方法去达到他们预期的目标，如果这些人不是你，则可能是同行中的竞争对手。组织要在激烈的竞争环境中永远处于优势，则要求组织不断改变自己头脑中那些陈旧、过时和不适宜的质量观念，同时建立持续改进机制，促使组织不断改进。组织的改进是永无止境的，永远不可能达到的终点。七 基于事实的决策和方法有效的决策建立在数据和信息分析的基础上。Show Me Data!通常，在人类活动中完全清楚和明确的事实是不多的，它往往需要我们收集大量的数据、信息，经过整理、汇总、分析、综合判断所得。八 与供方互利的关系组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。随着社会的发展，为了不断提高效率，降低成本，迅速化提