XXX人民医院改善医疗服务典型材料.doc

医疗服务全流程提升 患者体验全方位改善 XX人民医院改善医疗服务先进典型材料XX县人民医院始建于1940年5月，是一所集医疗、教学、科研、急诊急救、预防保健为一体的国家三级乙等综合医院，是国家卫计委确定的全国500家重点建设县医院、XX省医改试点医院和分级诊疗首诊医院。按照国家卫计委进一步改善医疗服务行动计划和省卫计委进一步改善医疗服务行动实施方案要求XX医院以巩固“三乙”医院创建成果为契机，以优化服务流程、提升服务质量为抓手，以提高群众满意度为目标，有针对性地解决患者就诊 “三长一短”、“三少三久”、“两大两多”等问题，不断改善人民群众就医体验。一、优化诊前流程，畅通就医入口。一是推行预约诊疗服务。借助医院完善的信息系统，与中国电信、中国移动、中国农业银行、微信公众平台官网协作，开通了114电话预约、手机APP网络预约、微信预约、院内自助预约、回访预约、出院预约等多种预约诊疗渠道，逐步探索分类分时段预约和自助缴费方式，合理分流就诊人群。开通了医院微信官方平台，开设走进X医、预约挂号、X医快讯、专科医师、学科介绍、就诊指南、体检套餐、微信支付、先进设备、视频中心等栏目，不断加大医院科学科建设、人才技术、就诊流程的宣传力度，积极引导群众有序就医。二是提供综合“一站式”服务。门诊部各楼层均设立综合服务台，为患者提供导医、导诊、就医咨询、预约挂号、排队叫号、自助检验报告打印等便民服务，指导和帮助患者知晓就诊流程，缩短候诊时间。同时，在内科住院大楼一楼建立了全院性综合服务台，整合医教部、门诊部、药学部、医保中心、财务部等相关科室职能，开展转诊转院、诊断证明、特殊门诊疾病、残疾证明、异地就医、医院等级证明、医疗保险、城镇居民及职工医保、新农合报账咨询和退费等业务，简化办事流程，提高办事效率，为患者提供更为人性化、高效能的优质服务。三是认真开展志愿者服务。深入开展志愿者服务活动，由医院35岁以下的青年团员组成青年志愿服务者团队，每人每年至少开展志愿服务不少于6天，主要为患者提供导医导诊、健康宣教、维护就医秩序、报账咨询、费用查询、特殊患者护送、代办住院手续、院外义诊等服务，逐步将服务活动打造成“加强人文关怀、促进医患沟通”的重要渠道和桥梁。同时，注重志愿者培训工作，重点加强对医院院情、志愿者精神、医院科室设置、导医导诊技巧、服务礼仪等知识培训，切实提升志愿服务质量。二、规范诊疗行为，提升质量通道。一是技术提升保障诊疗准确性。以创建三级乙等综合医院为契机，加强学科建设，积极推行门诊、住院一体化管理模式，完成内科、外科二级学科分科，医院住院病区由15个增至24个。各病区在门诊部均设有专科诊断室，并将各诊室按专业集中设置了内科诊区、外科诊区，门诊流程优化，专科快速发展，强力带动了医疗技术提升，门诊患者人次去年同期上升20.5% 。二是制度落实保障费用合理性。始终坚持公益性原则，体现为民、惠民宗旨，不断加大控费力度，弱化经济考核指标，切实减轻患者就医负担。通过开展医德医风考评、个案追踪、抗菌药物管理、处方点评工作，每月重点加强对药品比例、高值耗材、单病种费用、次均费用、大处方等指标考核和合理性评价；对各科室排名前5位的病种均实施临床路径和单病种管理模式，促进合理检查、合理用药；加快推进药房托管工作，严格控制药品费用不合理增长，药占比26%。三是分级诊疗保障就医有序性。与XX市中心医院、XX中西医结合医院和县内各乡镇中心卫生院签订双向转诊协议，畅通双向转诊渠道，大力推行双向转诊、分级诊疗、上下联动的医疗模式，促使基本医疗逐步下沉，努力为患者提供方便、快捷、优质、连续的医疗服务。着力加强临床重点专科建设，全面提升医疗技术水平，确保患者留得下、治得好，降低大病上转率。据统计，相比去年同期，医院县外就诊率下降16.5%，到市级以上医院就诊率下降13%。四是信息系统保障服务效率性。信息系统对医院发展和管理作用愈来愈强，尤其是升为三级医院后，我们更加感到加强医院信息化建设力度必须加强，国家卫计委网络监控、各种数据实时上报、医院质量管理、绩效考核、成本核算等都需要强大的信息系统支撑，我们已对信息系统完成了再升级改造，新增了医院运营管理系统（HRP），提升精细化管理水平。2015年与中国农业银行XX支行签订了战略合作协议，完成了“银医一卡通”合作项目，患者来院就医只需持有银医卡，不必再在收费窗口排队等候，可在自助机上自助挂号、选择就诊医师、缴费、查询检查结果等，缩短就诊排队等候时间，提升了服务效率，极大地改善了患者就医体验。 三、加强上下衔接，延伸服务出口。一是加强对向上转诊患者的服务。与上级医院签订双向转诊协议，开通转诊绿色通道，主动为患者做好转诊协调沟通和预约转诊工作，减少转诊手续办理环节，确保转诊患者及时入院治疗。二是加强对向下转诊患者的服务。积极主动做好患者沟通解释工作，加大双向转诊和分级补偿政策宣传力度，推进同级医院检查、检验结果互认，降低转诊患者检查和就诊费用。切实做好乡镇卫生院对口帮扶工作，通过人员派驻、巡回讲学、举办学术讲座、免费接收各专业进修人员、赠送各种医疗设备设施等方式，提高受援单位医疗服务能力，把医院优质服务延伸至下转患者和基层群众。三是加强对出院患者的服务。制订出院病人回访制度和考核办法，由各临床科室主任担任回访第一责任人，重症病人出院3日内、一般病人出院5日内由管床医生进行电话回访，特殊病人进行上门回访，及时给予健康指导，并收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、医德医风等方面的评价意见和建议，通过回