客户忠诚度计划与客户体验管理.doc

客户忠诚度计划与客户体验管理课时:2天 / 课程特色为什么航空公司的常旅客计划能够赢利甚至独立上市？ 为什么地产公司的“客户 会”会举步为艰？ 为什么澳大利亚的Flybuys积分联盟得以收获会员60%的日常支出？ 维珍集团如何通过“Velocity”会员平台如何深入开发客户价值？ 为什么说“俱乐部卡”（Clubcard）是TESCO（乐购）经营的支柱？ 为什么宜家要在收银台后卖一元钱的冰激淋？ 为什么说“客户体验管理”是星巴克咖啡成功的秘密？ 两大实力派专家联手打造忠诚度营销策略全面剖析 面对纷繁复杂的客户服务与营销管理理论，企业管理者需要化繁为简随，抓住管理的本质。对于企业来说，所有客户管理工作的唯一终极目标就是为了实现客户忠诚，从忠诚客户的再购与口碑传播中收获最大的商业利益。换言之，客户忠诚度 管理是企业的核心战略。 对于企业来说，实现客户忠诚的目标，主要包括三个步骤：一、找对核心客户（谁给企业真正带来价值）；二、设计与运营客户忠诚计划（围绕核心客户，根据客户价值的高低进行分级别的服务与分类化的营销。并通过会员计划、VIP俱乐部、积分计划等形式进行实现）；三、全面进行客户体验管理（针对所有的客户接触点，从客户的感官、情感、思考、行动、关联等设计服务与营销流程，提升客户良好感知）。 客户忠诚度营销备受企业青睐。从早先的航空常旅客俱乐部、高尔夫球会到机场随处可见中国移动、中国联通及各大银行的VIP客户俱乐部专享候机室。无不体现出企业对其核心客户的关注。客户忠诚计划与客户体验管理是所有客户管理工作中与最终目标最关联、最具操作性的管理工具和方法。 企业如何设计客户忠诚计划与客户体验，提升客户满意度、促进销售、提升客户价值是企业经营者要考虑的重要问题。 课程目标 通过该课程的学习，您将收获到： 客户忠诚度计划运作成功的关键点 不同行业客户忠诚计划的最佳模式 如何利用客户忠诚计划来解决分级服务和客户持续运营的问题？ 如何进行会员分级，实现分级服务与分类营销？ 如何设计核心会员利益？ 如何制定和实现围绕核心客户的生命周期服务营销策略？ 客户体验管理基本方法和原理 客户体验与客户渠道运营效率及质量的关系 客户体验研究、分析及设计方法 从更多案例中找到适用于自己行业的客户体验管理触发点 本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括： 某国内知名的地产公司如何利用客户俱乐部实现“客户运营” 某国内领先的证券公司如何利用客户俱乐部进行核心客户的管理 某国内领先的汽车俱乐部运作 领先的航空公司如何通过会员计划进行客户运营 某电信运营商客户体验提升运营 国内某银行客户体验成功与失败 以及更多的国际企业和国内领先企业案例剖析！ 课程大纲第一天打造完美的客户忠诚度计划（1月17日）主讲：曾智辉先生 剖析客户忠诚度计划成功秘籍 从一名普通的常旅客的服务体验来看航空常旅客客户乐部的问题 案例分析：维珍航空的常旅客计划 为什么企业视俱乐部为鸡肋？ 企业客户俱乐部运营的十大问题 案例分析：乐购超市（TESCO）通过“俱乐部卡”进行数据库营销 不同行业客户忠诚计划的模式 不同行业客户忠诚度计划的模式（数量型、利益型、体验型、社交型） 案例分析：哈雷HOG俱乐部 案例分析：万通“新新会社” 案例分析：VideoEZY的会员计划 案例分析：Flybuys独立积分联盟的运作 客户忠诚度计划运营核心问题 核心客户的定位：会员分级与分类 如何设计会员利益与积分计划 企业如何选择合作伙伴计划？如何管理联盟商家？ 如何设计会员之间的沟通渠道（会刊、网站与社交媒体等） 客户忠诚计划的投入产出分析 如何设计围绕会员的客户生命周期营销策略 案例分析：洲际酒店集团的“优悦会” 案例分析：某领先证券公司VIP客户俱乐部 案例分析：某石油销售公司的会员营销 案例分析：某高端商场的会员体验设计 第二天：客户体验管理（1月18日）主讲：邢焱女士 移动互联及社会化媒体给企业带来了什么样的客户变化 案例分析：国外某航空公司的社会化体验 案例分析：西门子事件与国航事件 从传统客户到现代客户 客户体验带来企业新的增长点 客户体验平台改善的思路 服务蓝图与峰终管理 u寻找服务过程的“峰”与“终” u服务的“终”有两个，客户体验的“终”有三个 从内部寻找客户体验支撑点 案例分析：某运营商服务蓝图与峰终体验 案例分享：某房地产商客户体验设计 客户体验设计 寻找噪点现有渠道客户体验优化 u评估方法 u优化方法 布局靓点新渠道拓展客户体验设计 u新渠道特征 u客户、产品与渠道的匹配 编织交点客户体验的渠道整合 u客户体验的连续性 u自助之痛 u一张网 案例分析：某运营商客户体验设计 案例分析：某商业银行客户体验渠道布局与客户体验设计 案例分析：某IT服务客户体验设计 建立客户体验管理的反馈机制 内部反馈系统 外部反馈系统 持续改善 案例分析：某运营商客户体验反馈机制 课程主讲 曾智辉先生 中国知名的客户管理与忠诚度营销管理专家 专注领域：客户忠诚度计划与积分运营管理 中国知名的客户管理与忠诚度营销管理专家 曾智辉先生担任精诚所至营销咨询有限公司总经理。中国知名的客户管理与忠诚度营销管理专家。清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。曾先生曾任职于AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内知名公司，拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心的运营管理经验。 同时他还是： 中国“忠诚度营销”的推动者。”他基于大量忠诚度营销方面的研究成果（澳大利亚航空公司、新加坡航空常旅客俱乐部、Flybuys俱乐部、Myer百货VIP俱乐部等），结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践（中石油首汽集团“缤缤油礼”积分增值计划、中国惠普ipartner俱乐部、“万通新新会社”、泰国君安“君弘财富”俱乐部、中信VIP俱乐部等），通过给公开课、企业内训及在各种媒体上发表大量文章，推动中国企业“忠诚度营销”的正规化与提升。 中国企业“客户战略”的倡导者。在国内知名房地产企业万通集团担任首席客户官（CCO）期间，领导万通地产制定和提升客户管理战略，创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同时担任“中国城市房地产开发商策略联盟”(简称中城联盟)客户总监联席会首任主席，引领中国主流房地产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时，他通过大量的媒体、演讲、培训推动中国各行业企业制定“客户战略”，推动企业进行“客户资产运营”。 中国最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士，有力推动了中国电话营销与数据库营销水平的提升。他在中国推广美国戴尔公司的直销模式，推动众多中国企业销售模式从传统的分销向高效直销模式的转型。作为核心成员，创建并发展了中国惠普客户互动中心，该部门从创立后一年内直接或间接实现电话销售额近一亿美元。在AIG，负责集团在华保险业务的CRM和电话营销体系的建立，帮助友邦保险成为在华实施电话营销最早的保险公司之一。2010年出版30余万字的著作电话营销管理，这是中国系统讲述电话营销管理的第一本书。 中国最早从事客服中心（呼叫中心）管理、咨询的专业人士，他通过发表大量的文章、出版专业著作、创建行业门户网站、组织行业交流活动等方式极大推动了中国各行业客服中心客户服务 水平和管理水平的提升。这些行业企业包括：中国移动10086，中国电信10000，中国联通10010及银行、保险、地产、汽车、IT等行业领导企业的呼叫中心。2006年，出版呼叫中心管理一书。 邢焱女士 客户体验研究资深顾问 专注领域：客户体验管理 邢焱女士，客户体验研究资深顾问；CC-CMM能力成熟度模型国际标准专家委员会成员。著有行动管理法客服中心管理者的365天一书。 邢焱女士有8年的客户服务管理从业经验，及9年的客户管理咨询经验。主持了众多大型企业客户体验领域咨询项目，主要集中在多渠道客户体验优化、业务流程重组、客户服务运营体系规划与实施、服务渠道规划与实施辅导、客户行为数据分析与应用、服务产品规划与营销策略等项目。 邢女士工作经历：IBM合资公司蓝色快车服务体系，历任IBMPCCALLCENTER运营总监；宣传及培训部经理，负责公司品牌及服务产品策划及推广，部门协调沟通，流程改造和培训体系的构建、实施管理；服务体系运营主管，负责服务体系与下属服务网点的流程建立、质量标准政策的出台、服务体系审计工作。 研究领域： 邢女士的研究兴趣集中在复杂业务环境下的客户体验管理，多渠道客户体验整合，客户接触渠道规划与运营提升，客户行为分析及管理，服务管理人员的能力素质模型与能力提升。 课程对象总经理、营销总监、客户总监、销售总监 客户俱乐部总经理、客户服务总监、高层管理人员 还将包括： 客户中心经理、市场中心经理、销售经理 品牌经理、渠道经理、营销策划分析主管 客户俱乐部经理、高级客户经理 客户服务经理、服务运营主管网络营销总监、电子商务总监、品牌总监 产品管理总监、客户体验/客户服务/客户关系管理总监客户中心总监、呼叫中心经理 客户中心经理、电子渠道主管 信息技术总监、数据分析主管 运营分析主管、客户分析主管 具体开课计划请电话咨询【中华品牌管理网】 咨询电话:（上海（深圳（北京传 真:（上海（深圳（北京 箱: 网上查询: 中华品牌管理网 更多营销课程: /add/marketing.asp provisions and time limits, monitoring instruments and equipment installation, Embedment measures submitted plans, planting details and measures of protection submitted to the supervisor for approval. (3) construction of I Board will be coordinated under the auspices of the supervisors monitoring equipment installation, Embedment interference and civil construction and equipment installation, Embedment plans included in the construction schedule, planted for the timely provision of necessary face and working hours. (4) will strictly follow the approved installation, Embedment in the construction plan and manufacturers use the specification of procedures and methods of monitoring instruments and equipment installation, Embedment. Buried in the install process, I Council inspectors should work closely with the supervisor, supervisor to report problems in a timely manner, and to provide relevant quality records. (5) construction process due to damage caused by