餐饮业宾馆业职业道德规范.doc

一.餐饮业职业道德 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守行为规范，换句话说它是一个社会对从事一定职业者的一种道德要求，是社会道德在职业生涯中的具体体现。二.餐厅服务员相应的道德要求。1、 主动服务：就是服务在宾客开口之前，主动服务也意味着要求更强的感情投入，在服务过程中要真正从心理了解宾客关心他们，才能使自己的服务更有人情味，让客人备感亲切，从中体会到餐厅的服务标准。2、 热情服务：副物人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，发自内心的满腔热情地向客人提供良好的服务。服务中多表现为精神饱满，热情好客，运作迅速，满面春风。3、 周到服务：（1）、是指服务内容和项目上，想的细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难，不但能做到共性规范服务，还能做好个性服务，宾客来到酒店后，处得到基本的需求外，还希望得到其他方面的满足：如个人癖好的满足，隐私问题被保护的满足，人格被尊重的满足，特殊需求被解决的满足，宾客这些深层次的要求，往往不是按标准程序操作规范服务所能完全解决的，这需要针对不同宾客的国籍、年龄、性别、职业、身份、性格等等的不同，因人而议力所能及的面向他们提供周到、优质的服务。这就是个性服务的内涵。（2）、个性服务有别与一般意义的服务，他要求有超长的服务，就是超长规的方式满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求。法国里兹大酒店为让一客人吃到海胆，专门雇鱼夫下海捕捞，并空运到巴黎。客人到餐厅消费的不仅内是实物产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。这就要求餐厅能从客人的角度出发考虑问题，根据其不同需要提供针对性的服务。并注意次界方面的服务。（3）、要想达到周到的服务要求，首先要求良好的服务规范作为前提和基础，个性服务原于规范服务，却又高于规范服务，两者互为依存、互为促进，个性服务和规范服务并重，更能显示出服务的周到性。4、 耐心服务：无论在任何情况下，不急不躁，不厌烦，为宾客提供优良的服务，服务在好也难免常常听到客人的各种抱怨，不能不予理睬一推了之。而应妥善处理，要耐心予以倾听，并区分具体情况分别对待。如何才能做到耐心呢？途径很多，但主要靠自我培养和锻炼，即养成良好的修养习惯。5、 要有职业礼貌的职业风尚。（1）、文明礼貌是服务人员的自身素质的表现。（2）、文明礼貌是宾客心理需求的满足。（3）、好的文明礼貌修养可以弥补工作中的不足，如果你本身工作很完美再配以良好的文明礼貌，当然会锦上添花。6、 要有廉洁奉公的优良品质：坚决维护企业集体利益，不允许丧失立场私自同客人做交易，不索取小费，更不允许以小费的多少来决定服务态度和服务方式。对个别利用职权谋私的人和事或不符合规章的事要敢于坚持原则，大胆揭发。反对和抵制来自酒店或酒店外的不正之风。7、 要有良好的纪律修养：严格的组织纪律是作好餐厅服务工作的需要和保证，餐厅服务人员要有严格的组织观念和集体意识。服从领导、服从分配、遵守餐厅的劳动纪律、严于律己、宽以待人、服务中不怠慢，不冲撞客人提高服务质量，顺利完成餐厅接待任务，为酒店创造良好的经济效益和社会效益。8、 树立正确的世界观和人生观：只有正确的人生观和世界观，才能有崇高的理想和踏实的工作精神，才能有满腔热忱的服务精神。9、 树立稳固的专业思想：人们无论从事任何工作都是社会的需要，必须充分意识到餐厅服务对弘扬民族饮食文化的重要性，要热爱自己的专业，积极培养对本专业的浓厚兴趣，只有这样才能激励自己努力学习专业知识，奋发向上，开拓创新。餐饮业职业道德乐于助人、宾客之上 安全卫生、出品优良真诚公道、信誉第一 团结协作、顾全大局文明礼貌、优质服务 遵纪守法、廉洁奉公不卑不亢、一视同仁 钻研业务、提高技术1、真诚公道、信誉第一的具体要求1）以满足宾客需要为中心，以维护顾客利益为前提真诚公道、信誉第一这一道德规范在酒店服务工作中较为集中地体现在酒店从业人员能否在实际工作中做到以宾客的需要为中心，以维护顾客利益为前提，如在向客人介绍、宣传酒店产品时是否只顾及到酒店产品的推销和赢利，而忽略客人的具体需求。2）诚实可靠，拾金不昧诚实可靠就是真诚塌实地工作，使宾客感到酒店和酒店的每位员工都是诚实可信的。而拾金不昧是获得客人信任、建立酒店信誉的重要方面。有这么一则案例很能说明这一问题：北京某饭店1127房间的港客吴先生匆匆离店，11楼客房服务员查房时发现挂衣竿上还有一件灰色西服上衣，再细查， 发现口袋内有名片册和2000元人民。服务员立即与总台联系，但为时已晚，吴先生以乘出租汽车去了飞机场。大约45分钟以后，刚到机场的吴先生给饭店楼层服务台打来了电话，询问是否发现一件灰色西服上衣。当得到肯定答复后，他焦急心情顿时平静下来。但当他抬手一看手表，发现离班机起飞时间仅差7分钟，要亲自取回衣物已来不及了，不由得又焦急起来。客房部服务员在电话中先安慰了他几句并告知暂不要登机，可在关口等待，饭店马上派人将衣物送到机场。当已验过机票，焦急地等待在海关入口处的吴先生接过服务员递过来的西服和装有2000元人民币及名片的信封时，高兴地说：“贵饭店帮了我的大忙！”从此以后，这名客人成了该饭店的长住客人，并为该饭店介绍了很多高消费的商务客人，成了饭店产品的积极宣传者和义务推销者。这一案例充分说明酒店良好形象和信誉的建立，并不一定要靠大张旗鼓、轰轰烈烈的广告宣传；每一个员工如果都能继承和发扬拾金不昧的优良传统，客人同样能从“得而复拾”的惊喜中，感受到酒店的良好风貌。（二）热情友好 宾客之上“有朋自远方来，不亦乐乎！”2000多年前孔子的这句话一直广为流传，它集中地体现了中国这个古老的东方民族热情友好的优良传统。正是这些传统美德，为中国赢来了“礼仪之帮”的美誉。热情友好、宾客至上，是酒店接待工作的精髓。热情友好，是一种道德情感。它要求我们的酒店员工在对客服务工作中应当投入积极的个人情感，对每一位客人内心怀有一种感激之情，并由衷地欢迎客人的到来。这种情感会转化为我们的具体行动，如，主动热情，面带微笑，耐心、周到地为客人提供优质服务，宾客就能从服务人员的一言一行、一举一动中深切感受到自己受到欢迎、得到尊重，从内心享受酒店给自己带来的轻松与快乐。一切为宾客着想，一切服务均为使宾客满意，是每一个酒店员工应尽的职业责任和道德义务。在酒店行业中，作为从业人员行为指南的座右铭有三条：其一，客人就是上帝。其二，客人永远都是对的。其三，永远不要对客人说“不”。酒店员工职业道德规范（三）1、热情友好 宾客之上的重要性1）热情友好 宾客之上是酒店业在竞争中取胜的法宝随着酒店行业的不断发展，在硬件设施档次、水平大致相当，在这种情况下，最终真正吸引客人的都要落到服务上。一般性的服务只能满足客人的“物”的需求，然而，随着客人对于物的需求逐渐谈话，他们真正的需求则是饭店给予他们的感受，好的感受会使他们心情舒畅，从内心产生出一种满足感。而这种满足感会让客人对他所下榻的酒店情有独钟,由一次性消费客人变成了永久性消费客人.一般来说,好心情、好感受需要与人分享.当客人与自己的亲人、朋友，遗迹社交圈里的熟人分享他的快乐的时候，我们会惊喜地发现，我们又有了一批远道慕名而来的客人。客人的宣传是一种渗透力极强的“软推销”。这种推销因为不含有功利因素，所以更能赢得别人的信赖，成功率极高。因此热情友好是酒店业竞争取胜的法宝。2）热情友好、宾客之上是酒店业取得良好声誉和经济效益的重要保证只要我们的酒店从业人员热情友好地接待和服务客人，千方百计满足客人提出的合理要求，宾客对我们的接待服务就会满意。宾客满意的程度越高，酒店的声誉、社会形象就会越好，经济效益当然也会随之提高。好的酒店形象是一笔巨大的无形资产，它可以为酒店带来无尽的财富。所以，酒店应当用优质的服务来获取客人的接受和认可，并不断提高社会知名度和美誉度，通过社会效益来促进经济效益。3、热情友好、宾客之上的具体要求酒店从业人员在对客服务中，要始终满怀对客人的高度热忱，主动、热情、周