一茶一饮餐饮公司(茶室)外场服务标准操作规范.doc

外场标准作业手册 上 海 一 茶 一 坐 餐 饮 有 限 公 司 目 录1.营运服务蓝图第1页 2.顾客服务重点第25页 3.基础训练之仪容仪态第69页 4.6S的定义与内涵第1011页 5.身 美第1212页 6.基础训练之工具的认识与使用第1318页 7.清洁作业第1923页 8.收送作业第2436页 9.奉茶作业第3739页 10.户外招呼作业第4044页 11.迎宾带位作业第4549页 12.点单作业第5064页 13. 区域管理第6566页 第 2 页 共 66 页 训练发展部20090706 服务响应时间（合计57分钟）入店来店来 店买单餐后用餐互动线厨房水吧收送迎宾带位户外招呼点单奉茶内部互动线可见线茶吧顾客活动待餐点餐奉茶入座吸引客人入店顾客1.时刻巡场主动帮未上餐的客人斟茶2.若客人不需再次斟茶，需将奉茶杯收回后场接触热情的迎接客人1. 为客人送餐2. 划单3. 收回奉茶杯1.二次推荐促 销活动2.为客人买单1.为客人上餐2.中间服务1.为客人推荐最适 的餐点2.介绍促销活动3.进行POS点单为客人整理桌面时刻巡场，协助收送伙伴将已上餐客人的奉茶杯收回清桌整理客席送客1.卸餐2.清洗餐具出茶品烹调接单出餐品出饮品20分钟2分钟前场接触5分钟20分钟事先备好奉茶及奉茶杯5分钟3分钟2分钟1.为客人安排 最适的位置2.递上菜单3.通知奉茶1.中间服务2.二次点单1.为客人上餐具2.关心上餐情况1.诚挚的为 客人奉茶2.告知客人稍后会有人为他点单离店送客1为等位的客人预先点单2提供杂志等服务1.卸餐2.清洗餐具3.备料4.补货营 运 服 务 蓝 图送客人才资源中心训练发展部在职教育训练 、SOP 、SOC 、进阶教育课程后勤支援 第 66 页 共 66 页 训练发展部20090706 顾客服务重点说明l 户外招呼一、用最大的热情吸引客人进店1. 不同餐期运用灵活的话术及问候（中午好/下午好/晚上好，介绍优惠活动、新品上市等）。2. 在指定户外区域内观察判断顾客的需求，主动上前用亲切的语言或手势吸引顾客。3. 主动为客人拉门，把客人迎进餐厅。4. 随时表现出亲切的微笑、展现热情的态度。5. 依标准手拿菜单&面销单，发放宣传DM（立即享用的除外）。 迎宾带位一、了解客人的需求1. 主动拉门、打招呼（进出客）并热情鞠躬。2. 面带微笑热情主动上前迎接顾客进店。3. 第一时间询问客人需求，用对讲机告知带位伙伴客人的基本情况（询问人数、吸烟/非吸烟区，是否第一次到店）。二、提供最适合的位子1. 主动在中途趋前，询问客人对座位的需求，建议最适合的位置，对于不舒适之处表示歉意。2. 对于顾客之换座主动协助3. 带位过程有适时的互动，体现热情主动的状态三、等位服务，表现你比她急1. 按照顺序为客人发放号码牌并安排客人在等位区入座，询问人数、吸烟/非吸烟区，主动提供客人奉茶、杂志、菜单。2. 随时掌握客区收桌进度，与等位客人频繁保持礼貌的沟通，并表示歉意。3. 叫号的声音响亮，礼貌称呼客人（*号，*小姐/先生），应对客人的等待表示歉意。 四、预点单（你的时间我很珍惜）1. 主动介绍并协助客人点单（尽量出餐速度快的产品，话术中体现帮客人节省时间之意）。2. 确定客人入座的桌号时，提前为客人进单，应对顾客的等待表示歉意五、递上菜单1. 在不同餐期时段，递上相应的菜单&面销单，并指引客人阅读。2. 离开前提醒客人注意保管好自己随身携带的贵重物品。六、通知奉茶1. 递完菜单离开后必须立即通知奉茶。2. 通知完奉茶必须立即回到定位。七、礼品区1. 客人驻足时及时上前服务，介绍礼品及茶人卡 奉茶一、诚挚的为客人奉茶1. 客人入座后三分钟内得到奉茶、湿纸巾。2. 面带微笑，奉茶话术表达亲切、真诚，奉茶完毕依标准鞠躬。3. 及时为未上餐的客人斟茶并整理桌面，回收空杯和小垃圾。二、时刻巡场主动帮未上餐的客人斟茶1高峰期和离峰期时都必须10分钟巡一次场，帮未上餐的客人斟茶及帮已上餐的客人回收奉茶杯及整理桌面。2巡场时需确实执行【中间服务】：回冲热茶、更换随手泡、桌面清洁、响应客人的需求等。 点单一、推荐你好吃的，我会帮你省钱1. 主动向入座的客人询问点单需求，不让客人久坐等待点单并做自我介绍。2. 顾客入座五分钟内熟练为顾客介绍所需的产品，能主动为客人搭配餐品（荤、素、餐、饮、点等），不同时段推荐不同优惠并将所点餐品优先组合成更经济的组合套餐，掌握加点的时间点与技巧，在客人未点齐产品类别时及时提醒客人加点。3. 能为客人流利的重复所点的餐品并询问饮料、甜品是否晚上，迅速为客人下单并准备合适的餐具，每桌客人都能得到温馨提示出餐时间。4. 协助收送把所点的餐品准确上到客人桌前并及时划单。5. 不离开区域，随时能在客人有需要时提供服务。6. 依标准主动做锅底口味介绍和前菜推荐，锅底和前菜提前下单,提醒客人自行勾选火锅配菜。7. 为客人复核火锅勾选菜单,并做未选大项推荐。8. 火锅时段，一定要推荐火锅点菜单上的饮料和甜品。9. 离开客人桌前去key单时，话术是否正确，同时将设好桌的酒精盒的盖子取下带回station。10. 为客人介绍火锅用餐餐具，并提醒客人取用酱料(试管酱料需给客人示范)。11. 按标准合理使用火锅小推车。二、中间服务（给客人愉悦的用餐体验）1. 主动并有礼貌的帮助客人整理桌面，保持客人桌面整洁及美观。2. 了解客人的用餐感受并作积极回应。3. 主动和客人聊天，当你了解客人的同时取得名片让客人记住你的名字。4. 当客人离桌时，通知收餐，协助快速整理桌面并通知户外空座情况。5. 适时推荐茶人卡和近期的其他优惠活动做二次促销。6. 对于有随手泡的客人主动关心水温及剩余量，及时回冲热茶，及时更换烟缸，烟缸内有三支烟头就有更换服务。7. 对于未上完餐的客人重点关注（10分钟未上及时催菜/对于晚上的餐品及时询问需上餐时间）。8. 伙伴遇到顾客时主动热情招呼，让顾客感受到被尊重。9. 对于顾客的招呼伙伴立即回应，快速上前询问并满足顾客的需求。10. 火锅时段，能向客人介绍餐具并做试管酱料协助取用或酱料台取酱提示。11. 根据客人所点的火锅配菜，合理使用小推车，菜品的摆放注意餐品美学，提醒顾客食品安全。12. 锅底汤低于1/2时，主动及时为客加汤。13. 根据客人所点的火锅配菜，提供漏勺。六、为客人买单1. 能准确的为客人报单（当次消费金额），询问客人何种方式结账,建议客人使用现金买单，加快买单时间,如遇现钞迅速辨识真伪钞。2. 结账高峰期前，主动为用完餐（餐品上齐）的顾客预先买单。3. 双手递上票据或笔和客人确认买单(找零 签单 核对卡号)赠送客人优惠券（若有）。4. 询问客人此次用餐体验是否满意。做相关建议记录（倾听便条）、并予以感谢。5. 离峰期主动为客人拉座椅,站在客人左右。6. 客人离席时需提醒客人带好随身物品,再次感谢客人的光临 收送一、为客人送餐（以失温快慢确定先后送）1. 对于易失温的产品优先送达（冰品、点心等）。2. 清楚流利报上产品名称,及时划单并有温馨提示（如小心烫、及时吃），离开时向顾客表示“祝您用餐愉快”并依标准鞠躬。3. 掌握餐桌美学，合理上餐并设桌，给予客人最舒适的用餐布局(将奉茶杯及时收回)。4. 熟悉餐厅所有桌号，送餐时步伐要快而轻,利用最便捷的动线送餐，上餐时动作幅度不能太大,确保餐品稳妥(如打翻 溅到客人身上等)。5. 上锅底时一定要提醒客人品尝我们的高汤。6. 上锅底时，及时为客人点火。7. 火锅上餐话术正确（上海鲜、肉类、丸类、滑面类、蔬菜类。）。二、为客人收餐（迅速安全还现场原貌）1. 通过对讲机能及时到达指定收餐桌面,快速收清桌面空杯盘。2. 桌面有经过湿干两道擦拭。3. 桌椅地面垃圾清理干净。4. 顾客离开后立即清理，不能发生无人清理。基础训练之仪容仪态l 工作中的仪容一、 五官的清洁：1. 眼睛：四周不能有污秽物。2. 耳：耳外缘无污秽物。3. 鼻：鼻毛修整干净、无鼻屎鼻涕。4. 口：保持口气清新，无异味、牙齿洁白。5. 脸：干净清爽无油，帅哥们还必须将胡须刮干净。6. 每日洗澡。二、头发整洁：1. 无头屑2. 不油腻3. 无异味 美女的头发的梳理：1. 头发需梳理整齐。2. 绑马尾（切记头花要绑高在后脑勺中间，绑的高度约与耳朵上缘切齐）。3. 用标准头花，头上不佩戴其它鲜艳头饰。4. 留海不能超过眉毛。5. 头发的颜色应当美观、大方、不要太夸张。 帅哥的短发：1. 前额头发整齐不杂乱,长度不过眉毛。2. 后面的头发长度不过衣领。3. 头发的颜色应当美观、大方、不要太夸张。三、手部的清洁：1. 指甲的修剪：长度不能过指尖，指甲内不能有脏东西，不能涂指甲油，不能戴戒指、手镯。2. 手部的清洗及消毒步骤： 先将我们的双手沾湿。 取适量的洗手液。 揉搓手掌直到产生大量的泡沫。 双手手指交叉相互搓揉。 用左手掌搓揉右手背，再以右手掌搓揉左手背。 用左手指甲抠洗右手指甲缝，再以右手指甲抠洗左手指甲缝。 用左手握住右拇指并揉搓，再以右手握住左拇指并揉搓。 用左手搓洗右手脕，再以右手搓洗左手脕。 用清水将手及指甲缝清洗干净。 先用手掌接取消毒液。 卷曲手指让消毒液充分浸湿指甲及手指。 揉搓手掌。 双手手指交叉相互搓揉。 用左手掌搓揉右手背，再以右手掌搓揉左手背。 用左手指甲抠洗右手指甲缝，再以右手指甲抠洗左手指甲缝。 用左手握住右拇指并揉搓，再以右手握住左拇指并揉搓。 用左手搓揉右手腕，再以右手搓揉左手腕。 再反复搓揉至干。四、制服、鞋、袜的穿着标准1. 制服的标准： 平整，无皱折。 洁净，无异味。 袖口领口无污垢。 纽扣完整。2. 围兜的标准： 高低应该和制服的第二颗纽扣平行。 围兜的两条带子，一条绑在脖子上，另一条则绑在腰上，不能把带子绑在外面。 口袋内还要放一条折叠好的干抹布，干抹布必须经常清洗保持干净无异味。3. 名牌的标准： 挂于左胸，不能歪斜。 表面要洁净。 平行于围裙上缘，且距离上缘及左侧各1公分，胸卡于名牌下方，位置与边缘相 距1公分，与铭牌也是相距1公分。4. 鞋子的标准： 黑色的皮鞋，并且要保持皮鞋的光亮。 不能穿尖头，夸张金属配饰的鞋子。5. 袜子的标准： 无论是帅哥或是美女上班时，都必须穿着黑色的袜子。 袜子须每天清洗不可有异味。l 工作中的仪态1. 使用敬语（您好、请、谢谢、对不起、不客气、再见、请稍等）。2. 站立的姿势：男生两脚掌分开成45度角，女生两脚合拢，双手自然下垂放在小腹前，左手在上，右手在下，不可以放在口袋里或交叉在胸前。3. 真诚地微笑。4. 保持敏锐兴奋的工作状态。5. 礼让女士、老人、小孩。6. 客人指路时，应该五指并拢。7. 在工作中要沿走道的右边靠墙行走，遇到客人要停顿，在大约2米之内就要微笑、问好并且给 我们的客人让路。8. 柜台、吧台外的伙伴与里面的伙伴讲话时，不可以倚靠柜台。9. 在工作的时候不可以奔跑。10. 在店内行走不可以二人并肩同行。11. 不管在工作前，休息后或者任何使手被污染的时候，我们都必须认真洗手，保持卫生。12. 在工作中，我们的伙伴绝对不可以抽烟和吃零食。13. 伙伴在休息时间吸烟时要注意：要加件外套或把围兜脱掉要手拿烟灰缸抽完烟后必须洗手和漱口。14. 当我们不得不从客人之间走过时：尽量避免从客人中间穿行对客人说：“对不起，请借过。”15. 坚守职位，不可随意离开，离开时需告知值班经理或站长，安排换岗后方可离开。6S的定义与内涵一、 整理（Seiri）定义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作场所中只保留必要的东西，（不必要的丢掉，必要的不会对待）-有丢的勇气！目标：适物、适所、适位、适量、适用执行重点：丢掉不必要的东西重点指向的研究改善重点：空间的浪费、柜子及档案夹的浪费使用、工作环境的恶化、 累计工作的疲劳、压力、增加管理不必要的浪费。二、 整顿（Swlton） 定义：将必要的东西加以定位，收放整齐，明确目标，保持随时立即可取出之状态， 即用完物归原位的习惯。 目标：三定（定品、定位、定量） 执行重点：必要物的整理能率向上的研究 改善重点：找东西的浪费1分钟10元，以为没有了而过量购买三、 清扫（Seiso） 定义：维持工作场所无垃圾、无污染、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用具定位，清洁。 目标：还原物品本来面貌 执行重点：使之美丽 物之检点的研究 改善重点：打扫花时间，生产性的降低，事故的由来，不良品的根本原因 用品、设备使用寿命的减短四、 清洁（Seiketsu） 定义：彻底的、有计划的执行整理、整顿、清扫、维持如新光亮的状态，使之工作者与朋友感到舒爽、卫生的感觉。 目标：适时、定时的清扫环境，没有发生污渍的机会，随时整齐、亮晶晶、保持美观状态。 执行重点：服装、场所、环境人的检点研究五、 身美（Shitsuke） 定义：决定的事能正确遵守规定、规则、成为习惯、出发自爱、自动、自信，落实于关爱负责，卓越发自于心，展现于外的行为能力自然人。 目标：进化心力提升道德向上的品质 执行重点：礼节、规律一定遵守基准的品质 决定的事一定遵守承诺完成看到就做 用眼睛看的见 率先行动 改善重点：不自爱的文化六、 确实（Shitkari） 定义：随时展现致命的一击，品质坚持正常化、习惯化、自然化、真实化、具有效持续运用与检核的系统，具管理效能，能提升自我品质与效率的结构，100%文化持续是力量。 执行重点：突破与卓越的研究 物件别 完成手册 责任区域负责人 承诺（目标） 用品设备6S标准 标准（改善） 东西的放置与表示法 重点 分享 改善重点：没有尊重的文化身 美一. 身美的定义 身美就是每个伙伴在经由公司的经营理念，文化及价值观的感染下，秉持着这样的精神信念，在每天的工作或生活中，不断地去实践，所养成地习惯，从而自然地展现出积极、健康地气质及行为。二. 身美所包含的具体内容 1. 每天保持一份好心情，脸上要时刻带着甜甜的笑容。2. 面对客人时既要热情的微笑着打招呼，还要有进一步的关心与问候。3. 保持工作的热情高效。4. 在工作中要使用敬语(您好、请、谢谢、非常抱歉、不客气、麻烦您、请稍等、谢谢光临或欢迎下次光临)。5. 伙伴切记不能讲粗话脏话，也不能和客人起争执。6. 和客人交谈时不要忘了微笑。7. 鼓励伙伴肯定客人，并适时的去赞美客人。8. 在赞美客人的时候也要掌握分寸和尺度。9. 新来的伙伴在工作中容易发生错误，所有的伙伴要关心和帮助他们。10. 严禁在客人面前做出有损”一茶一坐”形象的不雅行为。11. 用心去和客人沟通与互动，信奉”助人为快乐之本”。12. 伙伴要注重诚信。13. 以人为本，以人性来思考，为客人提供人性化的服务。14. 一茶一坐这个大家庭中，每个伙伴都是平等的。15. 道德品质也是我们强调的重点之一。16. 要做”自燃人”，有很强的主动性，懂得自省及主动协助他人。17. 伙伴应该有健康的正向思考方式。18. 在生活和工作中做到知其然并知其所以然。19. 伙伴要扬弃”三恶”，不要说我不知道、我不会和很困难。20. 做好惜缘、感恩、爱物、知足的行为准则。21. 每个伙伴从自身做起、善用资源，尽最大能力把每个资源用到最大化。基础训练之工具认识及使用一、抹布 1. 抹布的认识 红色抹布：外场使用。 双色抹布：茶吧、水吧使用。 白色抹布：厨房使用。（茶水吧还可以用来做垫杯布、擦玻璃、擦沙发等,但要定位清晰。） 白色擦布（口布）：用来擦拭杯具、器皿。 2. 抹布的清洁 开铺前 将前一天打烊浸泡在盆内的抹布用清水冲洗干净后扭干。 将抹布折迭好，放置定位。 高峰时 先要把抹布上的残渣处理干净，这时候分为两种情况。 若是骨头等大块残渣的话，要先抖入垃圾桶。 若是粉末类的小块残渣，则不需要抖入垃圾桶，直接用清水将抹布上的残 渣冲洗掉即可。 再将抹布沾少许的清洁液反复搓揉。 用清水将抹布冲洗干净。 将抹布折迭好，放置定位。 离峰时 先要把抹布上的残渣处理干净，这时候分为两种情况。 若是骨头等大块残渣的话，要先抖入垃圾桶。 若是粉末类的小块残渣，则不需要抖入垃圾桶，直接用清水将抹布上的残 渣冲洗掉即可。 将抹布浸泡在洗洁精水中（5000cc的水加入洗洁精，洗洁精的用量以按洗洁精瓶两下为宜），时间大概在十分钟左右。 时间到将抹布反复搓揉。 用清水将抹布冲洗干净。 将抹布折迭好，放置定位。 打烊时 先要把抹布上的残渣处理干净，这时候分为两种情况。 若是骨头等大块残渣的话，要先抖入垃圾桶。 若是粉末类的小块残渣，则不需要抖入垃圾桶，直接用清水将抹布上的残 渣冲洗掉即可。 将抹布浸泡在洗洁精水中（5000cc的水加入洗洁精，洗洁精的用量以按洗洁精 瓶两下为宜），等第二天开店时再冲洗干净即可。 3. 擦布的清洁 擦布的清洁至关重要，因为擦布是用来擦拭餐具及杯具的，所以必须要用消毒水来消毒，并且每周最少要消毒漂洗两次。 将擦布浸泡在消毒水中（5000cc的水加入洗洁精，洗洁精的用量以按洗洁精瓶两下为宜，再加入2瓶盖的消毒水），时间大概在十分钟左右。 时间到将擦布反复搓揉。 用清水将擦布冲洗干净。 在将擦布晾干。 注意事项： 浸泡时须待塑料手套。 每周至少消毒漂洗两次。4. 抹布的折叠我们的抹布的折叠要有12面，细心换面，才能够在工作中发挥最大效率。二、托盘1. 托盘装有东西时的拿法 双手托住托盘两边之托柄下方。 拇指向上压住托柄上方，并与盘缘成一直线。 食指伸入托柄并往身体方向扣住。 托盘高度应约与肚脐同高，距腹约5公分2. 空托盘拿法 将托盘成横立，盘面朝外 手臂跨过盘面，以手抓住底部中间处 手臂自然下垂使托盘夹于手臂与身体中间。 另一手拾红色抹布。三、对讲机 1需佩戴对讲机的伙伴 所有户外招呼伙伴、迎宾带位伙伴、点单伙伴、外场站长、收送站长、厨务站长、值班经理； 收送岗位中12名伙伴； 茶吧工作站； 水吧工作站； 柜台工作站。 2对讲机的认识（详见对讲机使用说明书） 主机：开关及音量控制按钮、通话按键、麦克风、液晶显示屏、监听按键、滚动按钮、菜单按钮、扬声器、耳机插孔、背夹 耳线：对讲机接口、耳塞、领夹、通话按钮 3对讲机的使用 伙伴开完班前会后，从外场站长处领取一个对讲机和一根耳线； 打开开关及通话按键，测试是否能正常通话及接听； 测试话术：外场站长，我是*,请问您是否可以听到我讲话？ 外场站长：*你好，可以听到。 将对讲机别在围裙后腰的绑带上，将领夹夹在围裙右侧的边沿上。4对讲机使用标准话术 A伙伴：小芽，我是海涛。B伙伴：小芽收到。A伙伴：C区C04两杯奉茶，谢谢。B伙伴：是，好的。小芽收到。谢谢海涛。注意：我们都希望伙伴能准确叫出对方名字，这样会比较亲切，也能起到提醒对方的作用；如果是新人伙伴还叫不出名字的话，可以叫岗位名称。 5对讲机使用情况 岗位互动 户外招呼的伙伴招呼客人进店后 户外招呼：小芽你好，进来两位客人哦，收到请回答。 迎宾带位：是，好的。小芽收到，谢谢小燕。 当迎宾带位的伙伴将客人带入座位后，立即用对讲机通知奉茶人员上茶。 迎宾带位：小芽你好，A03，3杯奉茶，收到请回答。 奉茶伙伴：是，好的。小芽收到，谢谢小燕。 奉茶人员奉茶后询问客人是否要点单并用对讲机通知点单伙伴哪里要点单 奉茶伙伴：C区点单伙伴，C02现在需要点单哦，收到请回答。点单伙伴：是，好的。小芽收到，谢谢小燕。 点单人员用对讲机通知收送人员及时收餐，以利于保持客人桌面的清洁 点单伙伴:收送站长，A01一个带托(或不托)。谢谢！ 收送站长：是，好的。小明收到，谢谢小燕。 点单人员及时清理空桌面，并用对讲机告诉迎宾人员区域内有多少空桌号，以便带位伙伴可及时安排客人入座 点单人员：迎宾美女，C05两人位，可以带位了，收到请回答。迎宾美女：是，好的。小芽收到，谢谢小燕。 点单人员用对讲机告知奉茶人员哪里还需要斟茶以及还没有奉茶的桌号和人数点单人员：奉茶帅哥，A04需要斟茶，另外还有A03还没有上奉茶，收到请回答。奉茶帅哥：是，好的。海涛收到，谢谢小燕。 迎宾伙伴用对讲机督促户外招呼的伙伴是否可以多招呼客人进店。迎宾伙伴：户外美女，请多招呼点客人进店哦，收到请回答。户外伙伴：是，好的。小芽收到。谢谢小燕。 当餐期厨房、茶、水吧的餐饮品出现堆餐的状况时，各工作站的负责人用对讲机通知收送伙伴，请他们加快速度水吧伙伴：收送帅哥，水吧堆茶，请帮忙送哦。收送站长：是，好的。海涛收到，谢谢小燕。注意： 所有伙伴在听到对讲机的内容后，必须回应：是，好的！*收到！谢谢。 若没有收到，或者没有回应，发话方必须再布达一次，直到对方有回应为哦。 紧急状况处理 点单人员在巡场的时候通过划单动作，可检查客人的上餐情况，若客人有餐品久等未上，或者超出标准出餐时间，则为客人催单，此时用对讲机告诉值班经理或外场站长协助催菜。点单人员：值班经理，麻烦帮忙催一下A02的香辣牛肉煲，已经12分钟了，收到请回答。值班经理用对讲机：是，好的。小英收到。谢谢小燕！ 值班经理或外场站长在催单后，用对讲机回应点单人员，还需要多少时间，并要求区域伙伴一定回复客人需要的时间。值班经理：海涛，A02的香辣牛肉煲，由于厨房设备出现一点小故障，还需要23分钟时间，请回复客人，收到请回答。海涛：是，好的。海涛收到，谢谢小燕。 值班经理与厨房品管确认催单的作业值班经理：丽华（品管），A04的香辣牛肉煲客人已经等了很久了，还需要多少时间？收到请回答。丽华：大概2分钟。值班经理：小英收到，谢谢丽华。 值班经理在临时布达一些事项时，可用对讲机跟全场伙伴做沟通。值班经理：各位点单伙伴，我们早班营业额还差2000，请大家多多努力哦，收到请回答。（注意：不可在客区大声布达营业额等事宜，建议使用店内的暗语。）A区：A区收到B区回应收到C区回应收到户外回应收到清 洁 作 业一、岗位目标1. 为朋友营造一个干净、整洁的用餐环境。2. 为营运做好充足的准备。3. 为餐厅正常运转做好保养、保全工作。二、职责范围（工作要项）1. 掌握正确的清洁方法、清洁工具。2. 开铺时的清洁、整理及各项准备工作。3. 打烊时的清洁、整理工作。4. 离峰时的各项清洁保养工作。5. 餐厅日、周、月清洁工作。三、作业流程 1.开铺时段 按标准服装仪容打卡上班，到值班经理处报到。 检查昨日晚班打烊工作，清扫不干净之处。 用洗洁精和水擦拭客区所有桌面。 检查客区的座椅，擦拭或更换脏的椅面。 检查店内所有玻璃是否干净，用窗刮和玻璃清洁剂擦拭，保证玻璃的光洁明亮。 对齐客区所有的桌子，保持高低一致且前后整齐。 将迎宾台搬至户外，并擦拭干净。 将迎宾地毯清扫干净，放置于门口指定处。 将海报架搬至户外，并检查海报是否干净平整。 检查卫生间，补充洗手液和擦手纸。 盘点菜单、大汤匙、珍珠匙、两脚叉、对讲机、耳线的数量并核对与登录。 补齐工作台内所有器皿与消耗品。 整理书报杂志架，将破旧杂志或不符合公司要求的杂志理出。 清理员工杯架，保持干净、无污渍、无水渍。 最后检查现场，将开铺之工具整理归位。2. 打烊时段 用洗洁精和水擦拭所有的桌面。 清扫地面垃圾。 擦拭店内所有玻璃，确保光洁明亮。 检查并清洁插单盒。 打扫洗手间。 补充工作台内所有器皿及消耗品。 擦拭大汤匙，包好所有的餐套。 盘点菜单、大汤匙、珍珠匙、两脚叉、对讲机、耳线的数量并登录。 将各区域内的POS机用保鲜膜包好 将迎宾台搬至店内。 将所有清洁用品按定位摆放好 将所有对讲机关闭，进行充电 关闭电源、照明。四、外场清洁工具和清洁用品介绍 1.清洁工具 扫帚：用来清扫地面的灰尘，每次使用后，须将灰尘杂物清理干净，以便于下次使用。 畚箕：盛装垃圾,配合扫帚来使用。 拖把 木柄拖把：将拖把浸入有洗洁精的水中， 并用压水车沥干水后，拖地板。 不锈钢可脱卸拖把：将地板上的水渍拖干。 压水车：清洗拖把，将水沥干。 抹水器：用来刮干玻璃上的水渍。2.清洁用品 光氧净化素 洗手液：洗手用 玻璃清洁剂：清洁玻璃用 玻璃清洁a.配制:配兑浓度1:64/710ml 借助喷瓶使用b.使用工具：玻璃刮和无痕棉质抹布c.玻璃清洁步骤: 均匀喷洒清洁剂至待洗玻璃表面； 用玻璃刮刮去水渍； 若有特别污垢用干净的抹布擦去， 最后效果是透亮没有痕迹。d.注意事项：若发现喷洒清洁剂后有雾现象，可能清洁剂用量过多，可用清水蘸在抹布上擦拭，再用玻璃刮刮净。 84消毒液：和水调兑后，消毒抹布、餐具、茶具等 洁厕液：清洁厕所马桶和小便池 白猫洗洁精：清洁所有可以用水清洁的物品 橙净多功能清洁剂：喷在外场湿抹布上或喷在桌面上，清洁桌面、工作台面、地面等。 地板清洁a.配制：配兑浓度为1:50，温水配兑 b.使用工具：棉布拖把、扫把、簸箕、刮刀、榨水车和板刷。c.清洁步骤： 放置“防滑”标志在清洁区入口处。移去地面上的椅子，将垃圾扫掉。用刮刀将地面上的粘接物刮掉； 准备好榨水车，灌入半车50左右的热水，倒入两瓶710ml的橙净； 将拖把浸湿后榨成半干不滴水时，用力拖地； 在不能移走的桌椅地下拐角或当发现有不能拖去的重污垢时，用喷瓶喷洒清洁剂，用抹布擦洗或板刷刷洗； 榨水车换成清水，清洗拖把直至洁净。用半湿拖把清除留在地板上的清洁剂残留，保障地板洁净不粘。d.注意事项： 清洗地板时务必从里到外、先桌后地顺序清洁，木地板不能长时间被水浸泡； 清洁时请保持通风； 清洁完毕后，请仔细清洗清洁工具，拖把和抹布务必洗净后风干； 请使用白色棉质吸水性好的可以脱卸式的拖把，便于拆卸清洁。 桌面清洁a.配制：采用分配器自动配置，配兑浓度为1:10/710ml 标准喷瓶b.使用工具:清洁抹布、过水抹布c.清洁步骤 先将桌面上的杂物除去； 用清洁剂喷在抹布上或桌面上，将桌面擦洗干净； 用湿的清洁抹布将清洁剂残余和污垢残余擦净； 自然风干。d.注意事项： 若客人在桌位旁时，不要将清洁剂直接喷洒在桌面上，以免误将清洁剂溅到或飘到客人； 抹布必须经常清洗，清洗后放入消毒桶内浸泡后才可使用。 其他：空气清新剂等，打烊或开铺时使用。 收 送 作 业一、岗位目标1. 落实每个送餐动作规范，提供给客人迅速及满意的送餐服务。2. 主动巡场收空杯盘，确保客人桌面的干净整洁。二、职责范围（工作要项）1. 提供完整的送餐服务。2. 提供完整的收餐服务 3. 随时注意客人招呼，并提供适当且快速的服务。4. 每隔10分钟巡场一次，执行双送双收。5. 协助回收奉茶杯及解决客人的需求。三、相关基础知识 1. 水吧配件的了解与掌握 (1) 杯具类饮料的搭配组合 菱形杯，搭配中吸管、杯垫，如：柠檬蜂蜜冻饮、冰桔茶、冰玉米露、 柳橙汁、茉香奶茶、木瓜牛奶。 珍珠杯：搭配16cm大吸管、杯垫，如：珍珠奶茶、胚芽奶茶、茉香珍 奶、芋香珍奶。 杯内若有薄荷冻、石榴冻等，则需再搭配一次性塑料勺，如翡翠柠檬椰果冻饮、冰钻奶茶、椰果冻饮。 杯上若有奶油、巧克力，则需再搭配珍珠匙，如：巧克力漂浮奶茶。 汽水杯，搭配中吸管、杯垫，如：蜜柚绿茶。 杯内若是酪乳类的，则需搭配16cm大吸管、杯垫，如草莓优酪乳、番茄梅子露。 圆满杯，搭配中吸管、杯垫，如：洛神冻饮、普梅冻饮、哈密瓜蔬果冻饮、香蕉蔬果冻饮、红葡萄酒冻饮。 马克杯，搭配珍珠匙、1包糖、正方盘，如：热珍珠奶茶、热胚芽奶茶、热 可可亚、热黄金玄米奶茶、热玉米露。 双层杯、冠军杯、花底杯，搭配珍珠匙，如:莲蓉西米露、冷的红豆馔、花生冰沙、芒果冰沙、金色年华、三色冰淇凌。 水晶石岛杯, 搭配杯垫，如：茶鸡尾酒。 高脚杯，无需搭配，如：红酒。 (2) 壶具类饮料的器皿组合 花果壶，搭配花果杯、两脚叉、长方盘、1包糖，如：热水果茶、热 红枣桂圆茶。 若是冷饮，则无需搭配糖包，如：冰水果茶、冰桂圆茶。 南瓜壶，搭配是盖杯、蜂蜜盅、珍珠匙、长方盘，如：乌龙冻饮、菊 普冻饮、龙井冻饮、茉香绿茶冻饮。 壶内若是热饮，则搭配玲珑杯、糖包、珍珠匙、长方盘，如：伯爵奶茶。 美人壶，搭配奉茶杯（美人杯）、珍珠匙、1包糖、长方盘，如：北疆红枣茶。 柚子茶无需搭配糖包，只需搭配奉茶杯、珍珠匙、长方盘。 川贝杏仁茶无需搭配糖包和珍珠匙，则只需搭配奉茶杯、长方盘。 (3) 甜品类的器皿搭配组合 红豆布丁雪花冰（大份），搭配莲花碗、珍珠匙（依客人人数）。 红豆钻（小煲），搭配珍珠匙、蜂蜜盅(炼乳)。 单配珍珠匙的甜品如下：l 西米布丁l 红豆布丁雪花冰（小份）l 巧克力舒芙蕾l 雪酪、奶酪类，如：焦糖雪酪、抹茶奶酪l 布丁类，如：法式南瓜布丁、英式烤布丁 单配两角叉（四齿叉）的甜品如下：l 蛋糕类，如芒果芝士蛋糕 芒果芝士蛋糕，搭配珍珠匙、两角叉（四齿叉） 法式香草布蕾，搭配月饼刀、两角叉。(4) 其他类的搭配 啤酒类，搭配开瓶器、杯垫（冰啤酒用，常温无需） 整瓶红酒，搭配红酒刀或兔儿开瓶器。 (5) 搭配品的注意事项 搭配珍珠匙、两角叉、一次性塑料勺时，需用干净的纸巾垫着，以免被托盘弄脏（放置在正、长方盘上无需垫纸巾）。 搭配16cm大吸管时注意尖口部分朝下插入饮料内，避免戳伤客人嘴巴。 外带冷饮杯一律搭配外带吸管。 2茶吧产品及配件介绍 （1）产品分类 白茶：白毫银针黄茶：君山银针绿茶：西湖龙井、浙江龙井、特级龙井、黄山毛峰、洞庭山碧螺春、绿牡丹茶青茶：大红袍、白毫乌龙（东方美人）、高山乌龙、极品高山乌龙、木栅铁观音、安溪清香铁观音、冻顶乌龙、冻顶老茶王红茶：祁门红茶、云南滇红茶黑茶：云南普洱、宫廷普洱花茶：菊花花茶、玫瑰花茶、洛神花茶、熏衣草茶、茉莉花茶、玫瑰乌龙、桂花金萱、菊花普洱、热薄荷茶、香草花茶养生茶：枸杞人参茶、玫瑰人参茶、八宝茶其他：冷泡茶 （2）不同的茶，外场伙伴的服务方式不同l 发酵类的茶（青茶、红茶、黑茶） （1）距客人一步远与客人打招呼，喊出上餐话术：您好，为您上茶，请问那位点的冻顶乌龙？（2）茶盘正面朝向客人，并为他倒出第一泡。话术：您好，为您倒出第一泡！ （3）将随手泡和底座放置客人的右手边（或是客人方便拿取的地方），将底座的电线帮客人插好，话术：您好，热水已经帮您准备好，请慢用！l 不发酵类的茶（白茶、黄茶、绿茶） （1）距客人一步远与客人打招呼，喊出上餐话术：您好，为您上茶，请问那位点的西湖龙井？ （2）茶盘正面朝向客人。讲出话术：“这茶回冲需用降温的水，你如果需要的话，请招呼我们！” （3）回复正常站姿，面带微笑，鞠躬30度，说请慢用，转身离开！l 玫瑰花茶如需回冲，也要拿回茶吧（因为要加石榴汁），请茶吧伙伴回冲。l 茶吧配件（1） 菊花花茶使用的是巧致壶、巧致杯，搭配的是蜂蜜盅（冰沙糖）、珍珠匙；（2） 玫瑰花茶、香草花茶、薰衣草茶使用的是巧致壶、巧致杯，搭配的是一包糖、珍珠匙；（3） 洛神花茶使用的是巧致壶、巧致杯，搭配的是两包糖、珍珠匙；（4） 玫瑰乌龙、桂花金萱使用的是玻璃玲珑壶、波浪杯，搭配的是一包糖、珍珠匙；（5） 菊花普洱使用的是玻璃玲珑壶、波浪杯，搭配的是蜂蜜盅（冰沙糖）、珍珠匙；（6） 枸杞人参、玫瑰人参使用的是花果壶、花果杯，搭配的是蜂蜜盅（蜂蜜）、珍珠匙。l 功夫泡上茶方式（一份功夫泡含4人的杯具） （1）将茶吧伙伴准备好的功夫泡茶具放在大托盘里，距客人一步远，说出话术：“您好，为您上茶具，请问哪位执壶？” （2）将滤水竹茶盘上的器皿一起放在执壶的客人的面前，注意正面朝向客人； （3）将长方盘内的物品放在滤水竹茶盘的右边，说出话术：“茶具已帮您准备好，稍后去帮您拿热水！” （4）将随手泡或是酒精烧水壶送至客人，说出话术：“您好，为您上热水！” （5）将随手泡底座的电线插好，调至自动；或是将酒精烧水壶放至合适的位置，告知客人：“热水已经帮您准备好了，您可以开始泡茶了。” （6）回复正常站姿，面带微笑，鞠躬30度，说请慢用，转身离开。 3. 厨房器皿介绍1) 套餐（餐盘、煲胆、煲底座、煲盖、饭碗、肉燥碗、骨盆） 深煲例如：原鸡汁时蔬煲。 浅煲例如：沙茶牛肉煲。2) 单品（餐盘、煲胆、煲底座、煲盖、单品架） 深煲例如：原鸡汁时蔬煲单品。 浅煲例如：沙茶牛肉煲单品。3) 长方盘：香熏凤翼，山药薯条。4) 小 煲：剁椒臭豆腐，猛牛小煲。5) 铁 板：铁板牛仔骨，铁板蘑菇猪排。6) 蒸 笼：蟹粉蒸饺，瑶柱凤爪。7) 中圆盘：川烫生菜，葱油饼。8) 大圆盘：装不演出的过桥米线的配料。9) 面 碗：红烧牛肉面，风味海鲜面。10) 骨 盆：奶黄包（炸）。11) 肉燥碗：肉燥，黄金蛋。12) 莲花盆：中式田园色拉。13) 八角盘:韩式泡菜拌面,香菇肉燥拌面。14) 直布罗陀杯:海鲜芝士卷。15) 月光盘：黄瓜海蜇丝16) 双线喇叭碗：诺曼生菜、西芹木耳四、作业流程 准备工作：上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性。 1. 了解当日工作交接及值班经理布达事项。 看外场留言本确认上一班是否有交接事项的留言。 了解值班经理所布达的重点事项。 2. 检查服务工具： 检查水吧前的物料是否依标准备足数量（如：大吸管、中吸管、餐巾纸、杯垫、 一次性塑料小杓、珍珠匙、两脚叉）检查station内的器皿（饭碗、骨盘、烟缸）是否依标准备足，station上的酱料是否充足。在晚班打烊时，须将酱料瓶擦拭干净，送至厨房冰箱内保存，以防变质。 1：方嘴油壶 2：番茄酱挤酱瓶 3：辣椒酱挤酱瓶 4：小料碟5个 Pos机4123抹布篮检查要备在桌上的随手泡底座是否将插座插好。 检查各station上的抹布是否干净无异味。 3 检查服装仪容（请参照标准仪容规范）。 送餐流程：1. 应：当听到茶、水吧或厨房喊送餐时，收送的伙伴必须回应，让喊送餐 的伙伴知道你已听见。 话术（内场伙伴）：帅哥美女送餐