护患纠纷论文：护患纠纷的常见原因及防范措施.doc

护患纠纷论文：护患纠纷的常见原因及防范措施摘要 从护理工作中发生的护患纠纷中查找原因，提出防范措施，避免护患纠纷的再次发生，从而提高护理服务质量及患者满意度，确保护理安全。关键词 护患纠纷；原因；防范；护理管理随着社会的进步，人们的法律意识逐渐增强，对医疗护理服务水平的要求越来越高，使得医院和患者之间的纠纷日益增多，由于护士处于医疗活动的最前沿，因此护患纠纷也呈上升趋势，只有认真分析护患纠纷发生的原因，施之有效的防范措施，才能减少护患纠纷的发生，对构建和谐的护患关系起到积极作用。1 产生护患纠纷的原因1.1 法律意识淡薄，认识不足护理人员不能充分认识到护患纠纷的严重性，不知道用法律规定约束自己，缺乏自我保护意识，责任心不强，言辞不当，夸大治疗效果，尤其在抢救过程中，说话不严谨，造成患者及家属不满；护理人员在护理工作中，忽视了患者的隐私权、知情同意权、生命健康权等，使患者的合法权益受到侵害1。1.2 违反操作规程，不按制度办事不认真执行核心制度，如：查对制度、分级护理制度、给药制度等；无菌观念不强，造成院内感染；护理文书书写不及时、质量不高、字迹不清、涂改；巡视不及时，观察病情不细致，不能及时发现病情变化；未能对不同患者实施相应有效的护理措施而发生坠床、跌倒、走失、烫伤、压疮等护理不良事件。1.3 缺乏有效的沟通有统计显示，75%的医疗纠纷是被医务人员的态度和缺乏沟通而激发2。患者对医院环境不熟悉，对所患疾病的相关知识不了解，对高昂的医疗费用存在疑虑，护理人员不能及时发现、疏导，造成患者及家属的不满。1.4 护理人员配备不足、护理人员承担过多的非护理工作繁重的护理工作使护士长期处于紧张状态，身心疲惫，易出现急躁情绪，过激言辞，并简化护理程序，查对不严，沟通不足，巡视不及时，导致纠纷。1.5 患者及家属期望值过高患者对就医环境、医疗水平、服务态度要求越来越高；患者缺乏必要的医学知识，对疾病缺乏正确认识，心理承受力差，就易产生焦虑、恐惧、心烦意乱等不良心理现象3-5，当治疗结果与预期有差距时，就会对治疗不满意而引起纠纷。1.6 服务冷淡服务冷淡也是引起护患纠纷的一个不可忽视的因素。患者及家属不仅要求护理人员要有过硬的技术，还要有热情的服务，由于护理人员，尤其是年轻护士及护生缺乏工作热情、态度冷淡，造成纠纷。2 护理纠纷的防范2.1 对护理人员进行普法教育开展有目标、有计划的风险培训，认真学习护士条例、医疗事故处理条例、医疗文书规范与管理、消毒技术常规等法律文件，提高法律意识，提高自我保护的能力；规范护理文书书写，及时完成各种记录；按制度办事，在日常工作中处处以核心制度为准绳。牢固树立质量意识，规范自己的护理行为，提高护理人员自律能力，做到护理文书书写及时、护理措施落实到位、及时进行健康教育、耐心解答咨询和疑问。2.2 实施人性化服务，改善服务态度增强服务意识，尊重体谅患者，做到服务周到、热情，关心患者的生活，还要能承受委屈，得到患者认可。护士长和责任护士要经常深入病房，了解患者的所需所想；定期召开医患座谈会，征求患者的意见和建议，对患者提出的意见予以处理、反馈，这样，即使工作中有什么失误，也能得到患者的谅解，从而避免纠纷的发生。2.3 不定时对护理人员进行沟通技巧培训提高护士的沟通水平，只有具备了主动与患者沟通的意识，掌握沟通的技巧和方法，才能取得患者的信任，建立和谐的护患关系。通过沟通，及时发现患者的不良情绪，及时介入，进行疏导，把护患纠纷消灭在萌芽状态，同时要注意沟通的技巧；通过有效的沟通，让患者了解所患疾病的发病原因，诱发因素，疾病的发展过程及预后，以及患者所用药物的作用、副作用、注意事项，利用非治疗时间或护患座谈会多向患者及家属介绍防病、治病知识，做好健康教育。2.4 严格执行各项规章制度和操作规程认真学习护理技术操作规程，加强“三基三严”培训，提高护理人员的业务素质和技术水平，具备扎实的理论基础知识，能正确及时发现病情变化，最大限度提高护理质量；认真执行“三查七对”，把好每个环节；建立完善的消毒隔离制度，实现动态管理；熟练掌握各种抢救设备的使用，并使抢救仪器处于备用状态，避免不良事件的发生。2.5 管理好护士作为护理管理者，要理解护士，体贴关心护士，尽可能按床护比例配备足够的护士，把护士从繁重的非护理工作中解脱出来，为护士提供一个宽松、温馨的工作环境，充分调动护士的主观能动性；对出现的护理纠纷，给予正确的判断、客观的分析，制订出防范措施，对频发护理纠纷的科室进行跟踪，多检查督促，及时消除纠纷隐患；同时加强对新分的护理人员及护生的岗前培训。总之，严格照章办事，在护理工作中认真落实核心制度，加强业务学习和技术培训，具备扎实的理论知识和过硬的护理技术，还要有良好的职业道德，熟练的沟通技巧，热情服务的态度，牢固树立患者至上的宗旨，为患者提供良好的就医环境，构建和谐的护患关系是防范护理纠纷的根本保证3-5。参考文献1马世梅.护患纠纷的原因与对策j.中国医药指南,2010,8（5）:127.2刘炜,作宇杰.医疗纠纷的成因及防范j.中国医院管理,2