售后客户信息分析案例.doc

售后客户信息分析案例对单个“客户信息管理卡”主要信息汇总，按照客户车型、客户区域、客户行业、客户类别和客户消费五个方面进行分析，具体案例如下：1.客户车型分析1.1要对基盘客户的车型构成要明确，根据车型不同用饼图分析。例如，下图是某站的基盘客户分析图，该站的主要车型为QQ3,A11,A15,B11,A21这5款车型，占该站基盘客户总数的约89%。该站在分析服务市场需求时就要优先考虑A01, A02, A03, A04,A05这5款车型，尤其是对服务客单价较高的车型如A02,A03,A05要有限关注。A02市场保有量较大，现在大部分进入大修期，可进一步挖掘其潜力，针对这部分群体开展发动机大修的优惠活动以提升服务产值。1.2分析新增客户的车型以下是某站的新增客户表，每个月新进站的客户进行分车型分析，用图标进行分析。车型2008年7月前客户档案8月新增9月新增10月新增11月新增客户累计车型比例A012728101063275736.50%A02216161461218828.90%A0382117144085611.30%A045316121145647.50%A0531617221323704.90%A0626757242853.80%A07255113702763.70%A08105435101271.70%合计7281879052497559100.00%1.3按照车龄进行分类分析 1-2年车龄客户的特点 车辆进店维修的次数较高（是忠诚客户吗？） 关于车辆问题对特约售后服务中心依赖度较高 3-4年车龄客户的特点 对车辆的关注程度明显下降 车辆的故障逐渐增多 5年以上车龄客户的特点 对车辆的使用维护非常熟悉 更加关注活动中价格变化2. 客户所属区域分析2.1 根据服务半径，分析客户所在的区域是否在服务站覆盖的范围之内，服务半径的大小在一定程度上会影响对客户服务的便利性。对于以下三类客户要特别关注： 服务半径较大的客户，如东方区域客户；此类客户回站次数可能会因服务站位置较远不愿回站 服务半径特别大的客户，如郊区、城乡地带等；此类客户回站几率较少，服务站可以采取定期巡回服务的方式 服务半径内竞争对手（含快修点）较多的区域；客户若对服务不满意，转而流向竞争对手直接造成客户流失例如：本店的平均服务半径为8公里，比竞争对手的距离要多2公里，这就可能是客户流失的一个重要原因之一，特别是距离本店10公里以上的客户如果不采取措施很可能会大面积的流失。2.2 以下通过维修台次和服务半径的关系进行说明：分析：服务半径最小的的05公里范围内维修的台次最多，达到800台次；服务半径最大的15公里以上的客户维修台次达到80台次，这批客户流失的可能性非常大；服务半径1015公里维修台次为150，占比11.4%，这也是个危险的信号，服务半径过大给客户带来不便。3.客户行业分析 3.1 一般客户所在行业决定了车辆使用的性质，一定要区分对待 私家车客户公务车客户得到重视，对服务过程中的价格、质量都非常敏感。服务站应提供快修的通道和适中的价格。服务的质量，包括舒适的服务环境，周到的业务接待。出租车客户服务站应重点研究该部分群体，最大化满足客户需求。服务站除仔细排除故障外，还应适当对车辆进行全车检测，避免客户近期内再次进站产生抱怨。看重的是服务的效率和价格；且对服务评价容易达成共识。类 别客户主要需求措 施4.客户类别分析4.1性别分析4.1.1女性客户特点：(1) 针对她们的犹豫和疑虑，尽可能多给她们时间考虑，作些适当的解释。(2) 由于女性有较强的自我意识和敏感性，容易被现场及周围的气氛左右，对环境、服务人员员的“第一印象”十分重视。(3) 勿欺骗女性顾客，别令她们因受骗而发怒。不要以过分严谨、保守、斯文的态度去应酬她们。 女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。措施：每次的车辆维修，除了保证质量外，专业知识咨询辅导和心理安抚必不可少，最好都能给车辆做一次全面的检查。另外，她们还会对使用过程中的注意事项和建议表示感激和满意。4.1.2男性客户特点(1)消费心理 大多具有有果断性，对车辆性能和商品知识了解得较多，一般不受外界的影响。 行为有自尊心。男性顾客自尊心比较强，特别是稍有社会地位的男性顾客自尊心就更强。如果服务人员没有迅速接待，或表现出不理睬的态度，就会不满。如果服务态度很好，也会表现大方、富有男性风度。 怕麻烦心理。一般男性都有一种怕麻烦的心理。发生一点错误，也不想再找麻烦。以男性老年客户为例，对老字号、老晶牌、老商标的惯性心理。除此之外，男性老年客户实用性、理智性强，以实用方便为主，厌弃华而不实，喜欢较真。同时，男性老年顾客对新产品的性能、特点及质量的稳定性带有种种疑问，希望听到服务人员人员耐心的解释，并希望得到良好的服务和应有的尊重，绝不希望被人训斥或抢白。服务人员对此类客户应特别注意。4.2 客户群体分析我们的客户很多，还可根据客户群体整体特征来分析：QQ群体 车主一般都很年轻，以年轻人居多，主要是女性客户，对车辆知识了解较多，喜欢上网了解汽车相关知识。对服务价格较为敏感。东方之子客户群体车主一般都为3045岁的中年人，主要是男性客户，对服务质量要求较高。5.客户消费分析我们可以从客户价值角度对客户的消费行为进行分析，帮助发现忠诚的客户的特征，有助于采取某些措施保留客户。 客户活跃度分析，分析客户的购买或交易行为； 客户关系维持期分析，分析客户关系的维持期，给出维持时间最长的客户类别属性和客户明细； 客户认可的产品范围分析针对不同产品和服务，分析客户维持时间和持有产品的种类之间的关