IT专业人才考试理论知识点-20160412.docx

江西电信IT人才考试-大纲江西电信IT人才考试理论知识点、实际操作技能要求集团公司企业信息化部2015年9月第一部 技术理论技能认证知识点分布(一) 基础IT技术1. 计算机系统硬件结构及工作原理（郭立）1.1. 资源模型术语定义q 掌握存量资源数据模型的术语定义1.2. 模资源型编制方法q 掌握资源大类建模的方法q 熟悉资源大类建模总体设计目标q 掌握资源大类建模总体设计原则q 掌握资源大类建模概念推导方法、概念合并思路和原则1.3. 资源模型主要变化q 了解资源模型与SID13.0和OSS2.8规范的差异q 了解借鉴SID服务模型，引入产品服务模型q 了解借鉴SID硬件模型，引入统一硬件模型q 了解借鉴ITU-T的模型，引入统一链路模型q 熟悉各类数据库模型建模方法，并能应用于现有资源模型优化中1.4. 资源模型典型特点q 熟悉资源模型的特点1.5. 资源模型业务价值q 熟悉资源模型能带来的业务价值2. 操作系统基本概念、原理（郭立）q 熟悉OSS整体架构，精通系统架构设计q 掌握OSS相关的系统规范q 熟悉OSS系统的功能架构、技术架构和集成架构q 掌握OSS系统的功能范围和系统边界q 了解前沿IT技术和数据库技术3. 云计算（郭立）云计算基本概念、虚拟化操作系统原理及基本配置；云计算硬件架构及工作原理3.1. 运营服模型编制背景q 掌握运营服务模型的编制背景3.2. 运营服务模型编制目标q 掌握运营服务模型的编制目标3.3. 运营服务模型编制范围q 掌握运营服务模型的编制范围3.4. 运营服务模型编制方法q 掌握运营服务模型大类建模的方法q 了解运营服务模型总体设计目标q 掌握运营服务模型概念推导方法、概念合并思路和原则q 熟悉各类数据库模型建模方法，并能应用于现有运营服务模型优化中3.5. 运营服务模型主要变化q 掌握运营服务模型与OSS2.8模型规范的差异4. 计算机网络及安全（郭立）计算机网络基本原理、TCP/IP基本原理信息安全保护基础技术原理（郭立）操作系统安全防护；恶意代码、DDoS攻击、Web入侵等常见攻击技术基本原理及防范；企业网组网设备及常用应用软件基本安全配置。q 掌握OIP服务总线基础知识n 服务总线驱动力分析n 服务总线系统定位n 服务总线系统目标q 掌握OIP数据总线基础知识n 服务总线驱动力分析n 服务总线系统定位n 服务总线系统目标5. 软件架构设计（吴鉴）体系架构设计，交互界面设计，数据库设计，模块设计6. 软件开发（吴鉴）数据结构与算法设计等相关知识；主流开发语言，开发工具，调试主流开发语言，开发工具，调试，主流开发架构和计算架构等知识。7. 开源技术（刘春波）电子商务技术、架构与流程。开源软件框架、技术。8. 项目管理（吴鉴）(二) 企业信息化技术1. 企业信息化总体架构（朱明辉）1.1. 中国电信CTG-MBOSS2.0规范熟悉和掌握功能架构，系统间边界与流程、数据模型等q 掌握元数据实体概念定义q 掌握元数据实体关系q 掌握元模型命名和编码原则q 掌握元数据物理模型q 掌握元模型表间关系，能够通过元模型找到实体的描述信息，包括：实体表、属性、字典类型、字典值、所属域等q 能指导做好资源数据副本上传和省内数据清理工作q 能指导三码映射及相关流程改造1.2. 中国电信ITSP3.0战略规划掌握传统架构向互联网架构演进模式下技术体系与管控体系的重点举措和提升要点；q 掌握存量域和关联域实体概念定义q 掌握存量域和关联域实体关系q 掌握存量域和关联域物理模型q 具备指导完成将省内资源数据迁移到集团新资源模型中的能力1.3. 中国电信IT深化改革方案掌握互联网新架构模式下的IT架构的发展方向和演进思路。q 掌握存量域和关联域实体规格定义q 掌握存量域和关联域实体规格目录和关系规格目录q 掌握物料、资产和实体规格的映射q 具备指导完成省内资源规格到集团资源规格的完整映射梳理的能力2. CRM规范及操作维护技能（周凯）销售品和资费体系设计原理及应用；渠道基础业务知识以及实体、直销渠道重点业务知识及应用；客户服务体系及统一客户视图、信用度、实名制等客户管理相关业务知识。全网集约运营体系下的销售品加载流程，问题流程，运营保障制度。两级运营体系下核心业务系统交互流程，全网关键运营指标，典型运营场景处置。q 熟悉OSS系统建设目标及建设思路q 熟悉OSS系统总体架构、功能架构、集成架构、数据架构、部署架构、集成接口的现状q 熟悉OSS系统总体架构、功能架构、集成架构、数据架构、部署架构、集成接口的设计思路q 能对OSS系统总体架构、功能架构、集成架构、数据架构、部署架构、集成接口的建设进行规划q 熟悉省里系统建设现状，并能识别出系统关键提升点，提供解决方案q 具有扎实的业务知识基础，具备指导新业务支撑能力3. 计费域规范及操作维护技能（黄德欣）基础计费知识、计费数据模型2.8、3.5；计费应用系统维护知识；计费与网络侧接口类型、功能等。4. OSS域规范及操作维护技能（王新玉）核心OSS系统（服务开通、自动激活、网络资源、服务保障、装维调度系统）的业务支撑范围；OSS域全网统一的网络资源和运营服务模型。3.1. 运营服务模型q 掌握运营服务概念模型q 掌握运营服务E-R物理模型q 掌握运营服务K-V物理模型q 掌握运营服务规格与存储q 掌握运营服务配置与字典q 具备指导将省内装维数据迁移到集团新运营服务模型中的能力3.2. 流程引擎模型q 掌握流程引擎配置模型n 掌握流程引擎配置概念模型n 掌握流程引擎配置E-R模型q 掌握流程引擎实例模型n 掌握流程引擎实例概念模型n 掌握流程引擎实例E-R模型n 掌握流程引擎实例K-V模型q 掌握流程引擎标准环节库q 掌握流程引擎模型字典q 具备指导将省内流程数据迁移到集团新流程引擎模型中的能力3.3. 公共配置模型q 掌握运营服务公共配置模型q 掌握组织与员工工号模型q 具备指导将省内配置数据迁移到集团新公共配置模型中的能力3.4. 元数据模型q 掌握运营服务元数据与资源元数据的融合管理模型q 掌握运营服务元数据模型对E-R和K-V的兼容支撑3.5. 实体单项q 掌握客户业务单项的属性、字典及字典引用来源；q 掌握产品服务业务单项的规格、属性、字典及字典引用来源；q 掌握资源业务单项的规格、属性、字典及字典引用来源；q 掌握产品服务与资源业务单项的占用关系；q 具备将运营服务模型、资源模型与虚指令结合的能力；3.6. 模型转换要点q 掌握业务单模型转换要点；q 掌握业务单项模型转换要点；q 掌握操作模型转换要点；q 掌握流程模型转换要点；q 掌握配置数据转换要点；q 掌握K-V模型转换要点；q 能指导做好运营服务数据副本上传和省内数据清理工作；q 能指导一点开通模型及相关流程改造；5. MSS域规范及操作维护技能（黄剑）财务、供应链、计划建设、人力、审计基础知识，各专业集成业务逻辑关系；ERP系统通用知识；MSS运营维护体系定位。q 移动虚指令专业知识n 移动虚指令接口定义n 移动虚指令接口原则激活虚指令说明n 移动虚指令静态属性编码q 固网虚指令专业知识n 固网虚指令接口定义n 固网虚指令接口原则激活虚指令说明n 固网虚指令静态属性编码6. 营销服务支撑规范及操作维护技能（刘臻）1. 营销服务支撑系统架构简述营销服务支撑与大数据/大服务关系分析 大渠道、大数据、大服务作为一个整体，为客户提供实时、精准、标准的服务。主要过程与关系如下：一：客户理解由大数据整合客户完整的使用行为、消费行为、价值和客户资料等信息；对客户进行打标签，形成客户特征库，并基于统一的客户特征库挖掘客户服务目标。 大数据通过ODS把客户特征信息和客户服务目标送营销服务支撑系统。进入主动服务指引与推荐过程。1.1 数据属主分析1.组织机构和人员基本信息以4A为主，有4A把相应的数据同步到各个系统；营销支撑在4A基本组织和人员的基础上，补充渠道视图涉及的扩展信息和代理商等经营主体信息；这部分数据以营销服务支撑系统为主。2.客户、产品、销售品、账户数据和订单数据CRM是主体，CRM管理全部的客户，以及客户的全部信息。营销支撑系统涉及客户信息维护通过服务或者界面的方式调用CRM的功能，CRM通过接口把相应的客户、用户等数据同步ODS和营销服务支撑，营销服务支撑对这部分数据仅仅进行读取，不进行任何操作。3.酬金规则和酬金计算以结算子系统为准，计算完成后，把数据同步给营销支撑，有营销支撑完成后续的管理和支付。4.营业部与资源、网格单元与资源、用户与资源的关系以OSS域主准，并最终同步给营销支撑系统。5.收入、欠费、缴费销账数据以系统为准。并通过ODS同步给营销支撑。6.营销网格、网格单元基本信息、客户划配、用户划配、代理商信息、活动、活动工单、销售、商机和项目数据、渠道工作支撑相关的数据以营销支撑为准7.CRM、计费、OSS、营销支撑、4A把属主是本系统的数据同步到ODS，由ODS形成相应的维度和事实数据。维度和事实数据是对生产数据整合、转换（统一编码）后的数据。这部分数据的属主是ODS，ODS基于该数据，按照营销渠道报表展现到要求，整合为相应的宽表清单和汇总数据。2. 营销服务支撑系统组织架构2.1.1.1 系统间关系渠道组织机构树:1. 渠道组织树一共有5层，分别为省市县/区营业部销售点（班组），农村则在营业部与销售点间增加了一层乡镇（农村总共为6层）；2. 渠道组织树上的1-4级组织（城区到营业部、农村到乡镇）由4A系统创建，通过接口分发至营销支撑系统；3. 销售点、店中商由营销支撑发起新建，同步给4A系统，再由4A系统分发至CRM、计费；4. 班组、3G辅导站由营销支撑系统在营业部下新建，不同步给4A系统。一、 新建组织流程1. 渠道统一视图中所需的销售点扩展信息由营销支撑系统直接同步给CRM系统；2. 销售点的完整信息（含基本信息、扩展信息、代理商与销售点的关系）由营销支撑系统在新建销售点成功后，实时同步给合作伙伴系统，以便其实时计算代理商酬金。3. 代理商信息由营销支撑系统在新建代理商（经营主体）后，实时同步给合作伙伴系统。4. 渠道统一视图中所需的销售点扩展信息、代理商（经营主体）由营销支撑系统发起新建，通过接口同步到CRM系统系统。2.1.2 人员2.1.2.1 系统间关系一、 新建工号考虑到营销支撑等系统登录要由4A系统统一认证，在营销支撑系统创建的工号前，必须先在4A系统创建工号。1. 营销支撑系统新建岗位类型后，实时同步给4A系统，以便4A系统在新建工号时可以为其指定营销支撑系统的岗位。2. 4A系统新增工号时，需指定该工号需要开通哪个系统的何种岗位类型。3. 4A系统新增工号时，调用CRM的接口为该工号申请促销人编码。CRM分配促销人编码后，记录4A工号与促销人编码的关系，最终通过ODS将所有促销人信息同步给营销支撑系统。4. 4A系统通过实时接口同步新增工号的信息（含基本信息、所属组织、被赋予的岗位类型）给营销支撑系统。5. 营销支撑系统获取4A工号后，根据4A工号的所属组织、被赋予的岗位类型等找到对应的岗位并指定给该4A工号；如果没有找到，则新建岗位并指定给该4A工号。6. 系统管理员后续可以在营销支撑系统为工号重新赋予岗位、角色和权限。工号审批流程工号同步流程3. 新量用户认领划配规则（2.0版，2016年2月更新）一、新量用户的界定指新装时间在本年度1月1日至12月31日间的用户。二、总体原则（一）促销人优先：打破客户群模式按照区域划分经营单元，不是简单地将市场进行“圈地”划分，遵循“移动促销人优先”的原则，充分发挥直销渠道的销售主导作用，在企业内部形成适度的市场化竞争。（二）先自动后人工：默认先由IT系统根据认领规则实现自动划配，再由经营单元人员对未自动划配的或自动划配有异议的进行人工划配或调整。持续提高系统自动预判占比，有效减少人工认领工作量，做好IT支撑保障，让一线客户接触点人员聚焦营销服务工作重心。 （三）先经营单元后纵向渠道：先将用户划配认领至最小粒度的四级经营单元，各级销售渠道部门按承接的经营单元所辖用户，自下而上分类加总得到各自纵向一体的用户总量。具体四级经营单元类型与销售渠道的对应关系如下：四级经营单元类型归属渠道属性城市营业部实体渠道农村营业部城区自营厅团队城区大卖场团队核心商圈团队行业客户团队政企渠道商客营业部校园营业部电子渠道运营团队电子渠道其他其他三、新装“移动用户”的认领规则及系统自动判定流程（一）根据“谁发展谁受益”原则，隶属政企行业客户中心、商客营业部、城区营业部、农村营业部以及高校营业部五类经营单元的“直销人员”（含营业部、团队中的主任、行业经理、客户经理、渠道经理、销售经理、维系经理、装维经理等）作为促销人发展的移动用户，系统优先、自动判定划配至促销人对应的经营单元。（二）在渠道系统中建立起实体厅店与四级经营单元一一对应关系。实体厅店受理（不含“直销人员”促销）的新装移动用户，如属政企存量行业清单制客户中的新装用户，系统则优先、自动判定划配至该客户所对应客户经理所属的政企经营单元；除此以外的其他新装移动用户，按照厅店与四级经营单元对应关系，系统自动判定划配至对应进行单元。（三）电子渠道受理的新装移动用户，按照关于电子渠道受理量划分到区县公司的通知（中电信赣产品业20133号）中明确的规则划分到市本部区域或县公司后，系统按照以下流程实现自动认领：1有“直销人员”促销的用户，系统自动判定认领至促销人对应的经营单元；2对于网厅受理的天翼飞Young预付费套餐用户依据CRM系统中所选择的高校名称系统自动判定认领至对应的高校营业部；3有合帐缴费的新装用户，系统判定随合帐老用户自动认领至对应经营单元；4剩余其他用户随机平均分配至该市本部或县公司下除高校营业部外的其他各类经营单元。四、新装固网用户的认领规则及系统自动判定流程（一）政企存量清单制客户下新装固网用户，随客户归属的客户经理自动认领至其所对应的经营单元。（二）政企直销人员（含政企经营单元的主任、行业经理、客户经理）作为促销人发展的固网新客户，系统优先、自动判定划配至促销人对应的经营单元。（三）固话、宽带、ITV等以加装方式办理的新用户，按照加装关系划配至加装产品对应的经营单元。（四）校园宽带卡用户，按激活用户在CRM系统中录入的最近一次校区信息（以激活最后一次为准，前期的校区字段可能修改），做校区对应经营单元的划配归属。（五）除此以外的其他新装固网用户，系统按照资源与网格、网格与经营单元的对应关系自动判定认领至对应的经营单元。（六）针对未在渠道系统中维护资源归属关联关系的当月新装固网用户，系统自动判入预设的“未认领用户池”，各经营单元可在当月发起手工认领流程，对于月底仍未完成认领的用户，系统随机平均分配至该市本部或县公司下各经营单元。（六）其他说明1.iTV、“光纤出租”产品，不再作为应用附属产品，等同宽带产品认领规则。2.同一年度内新装后又移机的非清单制固网用户，移机后按照资源规则（不走促销规则）重新划入对应经营单元。（仅南昌移机用户实时更新；其他地市仅限当年新装且当年移机用户才重新划配，历史宽带发生移机不做调整）3.农村固网产品划配规则，按装维派工关系划配至农村营业部，作为第一优先规则。4.城市固网资源规则中，在按装维派工关系基础上，在前台增加界面，允许分公司手工修正资源与营业部对应关系。五、“待认领用户”手工认领及审核流程（一）启用手工认领的场景针对因用户认领信息不完整系统无法自动认领划配而进入系统预设的“待认领用户池”中的新量用户，各经营单元负责人可依据用户相关信息判定归属后发起手工认领流程。（二）手工认领审核流程市本部或县公司内各经营单元负责人、营销部渠道统筹人员对渠道系统中当月待认领用户、认领及审核结果均全程可见。经营单元负责人发起认领后，如其他人无异议，则系统默认执行认领结果；如其他人有异议，可重新发起认领，但需经市本部或县公司营销部渠道统筹人员进行审核通过后生效。市公司本部政企行业客户团队负责人、市公司市场部渠道统筹经理对市本部或各县分公司“未认领用户池”中的当月待认领用户、认领及审核结果均全程可见；各市本部或县分公司营销部渠道统筹人员对市本部政企认领本营业区内用户及市公司市场部审核结果全程可见。市公司本部政企行业客户团队负责人可针对各市本部或县分公司“待认领用户池”中的用户发起认领，如其他人无异议，则系统默认执行认领结果；如其他人有异议，可重新发起认领，但需经市公司市场部渠道统筹经理审核仲裁通过后生效。（三）无序认领处罚针对内部无原则抢夺用户的情况，一经查证，省公司将按100元/条标准扣罚对应分公司人工成本，各分公司可参照此标准扣罚个人。六、“争议用户”手工认领调整及审核流程（一）启用争议用户认领调整的场景1对系统预判认领结果有异议时，各经营单元负责人可发起争议用户认领调整。2针对系统自动预判落入经营单元的无促销人的新装用户，如符合政企党政军、金融、大企业行业属性或有跨域分支机构等政企清单制客户管理标准时，政企经营单元负责人可发起争议用户认领流程。（二）当月有争议用户的认领调整及审核流程1新装当月有争议的，属市本部或县公司内部各经营单元间争议，由有异议的一方发起，若对方同意，则系统自动执行调整；若对方不同意，则转市本部或县公司对应渠道统筹人员裁定，IT系统依据裁定结果执行（或不执行）调整。2属跨营业区或市政企本部与县分公司间的争议，由异议的一方渠道统筹人员发起，若对方渠道统筹人员同意，则系统自动执行调整；若对方渠道统筹人员不同意，则转市公司的市场部渠道统筹经理裁定，IT系统依据裁定结果执行（或不执行）调整。3. 为避免当月争议用户认领调整审核工单因对方超时不流转导致认领调整延误，针对一审状态的工单，在当月最后一天凌晨系统全部自动上升至二审；二审未处理的工单，在次月1日凌晨系统自动回退，预留给经营单元申诉的时间。（三）跨月有争议用户的认领调整及审核流程1.新装入网后3个月内且不跨渠道（经营单元的渠道属性见“经营单元类型与销售渠道对应表”）的用户数据，经经营单元申请，并经当地市分公司的市场部、政企、渠道三个部门联合审核通过后，IT系统依据裁定结果执行调整。2.新装3个月后或跨渠道的新量用户，和存量用户（新装时间为当年1月1日前），原则上一年内不得调整。若确属争议用户需要调整，由异议的一方渠道统筹人员发起，经对方渠道统筹人员审核通过，并经当地市公司政企、销渠部门和市场部的渠道管理人员审核通过后，再报省公司政企、销渠部门和市场经营部的渠道管理人员审核后，IT系统依据裁定结果执行调整。七、注意事项（一）原有分客户群判定规则和用户对应的“客户属性”保持不变。（二）省内所有四级经营单元（营业部或团队）的发展人（促销人员）和受理人（实体、电子厅店渠道），均按经营单元类型与销售渠道对应规则，在做好经营单元的部门归属基础上，应做好渠道属性归属对应，以实现省内分经营单元划配认领基础上的纵向渠道认领，与集团渠道视图分渠道划配结果保持一致。附图1：新装移动用户认领流程图图2：城市新装固网用户认领流程图图3：农村新装固网用户认领流程图4. 首页看数功能介绍4.1 我的发展路径：首页工作台-我的发展首页看数介绍 展示昨日及当月指标的最新更新日期，目前数据更新时间在上午9:30左右，未更新前展示前日及截止前日的当月数据。点击不同的页签可以查看重点产品（移动、宽带、固话、ITV）按划配/按受理/按促销三套口径的发展量，基础数据均以竣工后的产品实例进行统计。根据登录工号具备的数据权限展示相应的数据结果，点击数字可以链入相应的报表。报表看数介绍开始/结束日期为用户新装（拆机）时间的筛选项，根据首页链入的数字默认展示为昨日或当月。报表提供近一年新装（拆机）用户的数据查询。“按划配统计”报表的区域下钻路径为：省-市-县/分局-营业部-（乡镇）-客户经理-网格，其中营业部及以下层级在“新装”&“拆机”指标数字上提供用户清单链接，用户清单中展示的消费行为指用户入网当月消费行为。“按受理统计”报表的区域下钻路径为：省-市-县/分局-营业部-（乡镇）-渠道经理-工作场所-店中商，其中营业部及以下层级在“新装”&“拆机”指标数字上提供用户清单链接，用户清单中展示的消费行为指用户入网当月消费行为。“按促销统计”报表的区域下钻路径为：省-市-县/分局-营业部-（乡镇）-促销人，其中营业部及以下层级在“新装”&“拆机”指标数字上提供用户清单链接，用户清单中展示的消费行为指用户入网当月消费行为。4.2 我的质量路径：首页工作台-我的质量首页看数介绍 表头展示日/月质量数据的最新更新日期。考虑月初出账资源紧张，每月1-2号账期数据暂停更新，3号开始正常更新，更新时间在上午9:30左右。月质量报表每月8号更新。点击不同的页签可以查看重点产品（移动、智能机、宽带）按划配/按受理/按促销三套口径的质量情况，基础数据均以竣工后的产品实例进行统计。根据登录工号具备的数据权限展示相应的数据结果，点击数字可以链入相应的报表。报表看数介绍以“日质量-按划配统计”报表截图为例，日质量报表默认跟踪全量用户在近3天/近7天/近15天/近30天的质量情况。可根据用户入网月份自由锁定需要关注的用户群体。月质量报表可跟踪全量用户在近6个月内每个月的质量情况。指标统计口径说明：l 移动三零用户：在选定的质量日期内，零时长且零次数且零流量的移动出账用户。l 移动零通话用户：在选定的质量日期内，时长为零的移动出账用户。l 移动低通话用户：在选定的质量日期内，来去话低于5次的移动用户，不包含零通话。l 移动单停用户：截止最新统计日时，已单停的移动用户。l 移动单停用户：截止最新统计日时，已双停的移动用户。l 移动欠费用户：截止最新统计日时，账户已欠费的移动用户。（注：账户下任一用户欠费，其余用户均算欠费）l 移动离网用户：截止最新统计日时，已为拆机或不出帐状态的移动用户l 智能机用户：指在集团自注册平台上记录的最新机型为智能机的移动用户。l 智能机三零用户：在选定的质量日期内，零时长且零次数且零流量的智能机出账用户。l 智能机零通话用户：在选定的质量日期内，时长为零的智能机出账用户。l 智能机零流量用户：在选定的质量日期内，流量为零的智能机出账用户。l 智能机低流量用户：在选定的质量日期内，流量低于20M的智能机用户，不包含零流量用户。l 智能机单停用户：截止最新统计日时，已单停的智能机用户。l 智能机双停用户：截止最新统计日时，已双停的智能机用户。l 智能机欠费用户：截止最新统计日时，账户已欠费的智能机用户。（注：账户下任一用户欠费，其余用户均算欠费）l 智能机离网用户：截止最新统计日时，已为拆机或不出帐状态的智能机用户智能机三零用户：在选定的质量日期内，零时长且零次数且零流量的智能机出账用户。l 宽带三零用户：在选定的质量日期内，零时长且零次数且零流量的宽带出账用户。l 宽带零流量用户：在选定的质量日期内，流量为零的宽带出账用户。l 宽带低流量用户：在选定的质量日期内，流量低于20M的宽带用户，不包含零流量用户。l 宽带单停用户：截止最新统计日时，已单停的宽带用户。l 宽带双停用户：截止最新统计日时，已双停的宽带用户。l 宽带欠费用户：截止最新统计日时，账户已欠费的宽带用户。（注：账户下任一用户欠费，其余用户均算欠费）l 宽带离网用户：截止最新统计日时，已为拆机或不出帐状态的宽带用户日/月质量报表在营业部及以下层级均提供用户清单链接，用户清单中展示的消费行为指用户在选定质量日期内的消费行为。4.3 我的欠费路径：首页工作台-我的质量首页看数介绍首页看数介绍 表头展示欠费数据的最新更新日期。考虑月初出账资源紧张，每月1-6号账期数据暂停更新，7号账期开始正常更新，更新时间在上午9:30左右。根据登录工号具备的数据权限展示相应的数据结果，点击数字可以链入相应的报表。报表看数介绍表头筛选项提供近90天每天全量欠费的统计结果，同时提供重点产品（合计/固话/宽带/移动/ITV）的筛选。指标统计口径说明：以统计日20150212的欠费为例，l 当月欠费：截止20150212统计日，欠费月份为201501月的欠费金额；l 三个月内欠费：截止20150212统计日，欠费月份为201501至201411月的欠费金额；l 三个月以上欠费：截止20150212统计日，欠费月份为201410及以前的欠费金额。l 营收欠费：指用户的实际欠费，不剔除欠费核减部分。l 考核欠费：指按应收收入同口径的欠费，剔除欠费核减部分。l 考核欠费率：指定月份的考核欠费/指定月份的应收收入。日欠费统计报表在营业部及以下层级均提供用户清单链接。4.4 我的派单首页看数介绍上表头展示登录工号岗位上已分配/待处理的工单数，数据实时更新。点击“更多”可以链入工单任务地图。下表根据工单归类展示各类工单截止昨日的处理率等情况。数据更新周期为按日统计。点击数字可以链入相应的分区域统计报表。报表看数介绍以“宽带到期”工单统计报表截屏为例，日派单统计报表提供工单大、小类的筛选查询，可查询各类工单的处理完成情况。工单总量：锁定近60天的工单进行统计。处理率：截止昨日，已外呼或发送短信的工单量/工单总量成功率：截止昨日，根据工单评估规则认定成功的工单量/工单总量。4.5 我的酬金首页看数介绍表头展示日/月酬金数据的最新更新日期。日酬金数据更新时间在每日上午7:30左右，月酬金数据每月15号更新。根据登录工号具备的数据权限展示相应的数据结果，点击数字可以链入相应的报表。报表看数介绍以“日酬金报表”截屏为例，酬金报表提供代理商按日核算的酬金，并提供个性化的筛选条件。每个代理商的酬金总数还提供清单级的链接，如下图所示。4.6 我的客户首页看数介绍表头展示月用户数据的最新更新日期，每月8号更新。根据登录工号具备的数据权限展示相应的数据结果，点击数字可以链入相应的报表。报表看数介绍指标统计口径说明：l 当月出帐 :OLD_FLAG2 and SERV_STATEF1Rl 当月新装:出账用户中状态标识为当月新装的用户（OLD_FLAG2 and SERV_STATE=F1N ）l 当月净增 ：本月出账用户数-上月出账用户数l 当月离网：当月新装-当月净增l （其中：主动拆机）：OLD_FLAG2 and SERV_STATE=F1Rl 当月离网率：（当月新装-当月净增）/（当月出帐数+上月出帐数）/2）l 年均离网率：（今年累计新装-今年累计净增）/（当月出帐数+去年12月份出帐数）/2）)/月份数4.7 我的收入首页看数介绍表头展示月收入数据的最新更新日期，每月8号更新。根据登录工号具备的数据权限展示相应的数据结果，点击数字可以链入相应的报表。报表看数介绍表头提供近24+1账期的任意选择，还提供年存新量的筛选项，产品类型的筛选项。指标提供选定周期内分摊前后的收入数据进行对比分析。以开始月份为201501，结束月份为201502为例，l 本期收入：201501至201502累计收入l 环比收入：201412至201501累计收入l 环比增长：本期收入/环比收入-1l 同比收入：201401至201402累计收入l 同比增长:本期收入/同比收入-14.8 我的资料在营业部主任岗位上，上述红框内的数值可以直接链接至相应清单。4.9 常见Q&AQ1：首页模块为何展示错位？A：请使用IE8浏览器，并将浏览器的文本模式设置为IE8标准。具体设置方法为：选择F12按钮，弹出如下对话框页面，在截屏中的红框处进行设置。Q2：首页数据为何显示为0？A：请联系本地系统管理员确认本岗位的数据权限是否正常。数据权限对应的组织必须为经营单元组织。岗位数据权限的设置如下图截屏所示： Q3：首页数据何时更新？A：正常情况，日报每日上午9:30左右更新（日酬金每日7:30更新），月报每月8号更新。5. 代理商厅店资料维护5.1 厅店资料说明厅店资料包括店、商、员三块内容，在省内系统中有门店、代理商法人、店中商、店员等内容中。门店（场所）：若干个渠道单元所在的物理场所，物理场所用地理位置的经纬度进行表示，且固定不可随意改变，作为组织架构中的第6层。代理商（法人）：店中商的法人信息，此信息新增不送4A系统，对应渠道视图的经营主体上；自有厅的代理商（法人）为所属县公司或市公司。店中商：在实体渠道中，某经营主体在某物理地址上开展销售服务的具有独立受理能力的实体渠道单元,是组织架构中的第7层，营业工号通常加在店中商一层。厅店员工：厅店下的业务发展人员及订单受理人员，包括厅店聘用的店员、第三方派驻的促销员，以身份证件识别。厅店类型分为10个责任属性：电子渠道、校园渠道、政企渠道、开放渠道重点管控门店、代理点、农村门店、城区普通门店、核心商圈重点管控门店、公众直销、清单制直营厅。各类厅店需要维护的资料都有个性化，命名方面也有差异，且审批人员也各不同。5.2 代理商厅店扣款流程流程说明1. 基本营业款数据包括crm、计费、自助终端、爱营销由ods汇总给大渠道，pos数据、对账文件、批扣结果由资金归集送大渠道，大渠道送资金归集批扣文件。2. 手工扣款只有送资金归集扣款的厅店才可以发起手工扣款，农行的不可以。每天23:00-07:00在生成数据，不允许发起手工扣款，其他时段可以。手工调整是代理商或管理人员手工发起的调账操作，用于如某笔数据录入方式错误未能纳入大渠道、某笔订单录入错误与实际不符等情况，发起后需要经过管理人员审批批准才能生效。批扣是按流程由大渠道与资金归集自动执行的。3. 每天03：00后由营销服务支撑系统从ODS获取昨日营业款数据，从资金归集获取POS机刷卡文件，汇总生成需要扣款的文件，并给代理商发送此时营业款总额短信提醒。4. 11：00从资金归集获取昨日所有扣款交易的对账文件，根据对账文件数据、手工调整等更新本期实扣和期末应扣余额，并给代理商发送短信告知今日应扣金额，提醒代理商及时缴款。5. 12：20将期末欠款数据生成批扣文件，送资金归集系统通过集团翼支付与银行接口进行代扣。一般情况14：30完成扣款，结束后系统会给代理商发送实际扣款结果，并根据扣款结果及信控余额开通工号。6. 晚上19：00开始对仍未有欠款代理商发起二次代扣，20：30结束，同时发代理商扣款短信。7. 21点根据信控规则对欠费代理商工号进行停工号。8. 流程为一环扣一环，若中间某个环节未在指定时间给出，后续流程都会顺延。例：若资金归集在11点未将前一天扣款对账文件，则大渠道系统也可能不会在12:20将批扣文件生成，那么扣款结果文件在13:30也很难生成，停开工号程序也会推后，之前有人反馈在早上停开的工号，那是因为停开工号程序一直顺推到晚上21:00，代理商下班都还未停工号，待第二天上班时，发现工号停了，就以为是早上停了工号。9. 资金归集会将前一天批扣和手工扣款的厅店、扣款流程、金额等生成对账文件给大渠道系统，大渠道系统根据对账文件再比对一次是否按照真实的扣款结果展示了厅店的应扣款情况。例：厅店A在某月1号发起手工扣款，扣款成功，但是大渠道系统还是显示扣款失败，则到2号的对账文件中，大渠道系统会根据资金归集系统的对账文件将此笔流水找到，调整应扣和实扣数据。10. Pos营业款是指厅店将当天的营业款数据通过pos机刷卡方式已经直接上缴给电信，这一部分已上缴金额需要在第二天扣当天的营业款时，应收款应该剔除pos机刷卡费用,6:30从资金归集系统取一次pos机刷卡文件，若还未送则半小时轮循一次直到文件送过来，12：00截止，未到则跳过后面放入第二天处理。5.3 厅店数据维护流程店、商的维护统一在集团渠道视图系统上维护信息，向下同步给各省，需要集团审批的渠道信息触发集团审批流程，其余信息由各省创建自定义流程。下发省内后，省内需要对资料进行完善，经过省内审批流程后方可生效；生效后的资料同步给4A，经由4A同步给下游系统。员的资料维护目前需要在省内系统及集团4G平台进行二次维护，厅店下员工可以在营销服务支撑系统发起申请，在本省itsm审批后，由4A系统自动创建，同步给下游生产系统。5.4 终端进销存管理流程1、 终端入库数据以crm的数据为准。2、 终端出库口径在crm和大渠道系统中不一样。Crm的出库口径为：（1）crm销售（2）自注册扫码激活三天后也算出库。大渠道系统的出库口径为：自注册平台扫码激活后即出库3、终端入小库后，如果需要换库，可以发起换库申请；提出申请后，该终端冻结，不能进行售卖等动作，待终端所在厅店的厅店店长或代理商法人审批后才释放，未及时审批的终端将在工作日的12小时后自动到审批通过到对方厅店。6. 全网维系功能介绍6.1 维系模式目前大渠道维系模式有三种：人员模式、组织模式、厅店模式。人员模式就是将工单派发到具体的人，即岗位，通常为网格经理（销售经理）、行业聚类客户经理、集约工号等。这种派单对象的获取通常是基于用户维系认领关系。系统管理员根据业务的需要在页面进行配置，确定派单对象，将执行工单派发到人员岗位上，当经理登陆后，可以在任务地图界面看到自己的工单任务，通过外呼、短信、见面服务方式联系客户，完成工单的处理。工单生成处理流程如下：组织模式这种派单模式就是将工单派发到组织，通常是营业部、厅店，这个组织下的岗位人员都可以看到这些工单，如果岗位要处理某个工单，需要先取单然后再处理单。当然，组织上的管理人员（例如营业部主任）可以对这些单进行转派到各个岗位上去。厅店模式这类派单模式类似于组织派单，系统在派单时依据用户与网格、网格与厅店对应关系派发到厅店id，当厅店人员登录系统后，店员此时可以取单或者营业部主任（店长）进行转派。当系统无法通过对应关心关联出厅店时，则派发到营业部，由营业部转派或者营业部下所有的店员均可见取单。6.2 维系工单此功能在“我的工作”菜单中，可以针对该营业部下的工单进行查询和调整。适用岗位营业部主任、销售经理、客户经理、店长、店员等。功能描述包含两块功能：维系工单调整、工单查询。维系工单调整用来调整没有处理且尚未超期的工单，例如一个工单应该分配给销售经理A但是之前分配到了销售经理B，此时营业部主任就可以对该工单进行调整。工单查询用来查询工单，可以根据界面提供的各种查询条件进行查询详见营销服务支撑系统系统帮助中的操作手册6.3 我的查询包括短信记录查询、外呼记录查询（合力）。适用岗位营业部主任、销售经理、客户经理、店长、店员等。功能描述短信记录查询：查询该岗位下权限范围内的历史短信清单，外呼记录查询（合力）可以查询其管辖区域经理的外呼清单详见营销服务支撑系统系统帮助中的操作手册6.4 工单处理工单处理界面以及工单的转派、协同。适用岗位营业部主任、销售经理、客户经理、店员店长等。功能描述工单转派工单转派是上级经理对下级经理实施工作派发的一种方式，营业部主任可以将自己的单子分配给该营业部下的经理来处理。工单协同工单协同用来实现系统内经理工作的相互支撑。如果经理A需要经理B进行协调或者工作上用户的夸区域支撑，经理A可以将单子协同到经理B，经理B可以对单子进行再次转派或者处理。详见营销服务支撑系统系统帮助中的操作手册6.5 工具箱工具箱模块包括外呼记录质检（合力）、厅店外呼工具、短信批量发送。适用岗位营业部主任、销售经理、客户经理、店员店长等。功能描述详见营销服务支撑系统系统帮助中的操作手册6.6 自主派单主要用于本地网维系管理人员进行自主派单。适用岗位全网维系管理。功能描述详见营销服务支撑系统系统帮助中的操作手册6.7 工单处理任务地图展示当前经理拥有的各类场景工单的统计适用岗位营业部主任、销售经理、客户经理、店员店长等。7. 承包助手功能介绍7.1 我的看数我的看数模块，以渠道新首页看数为原型，展示小CEO重点关注的发展、质量、欠费、酬金、客户、收入、承包等经营数据。除了为小CEO提供看数服务，该功能同时可向上支持省、市、县全渠道管理人员看数，向下支持客户经理看数。管理岗工号看数层级为：省-市-县营业部；营业部及以下工号看数层级为：营业部-销售经理 网格用户 清单（按划配统计）营业部-渠道经理 门店-店中商用户 清单（按受理统计）详见营销服务支撑系统系统帮助中的操作手册7.2 我的支撑详见营销服务支撑系统系统帮助中的操作手册8. 政企渠道管理功能派单报表统计详见营销服务系统系统帮助手册内的政企渠道管理手册9. 大众维系外呼平台结合大众维系人员多，分布广的特点，积极探索新型外呼平台的建设模式，采用软交换技术通过手机电话直联，构建了全省3000坐席能力的大众维系外呼云平台。1、 针对全网维系经理及全网维系管理管理角色赋予厅店外呼工具的权限，外呼工具嵌入全网维系工单方便维系经理进行外呼；2、 针对维系工单外的主动外呼，提供单独赋厅店外呼工具权限模块，有效分配外呼工号资源；3、 厅店外呼工号的新增，通过绑定固定电话或手机号码的方式，自动获取；4、 外呼显示号码可为10001或者是绑定号码，可由维系经理自由选择；5、 支持直线电话和耳麦两种外呼方式；6、 系统记录外呼录音，并保留1年的时间，供维系管理人员进行质检或维系经理查询。维系外呼呼叫流程：1） 当主叫号码为自己的手机号码时，首先输入所要拨打的电话号码（点击开始呼叫绑定号码终端会（接听到10001号的电话绑定号码终端（接听后被叫号码（会接听到号码显示话；2） 当主叫号码为10001时，首先输入所要拨打的电话号码（点击开