企业培训_上海大众配件经理培训

VW品牌售后服务2013年商务政策解读及ETKA介绍SVAP Page2 目录 2013年VW品牌售后商务政策目的 Page3 Page4 基本奖励a a 年度采购目标 500万 年度奖励系数a b 年度增长奖励 2013年实际VS2012实际 且2012实际采购额 700万 增长率 25 20万增长率 20 15万增长率 15 10万 计算说明采购目标 实际采购额不含新建经销商工具及上端订单工具考核销售额不含税目标系数计算后保留一位小数 目标完成率奖励b b 1 目标完成率须 105 2013售后商务政策方案 销量奖励 Page5 获得奖励基本条件 经销商必须在规定时间内完成2013年配件 附件 总目标的签订工作 且2013年目标原则上不得低于2012年实际销售额 上半年销售目标占全年总目标之比不低于47 必须完成年度销售总目标经销商保养台次增长须 自身总维修台次增长外采购审计合格 考核细则详见 经销商配件 附件采购与销售管理规定2013版 专业类附件单车采购额必须 350元 车经销商之间不允许批发销售经销商的年度配件出库金额 还原为不含税采购价 与采购金额 不含税 之比必须 80 基础库存年度考核达标售后质量综合考评年度得分 4个季度平均分 60分AUDITII得分 600分 2013售后商务政策方案 销量奖励基本条件 奖励系数扣分项 完成年度销售目标 但年度配件目标或年度附件目标其中之一未完成 奖励系数减0 5 允许全年有3个月未完成月度目标 从第4个月开始 每超过一次 奖励系数减0 5 油漆类零件 含化工品 占纯配件销售额 3 5 的 奖励系数减0 5 配件信息抽查准确率须 90 每检查出不达标一次 奖励系数减0 5 所有系数扣减 在年度奖励系数的基础上计算 清零为止 Page6 2013售后商务政策方案 售后质量综合考评奖励 售后质量综合绩效排名 获奖条件 必须完成配件 总 季度销售目标考评频次 季度考评 考评方式 以RSSC为单位 所有参与考评的经销商 按照售后质量综合考评排名四舍五入计算各级别奖励名额 未达获奖条件的经销商名额直接从相应级别中去除 Page7 2013售后商务政策方案 售后质量综合考评因子 注 1 服务过程管理关键绩效指标考核细则另行颁布2 服务过程管理关键绩效指标可视情况做季度调整 Page8 2013售后商务政策方案 24小时援助服务补贴 补贴目的 引导经销商对用户提供优质24小时援助服务补贴周期 年度 并入24小时援助服务补贴方案执行 补贴经销商数量 50家补贴金额 5万 经销商 共计250万元获得补贴规则 参见 24小时援助服务管理规定 Page9 2013售后商务政策方案 售后市场推广奖励 2013年按总体配件销量的0 5 计提售后市场推广奖励费用 并按销售比例以RSSC为单位分摊至经销商市场推广活动需符合品牌要求 审核流程详见后续通知经销商开展售后市场推广活动的费用 上海大众补贴40 经销商的年度结余金额可在本区域内结转给其它经销商使用 补贴比例为40 活动补贴每季度结算一次当季总销售目标完成率 100 的经销商 不得参加下一季的市场推广活动 配件经理考核12000 年 1 绩效考核系数 根据季度纯配件目标完成率确定 2 资质考核系数 Page11 目录 Page12 经销商ETKA的订购状态 ETKA是德国大众汽车集团全球统一的配件目录查询系统 属于汽车配件销售的核心系统之一 通过ETKA可以快速获取所有Volkswagen 大众 Audi 奥迪 Seat 西亚特 Skoda 斯柯达 等品 牌原装配件的信息 Page13 ETKA订购及使用费用 1 订购费用 2 使用费用 ETKA初始套件17 使用费6 72 3 使用税率 Page14 ETKA费用说明 ETKA产品的价格组成有两部分组成 初始套件和软件使用费用 经销商购买每一套ETKA的价格包含这两部分的费用 其中初始套件是一次性费用 可永久使用 软件使用费用按照使用时间计算 同时 如果每家经销商购买两套及以上ETKA 那么第二套和以上的每套价格会比第一套有所优惠 Page15 ETKA订购流程 Page16 经销商ETKA的使用及订购状态 截止2012年12月 共有277家经销商订购ETKA柯达经销商56家 截止2013年6月 共有368家大众经销商订购ETKA Page17 目录 Page18 经销商配件经理培训内容提纲 售后配件价格策略配件价格比较方法经销商配件最终加价率经销商配件价格更新和查询经销商对配件价格意见传递途径2012年配件价格问题解答 1 售后配件价格策略 以市场竞争为导向 上海大众采购成本为基础 确定最终用户价格定位 保证经销商盈利 确定上海大众销售价格 Page19 2 配件价格比较方法 根据维修情况分类 保养件 事故件 易损件和维修件 这些配件约占85 的配件销售总额与竞争品牌同类车型 市场配件价格进行比较 Page20 Page21 3 上海大众经销商配件加价率 根据各车型的配件市场竞争状况 确定各车型不同的加价率按用户对每个价格范围敏感度 确定各价格区间不同的加价率 2020 2 19 2 19 2020 2020 2 19 2 19 2020 2020 2 19 2 19 2020 2020 2 19 2 19 2020 2020 2 19 2 19 2020 2020 2 19 2 19 2020 2020 2 19 2 19 2020 2020 2 19 2 19 2020 2020 2 19 2 19 2020 2020 2 19 2 19 2020 上海大众经销商加价率 Page22 4 经销商采购价格更新和查询 1 经销商端最终用户价格 2 经销商端最终用户价格查询 通过选择生效日期进行查询价格调整 售后服务网 5 经销商对配件价格意见传递途径 渠道1 售后服务网 渠道2 上海大众工作邮箱陈敏 chenmin3 李亚立 liyali Page23 6 2012年配件价格问题解答 A 配件价格很高 加价率低 意见 回音 我们理解经销商认为的配件价格高是用他们从上海大众的配件采购价与市场价做比较 加价率低是指上海大众给经销商的用户指导价与其经营成本比 或把上海大众给经销商用户指导加价率与竞争品牌经销商给用户的加价率相比 经销商的上海大众配件采购价格和上海大众给经销商的用户指导价是一条关联的价格链 上海大众配件定价方法是 首先 选择同一等级车型竞争品牌经销商给用户的价格作为对标参照 确定经销商给用户的指导价 然后确定经销商的上海大众配件采购价 当前上海大众老车型 桑塔纳 志俊 波罗劲情和领驭和途安 经销商给用户指导价格与竞争品牌经销商给用户的价格比较处于中位 新车型 新波罗 新朗逸新帕萨特和途观和途观改款新车型 经销商给用户指导价格处于高位 随着新车型占上海大众售后服务维修辆次增加 经销商加价率会继续上升 这样确保了经销商在同行业中达到中上水平 符合经济运行一般规律 经销商把上海大众配件采购价与市场价格比较 但应注意不同品质的配件价格差异 如桑车机滤 上海大众原装机滤采用滤纸能确保滤清10万分之一的细小颗粒 使机油通过性又非常好 该价格比市场价高 长期使用 发动机寿命可达40万公里 当然机油和其他的滤芯都得一起使用上海大众供应的产品 Page24 6 2012年配件价格问题解答 B 事故件价格低 意见 回音 上海大众从2012年第4季度开始至2013年2月陆续分批调整除桑塔纳和桑塔纳志俊车型之外的事故配件的价格 价格调整幅度 3 事故件价格调整有效改善了经销商的盈利水平 C 轮胎价格高 意见 回音 从2013年1月起对米其林轮胎的价格进行了下调 平均降幅为5 到达了市场轮胎零售店采购价水平 同时 米其林轮胎和韩泰轮从2013年起加强了对经销商或最终用户的奖励促销力度 增加促销频次 Page25 谢谢 Page26 分库 物流 索赔件返回工作指导 28 经销商售后索赔件物流返回流程图经销商售后索赔件返回规定经销商售后索赔件返回期限规定配件配送物流与经销商索赔员交接工作分库与配件配送物流交接分库与返回上海的物流公司交接返回上海物流公司与上海索赔件仓库交接分库索赔件返回存在问题的举例经销商索赔件返回存在问题举例上海 浙江 江苏 安徽区域索赔件返回存在的问题DQ200机电单元召回件返回规定 分库 物流 索赔件返回工作指导 29 经销商索赔件返回工作流程 配件分销中心 配件配送物流 索赔件返回 物流公司 上海大众索赔件仓库 上海 江苏 浙江 安徽由安吉物流直接运回上海 经销商售后索赔件返回规定 索赔申请单中的主损件100 返回索赔申请单中以下副损件可以不用返回 具体零件名称如下 螺丝 螺帽 液化气钢瓶 油液类 粘贴剂类 31 经销商售后索赔件返回期限 自索赔申请单中的修理日期 含 后120天内 售后索赔件必须返回到上海索赔件仓库 过期索赔单将不予结算 32 配件配送物流与经销商索赔员交接工作 交接依据 索赔件返回交接单 交接内容 混装箱数量是否相符混装箱是否封箱是否有 封箱标签 混装箱是否破损发动机 变速箱 缸体 缸盖 前后风挡玻璃 仪表台 后桥 数量是否相符散件 配件索赔和整车索赔 总数是否相符备注栏中的信息是否相符说明 以上6点如有不符且经销商不予更正 配件配送物流则予以拒收 双方验收无异后 在 索赔件返回交接单 签字交接 索赔件返回交接单 打印四份 一份经销商存档剩余三份由配件配送物流带回上海大众配件分销中心或分库 33 索赔件返回交接单 34 配件配送物流与经销商索赔员交接工作 混装箱正确状态 混装箱非正确状态 35 配件配送物流与经销商索赔员交接工作 封箱标签 36 分库与配件配送物流交接 依据 索赔件返回交接单 验收核对混装箱数量 检查混装箱是否破损 发动机 变速箱 缸体 缸盖 前后风挡玻璃 仪表台 后桥 数量是否相符 核对散件 配件索赔数量和整车索赔数量 是否相符 核对备注栏中的零件是否相符 核对车牌号是否相符 交接单数量是否3份 有无签字 说明 以上5点如有不符且已无法追回 造成经销商的损失由配件配送物流承担 分库需将缺损情况予登记备案 以便有据可追溯 37 分库与返回上海的物流公司交接 交接依据 索赔件返回交接单 分库索赔件返回原则 先到先返 若交接发现与 索赔件返回交接单 不符的 需分库人员在交接单上予以说明并签字返回 索赔件返回上海装车原则 将同一家经销商索赔件放入一个或几个网箱 808或902 且同一辆车 不得分装分车返回上海 网箱中不可放入几家经销商的索赔件 808或902网箱外标注经销商代码分库人员填写 分库索赔件返回装车交接单 分库人员 物流人员在 索赔件返回交接单 和 分库索赔件返回装车交接单 共同签字 并带回上海索赔件仓库 38 808或902网箱 902网箱 808网箱 39 808或902网箱外标注经销商代码 经销商代码 网箱编号 40 同一家经销商索赔件装在同一辆车上 41 分库索赔件返回装车交接单 42 返回上海物流公司与上海索赔件仓库交接 交接依据 分库索赔件返回装车交接单 索赔件返回交接单 上海索赔件仓库人员必须和物流公司人员 司机 一起共同按站逐个完成验收工作 物流人员 司机 不在现场 上海索赔件仓库人员不予验收 物流人员 司机 如提出先卸货后验收的需求 必须填写 先卸后验需求单 由此产生的缺损情况有物流公司承担 对于缺箱 缺件 箱体破损的情况 上海索赔件仓库人员在 索赔件返回交接单 上予以描述并反馈分库 SVAT SVKT SAB 先卸后验需求单 索赔件返回交接单缺损描述 缺损描述 分库索赔件返回存在问题举例 无 索赔件返回交接单 分库索赔件返回装车交接单 与实际收到件信息不符混装纸箱破损包装盒内非索赔件未返回件原因描述不清 无联系人姓名以及联系方式上海 江苏 浙江 安徽区域经销商索赔件反映 配送日期内物流司机不运回索赔件 无 安吉物流索赔件返回交接单 索赔件无法运回 索赔件滞留物流处日期过长 影响经销商索赔费用的结算 无 索赔件返回交接单 分库索赔件返回装车交接单信息与实际不符 混装纸箱破损 包装盒内非索赔件 索赔件未返回原因描述不清 是分库人员吗 联系方式 为何不返回 装车交接单格式 51 经销商索赔件返回存在问题 索赔件返回交接单 格式不对索赔件无标签 鉴定件或系统原因除外 收放机 灯类零件 组合仪表 等易碎零件无