大型餐饮接待项目管理方案.doc

青海庆华煤化有限责任公司大型餐饮接待项目管理方案二九年四月二十五日 大型餐饮接待项目管理方案一、项目背景（一）顺应餐饮接待行业规范化、程序化、标准化的发展趋势。当前，我国餐饮接待行业呈现崭新的发展态势，主要体现在以技术创新为代表的现代餐饮业正加速替代传统餐饮接待业手工随意性生产、人为经验型管理，向规范化、标准化和现代化的方向迈进。（二）饮食文化日益成为餐饮接待品牌培育、餐饮接待行业竞争的核心。（三）随着公司经济的快速发展餐饮接待日趋盛多，特色化和细分化的特点不断增强。（四）现代科学技术、科学的经营管理理论、现代营养理念正迅速渗透到餐饮接待行业。二、 启动大型餐饮接待项目的目的和意义（一）通过把项目管理方法运用到接待餐饮工作中，进一步使接待流程规范化、程序化、标准化。（二）不断增强服务意识，提高服务质量，并使接待更好地开展，更好地为公司服务，进而树立公司良好形象。（三）取得省、州、县各级领导的认可，在税收、环保以及项目验收等各方面为公司创立优惠政策，改善政企关系，构筑企业发展的桥梁，促进公司顺利、快速向前发展。（四）使公司后勤保障及管理工作全面展开，三、约束条件由于接待中途停电、停水、停气，车辆出现故障，临时改变程序，影响整个接待过程、效率及质量。四、项目实施要求（一）从仪容仪表方面看：工作人员要面带微笑、举止大方、着装整齐;从饭菜质量方面看，后厨工作人员应该确保菜品色、香、味、形俱全，不断推陈出新，增加菜肴花色品种。（二）从成本控制方面看：餐饮接待作业人员要做到大料大用，小料小用，下角料综合利用。（三）从卫生方面看：正确保管鲜货、干货原料，发制干货原料按要求发制，检查原料是否含添加剂、异味、霉变等，变质原料坚决不用，鲜肉、鸡、鱼、冻品、腌制好的食品原料及时分类存放于保鲜柜。（四）从伙食原料方面看：必须做好物资入库，验收、登记工作，严格检查物品质量验收，认真核实物品数量、规格和保质期，确认无误后方可入库，对于质量低劣的物品不入库；对于数量不清的物品不入库；对于保质期以外上午物品不入库；（五）从烟酒出、入库方面看：每次接待配备烟酒必须严格按照接待通知单执行，剩余烟酒及时清点入库，认真填写出库登记和招待费用清单。五、干系人关系管理（一）明确内部职责和分工，如接待餐饮科科长负责检查督促实施；厨师长负责检查菜品质量、品种花样，结合实际情况调整上菜速度；雅间班长负责服务员仪容仪表、卫生质量、服务态度；接待员给各班班长讲解接待工作流程，保证接待任务顺利完成。（二）内部支援单位1、办公室2、保卫科3、机动车间4、物业科5、园林科6、各相关科室及车间（三）做好项目干系人识别工作。本项目中的主要干系人为：来宾、公司领导、接待餐饮科负责人及员工、内部支援单位及员工。（四）识别干系人优先级排序。针对干系人的目的和需求，经责任分析，对干系人优先级进行排序。本项目优先级排序为：来宾、公司领导、接待餐饮科、内部支援单位及员工。（五）做好沟通协调工作，获得项目干系人支持，进行动态管理，并留下相关记录。六、项目质量管理（一）质量目标1、宾客满意率 99%； 2、 接待任务完成及时率100%。（二）质量保证条件1、借鉴公司多次接待的经验，本着为公司服务的原则，在确保接待质量及接待目标的前提下，充分与公司各车间、科室进行沟通和协调。2、接待餐饮科负责组织、细化工作流程，对新来员工和一些技术不过硬的员工进行培训学习，强化业务技能，熟悉接待工作流程（如下入所示）：收到接待通知确定接待标准和特殊要求文艺小分队根据接待标准编制演出节目单后厨制作菜单，确定饭菜数量雅间按照接待标准准备烟、酒、茶水酒水烟批准菜单批准节目单批准按WBS模版接待剩余烟酒清点入库，填写招待清单厨师长确认餐饮接待科审核办公室确认陪同领导批准接待工作总结财务报销接待费用结 束说明：（1）接待标准指：A标：省州级高层领导或重要客户；B标：省州级中层领导、县级领导或主要客户；C标：基层领导或一般客户。遇特殊情况，请示公司领导后确定。（2）如果是公司领导或办公室可口头通知的接待，应于事后及时补办接待审批单。（3）办公室书面通知单应注明接待单位、标准、人数、接待地点、陪同领导和特别要求。（4）接待餐饮科不得自行安排接待。3、科室负责人指导和监督4、责任分配到人、任务细化、多方协调和配合。七、项目成本估算（按20人/桌标准计算）序号工作分解费用项目费用（元）备注1茅台、长城干红3632.00420元/瓶、68元/瓶2软中华180.0060元/盒3铁观音21.00105元/斤4菜 品1000.00A标5杂 品300.00总预算5133.00元八、优先性矩阵优先性高优先性中优先性低时 间范 围成 本九、工作分解结构（WBS）(一)WBS信息1 接受接待指令1.1 确定接待的时间、地点、标准、人数。1.2 了解来宾的单位、职务、是否有禁忌。1.3 及时通知后厨接待时间、人数、标准和特殊要求。2 接待前的准备工作2.1 场地的确定及布置。桌型的摆放和每桌人数的确定，口布的折叠、花台的摆放及名签的摆放。2.1.1 服务生按接待标准插好旗子，铺好地毯。2.1.2 后厨需要申购的物品（蔬菜、水果、副食等）及时通知采购员按要求购买。2.1.3 厨师在加工完菜品之后，检查操作间及餐具卫生（消毒）工作，作好开餐前的一切准备工作。2.1.4 及时通知雅间服务人员就餐地点、时间、人数、标准及特殊要求。2.1.5 雅间服务人员按要求加、撤好餐具，协助办公室人员摆放好桌签。2.1.6 雅间服务人员热好小毛巾，准备好茶叶，地面卫生的清洁及餐具的检查等餐前工作。2.1.7 通知文艺小分队做好接待和门口的迎接工作。2.2 菜单及酒水的确定。根据标准确配备指定的酒水、制作宴会菜单。2.3 文艺节目及服务人员名单的确定。制作节目单安排桌次及服务人员名单（门迎、接待厅、沙盘讲解的人员安排）。2.4 制订具体的分工内容和注意事项，并明确具体完成的时间。2.5 制订应急方案和具体负责人。对接待现场的车辆安全、后勤保障工作具体分工落实到人。（其中包括水、电、气的保障）2.6 所有接待人员统一服装服务人员：黑色西装、白衬衣、领结、黑色布鞋或黑色皮鞋、佩带头花。演出人员：统一着演出服装。2.7 做好备餐台（间）的准备（羊刀、叉子、餐刀）工作。2.8 通知服务人员按要求在就餐楼层（雅间）卫生间摆放抽纸、毛巾和洗手液。2.9 库管按要求及时准备好烟、酒、饮料。2.10 文艺小分队准备好哈达、银碗、酒，并准备好歌碟，编排好节目，调音师调试好音响。2.11 备餐间服务员准备好开水（开水要烧开）、豆浆、饮料并打开照明灯、换气扇。2.12 服务人员做好祝酒词的准备工作（文件夹、托盘、酒或饮料）。2.13 雅间服务员及时和后厨沟通，按时间上凉菜（包括开胃四小菜）2.14 厨师长负责检查菜品色、香、味、形；雅间班长负责检查台面卫生、餐具卫生。 2.15 专人负责开启酒、饮料，摆好香烟、火柴、烟灰缸，并提前15分钟斟好酒、饮料。2.16 合理分工，按要求合理分配好服务人员以及传菜人员。2.17 自检自查仪容仪表（服装、发型、淡妆）2.18 按时间立岗（立岗姿势要标准、面带微笑、举止大方）等待客人入场，接待员做好沙盘讲解的准备工作。3 接待的迎接工作3.1 服务人员举止大方、面带微笑、迎接宾客。3.2 专人负责迎接的过程，文艺小分队负责迎接时献哈达、敬酒。3.3 专人负责来宾车辆的停放及车辆安全。3.4 餐厅负责人、接待服务人员全部到岗迎接客人进门并引领客人上二楼，由接待人员为宾客讲解沙盘。3.5 引领客人进入休息厅，服务人员提供水果、茶水等。3.6 引领客人进入宴会厅（雅间）就餐。4 接待中的工作4.1 服务人员在客人入座时要拉椅让座，客人脱外套时需帮忙放好于椅背或挂在衣架上。迅速倒茶水、撤名签、撤筷套、上热毛巾。4.2 专人负责上菜的时间和速度。掌握好宴会的整体时间，合理安排凉菜、小吃、热菜、主食及水果的上菜顺序，确保接待任务顺利完成。4.3 在领导致祝酒词时服务人员通知后厨上热菜。4.4 服务员跟随倒酒。4.5 席间服务及时撤换餐盘、烟灰缸、小毛巾等。4.6 安排文艺演出的具体时间和程序，以及敬酒程序。4.7 接待员确定主食和水果盘的时间衔接。5 接待后的送客工作5.1 安排服务人员站好门迎欢送宾客。5.2 接待人员送宾客上车离开或安排宾客入住客房。5.3 检查会场有无遗留物品，及时通知会场负责人。6 接待的收尾工作6.1 对服务人员进行合理分工（撤台、收拾餐具、清洗餐具）。6.2 对物品归类收取清洗（玻璃器皿、瓷器、不锈钢器皿分开）。6.3 库管将剩余烟、酒清点入库；对布草进行分类清点检查是否有有遗漏或重污。6.4 恢复宴会会场，保证会场地面干净、桌椅摆放整齐、物品归位、垃圾倾倒干净。6.5 切断电源，关闭门窗，检查无误后方可离开。7 接待总结7.1 雅间班长对服务员仪容仪表、服务质量、卫生质量进行总结；7.2 厨师长从饭菜质量、花样品种、上菜速度进行总结；7.3 接待员对接待工作流程进行总结，查缺补漏；7.4 接待餐饮科负责人对本次接待存在的问题全面总结，并提出整改措施。7.5 接待人员检查漏洞7.6 征求公司领导和接待负责人对此次接待的意见和建议。（二）WBS详细分解图工作分解结构（WBS）编 号工 作 名 称负 责 人1 接受申请1.1 确定接待的时间、地点、标准、人数接待员1.2 了解来宾的单位、职务，是否有禁忌接待员1.3 及时通知后厨接待时间、人数、标准和特殊要求接待餐饮科负责人2接待前的准备工作2.1确定场地、人数（桌型的摆放和每桌人数的确定，口布的折叠、花台的摆放及名签的摆放）雅间班长2.2采购后厨所需物品（蔬菜、副食、水果等）采购员、厨师长2.3确定标准接待员2.4确定菜单厨师长2.5摆放桌签接待员2.6餐具消毒服务员2.7放好茶叶服务员2.8铺地毯、插彩旗服务生2.9编排节目文艺小分队队长2.10准备刀叉库管2.11配放烟、酒、饮料烟酒库管2.12调试音箱调音师2.13准备银碗、酒水、哈达歌手2.14准备好开水服务员2.15斟酒（提前15分钟）、上凉菜服务员2.16开启灯光服务员2.17检查仪容仪表雅间班长2.18安排沙盘讲解人员接待员2.19制定应急方案餐饮接待科负责人2.20立岗迎接服务员3接待的迎接工作3.1献哈达、敬酒、唱迎宾歌歌手3.2放轻音乐调音师3.3引领客人上二楼服务员3.4讲解沙盘接待员3.5引领客人步入宴会厅服务员4接待中的工作4.1拉椅让座服务员4.2陪同领导致祝酒词公司领导、陪同人员4.3上小吃、热菜服务生4.4席间撤换餐具、烟灰缸服务员4.5文艺演出文艺小分队人员4.6歌手敬酒歌手4.7上果盘服务员4.8上主食服务员5接待后的送客工作5.1立岗欢送陪同人员、服务员5.2安排离开或入住车辆管理人员安排车辆离开或宾馆班长安排宾客入住宾馆5.3检查会场服务员、会场负责人6接待的收尾工作6.1撤台、收拾清洗餐具雅间服务员6.2器皿归类餐具库管6.3清点剩余烟酒并入库烟酒库管6.4清点整理布草宾馆服务员6.5恢复宴会会场服务员6.6切断电源、关闭门窗服务员7接待总结7.1雅间班长总结卫生质量、服务态度雅间班长7.2厨师长总结饭菜质量、上菜速度厨师长7.3接待员总结接待工作流程接待员7.4接待餐饮科负责人全面总结，提出整改措施接待餐饮科负责人7.5接待人员检查漏洞接待人员7.6征求公司领导