宾馆开业前前厅培训计划.doc

宾馆开业前前厅培训计划 酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。 培训人员：前厅部工作人员； 培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。 培训目的：使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100； 4、了解酒店前厅部的作用 附：前台工作程序与标准 工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担：前台接待员 工作项目程序 标 准 着装签到 1、 按规定着装；1、 检查自己仪表仪容是否符合规范；2、 在部门文员处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。 工作项目名称：电话预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人； 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。 次致歉，希望客人光临。 填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚； 向客人道谢 1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。 处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架； 工作项目名称：销售部预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况； 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。 处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架；2、 如是当日预定，3、 进行预分房，4、 输入电脑。 工作项目名称：直接订房处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 迎接客人 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？ 2 、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。 介绍客房 1、 根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。 填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。 送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。 整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。 工作项目名称：预订更改与取消处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 核对预订资料 从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码；b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。 填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重新填写，不得在原始单据上修改；b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。 修改电脑信息 如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单上签名。 资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。 处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改； 工作项目名称：挂帐预订处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 将酒店有关规定通知订房人 当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。 记录 根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。 存档 当日预定；进行预分房；并输入电脑；备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料架； 工作项目名称：预订单存档处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。 更改单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。 取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。 工作项目名称：客史档案的建立与查询处理 工作项目承担：前台接待 工作项目程序 标 准 准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。 建立客史 1、首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史；2、将客人其他特殊要求输入备注一栏；3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏；4、特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。 确认 以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。 附：前台部主要岗位工作职责 前厅接待员职责： 按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗； 认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作； 热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务； 客人到店时，要主动向客人问好； 为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间； 准确掌握房态并及时与客房部核对房态； 与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通； 熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作； 做好各类报表打印及统计工作； 能独立安排散客或团队的房间； 检查当天团队房号，并与房态核实； 灵活处理团队及散客增减房间及房价问题； 了解客情，做好突发事件的解决工作； 认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报； 准确为客人提供叫醒服务； 办理外借物品手续； 办理客人存、取行李手续 行李员职责： 迎送客人； 派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件； 分送各类报纸到有关部门和房间； 运送抵离店行李或有关物品； 指引客人到前台办理入住手续； 引领客人到房间并介绍房间设施； 完成委托代办交来的任务； 负责前厅大门外各处的卫生； 协助本部和其他部门运送有关物品。 为客人提供叫车服务； 大堂副理十忌 大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作十忌。 一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为他们 在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为他们。 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，气上加气，火上烧油。 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。 五、忌唯恐客人投诉 投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。 六、忌讲话无分寸，不留余地 为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识 大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。 八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态 一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把对让给客人。因为即使我们表面上赢了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、