制度-如何编写管理制度.ppt

如何编写文件制度 目录 文件制度的作用文件制度的结构文件制度的基本要求文件的排版与格式文件的内容要求文件体系文件手册的编写 介绍程序文件的编写 重点作业指导书的编写 重点记录表格的制订 重点文件制度的控制管理文件签审发布文件修订征询文件 待补充 什么是文件 什么是文件 GB T19000 20083 7 2文件信息及其承载媒体示例 记录 规范 程序文件 图样 报告 标准 注1 媒体可以是纸张 计算机磁盘 光盘或其他电子媒体 照片或标准样品 或他们的组合注2 一组文件 如若干个规范和记录 英文中通常被称为 documentation 注3 某些要求 如易读的要求 与所有类型的文件有关 然而对规范 如修订受控的要求 和记录 如可检索的要求 可以有不同的要求 4 什么是制度 要求成员共同遵守的 按一定程序办事的规程或行动准则 如 工作制度 学习制度 在一定的历史条件下形成的政治 经济 文化等各方面的体系 如 社会主义制度 旧指政治上的规模法度 什么是管理制度 管理制度是指企业根据法律规定和董事会的命令 决定 在其权限范围内制定的 规范组织及其成员须共同遵守的 具有约束力的 按一定程序办事的规程或行动准则 就其本质而言 企业管理制度实际上是管理者管理思想与理念 管理方法与技巧的具体表现方式之一 每一个管理制度也有它的中心思想 什么是制度 从体系角度上 文件能够沟通意图 统一行动 其使用有助于 实现顾客要求和质量改进提供适宜的培训 制订培训需求的依据及培训教材重复性和可追溯性 产品可追溯性的依据提供客观证据 质量活动的客观依据 管理体系的评价依据评价质量管理体系的有效性和持续适宜性文件的形成本身不是目的 它应是一项增值的活动 文件制度的作用 从公司管理角度上 文件能够沟通意图 统一行动 其作用在于 1 符合标准要求在ISO9001条文中 要求组织 建立体系 形成文件 加以实施和保持 2 工作的依据 明确工作职责和内容明确工作规程 规范管理合理化改进工作流程 改善部门间沟通提供适宜的培训 文件制度的作用 3 提升管理技术水平的基础当所有的工作要求都文件化后 可在此基础上通过日常工作不断提升管理和技术的要求 4 知识经验的积累和共享 5 改善沟通环境 协调人际关系用于工作的依据全部在书面上有明确的要求 在执行上大大减少了口头式的命令和沟通 减少了同事之间发生工作摩擦的机会 文件制度的作用 不同组织的文件制度的多少和详略程度取决于 组织的活动类型和规模过程及其相互作用的复杂程度顾客要求 法律法规要求 组织自身要求人员的能力 质量体系文件的策划 ISO9001 2008标准要求必须形成的文件质量手册质量方针质量目标文件控制程序记录控制程序内部审核控制程序不合格品控制程序纠正措施控制程序预防措施控制程序 质量体系文件的策划 质量体系文件的策划 ISO9001 20084 1总要求 a 识别质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用b 确定这些过程的顺序和相互作用c 确定所需的准则和方法 以确保这些过程有效运行和控制d 确保可以获得必要的资源和信息 以支持这些过程的运行和监视e 监视 测量 适用时 和分析这些过程f 实施必要的措施 以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进 1 质量体系文件的标准要求详见 4 2文件要求 标准要求质量管理体系应至少包括以下6个文件化的程序 文件控制程序 见4 2 3 记录控制程序 见4 2 4 内部审核程序 见8 2 2 不合格控制程序 见8 3 纠正措施程序 见8 5 2 预防措施程序 见8 5 3 质量体系文件的策划 体系文件是规定管理活动的一整套系统文件 由四个层次构成 程序文件作业指导书记录表格 手册 规定管理方针和描述管理体系的文件 为进行某项活动或过程所规定的途径 描述具体的作业活动的文件 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据 体系文件的结构 QMS文件的结构 质量管理手册 程序文件 作业指导书及管理文件 表格 记录 一阶文件 二阶文件 三阶文件 四阶文件 注 图纸图样 PFMEA 管理计划书 技术规范 检验基准类等 体系文件的结构 标准要求质量管理体系程序应至少保持以下19类质量记录 管理评审的记录 见5 6 1 教育 培训 技能和经历的记录 见6 2 2 e 产品实现的策划 见7 1 与产品有关要求评审的记录见7 2 2 设计和开发输入 见7 3 2 设计和开发评审结果及措施 见7 3 4 设计和开发验证结果及措施 见7 3 5 设计和开发确认结果及措施 见7 3 6 设计和开发变更评审结果及措施 见7 3 7 质量体系文件的策划 供方评价结果及措施 见7 4 1 生产和服务提供过程的确认记录 见7 5 2 客户财产异常记录 见7 5 4 可追溯性产品的唯一性标识 见7 5 3 内部审核结果 见8 2 2 监视和测量装置的校准或验证依据和结果 见7 6 纠正措施结果 见8 5 2 不合格品的性质和处理措施及批准的让步记录 见8 3 预防措施结果 见8 5 3 产品符合接收准则的证据和负责放行的授权 见8 2 4 质量体系文件的策划 文件制度的要求 ISO9000文件制度的基本要求制度涵盖性 要求覆盖标准及相关方要求制度继承性 在原有体系基础上贯彻标准 持续改进制度合理化 闭环制衡 具有可证实性通用简单化 描述通俗 简捷易懂便于执行 形式统一化 文件格式 编号原则 版式页码 生效日期 应遵循以下方面的原则 符合性符合标准的要求 符合法律法规的要求 符合组织的质量方针和质量目标 满足产品特性要求 确定性在描述质量活动过程时 必须具有确定性 保证过程的一致性 确保过程结果的稳定 即做什么 what 为什么做 why 何时做 when 在哪里做 Where 由谁去做 who 怎样做 how 必须加以明确规定 第8页 文件制度的要求 相容性质量管理体系文件之间应保持良好的相容性 即不仅要协调一致 不相互矛盾 而且要各自为实现总目标承担相应的任务 可操作性要符合组织的客观实际 使其具有可操作性 这是文件得以贯彻执行的重要前提 系统性质量管理体系本是一个由组织架构 程序 过程和资源构成的有机整体 应对过程输入 输出 过程之间的界面接口和相互关系 以及文件的层次 支持性 关系施以有效的控制 使质量管理体系文件形成一个有机的整体 第9页 体系文件编写的基本要求 优化和高增值性每个过程都应权衡风险 利益和成本 寻求最佳的平衡 研究优化 首先要明确目标 识别约束条件 包括可能的各种负面效应 寻找可能的解决办法 实施最佳的方案 这种优化思路应贯穿文件编写全过程 在文件实施过程中 要持续进行动态优化 以获得最佳的增值效果 第10页 体系文件编写的基本要求 预防预防是质量保证的精髓 在质量管理活动中 要预先对可能的各种影响因素作出有效控制安排 应注重如何发现各种潜在的不合格因素 并在体系文件中加以体现 闭环任何管理活动的安排均应善始善终 实施动态控制 并按照PDCA循环力求不断改进 在体系策划及文件编制时应体现闭环管理思想 普及性尽可能扩展到组织最低层次 第11页 体系文件编写的基本要求 质量管理体系文件编制除了应遵循前面所列的编写原则之外 还应注意以下事项 规范性 格式 内容 为保持文件的规范性 应用统一的要求来编写 而不能自行其是 百花齐放 逻辑性在内容安排及说明文字中 要符合逻辑规律 不能前后矛盾或说法不一 异常流的控制即 非正常的少数 指质量活动失控所造成的那一部分 异常流下的产品易失控而造成品质问题 如例紧急放行 设备漏检 标示丢失等 在体系文件中应对异常流有充分的控制措施 来预防失控 第13页 体系文件编写的基本要求 体系文件编写的基本要求 文字表达准确 顺畅 简练要注意文字表达的规范性 准确 就是要表达清楚 避免歧意 顺畅 就是要语句通顺 流畅 简练 就是要简洁 明了 质量管理体系文件要用词准确 例如 必须 应该 应 允许 注意 表示要求严格程度是不同的 不能用 是否 请 希望 等词 第14页 指导性和约束性鞭策性和激励性规范性和程序性 文件制度的特点 文件制度的分类方法很多 如 行政管理制度 生产管理制度 人力资源管理制度 财务管理制度等 有实体制度 程序制度之分 基础制度 通用制度 衔接制度等 文件制度的分类 编写段时不宜出现 悬置段 悬置段 是指在同一层次的条之前出现了未予编号的独立的一段文字表述 悬置段示例 5 1 5 1 1 5 1 2 这里红色部分就是悬置段 文件制度的编写结构 列项列项通俗地说是指一个句子分几行来表述 列项可用下述形式引出 一个句子 一个句子的前半部分 该句子由分行列举的各项来完成 列项表述示例 5 7其它当与现行管理制度相冲突时 应表明处理原则 处理原则的陈述可根据需要使用下列表述其中之一项 制度自本制度实施之日起即行废止 现行制度与本制度有抵触的 以本制度之规定为准 现行制度中与本制度之规定不相符的 应参照本制度予以修改 文件制度的编写结构 不正确的列项表述示例 5 7其它当与现行管理制度相冲突时 应表明处理原则 处理原则的陈述可根据需要使用下列表述其中之一项 5 7 1 制度自本制度实施之日起即行废止 5 7 2现行制度与本制度有抵触的 以本制度之规定为准 5 7 3现行制度中与本制度之规定不相符的 应参照本制度予以修改 文件制度的编写结构 文件编号QG ZL01 02 003 A 0Q 企业标准G 管理标准01 职能分类号02 子个性代号03 顺序号A 0 版本好 文件制度的编写结构 名称一般而言 用于文件制度名称的有这样一些词语 规定 规范 规则 办法 条例和制度 文件制度的编写结构 目的目的是表述管理制度所要达到的目标 是对这个管理制度应该起到的作用一种目标性的描述 文件制度的编写结构 范围一是制度的适用范围 又称实施范围 另一个是制度内容的范围 文件制度的编写结构 定义当管理制度中某些关键词语尚未普遍使用 或有可能影响管理制度的理解时 宜对这些词语加以解释说明 文件制度的编写结构 权责 职责与权限 权责为可选要素 当管理制度中的事项需要两个或两个以上部门参与完成且需要界定他们的职责时 应明确加以说明 必要时 即使管理制度中的事项只需一个部门完成 也可明确其职责 文件制度的编写结构 工作要求工作要求是文件制度的主体内容 可用一章或若干章予以表述 本规则中所指 工作要求 是一般性推荐标题 文件制度的编写结构 表格记录 流程图等 终结线 特别说明 附录图表含有一些要求或规定 则一般应当置于正文内而不能放到附录中来 文件制度的编写结构 幅面与页边距 名称 文件编号 章 条 段 列项 图 表 表单记录 终结线 特别说明 10 流程图 11 附录 文件制度的编写结构 基本心态 基本思路 基本要求 管理制度的结构 管理制度编写规则中的起草要求 文件制度编制的基础要求 1 基本心态管理制度其实就是管理者管理思想与理念 管理方法与技巧的具体体现方式之一 就具体编写某个管理制度而言 我们作为起草人就是要把我们对于这个管理制度所涉及的事项如何正确运作 运作成什么样子等等的一些思想理念 方法技巧融入进这个管理制度中去 文件制度编制的基础要求 2 基本思路 为什么要做 什么人来做 做什么 怎么做 做成什么样 对于编写管理制度而言 为什么要做是目的 什么人来做是职责 做什么是范围 怎么做及做成什么样则是管理内容与要求 这是一个基本思路 企业管理制度 规范 规则 创新企业管理制度的编制或创新要按照事物的演变过程 依循事物发展过程中内在的本质规律 依据企业管理的基本原理 实施创新的方法或原则 进行编制或创新 形成规范 文件制度编制的基础要求 3 基本要求 合法性管理制度应贯彻国家有关政策 法令和法规 遵守集团基本法 与同级有关制度规章相协调 下级制度不得与上级制度相抵触 完整性管理制度在其范围所规定的界限内按需要力求完整 一般来说一个管理对象只用一个管理制度来规定 我们起草编写时考虑要全面完整 文件制度编制的基础要求 文件制度编制的基础要求 准确性管理制度的文字表达应准确 简明 易懂 逻辑严谨 避免产生不易理解或不同理解的可能性 管理制度的图样 表格 数值和其它内容应正确无误 这是需要文字功底的 不要写出来让人看不明白 不要有重大疏漏 其实写管理制度如同文章一样结构要合理 条理要清楚 要点要突出 要说编写管理制度有技术和技巧性 主要指的就是这个 写多少最合适 要在这个问题上把握适度的分寸 其中基本原则之一 就是要处理好具体规定与原则规定的比例 事情简单的少一点具体规定 事情复杂的则要少一点原则规定 编写制度时要多一些标准 少一些概念 多一些定量 少一点定性 统一性管理制度中的术语 符号 代号应统一 并与其它的相关管理制度一致 已有国家标准的应采用国家标准 已有集团标准的应采用集团标准 同一概念与同一术语之间应保持唯一对应关系 类似部分应采用相同的表达方式与措辞 适用性管理制度应尽可能结合集团的实情编写 同时应符合集团战略规划及集团基本法 力求具有合理性 先进性和可操作性 文件制度编制的基础要求 管理制度好与不好 标准是企业本身在市场中的表现 是企业的业绩 管理制度编纂的技术永远回答不了这个最基本的问题 最近一段时间审核制度的体会 质量体系文件的策划 公司QMS文件一览表 参考 质量体系文件的策划 组织QMS文件一览表 参考 质量体系文件的策划 组织QMS文件一览表 参考 质量体系文件的策划 组织QMS文件一览表 参考 手册的编写 手册的性质手册的要求手册的编写步骤手册的内容 手册的性质是阐述公司的有关管理体系方针并描述其管理体系的文件是纲领性文件 规定管理的政策和原则 我们要做什么不具备可操作性 手册的编写 质量手册的作用质量手册是组织的质量管理活动的总规范 对内是管理法规 对外是满足顾客和第三方审核的依据 质量手册内容 至少包含 质量管理体系的范围 包括删减的细节与合理性为质量管理体系编制的形成程序的文件或对其引用 质量管理体系过程之间相互作用的表述 手册的编写 手册的内容 封面手册目录修订页手册发放控制页介绍本组织及手册的前言方针和目标管理组织机构 职责和权限描述体系要素的描述和体系程序文件的引用定义 视需要 支持性资料附录 视需要 手册的编写 手册封面 公司名称和标志 如需要 手册标题及手册发行版号拟制 审核 批准签字生效日期受控文件编号受控文件标识受控号 手册的编写 手册目录 列出手册各章节名称 章节号及页数修订页 用修订记录的形式说明手册中各章节的修订状态手册发放控制页 说明公司现行手册的发放分布 手册的编写 介绍本公司及手册的前言 本公司的名称 地址 通讯方法 业务情况 公司性质 历史和规模 质量管理的历史所采用的体系标准及范围 手册的编写 管理方针 管理方针与组织宗旨相适应包括对持续改进的承诺 污染预防的承诺 遵守法规的承诺为目标制订提供框架描述此方针如何为所有员工熟悉和理解最高管理层者的批准签名持续适应性方面得到评审 手册的编写 组织机构 职责和权限描述 组织机构图职责 权限及相互关系的说明 手册的编写 体系的要素描述和体系程序文件的引用 分章描述对所采用的体系标准每一要素的控制 对每一要素的控制应覆盖或超出标准要求合理的划分章节 1 按标准要素划分 较多采用 2 按实际业务过程划分各章节保持一致的格式 一般包括 1 目的2 职责3 对本要素的控制规定及程序4 支持文件 列出控制程序名称 手册的编写 支持性资料附录 视需要 支持手册的有关部门资料如 生产工艺流程图或业务过程流程图进一步细化的职责程序 作业指导书清单其它资料 手册的编写 程序文件的编写 程序文件的性质程序文件的作用程序文件的要求程序文件的基本内容程序文件的编写步骤 1 程序文件的性质程序文件是 为进行某项活动所规定途径的文件 是对那些影响质量的活动进行全面策划和管理所用的基本文件 是体系文件中第二层次的文件 是手册的支持文件每一份程序文件都应能回答 5W1H 即 做什么 what 为什么做 why 何时做 when 在哪里做 Where 由谁去做 who 怎样做 how 具有可操作性 且包含体系标准中适用的要求跨部门或跨多个岗位 多个关键活动和职能可能需要作业指导书的支持 程序文件的编写 2 程序文件的作用明确影响质量的管理 执行 评价或验证人员的职责 权限 相互关系规定实施和控制活动的依据及方式a 控制要求和依据b 如何进行控制 程序文件的编写 3 程序文件的编写要求逻辑性 按管理活动的顺序 协调性 a 与手册无矛盾 相互支持b 程序文件之间无矛盾C 与其它管理规定无矛盾与实际运作结合 具有可操作性 a 责任明确b 步骤清晰c 语言简练 明确和易懂d 规定相应质量记录 便于监督 检查要引用支持程序文件的作业指导书由封面及正文部分构成 程序文件的编写 3 程序文件的编写要求封面包括 组织的标志 名称文件名称 编号文件版本 修改状态编制 批准人签名及生效日期修改记录受控标记及发行号 程序文件的编写 3 程序文件的编写要求正文包括 目的适用范围职责工作要求相关文件表格记录特别说明 程序文件的编写 1 目的说明实施本程序要达到的目的 即为何要做WHY 2 适用范围说明本程序适用哪些部门或哪些活动 即在何处做WHERE 3 职责说明本程序涉及的职能部门的职责 即由谁来做WHO 4 工作要求进一步阐述本程序涉及的过程由谁 WHO 何时 WHEN 在何处 WHERE 为何 WHY 做什么事情 WHAT 以及如何 HOW 完成 可用文字描述 也可采用流程图形式 5 相关文件 支持性文件 即程序中引用的文件6 相关记录 表格 即程序引用的表格 4 程序文件的基本内容 程序文件的编写 5 程序文件编写步骤1 拟定程序文件清单 确定过程整理现有文件按标准要求列出需编写的程序2 确定文件编写格式 统一名称 术语 称呼 代号3 确定编写人员 制定编写计划 程序文件的编写 4 编写人员先收集现行有关部门资料及记录表格5 按标准要求提出修改现行做法的方案 组织讨论并确定新运作流程6 确定资料文件编写形式 流程图式叙述式混合式7 形成程序文件草案8 讨论 修改草案9 审批 程序文件的编写 作业指导书的编写 作业指导书的性质作业指导书的作用作业指导书的编写要求作业指导书的种类作业指导书的内容作业指导书的编写步骤 1 作业指导书的性质为保证具体产品 具体作业活动符合要求而制订的程序 是体系文件中第三层次的文件 是程序文件的支持性文件 也是指导和保证过程 活动的最基础的指导文件 以部门内部活动为主为具体管理 操作活动提供指导极具操作性 作业指导书的编写 2 作业指导书的作用描述程序文件中所提及 但未具体描述的操作性文件对具体产品或岗位作业活动的方法 内容及要求等的说明用于指导执行具体操作的人员 以确保该项操作的结果符合要求 作业指导书的编写 3 作业指导书的编写要求没有作业指导书就不能保证过程 活动 产品符合要求时 则须编写 没有固定的格式要求 可用不同方法表达 相片 图表 样本 录像 规定等良好的可操作性 表达清晰 完整 作业指导书的编写 作业文件 程序类 规范类 工作流程 作业指导书 工序设定 设备管理 检定 保养 管理制度 方法 产品规格 图纸 检验标准 标准成本 预算 各种计划书 技术规范 4 作业指导书的分类 作业指导书的编写 服务业 用于具体服务过程的作业指导 包括服务规范 服务提供规范 服务检验规范等 如 清洁 绿化 客房服务 维修服务等 用于服务硬件的操作 保养作业指导 如 供电 供水 消防设备 维修设备 建筑物等 用于指导具体管理工作的各种细则 规章 如 仓库管理制度 作业指导书的编写 六 作业指导书的编写 什么才是好的作业指导书 最好 最实际 原则 最科学 最有效的方法 良好的可操作性和良好的综合效果 5 作业指导书的内容 5W1H原则任何作业指导书都须用不同的方式表达出 what 作业的内容和达成的目标why 做这项工作的目的who 作业的具体人员 以及负责人when 在什么时间 什么时间段进行工作where 作业涉及的部门和区域和范围how 作业方法和步骤 作业指导书的编写 6 作业指导书的编写步骤明确编写目的明确编写步骤和内容草拟文件审查审批发布 作业指导书的编写 记录表格的制订 记录的性质记录的作用记录的形式记录的要求记录表格的制订步骤范例 1记录的性质定义 为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件是体系文件中最基础的文件记录的制订填写和管理对体系的运行会产生重大影响具有可操作性 可检查性 可追溯性 可见证性 系统性 记录表格的制订 2记录的作用是信息管理 数据分析和改进的基础为体系运行的有效性提供客观证据以便于对产品 过程 活动的标识和追溯为采取纠正及预防措施提供了依据 记录表格的制订 3记录的形式可以是书面的 也可是贮存在任何媒体上 微缩胶卷 光盘 录音 录像 磁盘 电脑等 的信息 记录表格的制订 4记录的要求记录表格内容完整 反映需记录的重要项目 如时间 责任人 地点等 确保记录的有效性和可追溯性表格标准化 便于填制 统计分析及控制 符合管理要求准确性和真实性 记录表格的制订 5记录表格的制订步骤收集现使用表格根据标准及文件需求 修改 增加表格试用表格根据试用结果修改表格 确保填写方便 内容清楚表格正式印刷使用 记录表格的制订 文件编制流程及要求 第5页 文件管理的P D C A PDCA循环在系统中应用系统的总体构成采用PDCA闭环的管理模式P 计划在系统中体现于 质量体系文件 也就是一个企业的指导思想和管理制度以及动作模式 D 执行 记录 在 质量体系文件 的规定和指导下会产生有相对应的质量记录表格 ISO9000中对某件事情做了没有的衡量标准体现在是否有相对应的质量记录 在系统中我们是通过记录的管理来体现是否有执行动作 C 检查对执行的结构进行检查 主要也就是对记录的检查 包括记录的填写状态 记录值的变化 工作日记的检查 备忘录的检查 项目 工程等的进度 不合格项的检查 A 分析对执行后的结果进行检查 对检查后得出的结果进行分析 哪些地方做得好 哪些地方还不够 存在有不足之处 然后对分析的结果 找出问题的关键所在 问题出现在哪些部门比较多 主要体现在ISO9000中的哪些要素上 找出问题的所在 对质量体系文件进行修改 改进体系结构的可行性 使之更适应于本单位的运作 然后进行下一轮的循环 体系文件常见的架构图 4 2 3文件控制记录是一种特殊类型的文件 标准条款介绍 4质量管理体系 发布 批准运用 评审更改 识别使用者 获取外来文件 鉴别作废 处理 文件制度生命周期 编制 批准 首版发布 发放 签收 使用 评审更改 审批 N版发布 作废回收 报批稿 首版文件 作废 无效 文件 N版文件 发放号 文件保管 三 体系文件之撰写 续 ISO9000品质文件撰写前提确组织架构和管理