管理作业沃尔玛彭锋杨政铭ppt课件.ppt

沃尔玛企业文化展示 帮顾客节约每一分钱14084304021408430404 陈述提纲 有专家点评说如果全球的IT企业只剩下三家 那一定是微软 Intel和戴尔 如果只剩下两家 将只有戴尔和沃尔玛 世界上最成功的CEO缔造了全球最大的企业 世界上最成功的企业文化演绎了全球最成功的商业奇迹 这就是沃尔玛 杰克 韦尔奇说 我们一直思考怎样学习并应用沃尔玛的做法 并将沃尔玛理念移植到通用电气公司的文化中 沃尔玛文化已然成为美国乃至全球企业界学习的典范 沃尔玛 零售业的巨无霸 2004年 在世界著名财经杂志 财富 500强企业的第9个榜单上 沃尔玛以总收入2630亿美元再次蝉联榜首 这已是它连续3年名列榜首 沃尔玛创始人山姆 沃尔顿一生的最重要成就 就是他所倡导并一手建设的公司文化 沃尔玛成功的公司文化是其所有战略得以成功实施的土壤 没有这些 沃尔玛的奇迹就不能发生 创始人山姆 沃尔顿所倡导的 为顾客省每一分钱 顾客才是真正的老板 等文化理念 还有 不要把今天的工作拖到明天 永远提供超出顾客预期的服务 等工作原则 已写进了美国的营销教科书 沃尔玛及其缔造的优秀企业文化在全世界拥有大批的追随者 它的文化体系内容可谓浩瀚而实用 它的全新理念已经成为世界企业争先效仿的范本 公司基本状况 发展历史 1950年山姆 沃尔顿开设了第一家特价商店 1962年沃尔顿以 Wal Mart 为名在阿肯色州拉杰斯市开办了第一家沃尔玛平价商店 1972年沃尔玛公司在纽约上市股票 其价值在以后的25年间 到1999年 翻了4900倍 1979年沃尔玛总销售额首次突破10亿美元 1985年美国著名财经杂志 福布斯 把沃尔顿列为全美首富 1992年3月17日沃尔顿荣获 总统自由勋章 1993年在英 法 德等欧洲国家已拥有330家零售商店 其海外营业额已占总营业额的27 6 1997年沃尔玛年销售额首次突破千亿美元 达到1 050亿美元 1999年员工总数达到114万人 成为全球最大的私有雇主 8500家门店210多万雇员 沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业 以营业额计算为全球最大的公司 其控股人为沃尔顿家族 总部位于美国阿肯色州的本顿维尔 沃尔玛主要涉足零售业 是世界上雇员最多的企业 2010中国最佳雇主 商场开至15个国家 下设55个品牌 每周为客户和会员提供服务超过2亿次 曾连续数年在美国 财富 杂志全球500强企业中居首 为什么沃尔玛会获得如此大的成功 沃尔玛的成功首先要归功于它的创始人山姆 沃尔顿多年的苦心经营 1945年 山姆在美国小镇本顿维尔初涉零售业 经过40余年锲而不舍的奋斗 终于建立了世界最大的零售王国 他给员工最好的 给顾客最好的 任何和他有接触的人 都可以学到一些有价值的东西 第一部分灵魂人物 缔造者山姆 沃尔顿 1992年3月 布什总统在第一夫人的陪同下 来到沃尔玛总部的大礼堂 向山姆颁发全国最高的平民荣誉之一 总统自由勋章 虽然山姆的皮肤苍白 浑身浮肿 只能坐在轮椅上被推了来参加这个仪式 但他的目光依然敏锐 当布什总统要把勋章挂到他的脖颈上时 他坚持站着接受这一荣誉 这就是山姆 沃尔顿 一位有独创性的美国人 美国个人奋斗的精神标本 勤奋造就成功 山姆一直以勤奋 诚实 友善 节俭的原则要求自己 随着沃尔玛业务的发展 他的这些精神在不同的国家和文化中得以体现并得到推崇 山姆一生都在勤勉地工作 在他60多岁的时候 每天仍然从早上4 30就开始工作 直到晚上 有时还会在凌晨4点访问一处配送中心 与员工一起吃早点和咖啡 他常自己开着飞机 从一家分店跑到另一家分店 每周至少有4天花在这类访问上 有时甚至6天 在周末上午的经理会前 他通常3点就到办公室准备有关文件和材料 继承者之路 罗布森 沃尔顿 罗布森 沃尔顿 任沃尔玛百货公司董事长11年 他1966年毕业于阿肯色大学 获得商业管理学学士学位 1969年获得哥伦比亚大学法学院硕士学位 曾任沃尔玛百货公司副总裁 总顾问 副董事长 罗布森作为沃尔顿家四个孩子的老大 刚成年就考取了驾驶执照 接着就在夜间向个各零售点运送商品 大大节约了父亲的运输费用 那时四个孩子都开始帮父亲干活了 与同龄的孩子不同 大人不给他们零花钱 但他们可以自己挣 他们跪在商店地上擦地板 修补漏雨的房顶 夜间帮助卸车 父亲付给他们的工钱同工人们一样多 罗布森 沃尔顿如今回忆说 父亲让他们将部分收入变成商店的股份 商店事业兴旺起来以后 孩子们的微薄投资变成了不小的初级资本 大学毕业时 罗布森已经能用自己的钱买一栋房子 并给房子配备豪华的家具 1992年4月 已是经验丰富的罗布森出任沃尔玛董事长 给沃尔玛的发展注入了新鲜的血液 据1994年5月美国 财富 杂志公布的全美服务行业分类排行榜 沃尔玛1993年销售额高达673 4亿美元 比上一年增长118多亿美元 超过了1992年排名第一位的西尔斯百货公司 雄踞全美零售业榜首 1995年沃尔玛销售额持续增长 并创造了零售业的一项世界纪录 实现年销售额936亿美元 在 财富 杂志1995美国最大企业排行榜上名列第四 2001年 沃尔玛一跃而成为 财富 500强排名的第二名 事实上 沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和 而且至今仍保持着强劲的发展势头 第二部分沃尔玛文化之魂 一 沃尔玛坚守的三大信仰二 沃尔玛的创造及对顾客的服务原则三 为顾客节省每一分钱 的理念四 投身公益 造福社会 社会文化人口与环境因素 无论是到世界各地的任何一间沃尔玛连锁店中 你都会感受到一种强烈的与众不同 这是长期以来形成的企业文化 是沃尔玛精神 勤恳 节俭 活跃 创新 正因为此 每一位公司同仁都热爱着沃尔玛 默默地为服务顾客的事业而奉献 长期以来 沃尔玛的企业文化使沃尔玛公司的同仁紧紧团结在一起 他们朝气蓬勃 团结友爱 下面是沃尔玛公司特有的欢呼口号 从中可以感受到一种强烈的荣誉感和责任心 山姆 沃尔顿曾经说过 因为我们工作如此辛苦 我们在工作过程中 都希望有轻松愉快的时候 使我们不用总是愁眉苦脸 这是 工作中吹口哨 的哲学 我们不仅仅会拥有轻松的心情 而且会因此将工作做得更好 第二部分沃尔玛文化竞争力 一 沃尔玛坚守的三大信仰二 沃尔玛的创造及对顾客的服务原则三 为顾客节省每一分钱 的理念四 投身公益 造福社会 一 沃尔玛坚守的三大信仰 尊重个人尊重每位员工提出的意见 经理们被看作 公仆领导 通过培训 表扬及提供建设性的反馈意见帮助新的员工认识 发掘自己的潜能 使用 开放式 的管理哲学在开放的气氛中鼓励员工多提问题 多关心公司 服务顾客顾客就是老板 沃尔玛公司尽其所能使顾客感到在沃尔玛连锁店和山姆会员商店购物是一种亲切 愉快的经历 保证满意 的退换政策使顾客能在沃尔玛连锁店和山姆会员商店放心购物 一切以顾客为理念是一切服务的出发点 追求卓越沃尔玛连锁店和山姆会员商店的员工共同实现使顾客满意的承诺 在每天营业前 员工会聚集在一起高呼沃尔玛口号 查看前一天的销售情况 讨论当天的目标 日落原则 要求员工有一种急切意识 对当天提出的问题必须在当天予以答复 不断超越 追求卓越是每个员工的动力所在 第二部分沃尔玛文化之魂 一 沃尔玛坚守的三大信仰二 沃尔玛的创造及对顾客的服务原则三 为顾客节省每一分钱 的理念四 投身公益 造福社会 二 沃尔玛的创造 沃尔玛欢呼 来一个W 来一个M 我们就沃尔玛 来一个A 来一个A 顾客第一沃尔玛 来一个L 来一个R 天天平价沃尔玛 我们跺跺脚 来一个T 沃尔玛 沃尔玛 呼 呼 呼 别开生面的 周六例会 每周门早上七点半钟 公司高级主管 分店经理和各级同仁近千人集合在一起 由公司总裁带领喊口号 然后大家就公司经营理念和管理策略畅所欲言 集思广益 做出优良成绩的员工还会被请到本顿维尔总部并当众予以表扬 这一周一次的晨间例会被视为沃尔玛企业文化的核心 对待顾客永恒不变的两条服务标准第一条 顾客永远是对的 第二条 如果对此有疑义 请参照第一条执行 日落原则今日的工作必须在今日日落之前完成 对于顾客的要求要在当天予以满足 做到日清日结 绝不延迟 这条原则规定了所有沃尔玛员工应该在收到顾客 供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复 这正是沃尔玛对顾客作出友好服务之承诺的一个例子 迎宾员 迎宾员 具有独特的职责 就是当顾客走进沃尔玛商场时 向其表示欢迎 迎宾员的职责包括为顾客推出购物车 微笑 并且让其知道沃尔玛的员工们很高兴顾客光临沃尔玛 设立迎宾员的思想为沃尔玛所独创 连家乐福也向它效仿 山姆 沃尔顿 向顾客提供他们需要的东西 并且再多一点服务 让他们知道你重视他们 在错误中吸取教训 不要找任何借口 而应向顾客道歉 无论做什么 都应礼让三分 超越顾客的期望 顾客才是真正的老板员工们尽其所能使顾客感到在沃尔玛购物是一种亲切 愉快的经历 是真正的主人 例如 当顾客询问员工某种商品在哪里时 A告诉他商品陈列在哪个部分 可满足他的需求 B将他带到该商品处 则超出了他的期望 C告诉他商品的优惠折扣则大大超越顾客的期望值 盛情服务沃尔玛员工深知 仅仅是感谢顾客光临商场是远远不够的 必须竭尽全力 以各种细致入微的服务去表达沃尔玛的谢意 沃尔玛相信这将是吸引顾客一次又一次光临沃尔玛商场的关键所在 三米微笑原则沃尔玛鼓励员工做到 当顾客步入沃尔玛商场时 要使他们感觉到他们是受欢迎的 沃尔玛聘用那些愿意向顾客微笑 并看着顾客的眼睛 向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工 这就是沃尔玛所说的 三米微笑原则 沃尔玛员工还将尽可能叫出顾客的名字 第二部分沃尔玛文化之魂 一 沃尔玛坚守的三大信仰二 沃尔玛的创造及对顾客的服务原则三 为顾客节省每一分钱 的理念四 投身公益 造福社会 三 为顾客节省每一分钱 的理念 山姆沃尔顿将 低价销售 保证满意 作为企业的经营宗旨 并将这条原则写在沃尔玛的招牌两边 山姆认为 低价销售是零售业未来发展的方向 山姆的最低价原则并不意味着商品服务质量或服务上存在任何偷工减料的情况 山姆对其员工的优质服务极为自豪 只要顾客一开口 他们马上就去做任何事 他认为顾客应当从沃尔玛获得低价高质的服务 这是沃尔玛创立与发展之本 第二部分沃尔玛文化之魂 一 沃尔玛坚守的三大信仰二 沃尔玛的创造及对顾客的服务原则三 为顾客节省每一分钱 的理念四 投身公益 造福社会 公益事业 1983年以来 沃尔玛为美国各州 联合之路 慈善机构捐赠了5200万美元 乔治亚香山城的分店举办了亲猪大赛为慈善机构募捐 1988年以来 为协助各儿童医院开设的 儿童的奇迹 电视栏目 沃尔玛筹集了5700万美元 是其中最大的赞助商 沃尔顿还积极资助公 私立学校 成立特殊奖学金 协助拉丁美洲的学生到阿肯色州念大学 他还将自创品牌 山姆美国精选 商品营业额的一定比例捐作奖学金 提供给研究数学 科学与计算机的学生 山姆 沃尔顿成功经营十大法则 1 控制成本 2 分享利润 3 激励你的同事 4 向任何人学习 5 感激同事对公司的贡献 6 成功要大肆庆祝 失败则不必丧志 允许失败 7 聆听公司内每一个人的意见 8 超越顾客的期望 他们就会一再光临 9 控制成本低于竞争对手 10 逆流而上 另辟蹊径 不墨守陈规 沃尔玛公司的成功之道 1 三大信仰 2 独到的经营法则 3 价格便