客服体系手册广告公司.doc

客服体系建设第一章 客户档案体系一、客户档案二、档案管理第二章 客户服务体系一、客服内容二、客服标准三、客服管理四客服培训文案类别：规章制度 编 号：XXXXXXX执行部门：各部门 监督部门：总经办 第一章 客户档案体系第一条 客户档案总则（一）目的为规范公司客户档案管理，增强公司客户档案的实用性、有效性和保密性，促进销售工作的顺利进行，特制定本制度。（二）范围与公司发生业务或即将发生业务的客户，即企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户，都是本制度的管理范围。（三）职责公司客户档案管理由总经办负责管理。第二条 客户档案内容 （一）档案分类保存原则，按照年限进行分类保存，依照公司部门类别进行划分，每月 25 日进行归档，保存类别为电子版和纸质版。 （二）客户档案的内容： 1.客户基础资料。客户基础资料主要包括客户的名称、地址、电话；经营管理者、法人（这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面）；创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。电脑文档规范有序，分类存档， （报价、合同、会议纪要、工作进度、媒介、策略、文案、提案、沟通文件、工作单、参考资料、收款进度、汇报表、往来文件、周工作汇报、其他） 2.客户特征。服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模（职工人数、销售额等）、经营管理特点等。 3.业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。 4.交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策；企业信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。 5.已合作项目。合作项目的报价、合同、回款详情及汇报、往来文件、工作周汇总及参考资料等。 6.回访问题汇总。各部门负责人对客户回访详情记录，客户问题扩总表可根据客户问题的紧急情况划分为紧急与不紧急问题分类，根据客户提出的问题找到相关部门进行解决。 7.客服沟通档案汇总：每个客户都有一个自己专门的档案，该档案分为各部门人员沟通记录，对与客户沟通的详细内容进行记录，以方便后期对客户的了解与维护；此部分档案每月 25 日汇总提交至总经办进行归档。（三）建立客户档案卡 各部门根据档案内容建立档案卡，档案卡分为两类，一类是已合作档案卡，一类是未合作档案卡。 归档要求：按照客户编号，以部门为单位，以年度为总则进行存档。 客户编号进行编制原则： 1.各部门档案编号： 总经办：Z 市场部：S 财务部：C 人事行政部：R 编辑部：B 设计部：J 公关部：G 媒体事业部：M 2.部门客户档案编号： A 级客户：A日期客户公司名称缩写 B 级客户：B日期客户公司名称缩写 以此类推 例如：市场部 2012 年 8 月的 A 级别客户：北京城建集团公司，其档案号为：TF（公司缩写）-S（部 门类别）-A（级别）-201208（日期）-BJCJJTGS（客户公司缩写）（四）建档方法 各部门人员接待或拜访客户后，当天登陆客户管理系统填写或完善客户档案。不全面的客户档案，销售人员要进一步了解，每月最少完善一次。客户档案不及时更新，相关人员违反每次罚款 20 元。第三条 保密原则 （一）公司客户档案密级为机密级档案，分级管理。公司级档案由总经办负责管理，总经理、副总经理和市场总监可以查阅，其他人查阅需总精力批准；部门级客户档案由部门经理负责管理，其他人查阅需副总批准及部门经理批准。 （二）档案的保存公司档案以客户档案管理总则进行管理，总经办秘书为系统管理员，每月 1 日对数据进行备份，以防止数据丢失。 （三）客户档案的查阅1.查阅公司的客户档案必须经过审批。填写查阅档案审批表，经本部门经理签字，总经理批准后，档案管理负责人才可以让其查阅。2.未经审批私自查看客户档案，每次处 50 元罚款；未经审批，擅自将客户档案账号提供给人查阅，每次处 50 元罚款。3.档案查阅者必须做到：（1）严禁擅自修改。未经批准，删除、销毁公司和部门的客户档案资料，罚款 500 元，并予以开除（2）注意安全保密，严禁擅自抄录、复制。擅自抄录、备份客户档案，每次罚款 500 元，并予以开除。（3）人员离职后，客户由部门经理安排给本部门其他人员维护，离职人员不得自行转交。 第二章 客户服务体系第四条 客服总则（一）适用范围本管理办法适用于公司所有部门。（二）目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业品牌的竞争力，特制定本管理制度。（三）原则建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系。（四）主要职责 1.负责协助业务人员制定高质量的业务运作方案，提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时协调沟通客户的问题，保证客户满意度。 2.有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度 3.建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立 长期稳定的业务联系。 4.对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为业务开展提供依据。第五条 客服内容 客户管理的主体为公司市场部，其他部分是客户管理的责任次要主体；客户管理的对象，包括：公司主营业务客户、非营业务性服务商与潜在客户等。公司总经办负责客户管理工作，主要履行以下职责： 1.负责公司客户管理日常工作的组织与开展，贯彻执行本细则，对公司客户管理工作进行指导、检查与考核。 2.负责建立公司重点客户档案，对客户档案管理进行检查，定期收集、更新客户信息，确保客户档案信息的完整。 3.负责落实客户需求，与各部门沟通、协调资源配置工作，确保客户需要的服务保质、保量、全方位服务。 4.负责公司市场调研、回访方案的制定，安排客户走访，收集、处理、反馈客户建议及意见。 5.负责产品售后问题和其他服务投诉的受理，协助调查、核实索赔和用户反馈等工作 6.负责组织召开客户座谈会、交流会等活动，组织重要客户来访接待，进行重点客户日常关系维护，协调、稳定企业与客户关系。 7.根据客户实际业务情况进行创新客户服务。第六条 客户划分标准1.公司将客户分为战略合作（伙伴）客户、合作客户、储备客户共三个层级。2.战略合作（伙伴）客户主要是指在业务方面与我公司有相互交流以及业务往来的客户。3.合作客户划分为 A-E 共计 5 个等级：A 级别客户：120 万及以上B 级别客户：80-120 万（含 80 万）C 级别客户：50-80 万（含 50 万）D 级别客户：20-50 万（含 20 万）E 级别客户：20 万以下4.储备客户即与公司有意向进行业务往来的客户以及市场潜力较大的待开发用户。第七条 客户服务标准（一）公司各业务单位为客户来访接待的承接单位。（二）客户实施分类管理，按层级划分为：战略合作（伙伴）客户、重点客户、一般客户（三）客户服务标准1.战略合作客户（1）战略客户董事长或总经理来访。 来访信息由各业务单位收集后报总经理办公室； 接待方案由各业务单位制定，公司办公室审核，报公司领导审批； 根据客户需要代订住房； 一般由各业务单位负责人接送站，特殊情况可由公司领导接送站； 座谈需安排专项会议，由公司领导主持，相关业务单位负责人参加，其他参会人员由公司领导确定，并根据客户意见安排其他领导参加； 公司主管领导出面宴请，公司其他领导酌情参加。宴会由业务单位负责组织工作，公司办公室配合。（2）战略合作（伙伴）客户部门经理来访。 来访信息由业务单位收集后报公司主管领导； 接待方案由业务单位制定，报主管领导审批； 根据客户需要代订住房； 出行时根据人数和实际情况安排车辆； 座谈会须确定专门会议室，由相关业务单位领导主持，其他参加人员由业务单位确定，根据客户意见安排公司领导参加； 宴请客户由业务单位安排，公司领导酌情参加。2.重点客户（1）重点客户董事长、总经理来访接待。 来访信息由业务单位收集后报公司办公室； 接待方案由业务单位制定，报主管领导审批； 根据客户需要代订住房； 由业务单位领导或销售员接送站； 出行时根据人数和实际情况安排车辆； 座谈会须确定专门会议室，由相关业务单位领导主持，其他参加人员由业务单位确定，根据客户意见安排公司领导参加； 宴请客户由业务单位安排，公司领导酌情参加。（2）重点客户部门经理及以下人员来访。 来访信息由业务单位收集； 接待计划由业务单位制定； 根据客户需要代订住房； 接送站由相关业务单位自行安排； 相关业务单位自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合； 客户来访时的座谈方式由业务单位自行确定； 宴请客户由业务单位自行安排。3.一般客户董事长、总经理、部门经理及以下人员来访。 来访信息由业务单位收集； 接待计划有业务单位制定； 根据客户需要代订住房； 接送站由相关业务单位自行安排； 相关业务单位自行安排车辆，车辆不够或需要支持，公司办公室配合； 客户来访时的座谈方式由业务单位自行确定； 宴请客户由业务单位自行安排。（四）各业务单位参照次标准制定本单位具体接待细则。第八条 客户回访（一）公司各业务单位为客户回访的执行主体。（二）回访应根据客户需求，进行基本服务与增值服务的改进，回访形式可以采用电话、短信、电子邮件、现场走访等方式。（三）不同类型的客户进行不同频次的回访，回访频次要求如下： 1.对当年投诉的客户实现 100回访； 2.战略合作（伙伴）客户：公司主管副总、各业务单位负责人进行全面客户现场回访每年不少于 1 次；董事长、总经理每年至少 1 次有选择的进行现场回访； 3.重点客户：各部门负责人每年至少 1 次现场回访； 4.一般客户：各部门负责人每年至少 1 次有选择的进行现场回访；对业务单位负责人没有现场回访，分管业务人员两年至少 1 次现场回访； 5.对于客户临时提出的需求或某阶段客户集中反映需要解决的问题，可安排临时客户回访计划，报公司领导审批后实施。（四）回访内容： 1.询问客户对公司产品和服务的建议与意见； 2.跟踪客户对前期投诉事项的处理进程、结果及客户满意度评价； 3.宣传公司近期与客户相关的产品、政策与制度等； 4.了解客户的未来发展、潜在需求，需要公司支持的发展建议。（五）回访工作总体效果评估 市场部每季度根据跟回访结果、效果评估对客户回访工作做总体评估报告，报告内容包括： 1.根据年度计划进度本阶段回访工作落实情况； 2.本阶段回访工作的主要成绩； 3.回访过程中所遇到的尚未解决的问题； 4.后期工作需改进之处，并提出意见和建议。第九条 客户日常沟通（一）公司领导、各部门负责人、业务人员为客户日常沟通的责任人。（二）沟通形式：为保证公司客户服务系统正常运行，及时了解客户需求，以便向客户提供优质服务，公司内部、公司与客户间必须保持沟通渠道，可采用走访、电话、QQ、电子邮件及专题会议等各种形式。（三）沟通频率：根据客户界定等级，应确保以下频率进行沟通。1.业务销售员每日利用网络随时发布产品、销售、市场等各种信息，与客户进行相关问题讨论；对当日的产、销、运行进行沟通，同时对市场价格等用户关心的问题进行交流；2.部门负责人与战略合作（伙伴）客户、重点客户每周至少一次电话沟通，与一般客户每月至少一次电话沟通，了解情况并解决问题；3、主管业务副总每月至少一次与战略合作（伙伴）客户电话沟通；4、总经理根据副总经理沟通情况，每月至少一次有选择的与战略合作（伙伴）客户电话沟通。注：各单位业务工作人员日常沟通应建立客户日常沟通记录，每月整理报送单位负责人；单位负责人整理并落实处理意见，每月将重点客户沟通信息、当期重点信息报送销售部；销售部对月度客户信息进行汇总、分析，对存在问题确定处理措施，异常信息及时向公司领导汇报。第十条 日常维护（一）每年重要节日或活动的定期与不定期的客户走访与沟通。（二）磕曜橹辽僖淮谓涣骰幔肟突低涣鳎殖饧椋饩鑫侍狻渭涌突怀闪苣昵斓涞戎卮蠡疃?.对于战略合作（伙伴）客户单位举办的活动，安排公司领导或相关业务单位领导参加，礼品由公司办公室组织采购；2.其余客户单位举办的活动，由相关业务单位领导或销售员参加，礼品由相关业务单位请示主管领导后办理。（四）节偃盏缁啊始乜确绞浇形课省澹突舛鹊鞑椋好堪肽杲胁簧儆谝淮慰突饴实鞑椋柿俊鄹瘛痉竦炔肥褂们榭龅囊饧虢椋鞣止尽滴竦挥诿磕?7 月 10 日和次年元月 10 日前完成调研形成“客户满意率调查报告”，汇总后报送销售部；销售部进行整理，对存在问题进行分析，确定改进方案，并报送公司领导审批、实施。第十一条 客户投诉（一）销售部为受理公司客户投诉的责任单位，按照“谁提供服务（产品），谁受理投诉”的原则，负责调查、索赔核定和客户沟通反馈工作。总经办负责投诉的受理，落实责任、进行意见反馈。各部门负责人负责本部门客户投诉问题的处理的与意见反馈。（二）客户投诉处理的流程：1.受理投诉：与客户沟通，了解客户需求，提供权限内服务。 （受理单位）确定投诉类型、填写 “投诉受理单”2.处理投诉： 、传递主管部门（主管部门）确认责任单位及处理时限、报主管领导审批（责任单位）进行原因分析、制定并落实整改措施，完成投诉处理，投诉问题处理须控制在 8 小时内处理完毕，并提交总经办。3.跟踪投诉：（销售部）跟踪从最初投诉受理、投诉处理、投诉者满意的全过程，（责任单位）与客户联系、对客户整改效果进行评价。（三）客户投诉处理的要求1.客户投诉的受理单位应将客户投诉的内容、调查与处理情况、客户结果确认与反馈形成记录。2.受理单位应将处理进程与结果按照投诉性质，每周不少于 2 次反馈主管业务部门、客户。3.各项服务投诉需进行现场处理的，根据事件性质与紧急程度，从接到投诉受理单起，省内不超过 8小时。4.投诉问题处理原则以维护公司整体形象为基准。四对索赔或初估理赔金额较大、或社会影响重大的投诉，报送公司董事会或总经理办公会进行调查处理；如形成诉讼纠纷，则由责任单位、主管部门会同公司法律事务部按照法律程序处理。第十二条 客户培训参考：PPT附件内容附件 1：客户基本信息表附件 2：客户汇总表附件 3：客户档案卡附件 4：客户主要负责人信息附件 5：合同汇总档案附件 6：回款进度表附件 7：拜访记录表（不同级别客户对应不同表）附件 8：拜访计划表附件 9：回访问题汇总表附件 10：客户投诉表附件 11：客户业绩统计及信用评估表附件 12：客户综合销售力分析表附件 13.查阅档案审批表 附表一 客 户 归 类 汇 总 表序号 公 司 名 称 联系人 职 务 联 系 方 式 公 司 地 址 所属行业 客户类型 客户等级 附表四 客户资料卡企业名称 电话 传真 Emai所在地址 邮编 l 姓名 出生年月 家庭住址企业决 性别 籍贯 电话策领导 职务 性格 嗜好 姓名 年龄 学历 部 门 职务 嗜 好 与决策层关系 备注主要管理人员经营范围 公 司 名 称 地 址 性 质 负责人 经营范围主 要 竞争 对 手 货 源 地 址 价 格 进货量 所占比例本公司 产品 竞争 对手 责任业 技术 竞争销售情况 客 户 行 业 政 策 用量 务员 要求 对手 开 户 行 财务状况财 务