商务礼仪课件_35

商务礼仪 打造你的成功形象 课程介绍 目标 掌握实用的现代商务礼仪的规范 原则和技巧过程 3小时方法 讲授 理论联系实际大纲 1 服务人员的10大基础行为规范2 日常礼仪3 服饰礼仪收获 提高在各种场合交往的实用技巧 微笑的三结合 与眼睛的结合1 眼形笑2 眼神笑与语言的结合 微笑着说 早上好 您好 欢迎光临 等礼貌用语 光笑不说 或光说不笑 与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合 才会相得益彰 给客户以最佳印象的 一 服务人员10大基础行为规范 1 微笑 要点 1 微笑的基本特征是齿不露 声不出 既不要故意掩盖笑意 压抑喜悦而影响美感 也不要咧着嘴哈哈大笑 所以你的微笑要适度 2 虽然微笑是 世界通用语言 但你也不能走到哪里笑到哪里 见谁都笑 因为有些场合是不宜笑的 所以你的微笑要适时 3 微笑必须来自内心 否则脸笑而心不笑就容易招致对方的反感和厌恶 2 站姿 基本要求 挺直 舒展 站得直 立得正 线条优美 精神焕发 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 晨会站姿 脚跟并拢 脚尖分开45度男职员 两脚分开 比肩略窄 右手抓住左手放在背后 女职员 双脚并拢 脚尖分呈 字型 右手放在左手上置于腹前 3 坐姿 说明 入座时要轻 要坐满椅子的1 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 4 行姿 基本要求 注意稳重与干炼 得体的做法 a行走时 头部要抬起 目光平视前方 双臂自然下垂 手掌心向内 并以身体为中心前后摆动 b行走时 应伸直膝盖 尤其是前足着地和后足离地时 膝部不能弯曲 c男士步幅以一脚半距离为宜 女士步幅以一脚距离为宜 d抬脚时 脚尖应正对前方 不能偏斜 e沿直线行走 即两脚内侧应落在一条直线上 f双臂以身为轴前后摆动幅度30 35度 5 蹲姿 如果你在拾取低处的物件时 应保持大方 端庄的蹲姿 说明 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 1 只弯头的鞠躬 2 不看对方的鞠躬 3 头部左右晃动的鞠躬 4 双腿没有并齐的鞠躬 5 驼背式的鞠躬 6 可以看到后背的鞠躬 6 鞠躬 鞠躬是表达敬意 尊重 感谢的常用礼节 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢 尊重的意念 从而体现于行动 给对方留下诚意 真实的印象 鞠躬时要注意以上事项 7 递送物品 A递送时上身略向前倾 B眼睛注视客户手部 C以文字正向方向递交 D双手递送 轻拿轻放 E如需客户签名 应把笔套打开 用右手的拇指 食指和中指轻握笔杆 笔尖朝向自己 递至客户的右手中 8 签字或阅读指示 9 方向指示 指示时使用手掌而不能使用手指 四指自然并拢 掌心向斜上方 不宜掌心向下 A当客人认识路时 一般来讲 走在前面的人 地位应高 请客人走在前面 让客人先进先出 先坐先起 所以在领导 贵客认路时 我们请领导 贵客走在前面 B当客人不认识路时 我们应在前进方向的左前方引导 一般是靠右行走 规律 对于横向来讲 内侧高于外侧 对于纵向来讲 前排高于后排 10 引路 小游戏 请大家双手用力交叉 然后固定 看看哪只手的拇指在上 现在换一下方式 让刚才在上的那只手的拇指在下 是不是有些难受 思考 习惯的形成 习惯 好的礼仪需要形成习惯 习惯需要坚持 二 日常礼仪 倾听眼神自我介绍 握手礼仪名片礼仪电话礼仪 聆听的五个层次 倾听的技巧 技巧 1 以头部动作和丰富的面部表情回应说话者 2 身体前倾 表示对谈话感兴趣 3 在倾听的过程中 适时加上自己的见解 以使给予和吸收两方面平衡 4 除了眼到 专心注视对方外 也要耳到 只听说话者的声音 不让其他声音分散自己的注意力 5 要所答即所问 这表示你在与人交流 忌 不专心 急切地表达建议 只听内容 忽略感觉 对谈话内容漠不关心 因为与对方有不同的见解而产生激烈的争执 眼神 要点 1 注视对方时 不要瞪大眼睛也不要眯缝着眼睛 正常平视最好 2 在所有看的方式中 眨眼是最意味深长的目光 对不太熟悉的人最好不要做这种表情 3 看对方的眼睛 不要盯住脸部的其他部位 目光之间的交流不关鼻子和嘴巴的事 4 把眼神 声音 动作协调好 声音高亢时 可做出眼睛一亮的动作 反之也可以垂下眼帘 声音低沉地表示你较忧伤 例演讲 5 目光接触的时间保持适中 不要死盯不放 也不要左顾右盼 一对一沟通时 6 斜视 瞟 鄙夷的眼神还是不用为好 自我介绍 进行自我介绍应该有效区分环境 针对不同的场合您需要通过不同的方式向别人介绍 推销自己 在应酬时自我介绍应少而精 如 您好 我叫 在工作时自我介绍应该包括姓名 单位和职务 在讲座 报告等正规场合 自我介绍除了姓名 工作 职务等外 还应加入些适宜的谦辞 在社交活动中想进行进一步的沟通 自我介绍应该适当加入学历 籍贯 兴趣等内容 握手礼仪 握手时 伸手的先后顺序是上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 握手时间一般在2 3秒或4 5秒之间为宜 握手力度不宜过猛或毫无力度 要注视对方并面带微笑 交叉握手 与第三者说话 目视他人 戴手套或手不清洁 摆动幅度过大 名片礼仪 1 自己名片正面面对客户 双手或右手递上自己名片 同时口头应该报上自己的姓名 如 您好 我叫 2 与多人交换名片 应先近后远 或由尊至卑 依次进行 不可挑三拣四 3 接受他人名片时应立即停止手中的一切事情 起身微笑 目视对方 双手接过名片 并口头示谢 不可用左手接递名片 不可接过名片后在手上把玩或者扔在桌上 交他人 4 接过名片之后要仔细研看 用5 10秒钟时间通读一遍 如对方有重要职务应读出来 以示重视 5 如向客户索取名片 应委婉 先递上自己名片 询问 今后如何向您请教 或 如何同您联系 6 事后在名片上记录对方特征 分类摆放 妥善收藏 电话礼仪 基本要求 使用文明礼貌用语 语气亲切 吐字清晰 用语简练 表达正确 诚恳待人 热情问好 报自己所属部门 耐心认真倾听客户的讲话 不与客户抢话 不许在不征求客户意见的情况下换人接听电话 如果需要客户等待时 必须每隔一定时间及时关注客户 需要时重复客户的谈话内容 在回答或解答客户问题时 应避免使用内部术语 2 根据不同接听内容作相应的回答 接听客户咨询电话 接听客户投诉电话 接听客户意见 建议电话 3 向客户解释咨询和投诉后 结束时应询问和感谢客户 4 让客户先挂电话 5 记下相关的重要信息 三 服饰礼仪 服装是一种无声的语言 是人体形态的外延及内涵的表露 它显示着一个人的个性 身份 素养 及其心理状态等多种信息 因此 在服务中 得体的着装会给客户留下非常深刻的印象 从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度 服饰有哪些要求 男士 1 身着公司统一制服 领带 整齐无污 2 佩带工作牌于左胸前 不得佩带装饰物 标记和吉祥物 3 手腕部除手表外不得带有其他装饰物 手指不能配带造型奇异的戒指 佩带数量不超过一枚 4 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜 5 衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜 袖口扣好 衬衫束在裤内 系黑色皮带 6 西裤裤脚的长度以距地面1cm为宜 7 穿深黑 深蓝 深灰色袜 8 着黑色皮鞋 皮鞋要保持光亮 女士 1 身着公司统一制服 领结 且要熨烫整齐 不得有污损 2 佩带工作牌于左胸前 不得佩带装饰物 标记和吉祥物 3 项链放在制服内 不可外露 耳饰数量