商务礼仪培训 课件_1

商务礼仪培训 一 商务礼仪的作用 目的 1 提升个人素质 2 有助于建立良好的人际沟通 3 维护形象 个人 企业 国家 在商务活动中 个体代表表企业 每个个体就是企业的 活体广告 在商务礼仪中我们强调 有所为 有所不为 有所为 应该怎么做更好 高标准 有所不为 不应该做的有哪些 底限 因此学习商务礼仪可以表述为 减灾效应 关键时候少出错 二 商务礼仪的基本理念 主题思想 1 尊重为本 这是出发点 2 善于表达 表达对对方的尊重 3 形式规范 如文明服务三要素 1 尊重为本 须注意两个方面 1 要讲自尊 没有自尊自爱的人没有尊严和形象可言的 而自尊是通过方方面面表现出来的 你的言谈举止穿着打扮 2 尊重别人 了解是尊重的前提 中国礼仪的起源 文明古国 礼仪之邦 礼仪 源于原始的宗教祭祀 自然力量和民族祖先是原始社会的崇拜对象 且以祭祀的方式表现出来 在祭祀天地神明以求风调雨顺 祭祀祖先以求多赐福少降灾的过程中 原始的 礼仪 就产生了 中国礼仪的发展 原始社会 对大自然的崇拜 图腾崇拜 祭天敬神奴隶社会 尊君封建社会 君权神授 天不变 道亦不变 统治工具三纲五常 三从四德半封建半殖民地社会 让封建礼仪 礼崩乐坏 中国当代礼仪及特点 1 重视血缘和亲情 人丁兴旺 儿孙满堂 父母在 不远游 故土难离 落叶归根 2 强调共性 注重共性 具有较强的民族感 3 谦虚谨慎 含蓄内向4 讲究礼尚往来 礼尚往来 往而不来 非礼也 来而不往 亦非礼也 西方礼仪特点及内容 1 强调个性 崇尚个性自由 对女士不问岁数 对男士不问钱数 2 尊重妇女 女士优先3 简单务实4 平等 自由 开放 自由 平等 薄爱 一切人生而自由平等 人人平等 男女平等 尊重老人 爱护儿童 国际礼仪的通则 1 遵守最基本的共同生活准则2 信守时约3 相互谅解 求同存异4 入乡随俗 做主 主随客便做客 客随主便 客不责主 5 女士优先6 以右为尊 2 善于表达 表达对对方的尊重 强调双向沟通 1 自我定位 2 定位他人 3 遵守惯例 约定俗成 如请跳舞 对妻子的称呼等等 3 形式规范 如文明服务三要素 一要素 接待 三声 二要素 文明十字三要素 热情三到 礼仪应该是成为人际交往的一座桥 而不是一堵墙 一要素 接待 三声 来有迎声 主动打招呼 问有答声 有问必答 不主动攀谈 去有送声 走时有告别声 二要素 文明十字 五句 a 问候语 你好 b 请求语 请 c 感谢语 谢谢 d 抱歉语 对不起 e 道别语 再见 三要素 热情三到 1 眼到 友善的注视对方 2 口到 有两个要求 3 意到 三个层次 1 眼到 友善的注视对方 礼仪应该是成为人际交往的一座桥 而不是一堵墙 部位 头部角度 平视 仰视时间 交谈时间的1 3左右为佳 视线 目光凝视区域 A 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 B 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 C 亲密凝视区域 从双眼到胸部之间 目光的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 目光运用中的忌讳 盯视 眯视 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 2 口到 有两个要求 a 讲普通话 文明程度的体现 不标准无所谓 关键是要有这个意识 方便沟通与交际如 上海鸭子呱呱呱 掉到河里没人拉 老子床在哪里 龟儿子说话哦 b 区分对象 因人而异 称呼就是关系 如晚上给异性同事打电话的称呼 3 意到 三个层次 要有表情 要与客人互动 落落大方 不卑不亢 三 商务礼仪的基本特征 1 规范性 标准化 西餐的基本礼仪 多次少取 模仿咖啡礼仪 中餐礼仪 烟 酒 2 对象性 区分对象 因人而异 民族 宗教 3 技巧性 如问饮料 西式自助餐的礼仪 依序取菜 一次最好取一至二样菜 不要混用专用汤匙或菜夹 餐盘不可再用 不可浪费 遵守西餐的礼仪 不可暴饮暴食 四 商务礼仪的适用范围 三个场合 1 初次交往 交往的首轮效应2 公务交往 代表公司 企业进行交往3 涉外交往 跨国交往 略 1 初次交往 交往的首轮效应 一个公司管理到位的三个表现 一是没有噪音 二是着装规范 三是员工与客人接触时的距离有度 1 初次交往 交往的首轮效应 另 人际交往常规距离有四种 距离是一种尊严A 私人距离 亲密距离 B 常规距离 交往距离 C 礼仪距离 尊重距离 D 公共距离 有距离的距离 2 公务交往 代表公司 企业进行交往 公务交往时讲礼仪的作用有两个 1 和交往对象划清界线 不管是否熟人 均保持适当距离 是所谓 公事公办 2 维护企业形象 公务活动中个人形象代表企业形象 2 公务交往 代表公司 企业进行交往 另 最值得关注礼仪的场合有以下几个 庆典 开业庆典 周年庆典等 仪式 开工仪式 竣工仪式等 商务会议 新闻发布会 交易会等 商务活动 谈判 参观等 迎送 商务接待 五 商务交往的3A原则 是商务礼仪的立足之本 创立者为美国学者布吉尼教授 故又称之为 布吉尼理论 其出发点 在商务交往中不能只见物而忘了人 要重视人际关系的处理 1A Accept 接受对方2A Appreciate 欣赏 重视对方3A Admire 赞美对方 1A Accept 接受对方 商务交往中与外人打交道时要宽以待人 不要对对方求全责备 不要刁难 打断和麻烦对方 不要让对方在你面前表现他的尴尬和难堪 客人永远是正确的 只要不犯法 1A Accept 接受对方 交谈三不准 1 一不准打断别人 2 二不准轻易补充对方 各人理解不同 3 三不准随意更正别人 每个人的理解不同 出发点也不同 2A Appreciate 欣赏 重视对方 a 在人际交往中善于使用尊称 原则是 就高不就低 有行政职务的一定要称职务 有技术职称的一定要称职称 不清楚具体职称的可用泛尊称 如小姐 老师 b 记住对方 不问名字则已 问了就一定要记住 而且要再三再四地引用 千万不能张冠李戴 记不住名字至少要记住姓 记不住姓要记住职务 都不记得时就点头 3A Admire 赞美对方 懂得欣赏别人的人实际上就是欣赏自己 你发现了别人的长处 就展示了你宽以待人的美德 赞美的技巧 实事求是 要懂得适应对方 夸到点子上 六 商务人员的形象设计 几种说法 职业女性的职业化包装 穿套裙 配制式皮鞋 高筒肉色丝袜 同时盘发 束发 高端 男人看表 女人看包 表是男人财力和地位的象征 包是女人的行为符号 中端 男人看腰 女人看头 头 发型是否符合身份 不染彩发 发不宜太长 不长于肩 需盘发或束发 腰 不应别挂任何东西 挂东西的件数与社会地位成反比 东西越多 经验越少 地位越低 六 商务人员的形象设计 何谓形象 外界对我们的印象与评价 印象 内心 评价 说出来 综合考虑各种因素 六 商务人员的形象设计 在个人形象设计中 必须注意两点 第一 准确的角色定位 你干什么你就要像什么 第二 第一印象 心理学上有个 首轮效应 见面的前3秒 10秒 30秒至关重要 具体而言 可归纳为个人形象6要素 1 仪表2 表情3 举止动作4 服饰5 谈吐6 接人待物 仪表 展示整体形象 仪表 展示整体形象 1 仪表 外观 尤其注意头部 提醒注意鼻毛 男士头发要求 前发不附额 侧发不掩耳 后发不及领要求无异味无异物 先梳理头发再穿外套 保证外套上无头屑 2 表情 表情是人的第二语言 要求做到三点 自然 泰然自若 友善 不要有敌意和异议 不管对合作者 竞争对手 既是一种自信 也是一种教养 良性互动 配合对方表情 3 举止动作 通过优雅的举止体现自身的风度 不自然者 拿腔拿调 注意两点 举止要文明 代表企业形象 不当众整理自己的服饰 不当众处理自己的废物 举止要规范 站有站相 坐有坐相 正襟危坐 自然端庄 4 服饰 重视服饰既表现了对对方的尊重和对出席场合的重视程度 又展现了个人和企业的形象 故应选择符合自己身份和出席场合的服装 同时要把不同的服饰搭配起来 使之有和谐美感 后面专门讲解着装艺术 5 谈吐 语言 要注意三点 压低声音 符合规范 悦耳动听 根据声音大小判断受教育程度和所处的社会地位 慎选内容 礼貌用语的使用 6 接人待物 综合要素 注意三点基本事项 诚信为本 君子好财 取之有道 遵法守纪 买票的例子 遵时守约 时间就是生命 时间就是效益体现了三点 是否尊重别人 是否尊重自己 是否有现代意识 另 职业女性化妆的问题 一 强调协调二 淡妆上岗是基本要求三 化妆的注意事项 一 强调协调 各部位的协调 指甲油与唇彩一色 唇彩与衬衫领子为同色调 化妆品的协调 同一品牌 二 淡妆上岗是基本要求 自尊自爱的要求 对交往对象的尊重 企业管理完善的表现 三 化妆要注意以下三点 化妆要自然 妆成有却无 切忌 画虎不成反类其犬 化妆要美化 符合常规审美标准 不能过分时尚和前卫 讲究庄重保守 化妆要避人 不要当众画 给别人没有教养的感觉 轻者 当众表演 重者 没有自尊可言了 七 着装 在商务交往中 商务人员的着装问题是商务人员个人教养的标志 是个人审美品位的体现 也是企业规范的一种形象写照 从以下四方面体现其规范性 七 着装 1 符合身份 干什么像什么2 扬长避短 重在避短 如六指 耳环与脸型 项链和脖子3 遵守惯例 领带夹夹在哪里 黄金分割点 7粒扣西装的4 5粒间 或6粒扣的3 4粒间 4 区分场合 三种场合第一种场合 公务场合第二种场合 社交场合第三种场合 休闲场合 第一种场合 公务场合 上班时间 庄重保守 有三类服装可选 制服 CIS 套装 i 男士 西装套装ii 女士 西装套裙 变通 正式程度不如上两者I 男士 长裤配长袖衬衫ii 女士 长裙配其它上衣 第二种场合 社交场合 广义 人际交往 狭义 工作之余的交际应酬 联络老朋友 结交新朋友 社交场合的着装要求是时尚个性 可选以下服装 时装 流行服装 礼服 重大庆典 民族服装 中山装和旗袍社交场合不能穿的服装 各类制服 第三种场合 休闲场合 服饰原则 舒适自然 可选休闲 牛仔 运动 沙滩等服饰 不能着各类制服和套装 休闲 个人自由活动的时间 有四种情况 居家休息 健身运动 观光游览 逛大街 职场着装六不准 过分杂乱 过分鲜艳 三色原则 过分暴露 过分透视 过分短小 过分紧身 着裙装的五不准 黑色皮裙不能穿 国际惯例 非良家妇女 不光腿 不好看 性感 耍流氓 袜子不得残破 鞋袜不配套 不得出现三节腿 恶性分割 佩带首饰的原则 基本原则 符合身份 以少为佳四原则 数量原则 0 3种 每种不超过2件 搭配原则 与服饰 质色原则 同质同色 习俗原则 男戴观音女戴佛 西装的三个三 高端 三色原则 穿西装时全身不超过3个颜色 三一定律 手袋 皮带 皮鞋同色 三大禁忌 左袖上的商标未拆 袜子问题 禁尼龙丝袜 白色袜子 与皮鞋同色为佳 深色 领带打法出现错误 领带相关问题 1 领带质地和颜色要求 质地 真丝 羊毛 尼龙 其它不选 只有制服可佩带拉链的领带 颜色 可与西装 衬衫同色 一般为深色 灰 蓝 咖啡 紫 图案 几何图案为宜 格子 条纹 点等 领带相关问题 2 领带的三种时尚打法 领带结下面压一个坑 男人的酒窝 真丝 打领带不用领带夹 酷 制服和VIP可用领带夹 打领带的长度 领带箭头正好在皮带下端 露扣 扣子 正装西装和休闲西装的区别 款式 面料 色彩 适用场合几方面进行区别正装西装 纯毛 深色且单色 单排扣套装 短袖衬衫佩领带的问题 八 语言艺术 言为心声 商务人员在商务活动中的语言基本原则为 少说多听 智者善听 愚者善说 学会 以静制动 注意三方面 1 语言要正规 规范与标准2 语言要文明3 语言要礼貌 1 语言要正规 规范与标准 如自我介绍 1 先递名片再作介绍 a 同时索要对方名片b 加强对方印象c 可以节约时间2 时间简短3 内容要完整 介绍方式有二 应酬式 不愿深交者 泛泛之交 交际式 把握四要素 单位 部门 职务 姓名 第一次使用时要用全称 建成一出现 南辕北辙 的情况 如 做鞋 与 作协 2 语言要文明 职场交往6忌语 不能非议国家和政府 不能涉及国家秘密和行业秘密 不能对交往对象的内部事务随意涉及 不能在背后议论同行 领导和同事 来说是非者必是是非人 不涉及私人问题 关心有度 不该管的不管 不涉及格调不高的问题 2 语言要文明 私人问题五不问 不问收入 产生比较 不愉快 不问年龄 尤其临近退休者和白领丽人不问 不问婚姻 家庭 不问健康问题 决定个人发展前途 不问个人经历 英雄不问出处 重在现在 2 语言要文明 如何选择话题 话题就是定位 双向定位 请教别人拿手的话题 这是对别人表示尊重最好的方法 人的缺短 好为人师 必须保证你请教的问题是别人在行的 且你自己也不能一无所知 格调高雅的问题 公共话题 安全话题 哲学 历史 地理 艺术 建筑 风土人情等 轻松愉快的话题 电影 电视 主持人 体育比赛 男人谈足球 流行时尚 烹饪小吃 天气状态 地域比较 3 语言要礼貌 称呼客人 四不用 不称呼 替代性称呼 如5号 8床等 不适当的地方性称呼 称兄道弟 九 电话礼仪 通话对象 在场的人给我们留下的印象 注意四点1 通话的内容2 通话的时机 三不原则3 通话的地点 4 电话公务问题 接听 代转 记录 接电话的技巧 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 打电话的技巧 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 十 会面礼仪 一 问候 二 介绍 三 握手的礼仪 四 名片的使用礼仪 五 座次排列礼仪 一 问候 注意三个问题 顺序 位低者先问 晚辈 长辈 男 女 下级 上级 主人 客人 因场合而异 女士优先是指社交场合 内容有别 一 问候 那些称呼在商务交往中最适用 行政职务 政府官员 企事业单位领导 技术职称 行业称呼 老师 医生 护士 警察先生 时尚性称呼 先生 小姐 女士 一 问候 不宜在商务交往中应用的称呼 不适当的简称 地方性称呼 见面问好 停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好 二 介绍 1 自我介绍 2 介绍别人 3 业务介绍 1 自我介绍 先递名片再介绍 时间简短 内容要规范 2 介绍别人 谁当介绍人 三种情况 专职接待人员 社交场合是女主人 双方的熟人 社交场合 贵宾的介绍 我方职务最高者 介绍的先后顺序 尊者居后 地位低者的情况优先被地位高者知道 主人情况优先被客人知道 3 业务介绍 把握时机 在客人有兴趣时 有空时 掌握分寸 人无我有 人有我优 人优我新 三 握手的礼仪 1 注意伸手的前后秩序 尊者居前 女士先伸手男士方可伸手 上级先伸手下级方伸手 主客关系 客人到来时 主人先伸手 客人走时 客人先伸手 2 伸手的忌讳 用左手 戴墨镜 戴帽子 异性勿双手握 戴手套 女士在社交场合戴薄纱手套可以握 四 名片的使用礼仪 名片是商务人员的必备随身物 因其为商务人员的自我介绍信 社交联谊卡 是商务人员个人形象和企业形象的有机组成部分 名片使用的三不准 名片不得随意涂改 不准提供2个以上的头衔 一个最好 最多两个且必须相近 否则有用心不专之嫌 解决办法 可准备多种名片 不提供私人联系方式 私人交往方给移动电话 交换名片 如何索取名片 递名片 接名片 如何索取名片 强调自尊 不主动要 但工作需要时用以下方式索要 交易法 将欲取之 先欲给之 激将法 谦恭法 继续请教 如何请教