医务人员服务礼仪课件_1

医务人员服务礼仪培训 随着医疗行业科学技术的不断进步 医疗模式也随之而发展 医疗工作已从传统的 以疾病为中心 的功能模式 发展到现在 以患者健康为中心 的整体护理模式的新思维 这就要求广大医务工作者 在拥有有高超的医术同时 还要有高尚的医德医风和人性化的服务规范 医务人员规范专业的操作 稳健的步伐 亲切的微笑 关切的语言 能够稳定患者的不安心态 能够引导患者积极配合医务人员的医疗工作 这对于恢复患者的身心健康 将产生积极的影响 所以 规范医务人员的行为 加强礼仪修养 提高人员素质 塑造良好形象 已成为日常医疗工作中的一个重要环节 那么 倡导医务礼仪 规范和整合服务行为 也就成为提升医院形象和提高服务水平的一项重要内容 医务礼仪是指医务人员在医疗工作中 用以维护个人和医院形象 对患者 患者家属以及同事应表现出的理解和尊重 在工作场合应遵循的文明规范 准则和惯例 也就是医务人员在工作场所使用的行为规范和沟通艺术 第一医务服务意识 一 医务道德的基本规范和内容二 服务患者奉献社会 救死扶伤 实行社会主义的人道主义 时刻为患者着想 千方百计为患者解除病痛 尊重患者的人格与权利 对待患者 不分民族 性别 职业 地位 经济状况等 一视同仁 一 医务道德的基本规范和内容 文明礼貌服务 举止端庄 语言文明 态度和蔼 同情 关心和体贴患者 互学互尊 团结协作 互敬互爱 共同进步 严谨求实 奋发进取 钻研医术 精益求精 不断更新知识 提高医疗技术水平 廉洁奉公 自觉遵纪守法 不以 医 谋私 为患者保守秘密 实行保护性医疗 不泄露患者的隐私与秘密 二 服务患者 奉献社会医务人员的工作 关系着人民的生命 医务人员要自觉学习医疗技术 提高业务水平 热爱本职工作 热爱本职工作是防病治病 救死扶伤的前提 也是对每位医务人员的基本要求 爱因斯坦说过 热爱是最好的老师 崇高的使命要求医务人员热爱本职工作 同时还要有认真负责 一丝不苟 胆大谨慎 尽职尽责工作态度 第二医务形象塑造 一 仪表仪态礼仪二 医务办公礼仪三 医务工作中的礼节和道德四 医务工作中的礼貌用语 一 仪表仪态礼仪 一 着装的基本要求 二 仪容的基本要求 三 仪态的基本要求 一 着装的基本要求1 医务人员在岗期间 必须按规定统一着岗位服装 常规佩戴工作卡 2 衣帽整洁 做到无油渍 药渍 圬垢 异味 3 衣扣齐全 不敞衣露怀 内衣不外露 不挽袖卷裤 不得将内衣领外翻盖过工作服领口 或将围巾暴露于衣领外 女士裙长不超出工作服 不穿艳色裤袜 不裸露腿 脚 宜穿同肤色裤袜 男士夏季不穿短裤 4 在岗期间不穿拖鞋 手术室及特殊检查科室除外 高跟鞋 响底鞋 护士统一穿工作鞋 5 头发清洁 梳理到耳后 长发向上盘起或用发网网起 头发前不遮眉 后不过肩 侧不掩耳 无菌操作 保护隔离时用圆帽 原则是一丝不露 不露发际 前不遮眉 后不外露 缝封在后 边缘平整 护士统一戴护士帽 帽前沿离发际4 5CM 用发夹在帽后方固定 帽翼两侧禁用夹 以保持两翼外展的形象 6 不穿工作服去食堂就餐 外出办事 逛商店等 7 行政后勤人员着装要体现职业特点 端庄大方 整洁得体 不着背心 短裤 拖鞋 超短裙 男士发不压耳 不留胡须 女士不用浓妆 有色指甲油 夸张的饰品 8 工作卡要注明姓名 职务 职称及所在科室 可戴在左上胸或第二扣眼处 不能翻戴或插在衣兜里 二 仪容的基本要求1 个人卫生男士 精神饱满 整齐清洁 充满活力 1 注意面部的清洁 养成勤洗脸 勤剃须的习惯 脸 颈部保持清洁 胡子刮干净 男性毛孔较粗油脂分泌较多 要注意脸部洁净 2 头发清洁与有型 经常清洗 保持干净 梳理整齐 3 养成良好的卫生习惯 勤洗澡 勤换衣 做到身上无烟味 无酒味 无汗酸味 保持口腔清洁无异味 上班前不喝酒 不吃大葱 大蒜等有刺激性的食物 4 注意手的干净 保持指甲清洁 不留长指甲 在岗期间不可掏耳 剔牙 挖鼻 脱鞋等不雅的小动作 女士 稳重 贤淑 典雅 端庄 1 注意面部皮肤的修饰与保养 保持皮肤的洁净 润泽并富有弹性 既使是容貌不佳 也可以此弥补五官的不足 2 掌握基本的面部美容化妆知识 医护人员化妆应是以淡妆上岗为原则 清水出芙蓉 天然去雕饰 3 头发的护理 要清洁无屑 梳理整齐 发型与脸型 服装搭配应和谐 不要将头发染成其他色彩 4 保持手和指甲清洁 不留长指甲 不能涂有色指甲油 5 整体清洁整齐 端庄大方 避免过浓异味 例如粉香 香水 2 注意事项 1 眼部首先应注意保洁问题 及时去除眼角上出现的分泌物 特别是午休后 戴眼镜的一定要坚持每天指试眼镜保持镜片清洁 2 耳道分泌物映入视线 会造成不雅观的影响所以 要经常进行耳部周围除垢和耳孔的清洁 3 口部要保持口腔清洁 特别是不要让食物残渣留在牙缝中间 4 化妆禁忌 口红 胭脂不能太红 不可离奇出众 若不熟悉化妆之技 宁可不化妆也不要贸然化妆 不可残妆示人 出现时应及时补妆 3 饰品佩戴的基本要求原则上在岗期间不佩戴饰品 可戴细小项链且色泽不鲜亮 不能露出工作服之外 如手镯 戒指 耳环 脚链等 上班时间不得佩戴 三 仪态的基本要求1 面部表情 1 微笑的作用调查节情绪 获取信任 消除隔离 有益身心 2 三度微笑一度面含笑意 不露齿 二度面含笑意 露六齿 三度面含笑意 露八齿 3 微笑服务的注意事项注意整体配合力求表里如一体现一视同仁 2 站姿的要求男士站姿一 身体立直 挺胸抬头 下颌微收 双目平视 两膝并严 脚跟靠紧 脚掌并显 V 字型 提髋立腰 收腹收臀 双手置于身体两侧自然下垂 男士站姿二 身体立直 挺胸抬头 下颌微收 双目平视 两腿分开两脚平行 比肩宽略窄 双手在身后交叉 右手搭在左手上 贴在臀部 女士站姿一 身体立直 挺胸抬头 下颌微收 双目平视 两膝并严 脚跟靠紧 脚掌分开呈 V 字型 提髋立腰 收腹收臀 双手在腹前交叉 贴于腹部 女士站姿二 身体立直 挺胸抬头 下颌微收 双目平视 两膝并严 提髋立腰 收腹收臀 两脚向外略展开右脚 左脚 在前 将右脚跟 左脚跟 靠于左脚 右脚 内侧 双手在腹前交叉 身体重心在两脚上 5 禁忌的站姿 站立时弯腰驼背 左右摇晃 双手叉腰 抱胸 身体东侧西歪或身体倚靠其他物体 双手插入衣袋 双手做小动作 3 坐姿的要求男士 上体挺直 下颌微收 双目平视 两脚分开 不超肩宽 两脚平行 小腿与地面垂直 双手分别放在双膝上 女士一 上体挺直 下颌微收 双目平视 双腿并拢 两脚同时向左或向右放 双手叠放 置于左腿或右腿上 女士二 上体挺直 下颌微收 双目平视 两腿并拢 两脚跟靠紧 脚尖略开 两手叠放 置于左腿或右腿上 不雅的坐姿 两脚尖向内 脚跟向外 即内八字 两脚交叠而坐 悬空的脚尖朝天 并抖动 二郎腿 两腿直挺地伸向前方或双手抱在腿上 前俯后仰 东倒西歪 4 蹲姿的要求标准蹲姿常用有两种 第一种是高低式蹲姿 基本特征是双膝一高一低 下蹲时两腿紧靠 左脚掌基本全着地 小腿基本垂直于地面 右脚脚跟提起 脚掌落地 臀部向下 第二种是交叉式蹲姿 基本特征是蹲下后双腿交叉在一起 它们优点是造型优美典雅 下蹲时右脚在前 左脚在后 右小腿垂直于地面 全脚着地 左腿在后与右腿交叉重叠 左膝由后面伸向右侧 左脚跟抬起 脚掌着地 两腿靠紧 臀部向下 上身稍前倾 注意事项 蹲的时候 速度勿过快 下蹲时与人保持一定的距离 在他人身边下蹲时 最好与之侧身相向 正对或背对都是不礼貌的 同时身着裙装的女性 还要注意避免个人隐私的暴露 5 走姿的要求上体正直不低头 眼平视 面带笑容 两臂自然前后摆动 肩部放松 重心稍向前 如果小腹用一点力使身体略微上提 会更显活力和神采 而脚交替走在一条直线上 女士的姿态应轻捷 蕴蓄 优雅 飘逸 展示出柔和 娇巧的阴柔之美 不良的走姿 一是走起路来两脚尖向内或向外歪 即内八字或外八字 这是走姿最忌讳的 二是扭腰摆臀 左顾右盼 走路不成直线 走路时臀部摆动应自然 幅度不要过大 三是弯腰驼背 歪肩晃膀 或将两手贴着裤缝或将手插在裤兜走路 使步态显得僵硬 四是拖泥带水 抬不起脚 或是见人不好意思常低头 还应注意几点 一是几人同行时不要大声嘻笑 或并排行走 以免影响患者通行 二是狭窄处 楼梯 弯角处主动为患者让道 不可抢行 6 手势的基本要求手势规范标准是 五指伸直并拢 掌心向上或斜上方 腕关节伸直 以肘关节为轴运动 摆动幅度不能过大 肘关节弯曲140度左右为宜 掌心向上的手势是一种诚恳 尊重他人的手势 要注意手势与面部表情和身体其他部位动作的配合 才能真正体现出尊重和礼貌 切忌以手指来指点或示意 常用手势法 1 打招呼 五指伸直并拢 掌心向外 左右摆动 2 请进 采用 横摆式 手势 按手势规范标准 以肘关节为轴进行运动 同时 脚站成右或左丁字步 右或左手下垂 目视来宾 面带微笑 注意一般情况下站在来者的右侧 并将身体转向来者 3 请往前走 采用 直臂式 手势 即五指伸直并拢 掌面向上或斜向上 手臂的高度与肩同等 肘关节伸直 向要行进的方向伸出前臂 应注意在指引方向时 身体要侧向来者 眼睛要兼顾所指方向和来者 4 里边请 采用 曲臂式 手势 以右手为例 五指伸直并拢从身体的侧前方 由下向上抬起 上臂抬起离开身体45度的高度 5 请坐 接待入座时 采用 斜式 手势 用双手扶椅背拉出 然后一只手屈臂由前抬起 再以肘关节为轴 使手臂向下成一斜线 表示请入座 6 挥手道别 道别时 可用右手 也可双手并用 单手臂应尽力向前伸出 手臂不能伸得太低或过分弯曲 手心向外 手臂左右轻轻来回挥动 7 握手的基本要求 1 握手的顺序主人 长辈 上司 女士主动伸出手 客人 晚辈 下属 男士再相迎握手 2 握手的方法一定要用右手握手 要握住对方的手 时间一般以3秒为宜 被介绍之后 最好不要立即主动伸手 被点头致意时 以点头致意回敬 握手时 年轻者对年长者 职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握 向前伸的手不宜抬得过高或太低 握手时双目应注视对方 微笑致意或问好 按顺序进行 切忌交叉握手 如果你有抽烟的习惯 应该把烟放下 再伸手相握 任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的 二 医务办公礼仪 一 用语文明 二 电话使用注意事项 一 用语文明1 听从语气2 定性语气3 商量语气4 求教语气 二 电话使用注意事项1 打电话的注意事项 1 选择适当的通话时间 2 拨错电话应致歉2 接电话的注意事项电话铃响三声 就要接听 标准的方法是说 您好 我是XX 请问找谁 通话时间应把控在 分钟 3 接到错拔电话的注意事项由于电话跳号 串线 拨错或电话号码变动等原因 造成打错电话的现象 应该说 对不起 你打错了 或者询问对方要打的是什么号码 找什么人 然后把你的电话号码告诉对方 三 医务工作中的礼节和道德 医务工作中的礼节和道德 一 不在工作时间处理私人事情 二 不因家庭和个人 动用公共财物 三 不良情绪不带到办公室 四 不把粗俗的话带到办公室 五 不要不打招呼突然闯到别人办公室 打断别人的谈话 这是不礼貌的 六 诊疗结束告别时 可点头致意 最好不说 再见 欢迎下次光临 七 由于疏忽或失误 影响了患者的利益 或发现自己的言行有损于组织形象 要及时说 对不起 以求得谅解 八 对过激 失态 非礼 理 的病人 言辞不要针锋相对 火上浇油 要冷静理智 既义正严辞 又内刚外柔 内方外圆 九 工作中不接 打私人电话 手机一律开至 震动 档 四 医务工作中的礼貌用语 一 基本要求1 声音要优美2 称呼要适当3 语言要精炼 1 言辞的礼貌性 2 措辞修饰性 二 常用礼貌用语1 常用交谈用语问好类道歉类接待类道别类 常用的称呼用 1 一般称呼 2 特殊称呼讲话时 请 对不起 您 谢谢 不用客气 等礼貌用语要经常使用 不要随意打断患者的话题 如果患者抓不住主题 应引导患者向自已需要了解的话题转变 行了 我知道了 之类的语言不宜说 三 岗位语言行为规范1 门诊岗位的服务语言行为规范2 导医岗位的服务语言行为规范3 换药室 治疗室的服务语言行为规范4 检验科的服务语言行为规范5 放射科的服务语言行为规范6 接待投诉的语言行为规范 1 门诊岗位的服务语言行为规范 1 基本要求 统一着装 衣帽整齐 挂牌上岗 男士不留长发 胡须 不穿背心 短裤 女士不浓妆上岗 不穿奇装异服 不戴耳环手镯 不穿拖鞋 带钉鞋 仪表端庄 举止文雅 礼貌待人 严守岗位 做到不串岗 不在工作岗位吸烟 不看非业务性书报 不聚众聊天 说话轻声 解释耐心 工作细心 待人热心 在病人面前不抱肩搭背 不叉腰跷腿 不嬉笑打闹 恪尽职守 关爱患者 廉洁行医 保护隐私 医技精湛 救死扶伤 八不准 不准乱收费 乱检查 不准收受病人红包 礼品 不吃请 不准私收现金 不准私自外出坐诊或手术 不准开假证明 不准对患者 生 冷 硬 顶 推 拖 不准私自向外介绍患者 不准与服务对象发生争执 四做到 a热情 主动接待病人 b不分高贵低贱 一视同仁 c不在患者面前议论同事失误 团队长短 d不在患者面前接 打手机电话 2 文明用语规范 称谓 先生 同志 女士 大爷 大妈 大姐 小朋友 阿姨等 比较熟悉的病人可直接称呼职务或尊称 如 总 经理 局长等 文明用语 您好 请坐 请喝水 请稍等一下 对不起 别客气 谢谢 您慢走 主动问答用语 请问 需要我帮忙吗 对不起 请您再说一遍好吗 他不在 我能帮助您吗 对不起 让您久等了 他今天休息 可以找别的医生为您看病吗 好 我马上请他来 请稍等 欢迎用语 很高兴为您服务 您请坐 您好 您今天的气色比昨天好多了 请问您哪儿不舒服 您好 我叫 您就叫我 医生吧 送别用语 谢谢您的合作 祝您早日康复 您慢走 药用完后请再来复查 需要帮助时请随时与我们联糸 请走好 劝慰用语 对不起 很抱歉 您别急 请您把情况说清楚 请慢慢讲 请您说话轻一点 这里有病人 您别担心 我们会很快解决的 请您不要在这儿抽烟 2 导医岗位的服务语言行为规范 1 基本要求 仪表端庄 气质高雅 热情礼貌 主动大方 五个熟悉 熟悉门诊部各科室的专业技术状况 熟悉门诊部每位医务人员的专业及特长 熟悉门诊部的特色专科情况 熟悉门诊 后勤主要领导的基本情况及所在位置 熟悉各科室 部门及主要领导的电话号码和联系方法 六个主动 主动迎送患者 主动引导患者挂号 交费 就医 主动提供咨询 解决患者疑难 主动为患者送水 接伞 主动扶助老 弱 重病患者至诊室 主动进行医患 护患沟通 交流信息 让患者满意 遇争吵 以柔克刚 以情动人 及时联系相关科室和领导来协调 忌在大厅内僵持不下 2 文明用语规范 迎接患者您好 很高兴为您服务 您好 请问您看哪科 需要我帮助吗 我能帮您什么忙吗 请问您哪儿不舒服 引导患者您可能是 病 需要看 科 我先带您去挂个号 医生今天休息 我带您找 医生好吗 今晚 医生不值班 我马上叫他过来 请您稍等 这是儿科的 主任 由她为您的孩子看病 服务患者对不起 今天的病人比较多 请您稍等 您先休息一下 请喝水 需要我替您交费吗 收您 元对吗 刚才收您 元 这是您的收据 这是您的找零 现在我带您去治疗 送别患者走好 祝您早日康复 请慢走 遇有闹事争吵的患者 称呼 一切都会解决的 您冷静一下 我马上帮您联系 您在这坐一坐 喝点水我马上帮您协调 与主任联系 3 换药室 治疗室的服务语言行为规范 1 基本要求 热情接待 认真查对 尊重患者隐私 为患者提供文明的就医环境 做治疗或换药时 应态度和蔼 认真解释 多用安慰性语言 使患者消除恐惧心理 对需要连续治疗的患者 应主动介绍疗程时间 内容及下次来院时间 应主动向患者介绍促进机体恢复的常识 患者多时 应主动疏导 合理安置 2 文明用语规范 治疗前准备与治疗后交待请您躺在这张床 或到xx仪器前 请松开衣带 不要紧张 治疗过程中可能出现 请您向左 右 侧 慢慢来 不要急 很好谢谢 称呼 这项治疗需要您的配合 称呼 不用慌 慢慢来 称呼 对不起 让您久等了 介绍注意事项您还需要再治疗 次 请您下次按时来 如果有什么不舒服 请随时与我们联系 谢谢您的合作 慢走 3 换药服务用语 称呼 您好 现在帮您换药 请不要紧张 我会很小心的 有什么不舒服 请告诉我 冲洗伤口时会有点不舒服 请忍耐一下 协助患者露出敷药部位 动作轻柔换药后要向患者解释有关的注意事项 妇科冲洗上药时您好 请您躺在X床上 脱下一侧裤脚 两脚分开 放松不要紧张 不会疼痛的 若感觉不适可作深呼吸 很快就行了 4 检验科的服务语言行为规范 1 基本要求 礼貌接过患者的检验申请单 急 危 重 老 弱 残患者优先 一般患者按序就检 留取标本时 详细交待留取方法 部位 厕所位置 以及领取检验结果的时间和地点 检验时严肃认真 细致稳重 加强质量控制 有疑问时认真对待 必要时请示科室负责人 及时送发检验报告 必要时床头检查 2 文明用语规范采集前 请坐下 把袖子挽起 或将手伸过来 您化验的项目 需空腹抽血 您吃过早饭了吗 我帮您抽血 动作轻 不会很疼的 讲一些分散患者注意力的话 趁患者放松时入针 送样本的患者您好 请将样本放在X处 XX时间后可有结果 或X天后到X处取结果 等结果的患者大约X时间会的结果 请稍等 请到大厅或走廊的椅子上坐一会儿 那里还备有饮用水 5 放射科的服务语言行为规范 1 基本要求 对检查前需准备的 要向患者交待准备项目和注意事项 如空腹 灌肠 充盈膀胱等 以免延误检查 协助患者采取合适体位 检查完毕 主动扶助患者下床 并告知取报告的时间和地点 正常检查按规定时间进行 急诊特殊情况 患者随到随检 随发报告 2 文明用语规范 对不起 请您先付款 付款后再来检查 请站这里或坐下 躺下 请将衣扣解开 项链取下 请放好 请稍等 您的检查结果需要 分钟报告 或请您 分钟后到 处取报告 这是您的报告单 请拿好 6 取药处的服务语言行为规范 1 基本要求 按规定着装站立接待患者 不擅自离岗 不聚堆聊天 耐心向患者说明使用方法 解答患者的询问 2 文明用语规范请稍等 我马上给您取药 麻烦您到收费处核实后 再来取药 好吗 对不起 这张处方还没有交费 请您到收费处交钱后再来取药 谢谢 对不起 麻烦您到收费处盖上收费章后再来拿药