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营业员服务技能规范（讨论稿）第一章 化妆品类营业员技能服务规范第二章 服装类营业员技能服务规范第三章 女式内衣类营业员技能服务规范第四章 皮鞋类营业员技能服务规范第五章 箱包类营业员技能服务规范第六章 床上用品类营业员技能服务规范第七章 家电类营业员技能服务规范第八章 钟表类营业员技能服务规范第九章 眼镜类营业员技能服务规范第十章 黄金珠宝类营业员技能服务规范第十一章 工艺品类营业员技能服务规范（带号的内容可在工作实践中逐步实现）第一章 化妆品类营业员技能服务规范一、服务工具配备1.产品试用装、全套彩妆用化妆工具（包括眉刷、眼影刷、眼线刷、腮红刷、唇刷、蜜粉刷、两用眉梳、睫毛夹、粉扑等）。2.卸妆工具（包括化妆棉、棉签、洗甲水、纸巾、化妆镜）。二、工具要求1.使用传统彩妆化妆工具的，工具应在一位顾客使用后严格消毒,或者使用一次性化妆工具。2.护肤类产品试用时，如采取非泵式灌装的，应该提供一次性挖棒，避免甁装化妆品污染。三、商品出样要求1.按要求根据不同功能分区域陈列商品，商品按类别分布，指定摆放。2.根据宣传主题更新展示灯箱片、展示品。3.保持专柜用品及产品的干净、整齐，定期清洁服务工具。四、岗位要求1.化妆品营业员的工作妆面应突出所在的品牌要求和个性特征，向顾客传递时尚色彩讯息。2.仔细聆听顾客需求，细心观察顾客肤质，推荐适合的产品。3.充分揣摩顾客试用心理，不强迫顾客接受免费试用。帮助顾客试用护肤品时，须保持双手清洁。先用洁肤水为顾客清洁皮肤，后试用产品。4.试用产品时，应同时向顾客介绍正确的使用方法、使用步骤、可能引起的敏感反应及其他注意事项。5.推荐配套产品时，应在尊重顾客选择的基础上，提供专业意见。6.商品成交后必须请顾客验收，并对商品作仔细包装。7.附赠试用装的须向顾客说明使用方法。五、基本技能要求1.掌握化妆品销售的基本常识；掌握产品的成份、功效差异以及产品使用注意事项。2.掌握肌肤测试和日常护理方法。3.充分了解品牌的文化背景和产品特点。六、服务流程正确推荐 帮助试用礼貌道别聆听观察成交验货配套推荐主动接待 指导使用 第二章 服装类营业员服务技能操作规范一、服务工具的配备熨斗（蒸汽熨烫机）、 尺、刷、型号对照表、针线。 二、商品出样的要求1.商品陈列清晰醒目、清洁整齐、出样丰富、色彩和谐、个性鲜明，以当季商品展示为主题，商品出样按色系及时调整。2.商品排列按色系、尺码由浅到深、由短到长。成套服装应搭配成系后陈列。3.衣架挂钩方向一致，架钩间距不得小于3公分（）。4.模特出样上下装搭配得体，以当季新品、主推款、畅销款出样为主。5.出样商品应根据出样内容，由里到外、从上到下吊挂吊牌。吊牌统一吊挂在上装外套左侧，或以价目卡透明展示架方式统一展示于出样模特正面膝下位置。商品须做到一货一卡。6.除出样商品可使用组合式牌价外（价目牌须附于商品内侧），陈列商品必须一货一卡。三、岗位个性要求1.顾客如有意向，应及时上前耐心服务，并诚恳回答顾客的每一个问题，根据顾客的身材、气质、爱好协助挑选。2.向顾客如实介绍商品的材质面料、性能、特点、穿着搭配以及使用和洗涤保养知识。3.当顾客有试衣需求，营业员应将试衣室门打开，请顾客进入。接待工作繁忙时，营业员需向顾客指示试衣室位置，并提醒顾客锁门和保管好个人随身物品。4.当顾客试衣对镜时，营业员应站在顾客后侧，让顾客享受完全的视觉效果。5.商品成交后，应让顾客验收确认，规范包装，并再次向顾客介绍洗涤保养方法。6.专柜提供订制服务的，如顾客有特殊要求，需要度身定做，应为顾客准确度量尺码，在与顾客和厂家共同确认面料和价格的基础上，做好登记，并按质按量如期交货。如顾客或厂家任何一方发生与服装订制相关内容的变动，需及时告知并向另一方确认，以免因信息传递不完全或误解影响交货质量。四、基本技能要求1.熟悉了解各种面料织物的特性、加工工艺、款式特点和洗涤保养知识，并能根据国家相关规定解答商品成分吊牌上各种标识的含义。2.对商品款式、规格、色系有明确无误的认识。3.充分了解品牌的文化背景、设计风格、产品特色以及时尚流行趋势。4.能较准确地目测顾客的领围、腰围；能根据冷暖色系的搭配和对比，为顾客选购商品做好参谋。5.能准确为顾客测量尺寸，提供定制。6.能掌握简单的顾客心理学，充分揣摩顾客心理，为顾客提供上佳服务。帮助试穿五、服务流程 个性推荐保养提示礼貌道别成交验货详细介绍适时接待 定制服务 第三章 女式内衣类营业员服务技能规范一、服务工具配备皮尺、透明肩带、插片等二、商品出样要求1.商品陈列按款式分类，同款式的文胸、内裤陈列在一起，文胸在上，内裤在下。2.专柜陈列须按色系进行，上下呼应，横平竖直。3.专柜内每根支背陈列产品数量相同，单根支背陈列产品不少于4件，颜色不多于两种。4.胸模陈列每组颜色统一，号型合适，摆放整齐。5.商品陈列按季节、色系不同及时调整，新产品须陈列于醒目位置。6.陈列品必须始终保持清洁整齐，适时更换。三、岗位要求1.顾客如有需要，应及时上前询问内衣穿着的尺寸，如顾客不清楚，则应在征得顾客同意后为顾客仔细度量。2.如实详细地介绍商品的特性，协助顾客挑选喜欢及合适的商品，并在充分尊重顾客的意愿后，陪同顾客在试衣室内试穿，维护好顾客的隐私权。3.商品成交后必须请顾客验收商品，并按规定折叠入袋，同时向顾客介绍正确的洗涤保养方法。四、基本技能要求1.掌握女式内衣的相关商品知识，熟悉女式内衣的尺寸构成。如款式分为1 1/2，3/4，4/4（全）罩杯，按罩杯的大小分为A、B、C、D、E、F。罩杯的尺寸是由上胸围减去下胸围的差数决定，如10CM为A，12.5CM为B等，公差2.5CM，下胸围为70CM，75CM等。(各品牌根据各自实际情况掌握)2.充分了解品牌的设计风格、产品特色以及时尚流行趋势。3.准确目测顾客的三围；在帮助顾客试穿文胸时，应同时运用专业知识讲授系搭文胸、贴合罩杯、调整肩带的正确方法。五、服务流程帮助试穿 礼貌道别温馨提示成交验货详细介绍适时接待 讲授常识 第四章 皮鞋类营业员服务技能规范一、服务工具配备鞋拔、鞋码对照表、试鞋垫（有鞋底膜保护的鞋类商品可不使用试鞋垫）二、特色服务工具配备鞋垫（半垫、全垫）、各色鞋刷、各色鞋油、干净丝袜（女士用）、干净棉袜（男士用）、配跟等三、商品出样要求1.出样商品必须经常更换和保养，保持样面整洁。2.商品陈列根据季节不同及时调整，新品必须陈列在醒目位置。四、服务规范半蹲式服务五、基本技能要求1.掌握皮鞋的相关商品知识，熟知皮鞋“三包”的相关规定。2.充分了解品牌的风格和产品特色，及当令季节的皮鞋流行趋势。3.准确目测顾客的脚型和尺寸，协助顾客挑选满意的商品。4.熟练掌握不同材质皮鞋的清洁保养服务技艺。5.在能力和职责范围内，积极协助管理人员处理日常投诉。六、岗位个性要求（）1.顾客有试鞋意向时请其于试鞋凳上稍坐，并根据其要求快速取鞋。2.顾客试鞋时，应半蹲式服务，将试鞋垫移至顾客脚下，协助顾客宽鞋；如遇穿皮靴者，在征得顾客同意，应轻托起顾客小腿，帮助松解宽鞋。3.顾客试单鞋时，应将鞋后帮轻微挤压后放至其脚下，以利穿着。4.帮助顾客试穿有拉链的靴子，在征得顾客允许的前提下，应轻托起顾客小腿，为其拉上拉链，同时留意避免触及顾客丝袜、伤及皮肤。5.顾客试穿起身照镜时，应在顾客一侧轻扶一把，帮助其调整重心。6.顾客试鞋结束，应立即将顾客原穿着的鞋、靴整齐地移至其脚下，以便顾客穿着。7.若顾客有意购买，应将鞋底擦拭干净后放入鞋盒再行包装。8.商品成交后应请顾客验收，同时告知顾客相关保养知识。七、服务流程保养提示成交验货主动接待适时推荐快速取货协助试穿 礼貌道别 （半蹲式服务）第五章 箱包类营业员服务技能规范一、服务工具配备柔软抹布、皮革去污膏、皮革上光剂二、商品出样要求1.品牌形象展示能给予顾客清洁、整齐的视觉享受。2.商品出样系列化。商品陈列按季节不同及时调整，新产品必须陈列在货架醒目位置。3.商品陈列必须错落有致：（1）双包陈列：一大一小，一前一后；前包置于后包斜前方。（2）三包陈列：一大二小，二前一后；二大一小，一前二后；前包位置以不挡住后包为佳。（3）四包陈列：一大二中一小，大包在后，小包在前，二中在中央。三、岗位接待要求1.顾客近柜应主动用礼貌用语招呼，随时准备提供服务。2.根据顾客要求推荐合适商品。3.若顾客有购买意向，应主动询问顾客用途、搭配服饰以及使用习惯，以协助顾客选购满意的商品。4.顾客试背包袋对镜时，营业员应站在顾客的侧后方，以免挡住顾客视线。5.商品成交后应向顾客介绍正确的使用保养方法。四、基本技能要求1.掌握箱包相关商品知识，熟知各种材质皮革的保养方法。2.充分掌握时尚流行信息，为顾客提供时尚搭配指导。3.了解旅行箱航空托运及打包的相关知识，方便顾客参考服务。4.熟悉公文包的各种尺寸，熟知“英寸”与“公分”的转换。5.熟练示范操作密码箱，并掌握简单的解密方法。五、服务流程保养提示礼貌道别适时推荐成交验货操作示范协助选购主动接待 第六章 床上用品类营业员服务技能规范一、服务工具配备：尺、尺寸对照表、针线、床刷、产品推介手册。二、商品出样要求1.床位陈列（1）陈列形式统一，突出产品特色，色彩搭配合理。（2）床面铺设平整、丰满，有棱有角，立体感强。（3） 地台、床体无破损，无积灰，床底干净整洁。2.套件及小四件陈列形式统一，包装完整。3.新品陈列于显目位置，适销和畅销商品须陈列于显眼处，商品需根据不同色系调整陈列方式。4.枕芯、被芯按色系归类摆放、包装完整。三、基本技能要求1.掌握床上用品的相关专业知识和服务技巧，能充分揣摩顾客心理。2.对商品面料的成分构成有比较专业的了解。3.能熟练介绍商品成分带上的国际通用标识符号。4.充分了解品牌的设计风格和产品特色。四、岗位接待要求1.顾客询问时，应耐心详细介绍，并且与顾客充分沟通，了解顾客需求。2.商品介绍应与顾客提供的室内装潢风格相吻合，满足顾客个性需求。3.展示成套商品时，须逐一出示，整床摊开，让顾客客观了解商品品质。同时，如实介绍面料成分、加工工艺、填充物、规格种类等要素，让顾客充分选择。4.商品成交后，应让顾客按件验货，同时，详细介绍洗涤保养方法及其他注意事项。5.如顾客购买大件商品，应主动帮助提货至电梯口或送至方便路口。6.如顾客要求送货，应登记联络方式和相关信息，并按时送达。如有变动，需在第一时间通知顾客，以得到顾客确认和谅解。7.专柜提供床品改制或订制服务的，需根据顾客要求，在与顾客和厂家共同确认尺寸、价格等因素的基础上，做好登记，按质按量如期交货。如顾客或厂家任何一方发生与改制或订制相关的内容变动，需及时告知，并向另一方确认，以免因信息传递不完全或误解影响交货质量。8.提供现场充绒服务的专柜应明示各类绒料的含绒成份和价格等内容，按顾客的要求，提供充绒服务，并全面告知使用及保养知识。五、服务流程成交验货详细介绍 礼貌道别协助送货展示商品礼貌招呼 友情提示充分沟通 第七章 家电类营业员服务技能规范一、服务工具配备:1.常规：笔、封箱带、绳子、包装纸、卷尺、产品手册等2.特殊：试音碟、话筒、电池、商品小配件、手推车等二、商品出样要求1.根据品牌商品的品种个性出样，样面保持清洁，样品经常更新。2.货架上层放置代表性商品或知名商品；中层陈列有特色的高利润商品；体积较大、较重的商品应尽量放置在下层。3.商品陈列体积小的在前，体积大的在后；价格便宜的在前，价格昂贵的在后；色彩较暗的在前，色彩明亮的在后。4.示范操作台保持台面整洁，操作物整齐摆放，周边无污物堆放。三、岗位接待规范1.如顾客有意购买，应根据需要如实介绍商品。2.全面介绍商品的性能、特点、产地、用途、规格、技术数据等。3.熟练操作、演示；并同时详细介绍使用中的注意事项。4.当顾客决定购买后（指小家电），应先向顾客出示包装完好的商品，当场演示商品，展示各种功能。在顾客对以上操作没有异议后，方可开具发票，指示付款。5.开具发票应字迹端正、清晰、完整、无错字或别字。6.发票开具写明日期、品名、型号、数量、单价、总价、柜台以及营业员工号或签名。7.商品成交后，应让顾客验收商品及所有的附件、备件、保修卡、说明书、保修期及保修地点等。8.应向顾客详细介绍相关保养知识，并对商品进行仔细包装。9.如商品体积较大或数量过多，应帮助顾客将商品送至电梯口或方便的路口。10.若商品属于送货上门范围的，应帮助顾客办理送货上门手续，与顾客预定送货时间、地址、收货人姓名，并落实送货的事宜。四、基本技能要求1.掌握家电产品相关知识，能够对所售的商品进行熟练操作、演示。2.能详细描述品牌的优势和特色。3.能熟练介绍产品的性能和特点。五、服务流程如实介绍 商品成交正确开票功能演示顾客意购主动接待 协助送货验收商品熟练演示 礼貌道别 预约送货出示附件 第八章 钟表类营业员服务技能规范一、服务工具配备托盘、白手套、平面镜、擦表布、基本拆表带工具、校表仪（有钟表维修的专柜）二、商品出样要求1.商品陈列按不同款式和系列分类，分类清晰。2.价格应按照从高到低顺序排列（品牌有特殊要求的除外）。3.商品陈列摆放统一整齐、方便选购、表面向上。4.男女对表一同陈列，并按价位依次放置。三、基本技能要求1.熟练掌握各种钟表的特性和区别，熟悉相关保养知识和其他注意事项。2.能熟练拆装表带，并能帮助顾客正确判断商品的质量问题。3.能简单介绍所售商品品牌的风格和特色及经典的代表作品。四、岗位接待要求1.顾客如有意向，应首先了解顾客需求，然后根据顾客要求做到耐心细致帮助顾客挑选。2.如实向顾客介绍商品的品种、性能、特点、使用保养常识等内容，耐心为顾客比较并挑选商品，当好参谋。3.顾客挑选手表时，要帮助顾客试戴，让其充分选择。4.应主动介绍石英表和自动机械表的区别：（1）石英表的特点：走时精确，外观新颖，但必须要定时更换电池；同时教会顾客怎样校对日历。（2）自动机械表的特点：外观大方，机芯经久耐用；应根据顾客的不同需求介绍适合的手表。5.在介绍钟类商品时，应详细介绍其构造、特点以及其适用性，如：（1）石英电子挂钟注重介绍外观、款式。（2）落地钟要根据顾客室内面积的大小、装潢风格及居家摆设来选择外观、款式和材质等。6.从外观上向顾客介绍商品的质量，应介绍商品的镀金含量，表带与表之间的衔接质量。7.开具单据发票及保修发票时，应填明商品的操作编码、货号、品牌名称、单价、具体金额、柜组、经手人、日期等内容。8.手表成交后应帮助顾客根据实际手腕尺寸拆装其表带。9.校对调节好钟表的日历、时间。10.商品成交后应让顾客验收确认，同时交付顾客发票及保修发票，合理包装商品。11.需要货的商品应陪同顾客办理送货上门手续。五、岗位安全要求1.营业员与接待的顾客应一一对应，不同时接待两名或以上的顾客。如同时有其他顾客，则请顾客稍等。出具商品全神贯注。2.出示商品应为单件，不同时出示两件或两件以上的商品，收回一件商品后，方可出示另一件商品。3.出示所需商品，首先打柜门，取出商品后需锁好柜门。六、服务流程帮助调节详细介绍适时接待协助挑选商品成交合理包装 办理送货正确开票 第九章 眼镜类营业员服务技能规范一、服务工具配备电脑验光仪、焦度计、插片箱、检影计、投影仪、自动割边机（有现场加工条件的品牌专柜）、对光仪矫正工具、鼻梁仪洗手池二、商品出样要求1.商品陈列按不同款式和系列分类，分类清晰。2.价格应按照从高到低顺序排列（各品牌有特殊要求的除外）。3.商品陈列摆放统一整齐、方便选购。4.成镜与镜架分开放置。三、基本技能要求1.熟练掌握眼睛、眼镜方面的相关知识，熟悉眼镜佩戴及保养知识以及其他注意事项。2.能准确验光、调整镜架，并能熟练为顾客清晰镜片。四、岗位接待要求1.顾客如有意向，应详细了解顾客需求，并且根据顾客的脸型和眼球情况，帮助顾客挑选，做到耐心细致。2.出示商品协助顾客进行挑选时，应将商品的产地、规格、性能、特点、用途、使用方法、保养方法作正确介绍，当好顾客的参谋。3.顾客如需验光，应为顾客使用电脑验光仪进行验光，并在验光单上正确填明日期、左右眼度数、远用、近用、球镜、柱镜、光轴、瞳距、验光师签名。4.顾客如配隐形眼镜验光时还需进行柱镜检查，并在验光单上正确填明日期、左右眼度数、柱镜检查是否可佩戴隐形眼镜。5.检测眼镜应规范操作，严格掌握以下步骤：（1）检测镜片度数、柱镜、光轴是否符合。（2）检查镜架是否断裂、螺丝是否滑丝。（3）根据顾客脸型矫正镜架，至顾客满意。（4）隐形眼镜校戴试戴，必须洗净双手，帮助顾客佩戴及脱取隐形眼镜，并指导顾客自行试戴，至称心舒适满意。6.告知顾客对眼镜的保养、维护及佩戴注意事项，并告知顾客售后服务项目。7.正确开具发票，按照商品的货号、商品操作码、品牌名称、眼镜类型、单位、单价、总金额、大写总金额、柜号、工号，填写发票，要求完整、准确、字迹清楚。8.商品成交后认真核对发票、然后将商品、发票、验光单一起交付顾客。五、服务流程详细介绍适时接待调试镜架正确开票挑选镜架正确验光 协助挑选 礼貌道别保养介绍 第十章 黄金珠宝类营业员服务技能规范一、服务工具的配备托盘、白手套、手寸棒、手寸圈、放大镜、麂皮布、镊子、热导仪、防风天平秤、超声波清洗机二、特色服务工具配备：钻石灯、 折射仪（经营祼钻业务的专柜）三、商品出样的要求1.商品陈列按不同款式和大类分类。2.使用专用道具，如手指架、项链盘等载体陈列，并衬以高档织物。3.柜台内应照明充足。4.上柜商品摆放整齐、美观、饱满。四、岗位接待要求1.顾客近柜时适时服务，适度推荐合适的商品，随时观察顾客表情变化。2.如实介绍商品的品种、性能、特点、使用保养知识，耐心为顾客比较并挑选，当好参谋。3.帮助顾客选购款式时，应带上白手套，用托盘放置商品；可试戴的商品，帮助顾客试戴；不能试戴的商品应礼貌地告知顾客原因。4.项链、手链类饰品，应帮助顾客试戴，然后取镜，让顾客对镜，对照长短是否合适。如尺寸不适（太长），可视情况给予改短，并按当日金价扣除，重新核价。5.挂件类饰品，应将挂件与项链搭配在一起，以便了解是否适合，并帮助顾客试戴比较，充分选择。6.戒指类饰品，应让顾客试戴。若是死扣戒指，应首先让顾客试戴手寸圈，选择合适的手寸，然后为顾客介绍商品。若顾客看中的商品无所需手寸的，应替顾客改手寸（指可改手寸的款式），并在发票上注明，原手寸和现手寸。7.介绍商品时应同时告诉顾客不同足金饰品和钻饰品的含金量区别，以及告知今日金牌价和饰品的加工费。8.开票成交前，应协助顾客验看商品外观质量。足金类、工艺饰品查看饰品的焊点，表面光洁程度等；镶嵌饰品看齿口是否镶嵌好，并让顾客确认。9.单颗钻石在0.20克拉以上的则必须提供鉴定证书，翡翠饰品在5000元以上的必须提供鉴定证书。10.按规范开具发票（1）足金类：填好货号（操作编码）、商品名称（成色）、克重、单价、工费金额、柜号、经办人（工号）、日期等内容。（2）珍珠玉器类：填好货号（操作编码）、商品名称、单价、金额、柜号、经办人（工号）、日期等内容。（3）镶嵌类：填好货号（操作编码）、商品名称、克重、宝石重量（钻石）、金额、柜号、经办人（工号）、日期等内容。11.商品成交后应让顾客验收确认，用专用包装材料对商品进行合理包装。五、岗位安全要求1.一名营业员只接待一名顾客，不同时接待两名或以上的顾客。如同时有两名以上顾客需要服务，则请顾客稍等。出具商品思想集中