门店销售服务技巧王华佳(一).ppt

门店销售服务技巧 销售前的准备工作 店面环境管理天花板 墙面 地面 玻璃门窗 办公用品 灯光 绿化货品清洁管理素材区 样板间 装饰品辅销工具管理接待前台 电脑 电话 宣传资料 卖场背景音乐 标签 香薰系列 专卖店人员行为标准 个人形象标准着装 化妆 发型 饰物 卫生标准个人行为标准站姿 坐姿 走姿 语言 微笑 肢体语言 日常工作流程 巡店管理晨会管理货品统计管理日常销售工作组织管理店面销售工作安排配合家装业务促销 小区推广配合店面折扣管理 超级赞美之不露痕迹 培训第一部分 消除戒备和防卫 寒暄 倒水 破冰 销售是信任 感情 销售的工夫在销售之外 寻找赞美点 男性 发型 额头 耳垂 鼻子 西装 马甲 衬衫 领带 领带夹 气质 文雅 斯文 酷 声音 女性 发型 发质 脸型 肤色 眼睛 鼻子 嘴唇 脖子 项链 耳垂 鞋子 腿 腰 赞美五步秘诀 寻找一个点 具体赞美一个点 小孩 老人 这是个优点 发现对方各种的长处这是个事实 真诚的态度赞美对方的长处自己的语言 以自己的语言自然的说出适时的说出 对话中适时的加入赞美 赞美和奉承的区别 发现一个优点就是赞美发明一个优点就是奉承 错误的赞美 翻来覆去就那几个词 好漂亮啊 真好 不错 很美 很好 很适合您 很舒服 门店销售服务流程六步曲 培训第二部分 讨论时间 店里没有客人 接待客人前你在做什么 吸引客人的方式 动作1 忙碌 门店吸引客人的方式 忙碌的景象消费者的心理抗拒品牌形象 错误的行为 站在门口发呆 堵住门口 站在门口张望 引起抗拒 聊天 玩手机 生意萧条 人有两种行为在瞬间传染 微笑和哈欠 六脉神剑第一式 品牌迎宾 动作2 迎宾 迎宾语 欢迎光临中源朗高陶瓷 迎宾动作 八字步肢体站立 两手自然下垂或交叉 面带亲和 轻轻微笑 语气平和 吐字清晰 脱口而出 演练时间 六脉神剑第二式 导引寻机 导引 动作 在客人的前 中 后 忌讳 尾随 及 探照 常见导引的语言 先生 需要点什么 您大概要买多少钱的 先生 打搅您下好吗 欢迎光临 请随便看看 您好 有什么可以帮到您吗 慧眼识真金 了解顾客进店动机 了解消费群体特征 初步了解顾客购买动机 寻找以下的时机 A 眼睛一亮 B 停下脚步 C 扬起脸来 D 寻找东西 E 触摸感受 F 打量货品 H 其他时机 自然接近法 产品接触法 称赞聊天法 服务接触法 好奇接近法 如何接近顾客 创造机会 六脉神剑第三式 开场介绍 开场原则 通过开场介绍引导到体验来激发客人的占有欲望 永远不要先谈价格和折扣 报价之前先进行价值塑造 错误开场语言 客人一进门 导购 大哥 买60的砖啊 指着最低档的一款说 看看这款 便宜又实用 错误 客人一进门 导购 小姐 你先看看 要买的话 价格可以给您优惠 错误 客人看到一款 149元 片 导购 您要的话104 错误 开场技巧一 新款开场 新品 新货 这是中源朗高最新的圣海伦斯系列产品 吸水率为百分之零点三以下 特殊工艺 高温煅烧 有很强的立体感和装饰效果 正确 好奇心理 开场技巧二 促销开场 先生 我们店里正在做活动 现在买是最划算的时候 正确 先生 我们店里正在做8折促销 现在买是最划算的时候 正确 开场技巧三 赞美开场 小姐 您很有眼光 这个花色是我们最畅销 最受欢迎的一个系列之一 正确 张先生 很羡慕像您这样的成功人士 先生 您真有眼光 您看到这款产品我们10年的最新款 正确 开场技巧四 制造热销开场 当客人表现出对某货品好感时 趁热打铁 这个是店长推荐产品 是中源朗高去年上市的 系列 非常受欢迎 全国畅销 这个货卖得非常好 举例 一天可以卖多少套 正确 开场技巧五 唯一性开场物以稀为贵 机会难得 我们做活动的时间就是这2天 过了就没有优惠了 所以现在买是最划算的时候 不然您得多花好几百元 你说是吗 正确 限量发售款 促销期间存货不多了 开场技巧六 功能卖点开场 这个是具备超级防污 超防滑 采用最新的干粉技术 您可以看到 纹理有种立体感 这是跟普通砖最大的不同 也是其他品牌做不到的 开场注意事项 演练 小姐 这个打几折 的回答 两种情况 不打折 打7折 六脉神剑第四式 体验沟通 体验 样板体验 看 摸 敲击 磨 试墨 一 沟通一问二套二 两种顾客类型三 处理客人异议 动作3 鼓励体验 沟通技巧1 问 销售就是发问 需求案例 买水果的经历 首先问简单的问题 问客人 需求 的问题便于回答 利于留住客人空间 花色注重 装修进展 小区 风格爱好 搭配等等 然后问 YES 的问题 有同理心 买墙砖应该选个自己喜欢的花色 您说是吧 装修房子 买砖一定要质量好非常重要 您说是吗 买东西售后服务非常重要 您说是吗 装饰材料一定要环保 这非常重要 您说是吗 有 同理心 的需求满足 家中有老人应该选择防滑的磁砖 您说是吗 家中有小孩应该选择防污性能好的 容易清洁的 您说是吗 楼层低的最好选择 楼层高的选择 客厅的瓷砖要 卧室的磁砖要 选择厨房和浴室的磁砖注重 您说是吗 记住 问题不要一个接一个 不连续发问 查户口 会引起反感 快速整理客人需求 为客人选合适的商品 沟通技巧2 套感情 同姓 同乡 同语气 同爱好 同志 你能碰到的顾客类型 踩点型购买型 考虑一下 我再转转 这是拒绝 1 另外推荐两款 2 针对刚才有兴趣的产品做最后谈判 3 留资料和名片给客人 礼节送客 4 申请条件 折扣 赠品5 留个联系方式 有促销活动的话 及时通知您 一线万金 给个理由 留下电话 礼品登记 活动通知 申请特价 新款到货 联系时机 1 3天内 给我份资料 看了再回来 踩点的潜在客人立刻重点跟进 1 多沟通会留下深刻印象 2 给个价值 留下联系方式 同时表示说 我们不会随便打扰您 3 附送个小礼品 如何处理客人价格异议 讨论 如果客人很早就介入到价格问题 你怎么办 如何对待价格这一敏感问题 声东击西 和 价格谈判 一般的销售过程无不遇到价格的问题 只有多刺激客人的购买欲望 通过试穿 用 感受到商品价值时 转移客人对价格的关注度 将价格问题放在后面 自然就好处理了 1 声东击西 转移 没关系 价格部分今天有特别优惠 我们先看合不合适您 如果不合适 再便宜您也不会购买 您说是吧 打折时用 先看下质量 价格部分请您放心 现在砖的价格都是跟它的专利技术 花色品种 做工质量和售后服务在走 因此价格不是唯一的考虑 您说是吧 2 价格谈判 取舍 其实谈判中的最高技巧就是同意他 直到他同意你 当客人提出要求时 销售人员的直接否定只会激怒客人 或者让客人下不了台 案例 客人提出 2000元套系的婚纱照 只付1800元可不可以 对 当然可以呀 不过 此时表情不要太严肃 要适时轻松的语气 你如果不要40寸大照片 我就可以给你这个价格 如果客人非要求优惠不可 对 我知道你们结婚东花花 西花花很多钱 向我提出优惠也是对我的信任 不过你们的要求优惠太多了我们这个档次的影楼是做不到的 我看这样吧 我可以帮你问问主管 说你们是我的好朋友 可以优惠九五折 您看可以吗 停顿 好 我去请示一下看看 缓解的回答 不太可能的 您要看东西的质量 不贵了 隔壁的更贵拉 不会拉 我们的价格很实惠了 我们可以给您打8折 您再看看 怎么样 客人异议正确的认识 客人有拒绝的权利 我们不能为了销售而强加我们的意志 我们所能做的就是了解原因 解决问题 引导消费 拒绝不可怕 引起情绪才最可怕 如何对待拒绝 积极的心态是最重要的 处理反对问题的原则 表示接受 我懂 我能了解 不在某个话题上纠缠不休 眼光尊重客人 绝对禁止目光上下打量或者斜看客人 处理常见反对问题讨论 顾客带设计师一起购砖 该如何接待 策略 1 先确定设计师的身份2 暗示赞美3 逐个击破 客人问 你这砖耐磨吗 这砖是用7800吨压机压出来的 是广东名牌 陶瓷行业知名品牌 非常结实非常耐磨 您看一下 体验 眼见为实 国内最大吨位的7800吨压机 客人犹豫不决 无法决定时 可能问 我选择哪一款好呢 问爱好和装修需求作出结论 进出4 5次看同一件产品 热情犹豫哪些方面 当顾客进入专卖店 直接询问的规格KITO没有的 如 300X450 策略1 转移视线策略2 推荐其他规格 没有听说过这个牌子 KITO是专业生产仿古砖的大型企业 仿古砖的建陶航母 三大生产基地 佛山 南海 景德镇 中国驰名商标 中国名牌产品 国家免检产品 我们比较喜欢 品牌的产品 巧妙的攻击 行业内幕 质量 产地 贴牌 语言技巧 先 后顺序 客人说 卧室我想用木地板 不要立刻进攻 问 为什么 然后给出结论 木地板虽然美观 舒适 但是 受天气及湿度影响较大 需要定期保养 定期打蜡 很麻烦 遇水后容易变形起翘 有甲醛释放 对健康有危害 使用寿命相对较短 瓷砖最少可以使用10到20年 南北区域市场差异 客人偏好 质量都差不多的 我不在乎 谈判不了的讲个故事吓吓他 其实我以前也是这么看的 后来干了这一行才知道 材料的不同 工艺设计的不同 带来的作用是大大不一样的 我有个朋友 以前买地砖 认为质量都差不多 所以买了便宜的 结果现在出了问题 具体 修又不好修 非常麻烦 这种东西又都是自己用一辈子的 所以一定选质量好点的 当客人说 款式过时 时 对 经典款式 质量稳定 多年来深受喜爱 对 是的 您真是行家 一眼就看的出来 所以我才要跟您说 正因为是去年的款式 现在买才是最划算的时候 化异义为卖点 对 是的 我懂 您真是行家 一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似 只是这确实是今年的新款 差别不大 没有让您看出来 真的很抱歉 这款的特点是 利用疑义引导到卖点上 客人提出 质量会不会有问题 导购要有绝对的信心去回答 让客人有信心错 您这样说我就没有办法拉 错 不会啦 错 我们的东西有问题的话 专卖店开了那么多年 为什么有那么多人还来买 对 是的 我懂 我们非常理解您的担心 我们品牌是20年的品牌了 又是2006世界市场中国 陶瓷 十大品牌 到现在品质始终如一 质量这一点上我们非常有信心 品牌卖点 客人说 是不是真的象你承诺的 错 您这样说我也没有办法 错 怎么会呢 错 不会拉 错 怎么这么说呢 对 您觉得如何做才能让您有信心呢 客人说 认识你们公司的某某 便宜点吧 错 不好意思 没有办法 对 那真是太好了 所以您一定知道我们公司是非常注重诚信服务 而且质量都有保证 花钱花的放心 您说是吗 对 是这样的话 您更应该支持我们品牌了 客人说 超过购买计划 或 钱没带那么多 如果确认是希望降价的说辞 用紧迫感促使购买 哇 那真是太可惜了 这促销已经是最后一天 哇 那是太可惜了 为了保证款式的与众不同 这个款式我们公司是限量制作 现在剩下不多了 如果真的是手头现金不足 客人有购买的欲望 就主动提供解决方案 表示为客人保留下这套货品 请客人交纳一定的定金 不是订金 正价情况下客人问 打折吗 对 我们品牌的很多款式限量生产 从来不打折 不会象其他品牌 买过时间不长就开始打折了 对 我们新款是从来不打折 如何让已买产品的客户帮你介绍新顾客 步骤1 后期的沟通步骤2 关系的维护 六脉神剑第五式 开单送客 1 要求成交 保持冷静 拿出定货单确认数量 或谈及数量确认 测试成交 三秒钟内主动提出 对 先生 货送什么地方 对 小姐 您现金还是刷卡 对 您收货人是谁 对 您是付定金或者全额付款 对 什么时间安排送货比较合适 肯定自信的语气大胆成交 客人没有表示反对就马上开单 引领收银 成交后干什么 送客 连带销售 得寸进尺 对 瓷砖的选择主要取决于您的爱好 装修风格等 因为市场上品类繁多 不能看中就行 室内的瓷砖整体风格要协调一致 您说是吗 对 现在的磁砖的搭配一般趋向于整体化 客厅和卧室 厨房和浴室更注重于整体效果 购买可以选择整套方案 我们也可以帮您进行搭配