酒店前厅培训PPT.ppt

NewPortInternationalHotel 前厅部FrontOffice AllenDingJan1th2011 新 港 国 际 大酒店 目录INDEX 前厅部组织架构图 OC 前厅部须知 Notice 前厅部职位说明 Description 前厅部政策与程序 P P 前厅部标准操作程序 SOP 饭店组织结构 总经理 副总 决策层 总监 部门经理 管理层 主管 领班 执行层 一 二线员工 操作层 饭店组织结构呈金字塔形式 全体员工按照其担任的具体工作可以划分为四个层次 决策 管理 执行 操作 金字塔组织结构示意图 饭店职能架构图 总经理 前厅部 客房部 销售部 餐饮部 人事部 财务部 保安部 工程部 前厅部组织架构图 OC 前厅部经理 前厅部副经理 宾客关系经理 礼宾经理 行李生 话务员 前台主管 总机主管 礼主管 前台经理 行政楼层经理 行政楼层主管 门僮 行政楼层接待 宾客关系主任 商务中心文员 前台接待 此图适合预订部隶属于销售部情况 直线一职能制架构图 OC A总经理 C财务 G客房 I商场 B业务 E其他 F前厅 D人事 H餐饮 BCDE直接为A管理 FGHI与CDE无直线连接 故无隶属关系 直线一职制的组织结构形式规定 下级只接收上级的指令 FGHI为主线部门 即是一线经营部门 包含销售部 CDE为职能部门 即是二线管理部门 E为工程 保安等部门 主线部门 职能部门 前厅部地位和作用 前厅部是整个酒店业务的活动中心 因其主要服务部门总服务台通常酒店最前部的大堂 因为成为前厅部 前厅部是酒店销售产品 组织接待工作 调度业务以及为宾客一系列前厅服务的综合性服务机构 前厅部接触面广 政策性强 业务复杂 在酒店具有举足轻重的地位 1 前厅部是酒店的门面 2 前厅部是酒店的销售窗口 3 前厅部是酒店业务活动的中心 4 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节 前厅部须知 Notice 部门名称 前厅部上级部门 总经办下属岗位 前台主管 礼宾主管 大堂副理 总机主管等部门本职 为客人提供各种便利服务 主要职能 塑造企业形象 提高声誉 严格执行服务标准 提高出租率 提高设施利用率 提供问询 留言 客房钥匙保管 行李搬运 保管寄存等各项服务措施 提供各种数字 客房出租统计 客房分析 销售分析 处理客人投诉 建立宾客档案 管辖范围 前厅部所属员工 酒店前厅及所辖区域内的设施 设备 前厅部所属卫生责任区 前厅部门各岗位的服务架构图 CONC RCPT EF OP GSM BC GUEST FO CHECKIN CHECKOUT INFORMATION AGENCY INDEMNIFICATION COPY PRINT FAX PLANE TRAINTICKET SUPPORT WUCSERVICE HANDLECOMPLAIN RSVN LUGGAGESERVICE BOOKINGROOM SALES MARKET 前厅部人员为宾客提供住宿过程中高质量服务 办理登记C I及结账C O程序必不可少 服务的过程亦是介绍 推荐 销售酒店产品 客房 的过程 服务过程中必须遵循酒店规定的服务政策及服务标准 任何一个成熟的企业都有自身的企业文化 企业政策 酒店业也不例外 务必遵循资深的政策与程序 P P 标准服务规程 SOP Policy Procedure我们必须做什么