淘宝行为管理.doc

行为管理投诉规则投诉规则简介为维护淘宝的交易秩序，保障用户的合法权益，现针对交易过程中的违规行为而专门制订本投诉规则。整个投诉体系由定义，申诉和处罚三部分组成。对于网上交易产生的纠纷，用户可以在网上成交060天内根据各投诉类型的投诉条件就当笔交易在网上投诉交易对方。有支付宝交易的退款入口时则无网上投诉入口，用户可以发起退款申请，以处理交易纠纷。被投诉方在得到投诉后的5个工作日内应进行解释，并尽量与投诉方达成共识。淘宝会在对方解释的基础上进行协调并处理。用户提交上述申请时需提供相关证据。投诉请按本规则进行，如用户不遵守本规则的规定进行投诉，发生谩骂、诋毁，报复、诽谤等恶意行为的，淘宝有权对当事方进行处理并且保留是否受理投诉的权利。关于通过支付宝进行的交易所产生的纠纷问题，如买家希望退款，同时对卖家的违规行为进行处罚，考虑到对买家钱款的及时和妥善的处置，我们强烈建议买家以提起退款的方式处理该纠纷。一旦买家提起退款申请，即视为买家已对卖家按本投诉规则提起了投诉（或者申诉），买家无需再通过投诉渠道单独就该纠纷再提起投诉，买家的退款申请将会按照支付宝交易纠纷处理的有关规则予以处理，同时淘宝将会根据用户在退款处理过程中提交的有关证据，按照本规则的有关规定对违规一方予以处罚。一、网上成交不买1、定义：买、卖双方在淘宝上成交后，买家无正当理由拒绝付款购买；或买家有非正常出价行为，已经或可能扰乱网站交易秩序的行为。2、网上投诉条件：2.1 交易状态为“交易关闭”，虚拟商品为交易成立的1-60天内，非虚拟商品为交易成立的3-60天内。2.2 交易状态为“等待买家付款”，虚拟商品且非自动发货的商品为交易成立的1-60天内，自动发货的商品不能进行“成交不买”的投诉，非虚拟商品为交易成立的3-60天内。3、投诉与申诉的规则：3.1 致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，并且写明您的投诉理由，提供相应的凭证来证实自己投诉的内容，比如旺旺的聊天记录等内容。该投诉我们将在5个工作日内作出处理结果。致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项进行下一步的申诉： 3.1.1 如果仍然希望和卖家交易，请马上和卖家联系。3.1.2 如果您没有购买该卖家的宝贝，请您说明合理的理由，或者提供相应的截图证明4、处罚规则：4.1 如果买、卖双方协商成功，投诉作撤销处理。4.2 5个工作日内，买家未申诉：如果买家在收到投诉起5个工作日，没有在投诉页面上有过任何申诉的记录或通过任何其它方式申诉，投诉系统自动作公示警告7天处理，并限制购买7天，扣除1分。4.3 5个工作日，买家已申诉：买家无正当理由拒绝购买（例如：价格贵；已经买好了；已经不需要了等等理由），投诉作公示警告7天处理，并限制购买7天，扣除1分。4.4 投诉处理中如果与买家的固定电话、手机均联系不上的，投诉作公示警告7天处理，并限制购买7天，扣除1分。4.5 如果买、卖双方正在协商交易问题，或者买家拍下后不履行交易，但是态度较好，愿意和卖家协商沟通，投诉作公示警告7天处理，并限制购买7天，扣除1分。4.6 如果买家解释没有汇款的原因，或者因为未及时联系卖家导致没有成交，但是态度较好，买家最终表示会继续履行交易，投诉作撤销处理。4.7 如果买家有非正常出价行为，有意扰乱网站交易秩序，根据情节严重程度，投诉作永久封号，并且限制登录阿里旺旺处理。二、网上成交不卖1、定义：买、卖双方在淘宝网上成交后，卖家无正当理由拒绝出售的行为，诸如：“无货”，“调货”等均不视为正当理由。2、网上投诉条件：交易状态为“等待买家付款”或“买家已付款等待卖家发货”或“交易关闭”，虚拟商品为交易成立的1-60天内，非虚拟商品为交易成立的3-60天内。3、投诉与申诉的规则：3.1 致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，并且写明您的投诉理由，提供相应的凭证来证实自己投诉的内容，比如旺旺的聊天记录等内容。该投诉我们将在5个工作日内做出处理结果。3.2 致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉: 3.1.1 如果仍然希望和买家交易，请双方积极协商；3.1.2 如果您不想出售给买家该宝贝，请您说明合理的理由，或者提供相应的截图证明；4、处罚规则：4.1 如果买、卖双方协商成功，投诉作“撤销”处理。4.2 5个工作日内，卖家未申诉：如果卖家在收到投诉起5个工作日内，没有在投诉页面上有过任何申诉的记录或通过任何其它方式申诉，投诉系统自动作限制发布商品权限2天处理，扣除1分；4.3 5个工作日内，卖家已申诉：卖家无正当理由拒绝出售（例如：货物坏了；价格太便宜了等等理由），投诉作限制发布商品权限2天处理，扣除1分；4.4 如果卖家解释没有发货的原因，或者因为未及时联系买家导致没有成交，投诉后能与交易方友好协商，最终履行交易，投诉作撤销处理。三、卖家拒绝使用支付宝或诱导买家收货1、定义：买、卖双方成交后，当买家要求使用支付宝付款时，而卖家拒绝使用支付宝。2、网上投诉条件：交易状态为“等待买家付款”或“交易成功”或“交易关闭”，交易成立的0-60天内。3、投诉与申诉的规则：3.1 致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，并且写明您的投诉理由，提供相应的凭证来证实自己投诉的内容，比如旺旺的聊天记录等内容。该投诉我们将在1个工作日内作出处理结果。3.2 致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉:3.2.1 如果仍然希望通过支付宝与买家交易，请马上和买家联系3.2.2 如果您不想出售给买家该宝贝，请说明合理的理由，或者提供相应的截图证明3.2.3 如果您并没有让买家去操作确认收货的，请您说明合理的理由，或者提供相应的截图证明4、处罚规则： 4.1 如果买、卖双方协商成功，投诉作撤销处理。4.2 如果卖家因为种种借口拒绝使用支付宝（例如：支付宝麻烦；希望资金周转快等等借口）,投诉作公示警告14天处理，并且限制发布商品信息14天，下架所有商品信息，扣除4分。4.3 如果被投诉方有两次以上就不同交易被投诉拒绝使用支付宝（例如：支付宝麻烦；希望资金周转快等等借口），且均被做永久封号处理，并限制登录阿里旺旺，。4.4 如果买、卖双方在是否使用支付宝上有争议，卖家最终还是同意使用支付宝的，投诉作撤销处理。4.5 如果卖家可提供发货单和买家签收凭证的，投诉作撤销处理。4.6 如果卖家在实际并未发货的情况下，让买家先去操作确认收货，投诉作做永久封号处理，并限制登录阿里旺旺。4.7 如果商城商家拒绝履行使用支付宝，投诉作“永久冻结”强制退出商城。四、收款不发货1、定义：买、卖双方在淘宝上使用支付宝成交后，卖家已确认发货状态，但实际并未履行发货义务。2、网上投诉条件：交易状态为“卖家已发货，等待买家确认”或“交易成功”，非自动发货的虚拟商品为交易成立的1-60天内，非虚拟商品为交易成立的3-60天内。3、投诉与申诉的规则：3.1 致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉。请您按如下的选项来进行下一步的投诉说明：3.1.1 如果卖家说已经发货了，而您没有收到，请您在投诉页面注明，我们会联系卖家向承运方调查货物的去向；3.1.2 如果您已经收到货物，您可以点击撤销投诉；3.2 致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉：3.2.1 如果您发货了，请提供发货凭证；3.2.2 如果您发货后买家还没有收到货物，请您在申诉页面注明，请您到承运方查询货物的去向。3.3 该投诉我们将在5个工作日内做出处理结果。4、处罚规则：4.1 如果买家、卖家双方已经达成一致，买家确认收到货物，并且交易已经进行完成的情况，投诉作撤销处理。4.2 5个工作日内，卖家未申诉：如果卖家在收到投诉起5个工作日内，没有在投诉页面上有过任何申诉的记录或通过任何其它方式申诉，投诉系统自动作“公示警告14天”处理，并限制发布商品信息14天，同时限制发布商品信息并取消双方评价权，扣除4分。4.3 如果卖家发货为虚假行为，导致买家没有收到货，货款已经打给卖家，投诉做“公示警告14天”处理，并限制发布商品信息14天，同时限制发布商品信息并取消双方评价权，扣除4分处理。如买家已申请退款，那么投诉会在退款纠纷处理完毕后，根据退款的处理结果，给出最终的投诉处理意见。4.4 支付宝确认收到买家付款后卖家不履行发货义务并且拒绝主动退款给买家，投诉做“公示警告14天”处理，并限制发布商品信息14天，同时限制发布商品信息并取消双方评价权，扣除4分处理。4.5 支付宝确认收到买家付款后卖家未及时发货,但事后补发或者确认退款买家，投诉做“公示警告14天”处理，并限制发布商品信息14天，同时限制发布商品信息并取消双方评价权，扣除4分处理。4.6 如果商城的商家发货为虚假行为，导致买家没有收到货，货款已经打给卖家，投诉作“警告30天，取消上传新商品的权限30天处理。如买家已申请退款，那么投诉会在退款纠纷处理完毕后，根据退款的处理结果，给出最终的投诉处理意见。4.7 如果商城的商家支付宝确认收到买家付款后，商家不履行发货义务并且拒绝主动退款给买家，投诉做永久公示警告处理，并且限制出价和发布商品的权限1个月，再次违规作“永久冻结”强制退出商城。五、商品与网上描述不符1、定义：指买、卖双方在淘宝网上成交后，买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述存在不符。用。2、网上投诉条件：无网上投诉入口，请你发起支付宝交易的退款申请，以处理交易纠纷。3、投诉与申诉的规则：3.1 致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，请您按如下的选项来进行下一步的投诉说明：3.1.1 请您提供相关的图片证明；3.1.2 如果货物已经退回，请您提供您的退货凭证；3.2 致被投诉方：淘宝建议买卖双方积极沟通消除误会，作为卖家,希望给予对方一个合理的解释,并且提供相应的凭证,您的诚信就把握在您自己手中,请积极和投诉方取得协调，您和您的买家一定会化解所有的误会。而我们也非常关注您的投诉，您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉： 3.2.1 针对买家提出的相关不符内容，说明情况；3.2.2 如果该商品有证明文件，请您上传到投诉页面； 如果您愿意退换货，请您在投诉页面说明，并及时联系买家；4、处罚规则：4.1 如果买、卖双方协商成功，投诉作撤销处理。 4.2 卖家被多次投诉描述不符成立，且情节严重，投诉作冻结永久，限制网站登陆，限制旺旺登录。买家收到的商品与网上描述不完全相符，影响正常使用的，经核实投诉做公示警告7天处理，并且限制发布商品信息7天，同时下架所有商品信息并取消双方评价权，扣除2分。4.3 如买家已申请退款，那么投诉会在退款纠纷处理完毕后，根据退款的处理结果，给出最终的投诉处理意见。4.4 买家收到商品与网上描述不完全相符，但卖家事后已做出相应的售后服务，并且双方积极协商解决问题，投诉做撤消处理，给予口头警告,并取消评价权4.5 商城的商家被多次投诉描述不符成立，且情节严重，投诉作“永久冻结”强制退出商城。六、恶意评价 1、定义： 评价人以其本人或他人的名义所作的评价，其内容有违公序良俗，或淘宝认为不当；或评价人以损害被评价人利益（或谋求个人利益）为目的，通过夸大或捏造事实，对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫等（限于“差评”和“中评”）。2、网上投诉条件：交易状态为“交易成功”后的0-60天内，收到的评价为“中评”或“差评”且已全网显示。3、投诉与申诉的规则： 评价内容如包含以下情况的，淘宝网有权视为“恶意评价”，直接删除评价内容及对应的评价积分，并有权根据评价内容及情节，对评价人做出相应处罚：3.1 在评价中有污言秽语、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语；3.2 如评价人与被评价人为相同或类似商品的经营者，而评价人对被评价人或其所出售的商品作出“差评”和“中评”，而无法提供充分证据的；3.3 在交易过程中，评价人以给予或撤销中评或差评为由，对被评价方进行胁迫，或提出不合理的要求（如不退货退款、降价等）3.4 被评价人使用淘宝推荐物流，但陈述给予“差评”和“中评”的理由系物流所致（如少货、到货时间晚等等情况）3.5 其他淘宝网认定为恶意评价的情形。如评价所基于的交易撤销或不存在，或为淘宝网所禁止的交易，如禁售商品的交易，或涉嫌第三方诈骗的交易，则淘宝有权直接删除双方评价。4、处罚规则： 4.1 如果买、卖双方协商成功，投诉作撤销处理。 4.2 5个工作日内，被投诉方已申诉：评价双方由于误会造成的差评，经核实，并对已做出的评价进行撤销或修改后，投诉作撤销处理。 4.3 对于评价中涉及污言秽语、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语，经核实，删除此评价以及评价积分，对评价方作警告7天，限制发布商品7天，限制购买商品7天处理，扣除2分。4.4 被投诉方利用评价打击同行业卖家的行为，经核实，删除此评价以及评价积分，对评价方作警告7天，限制发布商品7天，限制购买商品7天处理，扣除2分。4.5 被投诉方履次违规，情节严重，投诉作删除此评价以及评价积分，对评价方作警告7天，限制发布商品7天，限制购买商品7天处理，扣除2分。4.6 如果商城的商家履次违规，情节严重，投诉作“永久冻结”强制退出商城。 举报规则任何淘宝会员在发现有违法，违规行为，都可以向淘宝进行举报。-规则一、举报规则简介为维护淘宝的交易秩序，保障用户的合法权益，现针对网上交易产生的违规行为而专门制订本举报规则。对于淘宝上出现的不良信息或者不良交易行为，用户有权就违规情况进行举报。整个举报过程中，举报方是匿名的，所有的个人信息受淘宝保护，并且举报人必须是通过支付宝认证的用户，本规则另有规定的除外。被举报方在得到举报后的3个工作日内应进行申诉，并尽量提供凭证以证实自己申诉的有效性。淘宝会在被举报方申诉的基础上进行核实并处理。举报请按本规则进行，如用户不遵守本规则的规定进行举报，发生谩骂、诋毁，报复、诽谤等恶意行为的，淘宝有权对当事方进行处理。无特殊的情况下，重复举报不予受理。二、举报类型1. 图片发布侵权（仅限淘宝用户之间发生的此类行为）定义：图片发布侵权是指未经图片版权所有人允许使用图片的行为，属于版权侵权的一种。（此处仅针对淘宝用户之间发生的图片发布侵权。）处罚规则：1.1 举报双方协商成功，举报作撤销处理。1.2 根据双方提供的链接、原始图片等判断，举报事实不成立，举报作撤销处理。1.3 根据双方提供的链接、原始图片等判断，举报事实成立、证据充分且被举报方没有撤下图片，被举报方作“公示警告7天”处理，并且限制发布商品7天，删除使用他人图片的商品。1.4 被举报方少量使用他人图片的行为，删除使用他人图片的商品，举报作“公示警告7天”处理，并且限制发布商品7天，删除使用他人图片的商品。1.5 被举报方首次收到举报，主动撤下图片（只限于在举报前或举报中受理，举报成立后不受理）的情况，举报作撤销处理。2. 出售禁售品定义：出售的商品信息中包含有“商品发布管理规则”中的“禁止和限制发布物品管理规则”中所列的信息。处罚规则：2.1 根据规则判断，举报事实不成立，举报作不成立处理。2.2 根据规则判断，举报事实成立，被举报的商品做强制“下架或删除”处理2.3 根据规则判断，举报事实成立，且商品涉及触犯国家法律法规，被举报商品做强制“下架或删除”处理，并且被举报会员将按照禁止和限制发布商品信息规则的有关规定给予相应的处罚，情节严重的将永久”冻结”账号。三、补充说明所有因淘宝主动发现的违规行为，淘宝有权对此类行为比照上述规定进行处理。同时，淘宝有权根据被举报人的违规情节，如重复违规，给予重复处罚或者加重处罚。本规则自发布之日起生效,并对生效日前未处理之行为有追溯力。炒作信用度处罚规则一、“炒作信用度”行为的定义交易双方以一方或双方增加“会员积累信用”为目的，虚构交易事实或实施它足以影响他人“会员积累信用”的行为。二、处罚规则1、对于炒作信用度的行为，淘宝除按照本规则规定给予相应处罚外，有权在删除违规好评对应的评价积分后，对该评价记-2分。2、淘宝有权根据其自身的判断，认定会员是否存在“炒作信用度”的行为，并有权依据本规则的规定对淘宝认定其存在炒作信用度行为的会员给予处罚。 3、具体处罚规则请详见淘宝网用户行为管理规则（非商城）三、其他1、除给予上述处罚外，对于淘宝认定其有炒作信用度行为的会员，淘宝有权删除该会员在淘宝网上发布的所有信息，并永久性拒绝为该会员提供服务。2、对于从处理之日起再次有炒作信用度行为的会员，淘宝有权删除该会员在淘宝网上发布的所有信息，并永久性拒绝为该会员提供服务。淘宝网用户行为管理规则（非商城）所有淘宝网用户可以在淘宝网发布商品，交流沟通，但是不能违反淘宝网用户行为管理规则（非商城），如果违反规则，淘宝将根据此规则处罚措施对该用户进行处罚。-此规则于2009年9月15日生效 。适用范围: 本规则适用于淘宝网C2C平台。一、概述为了营造文明、和谐的电子商务环境，保障用户的合法权益，特制定本规则。二、违规行为类别1.侵犯淘宝商标或其它权益未经明确的授权，淘宝用户在其会员名、阿里旺旺ID、店铺名、店铺介绍、商品名、商品介绍及/或其它与淘宝网相关的信息或其载体中，使用：1.1 淘宝（或阿里巴巴集团或其旗下企业，下同）或其网站（包括其中的频道、类目、空间等等及其分支）、产品、服务、活动、业务、技术等的名称、商标、标识、域名、宣传语、特征性词语、图片、图形、造型、形象、电话、地址等及/或其拼音、谐音、翻译等；1.2 淘宝的管理人员的照片、形象、姓名、花名及/或其拼音、谐音、翻译等；1.3 可能使他人误以为该用户与淘宝有某种关系（普通会员关系除外）的其它信息，包括与上述1.1和1.2两项相近似的信息。2.泄露他人信息违反淘宝网关于网络信息的规定，在淘宝网及允许使用淘宝网用户名及密码登录的其它网站上传递，发布展现的信息。3.发布违法、违规信息使用淘宝提供的信息沟通渠道，发布违法、违规信息的行为。4.违规发布商品存在商品违反商品发布管理规则的情况，包括但不限于: 发布禁限商品（包括店铺名或店铺公告等淘宝网公开渠道中有禁限售商品信息），放错类目，信用炒作商品，无图片或者图片不符合，重复铺货（与淘宝业务相关，经淘宝许可的除外）等。5.欺诈以非法获利为目的，发布欺诈商品，通过拒绝使用支付宝、收款不发货等不正当的手段，侵犯其它用户权益的行为。6.违规注册用户通过软件或非法渠道大批量恶意注册淘宝账号，扰乱淘宝秩序或加大网站系统平台负荷的行为。7.炒作信用度交易双方以一方或双方增加“会员积累信用”为目的，虚构交易事实或实施其它足以影响他人“会员积累信用”的行为。8.成交不买买、卖双方在淘宝上成交后，买家无正当理由拒绝付款购买；或买家有非正常出价行为，已经或可能扰乱网站交易秩序的行为。9.成交不卖买、卖双方在淘宝网上成交后，卖家无正当理由拒绝出售的行为，诸如：“无货”，“调货”等均不视为正当理由。10.恶意评价评价人以其本人或他人的名义所作的评价，其内容有违公序良俗，或淘宝认为不当；或评价人以损害被评价人利益（或谋求个人利益）为目的，通过夸大或捏造事实，对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫等（限于“差评”和“中评”）。11.网上描述不符指买、卖双方在淘宝网上成交后，买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述存在不符。12.卖家拒绝使用支付宝买、卖双方成交后，当买家要求使用支付宝付款时，而卖家拒绝使用支付宝。13.收款不发货买、卖双方在淘宝上使用支付宝成交后，卖家已确认发货状态，但实际并未履行发货义务。14.盗用账户15.侵犯他人知识产权包括所有违反淘宝禁止及限制交易物品管理规则内有关条款或商标法、著作权法、专利法等法律法规的行为。16.贿赂用户为谋取不正当利益（包括但不限于违反国家法律法规或违反淘宝网相关规则的不正当利益）给予淘宝网工作人员财物的行为。17.其他违反法律、道德或公序良俗的行为其他违反法律（包括但不限于行政法规、地方性法规、国家政策）、道德及一般公共秩序、善良风俗的行为。三、淘宝处罚措施说明若用户违反淘宝网服务协议、支付宝服务协议或相关规则，淘宝有权视情节轻重进行处罚，或中止、终止向用户提供服务。处罚措施包括但不限于公示处罚、限制权力、处理商品信息、取消评价权利、冻结账户。1.公示处罚在会员信用名片、信用评价页面等处，显示“该会员被警告/监管/冻结X次”。2.限制创建店铺限制用户创建店铺，并删除已有店铺，但保留原有商品信息。处罚执行完毕后，用户方可创建店铺。3.限制发送站内信4.限制登录淘宝网5.限制发布商品信息6.限制购买商品信息7.限制登录阿里旺旺8.处理评价8.1 取消双方/单方评价权取消该次投诉中双方/被投诉方的评价权,即用户无权对此次投诉所对应的交易做出评价。8.2 删除评价并删除该评价的积分。8.3 挂起评价将评价隐藏，使评价暂时不在淘宝网页面显示。评价积分失效。8.4 生效评价将挂起的评价生效，使评价在淘宝网页面显示。9.处理评价积分9.1 删除评价积分9.2 修改评价积分修改评价积分，例如：记为-2分(扣2分)。10.处理商品信息10.1 下架所有未出价商品信息对用户发布的（没有被买家出价或竞拍）商品信息进行下架。下架指下架到仓库中，用户还可以对商品信息在仓库中进行上架处理。10.2 下架所有商品信息对用户所有的商品信息进行下架处理。下架指将用户出售中的商品信息撤下，放到仓库中，用户还可以将仓库中的商品信息再次发布。10.3 删除所有未出价商品信息将用户的未出价商品信息（未出价商品是指：出价次数为0的商品，卖家可以在“出售中的宝贝”查看到出价次数）进行删除，用户自己无法恢复该商品信息。11.删除店铺删除店铺，但保留原有商品信息。12.关闭店铺店铺被关闭，保留原有商品信息、原店铺名称和原店铺域名。13.强制退出消保，并半年内拒绝加入消保14.删除站内信删除被处罚人已发送的站内信，站内信接收人的相应站内信也会被删除。15.冻结帐户冻结后该用户可以登录淘宝网，但限制发布商品信息、购买商品信息，下架用户的所有商品信息，限制登录阿里旺旺。16.永久封号封号后该用户不能登录淘宝网，删除用户对应的店铺，删除店主对应的在线商品。四、违规行为记分说明淘宝网用户违规行为记分是为了记录用户在淘宝网违规行为的一种方式1.记分周期违规行为记分按每一自然年为周期（1月1日至12月31日）。2.记分标准2.1违规记分扣满12分，淘宝将对帐户做冻结处理（不限制网站登录），用户需要进行淘宝考核。考核通过后，用户的该冻结将被解除。2.2 具体考核方法：用户在学习期后才可以参加淘宝的考核。2.3学习期的规定：学习期按记分周期内的冻结次数乘以3计算，例：首次冻结 1 x 3=3天，第二次冻结2x3=6天。2.4如用户在记分周期内未被扣满12分，则下一自然年1月1日零时起记分清零（未冻结）。每次违规淘宝扣除一定分值，扣除标准参照“记分标准”执行。3.记分补充说明3.1对于情节特别严重的违规行为，淘宝有权对用户作永久封号处理，不做再学习和开通。3.2扣分满10分，已参加消费者保障服务的用户将被强制退出。五、违规行为的处罚与记分标准用户违反本规则或淘宝其他规则的规定，淘宝有权对违规的具体商品信息和/或行为进行处理，包括但不限于删除违规商品信息、违规内容等，同时，淘宝有权根据本规则的规定对用户进行处罚。具体处罚见下表。当用户违反了同一违规类型的指定次数后（即表格中的最高违反次数），淘宝将对用户做永久封号处理，不做再学习和开通。下表中最右侧栏中说明了此类处罚的最高违反次数（淘宝有权对处罚进行记次）。见附件上述列举未能穷尽的其他违反淘宝网服务协议或淘宝网相关规则的行为，依照淘宝网服务协议或淘宝网相关规则给予相应处理。淘宝有权根据其独立判断，认定用户的行为或者发布的信息是否违反本规则的规定，并有权依据本规则对用户进行处罚。违规商品发布处罚规则所有淘宝网卖家可以通过淘宝网平台发布商品，但是不得发布违法，违规的商品信息，淘宝一经发现并核实后，会根据此规则进行处罚。-规则违规商品发布处罚规则1. 八大违规商品累计处罚规则八大违规包括重复铺货，支付方式不符，商品价格、邮费不符，信用炒作商品，广告商品，放错类目/属性，乱用关键词，标题、图片、描述等不一致。1.1 违规商品累计到5件，淘宝会通知会员整改其商品。在通知发出的3天内，淘宝可能会继续管理该会员的违规商品，但相关的商品数不会累计。0905111.2 违规商品累计到10件，会员会被限制发布商品2天，下架所有未出价商品。0905111.3 违规商品累计到15件，会员会被限制发布商品7天，下架所有未出价商品，同时关闭店铺7天。0905111.4 违规商品累计到30件，会员会被限制发布商品30天，下架所有未出价商品，同时关闭店铺30天。0905111.5 违规商品累计到45件，会员会被限制发布商品90天，下架所有未出价商品。0905111.6 违规商品累计数，每一自然季度进行一次清零。1.7 在季度清零前被限权的会员，其累计数会在限权期到处罚结束后才会清零。1.8 会员因违规商品累计被处罚，每次处罚后，将会扣2分（1.1的情况除外）。2. 禁止和限制商品的处罚规则发布禁止和限制的商品，会员会被处以违规发布商品的处罚。处罚措施可详见淘宝网用户行为管理规则（非商城），违规商品将不进行八大违规商品累计。3. 侵犯他人知识产权商品的处罚规则发布侵犯他人知识产权的商品，会员会被处以侵犯他人知识产权的处罚，处罚措施可详见淘宝网用户行为管理规则（非商城）。发现单件商品后，即对用户进行处罚，违规商品将不进行八大违规商品累计。4、发布违规商品的卖家处罚规则违规商品将不进行八大违规商品累计。4.1 重复铺货式开店，开3家及以上的副店，会员的副店帐户会被处以违规发布商品的一级处罚，处罚措施可详见淘宝网用户行为管理规则（非商城）4.2 发布化妆品禁售商品（如：接到非权利人假货投诉的商品）10件及以上，会员会被处以违规发布商品的一级处罚，处罚措施可详见淘宝网用户行为管理规则（非商城）。4.3 发布手机禁售商品店铺内普遍存有翻新机、商品价格低于市场正常价格等情况，会员会被处以违规发布商品的二级处罚，此处罚类型违反4次后，用户将被永久封号。处罚措施可详见淘宝网用户行为管理规则（非商城）。4.4 发布化妆品禁售商品（如：接到非权利人假货投诉的商品）5-9件，会员会被处以违规发布商品的四级处罚,处罚措施可详见淘宝网用户行为管理规则（非商城）。4.5 发布手机禁售商品-翻新机等情况，会员会被处以违规发布商品的四级处罚,处罚措施可详见淘宝网用户行为管理规则（非商城）。4.6 发布化妆品禁售商品（如：接到非权利人假货投诉的商品）1-4件，会员会被处以违规发布商品的五级处罚,处罚措施可详见淘宝网用户行为管理规则（非商城）。4.7 发布手机禁售商品-仿机放二手等情况，会员会被处以违规发布商品的五级处罚,处罚措施可详见淘宝网用户行为管理规则（非商城）。4.8 重复铺货200件及以上，会员将会被处以违规发布商品的六级处罚,处罚措施可详见淘宝网用户行为管理规则（非商城）。4.9 重复铺货式开店，开3家以内的副店，会员的副店帐户会被处以违规发布商品的六级处罚,处罚措施可详见淘宝网用户行为管理规则（非商城）。4.10 发布手机禁售商品-仿机、已下市机型发全新等情况，会员会被处以违规发布商品的六级处罚,处罚措施可详见淘宝网用户行为管理规则（非商城）。-为什么淘宝有这条规则？为了让卖家把自己主要的精力放在对商品质量提升，销售技巧的学习上，为了给我们的买家展示更多，更好的商品，也为了让淘宝能够把更多的人力物力放在对会员的服务的满足和功能的开发上，综合各方因素，淘宝网制定违规商品发布处罚规则。淘宝网用户行为管理规则（商城）本规则规定了淘宝商城的用户的行为管理规范。-规则适用范围：本规则适用于淘宝商城。发布日：2009-6-15一、概述 为了营造文明、和谐的电子商务环境，保障用户的合法权益，特制定本规则。二、淘宝商城违规行为类别1.侵犯淘宝商标或其他权益未经明确的授权，淘宝用户在其会员名、阿里旺旺ID、店铺名、店铺介绍、商品名、商品介绍及/或其它与淘宝网相关的信息或其载体中，使用：1.1 淘宝（或阿里巴巴集团或其旗下企业，下同）或其网站（包括其中的频道、类目、空间等等及其分支）、产品、服务、活动、业务、技术等的名称、商标、标识、域名、宣传语、特征性词语、图片、图形、造型、形象、电话、地址等及/或其拼音、谐音、翻译等；1.2 淘宝的管理人员的照片、形象、姓名、花名及/或其拼音、谐音、翻译等；1.3 可能使他人误以为该用户与淘宝有某种关系（普通会员关系除外）的其它信息，包括与上述1）、2）两项相近似的信息。2.泄露他人信息违反淘宝网关于网络信息的规定，在淘宝网及允许使用淘宝网用户名及密码登录的其它网站上传递，发布展现的信息。3.违反“淘宝商城正品保障服务规则”的行为在淘宝商城内销售假货（含仿货）、非原厂正品商品或非经合法手续进入中国的境外商品（水货）。例如：在商品页名中标示：OEM产品、原单货等。4.违反“淘宝商城商品如实描述服务规则”的行为商家对商品的有效描述不属实的，是与商品本身不相符的，没有符合商品实际的描述或者言过其实的行为。5.违反“淘宝商城七天无理由退换货”的行为用户怠于或拒绝提供“淘宝商城七天无理由退换货”售后服务的行为。6.违反“淘宝商城积分规则”的行为用户未按承诺履行淘宝商城积分规则，拒绝提供积分服务的行为。7.违反“淘宝商城商家店铺规范”的行为用户未按承诺履行商城商家店铺规范的行为。8.违反“淘宝商城商家销售行为规则”的行为用户未按承诺履行商城商家销售行为规则的行为。9. 发布违法、违规信息使用淘宝提供的信息沟通渠道，发布违法、违规信息的行为。10.违规发布商品用户未按承诺履行商品发布管理规则的行为。11.违反“淘宝商城发票规则”的行为用户未按承诺履行商城发票规则的行为。12.违反“商城商品评论发布规则”的行为用户违反商城商品评论发布规则的行为。13. 侵犯他人知识产权的行为包括所有违反淘宝禁止及限制交易物品管理规则内有关条款或商标法、著作权法、专利法等法律法规的行为。注：冒用他人注册商标商标侵权行为（即假货）除外，按照违反“淘宝商城正品保障服务规则”的行为进行处罚。14. 贿赂用户为谋取不正当利益（包括但不限于违反国家法律法规或违反淘宝网相关规则的不正当利益）给予淘宝网工作人员财物的行为。三、用户管理措施说明1.淘宝商城处罚措施说明若用户违反淘宝B2C服务协议、淘宝B2C服务条款、支付宝服务协议或相关规则，淘宝有权视情节轻重进行处罚，或中止、终止向用户提供服务。处罚措施包括但不限于公示处罚、限制权力、处理商品信息、监管店铺、终止协议。1.1 公示处罚在会员信用名片、信用评价页面等处，显示“该会员被警告/监管/冻结X次”。1.2 限制发布商品信息1.3 处理商品信息1.3.1 下架所有未出价商品信息对用户发布的（没有被买家出价或竞拍）商品信息进行下架。下架指下架到仓库中，用户还可以对商品信息在仓库中进行上架处理。1.3.2 下架所有商品信息对用户所有的商品信息进行下架处理。下架指下架到仓库中，用户还可以对商品信息在仓库中进行上架处理。1.3.3 删除所有未出价商品信息将用户的商品信息进行删除，用户自己无法恢复该商品信息。1.4.监管店铺指对用户店铺采取限制性措施，使得其他用户无法浏览该店铺任何信息。但其他操作功能（包括：登陆阿里旺旺、处理在途交易、编辑商品信息等）不受影响。用户通过原始信息点击该店铺商品时提示该店铺处于监管中。1.5终止服务协议指淘宝根据淘宝B2C服务协议第十二条第（三）款约定，终止与用户之间的淘宝B2C服务协议。2.淘宝商城其他管理措施说明2.1 入驻商城考试商城用户需要参加淘宝规则相关内容的考试，考试将以线上的形式进行，考试时间是在签署淘宝B2C服务协议之前。四、淘宝商城违规行为记分说明淘宝网用户违规行为记分是为了记录用户在淘宝网违规行为的一种方式1.记分周期违规行为记分按每一自然年为周期（1月1日至12月31日）。2.记分规则2.1记分周期内累计扣满12分，淘宝有权终止服务协议。用户可以在次年1月1日零时起申请加入商城。2.2 记分周期内单次违规扣满12分，淘宝有权终止服务协议，且拒绝用户加入商城。2.3如用户在记分周期内未被扣满12分，则下一自然年1月1日零时起记分清零（未监管）。3.扣分标准每次违规淘宝扣除一定分值，扣除标准参照“扣分标准”执行。五、淘宝商城违规行为的处罚与扣分标准上述列举未能穷尽的其他违反淘宝网服务协议或淘宝网相关规则的行为，淘宝有权依据独立判断给予用户相应的处理，包括但不限于终止向用户提供服务。炒作信用度淘宝网所有用户在淘宝网平台通过支付宝交易成功后，都可以对该笔交易进行客观的评价，但是不得以“会员积累信用”为目的，做出虚假交易评价。-规则交易双方以一方或双方增加“会员积累信用”为目的，虚构交易事实或实施其它足以影响他人“会员积累信用”的行为。处罚措施：-为什么淘宝会有这条规则？虚假的交易和评价会对买家做出购买决定产生误导，是不诚信行为，所以淘宝网坚决予以打击。违规发布商品所有淘宝网卖家可以通过淘宝网平台发布商品，但是不得发布违法，违规的商品信息。违法和违规商品的定义请查看商品发布管理规则。-规则存在商品违反商品发布管理规则的情况，包括但不限于: 发布禁限商品（包括店铺名或店铺公告等淘宝网公开渠道中有禁限售商品信息），放错类目，信用炒作商品，无图片或者图片不符合，重复铺货（与淘宝业务相关，经淘宝许可的除外）等。处罚细则-为什么淘宝有这条规则？为了让买家能够更快、更好的找到商品，也为了维护淘宝网站的正常运作，使卖家公平合理的竞争，所以对一些商品发布行为进行限制和禁止。成交不卖卖家的物品一旦在淘宝网上被买家竞得或拍下以后，淘宝即视为该商品成功售出，卖家不以无正当理由而拒绝交易，否则淘宝将对其帐户进行处罚。-规则买、卖双方在淘宝网上成交后，卖家无正当理由拒绝出售的行为，诸如：“无货”，“调货”等均不视为正当理由。处罚细则-常见问题成交不卖投诉中需要提供什么凭证？一、致投诉方：您可以提供对您有利的凭证来进行投诉，并且写明您的投诉理由，提供相应的凭证来证实自己投诉的内容：比如：完整清晰的旺旺聊天历史记录截图（包括能看到左边淘友信息、聊天日期、聊天对象）或站内信截屏等有效凭证，证实卖家无正当理由（如无货、调价等）拒绝出售等内容。如果双方协商成功，您可以点击撤销投诉。该投诉我们将在5个工作日内做出处理结果。二、致被投诉方：您的申诉和提供的凭证将作为判断事实的依据，请您按如下的选项来进行下一步的申诉:1、如果仍然希望和买家交易，请双方积极协商；2、如果您不想出售给买家该宝贝，请您说明导致双方不能交易的合理理由，提供相应的旺旺聊天历史记录截图（包括能看到左边淘友信息、聊天日期、聊天对象）或站内信截屏等有效凭证证明。该投诉我们将在5个工作日内做出处理结果。三、凭证示例：旺旺聊天记录凭证：包括能看到左边淘友信息、聊天日期、聊天对象、沟通内容。08版旺旺聊天记录老版聊天记录截图如何使用旺旺截图，请查看这里。 我收到成交不卖的处罚，如何能撤销处罚？1、您可以联系投诉方，如果双方达成一致，可以请买家联系我们撤销投诉；2、提供完整清晰的旺旺聊天历史记录截图（包括能看到左边淘友信息、聊天日期、聊天对象）或站内信截屏等有效凭证证明，您无不卖的行为。我做出/收到成交不卖的投诉，在多长时间内处理结束？在买家发起成交不卖投诉后，淘宝给予双方一定协商或者举证的时间，该项投诉会在5个工作日进行核实处理。侵犯他人知识产权淘宝尊重知识产权权利人依法享有的权利，如权利人认为淘宝网某些用户销售的商品侵犯其知识产权，淘宝将核实后进行处理。-规则包括所有违反淘宝禁止及限制交易物品管理规则内有关条款或商标法、著作权法、专利法等法律法规的行为。处罚细则-常见问题什么是图片发布侵权？图片发布侵权是指未经图片版权所有人允许使用图片的行为，属于版权侵权的一种。由于情况特殊，针对淘宝会员之间发生的图片发布侵权，我们单独列出来进行处理。图片发布侵权举报需要提供什么凭证？凭证：被举报人会员名、被盗用图片的宝贝ID和商品链接、原始图片（2-3张）原始图片：盗用图片：我收到图片发布侵权的处罚了，该如何申诉？建议您先和图片的所有者进行沟通，让对方帮助申请撤销处罚；如您表示并未盗用他人的图片，还请您向淘宝提供以及下列证明材料：1、被投诉人对该图片享有著作权或依法可以行使著作权权属证明；2、该图片的具体链接地址（URL）；3、被投诉人享有著作权或依法可以行使著作权的图片与该图片进行比对的说明。成交不买买家一旦在淘宝网上竞得或拍下卖家商品，淘宝即视为该商品买家成功拍下，买家不得已任何理由拒绝购买，甚至有非