员工职业生涯规划.doc

员工职业生涯规划目的为了保证员工在客户服务的职业中有机会取得个人事业上的发展和客户服务部利用现有的员工人力资源情况取得企业发展的双重目标。长期地、持续地、系统地充分调动员工工作的积极性和归属感，增强员工的业务能力。使用职业分析的科学分析工具，行之有效地实施客户服务中心员工职业生涯规划和等级化工作。职业生涯管理相关规范1 规划原则职业生涯规划既要体现员工发展的需要，又要体现企业发展的需要。确保员工在性格、能力、兴趣与工作岗位的职业发展的一致，同时在企业文化、管理制度以及管理者素质及价值观等组织环境下确保职业生涯规划的顺利执行。客户服务中心每位员工的个人职业生涯规划应通过上级主管和本人的充分沟通，并达成一致认同。个人发展计划应能够满足客户服务战略规划对人才的需要。2 操作方法1、VIP客户经理职业发展方向VIP客户经理在VIP客服团队的发展方向包括纵向发展和横向发展两个方向，纵向发展是VIP客户经理在服务专业职务体系上进行等级的晋升与下降（从客服助理至客服主管）。横向发展指VIP客户经理晋升到高级VIP客户经理后，可以向不同岗位（如向培训导师、质检员发展或到其他部门）发展。第三章 培训管理机制3.1 目的保证员工具有良好的综合素质和达到岗位设定的最低技能，保证长期、系统、高效地培训员工，同时灵活高效地运用培训资源、满足VIP客服团队的发展目标等。3.2 适用范围VIP客户经理培训实施和管理工作。3.3岗前培训制度3.3.1 培训目的通过岗前培训，使新员工具备上岗的基本业务知识和业务技能。1、通过对电信发展历程及企业文化的介绍，建立新员工爱岗敬业的主人翁责任感；2、通过对服务理念及服务意识的剖析，服务规范的界定，使新员工具备初步的服务意识；3、通过对服务行为规范的讲解，使新员工了解服务工作的规范性、专业性；4、通过对服务案例的分析，使新员工掌握与客户进行良好沟通的技巧，初步掌握服务技能和投诉处理的技巧；5、通过对基本业务及系统操作的讲解和实践，使新员工初步掌握各项业务的操作知识。3.3.2培训方式基础理论（讲授）、系统操作（实地操作）、案例教学（实地演示）、岗位实习、考试（口试、笔试结合）等。3.3.4培训内容1. 理论知识包括部门组织架构、VIP客户经理日常工作及工作职责、服务意识、服务态度、服务案例、全业务基础理论知识、操作系统知识、业务资费、报表等业务规定和服务流程、投诉处理流程、公司相关的业务规范、业务方案、服务礼仪规范。2. 系统操作包括VIP客户经理工作所需的所有相关操作系统，如MBOSS系统、ODS系统、中国电信广东公司维系挽留系统等。3. 实地学习跟随在岗VIP客户经理进行实习。通过跟班实习，进一步加强业务操作技能，掌握VIP客户经理的日常性工作及工作职责，树立服务意识；掌握接待客户的服务技巧和处理投诉的工作技巧。3.3.5培训效果评估1、对评估的方式、时间进行规划安排；2、各培训阶段均须有相应的考核，考核成绩作为VIP客户经理业务水平监控的依据。3.4岗中培训制度3.4.1培训目的对在岗VIP客户经理进行定期和不定期提升业务知识、服务意识、服务态度、服务技能的培训，使客户经理能强化业务知识，提高人际沟通、投诉处理的技巧，持续强化服务规范性行为，掌握公司不断推出的各类新业务，拓展业务知识面。3.4.2培训内容1、特殊案例的分析、研讨；2、新业务、新方案的学习及剖析；3、操作系统知识；4、相关业务知识、业务规范；5、学习计算机应用等基础知识。3.4.3培训时间安排及主要内容1. 固定培训时间(1) 每日晨会8：308：45，最新业务文件培训。由VIP客户经理团队主管主持；(2) 每周五下午17：3018：00，服务经验分析交流会（对本周公司出台的新文件、新业务进行重点总结，并将本周的投诉进行归纳分析）。2. 非固定培训时间(1) 结合公司各部门不定期组织的关于服务心态、职业生涯、社交礼仪、公关能力、沟通技巧等方面培训；(2) 不定期联系技术部门和相关业务部门，组织安排VIP客户经理到技术部门和客服部学习，增强VIP客户经理的综合技能。3.4.4业务培训考核制度每月对团队班组长和VIP客户经理进行一次业务知识考核，形式为笔试。主要内容为基本业务知识和公司本月文件中出台的新业务等，试题由管理人员及团队经理提供题库并随机出题。该考核成绩列入VIP客户经理绩效考核部分。3.5专项培训差异化培训机制3.5.1基础业务能力培训1. 适用人群根据KPI指标中业务能力季度综合排名50%以下、业务受理季度有扣分的，入职不满一年的VIP客户经理必须参加，其余VIP客户经理可选择性参加。2. 培训目的使VIP客户经理掌握日常工作流程、业务受理规范、以及基础的服务内容等。3. 培训内容现有规章条例、服务标准、业务操作等内容的宣贯。3.5.2服务营销技巧培训1. 适用人群根据KPI指标中价值提升与收保指标季度综合排名50%以下的VIP客户经理必须参加，其余VIP客户经理可选择性参加。2. 培训目的使VIP客户经理掌握在服务过程中进行二次销售的业务知识和销售技巧。3. 培训内容现有营销方案的内容、特点和针对客户群体、营销工作流程、消费者心理学、营销技巧。3.5.3客户关怀的专项培训1. 适用人群根据KPI指标中离网率与欠费率指标季度综合排名50%以下的VIP客户经理必须参加，其余VIP客户经理可选择性参加。2. 培训目的根据公司针对全业务VIP高端用户在不同时期推出的客户关怀项目进行专项培训，提高VIP客户经理的工作技能，使专项活动能够高效、合理地开展，提高专项活动的工作成效。3. 培训内容专项活动项目方案说明、具体操作流程、宣传口径。3.5.4沟通能力专项培训1. 适用人群根据KPI指标中质检与满意度指标季度综合排名50%以下的VIP客户经理必须参加，其余VIP客户经理可选择性参加。2. 培训目的使VIP客户经理掌握适用的沟通技巧，在服务过程中提升沟通能力。3. 培训内容现有沟通技巧的内容、特点和针对客户群体演练不同的技巧。3.5.5处理异议的能力专项培训1. 适用人群根据KPI指标中服务质量监控指标季度有扣分的VIP客户经理必须参加，其余VIP客户经理可选择性参加。2. 培训目的使VIP客户经理提升处理异议的能力，在服务过程中不断提升其应变能力。3. 培训内容通过典型案例的分析，培训人员的积极讨论，不断的提升处理异议的能力。VIP客户经理职业发展示意图2、VIP客户经理职业发展的形式：晋升、轮岗、兼职；3、VIP客户经理的个人职业生涯规划应具备相应的评估方式与标准，定期进行检查与评估，并进行合理的修订和调整；4、VIP客户经理的职业生涯的晋升通过等级化评定实现。3.4 VIP客户经理等级评定的相关规范3.4.1 等级评定基本原则1、公平、公正、公开原则：定期组织客户经理进行职业技能评定，整个评估过程清晰、透明，评估人员必须保证公正严明，考评结果对客户经理进行公布；2、动态管理原则：通过对客户经理定期评估，对评估结果进行分析、统计，对客户经理进行动态级别调整，形成客户经理能上能下的动态管理机制；3、以能力为导向原则：通过对客户经理专业知识、专业技能、销售技巧等各方面的培训，提升客户经理的综合素质，实现公司对客户的增值服务。3.4.2 操作方法1. 周期VIP客户经理等级化评定由评定小组每6个月按照等级标准进行一次；2 适用对象VIP客服团队全体聘用VIP客户经理均列入等级化评定范围；3. 等级标准（1）等级宽度：VIP客户经理等级化共有五级，客服助理为最低级，资深客户经理为VIP客户经理等级的最高级。（2）VIP客户经理等级划分标准 通过公司新员工试用期并转正后统一定为客服助理； VIP客户经理根据等级化评定结果依次划分为客服助理到客服主管五级人员； 班长、组长、训导师、质检等后台人员原则上通过竞聘产生，需具备前台VIP客户经理工作经验且达到中级客户经理或以上。（3）VIP客户经理等级划分比例：根据择优选拔的原则，需严格控制各等级人员比例，其中资深客户经理总数不得超过VIP客户经理总数的10%，高级客户经理总数不得超过VIP客户经理总数的20%，中级客户经理总数不得超过VIP客户经理总数的40%。具体VIP客户经理在各层级上的人数分配由等级化评定领导小组综合评估后确定。4. 等级评定方法（1）考核内容包括能力和绩效二个方面，重点考核工作绩效。 能力：主要是指业务知识和工作能力； 绩效：主要是指工作的数量、质量、效益和贡献。（2）评定内容各部分所占比例为：电信业务知识20%、工作绩效评定70%、上级评定10%。具体的等级考核评定内容包括：工作经验、任职资格、工作绩效评定、电信业务基础知识考核、上级综合评定。表1：VIP客户经理等级评定标准示例考核内容评定结果(备注:各分公司VIP客服团队可根据实际情况作相应调整)资深客户经理高级客户经理中级客户经理初级客户经理客服助理工作经验从事客户服务工作二年或以上从事客户服务工作二年或以上从事客户服务工作一年或以上从事客户服务工作半年或以上通过公司新员工试用期并转正任职资格大专或以上学历、同等学历大专或以上学历、同等学历中专或以上学历、同等学历中专或以上学历、同等学历中专或以上学历、同等学历工作绩效（系数：0.7）近6个月的工作绩效平均成绩占VIP客户经理前10%近6个月的工作绩效平均成绩占VIP客户经理前20%近6个月的工作绩效平均成绩占VIP客户经理前40%近6个月的工作绩效平均成绩占VIP客户经理前80%业务考核（系数：0.2）95（含）以上90（含）9585（含）9080（含）8560（含）80上级评定（系数：0.1）90（含）以上85（含）9080（含）7570（含）7560（含）70注：人员的学历以及任职资格，各分公司VIP客服团队可根据实际情况进行调整。5. 评定方式（1）考核采取定性和定量评定相结合；（2）工作经验和任职资格为等级化评定的准入门槛；（3）具体评定方式： 电信业务基础知识采取笔试方式； 工作绩效评定根据VIP客户经理近6个月绩效平均成绩确定； 上级评定考核方式为考核小组通过VIP客户经理日常工作情况和日常奖励的情况综合评定确定； 电信业务基础知识成绩、工作绩效评定成绩和上级评定成绩按照相应权重加总后根据总分排序确定各等级人员。6. 评级规定（1）原则上VIP客户经理晋（降）级均为在VIP客户经理原等级基础上晋（降）一级；（2）对于表现特别突出，且考评成绩达到相应标准的VIP客户经理，经评定小组全体成员讨论通过并报中心主管领导审批后，可破格晋升，但一次最多仅可晋升两级；（3）VIP客户经理等级评定后将根据相应的级别调整VIP客户经理岗位工资；（4）对于等级评定未达到一级标准的VIP客户经理进行脱岗培训，培训后经考核仍未达到一级标准的予以辞退；（5）根据评定的等级确定岗位的薪资标准；