商务礼仪实务 高等职业教育十二五创新型规划教材 教学课件 孙金明 刘繁荣 王春凤 任务二称呼交谈和电话礼仪

在线教务辅导网 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ 349134187或者直接输入下面地址 任务二称呼 交谈和电话礼仪 技能点1 称呼 招呼礼仪一 称呼礼仪1 称谓称谓分为尊称 泛称 职务称 职业称 姓氏称 亲属称等 称谓的基本类型有以下几种 尊称 是指对人尊敬的称呼 有 您 老 贵 大 君 等 情景导入 项目任务 泛称 是指不分对象具体身份的一种统称 有 先生 女士 小姐 师傅 同志 等 职务称 是以对象的工作职务相称 如 局长 经理 主任 等 职业称 一般是以对方从事的职业敬称 有 老师 医生 服务生 姓氏称 是常单独使用 也更多的和其他称谓连接在一起使用 比如 老刘 小李 王先生 赵小姐 钱科长 孙护士 等 亲属称 是以亲属称谓称呼交际对象 以表亲切 例如 爷爷奶奶 大哥 叔叔阿姨 等 2 不宜采用的称呼 1 无称呼 2 替代性称呼 如下一个 8号等 3 易引起误会的称呼如 A 爱人这个称呼在欧美不能用 在韩 日 港 台也是 因为在这些地方理解为第三者 B 国内叫同志可以 而在海外如香港的同志电影院 同志酒吧千万别进去 否则身份可疑 C 地方性称呼 北京人称师傅 但在另外一些地方认为是出家人 在寺庙叫师傅 实际上就是称尼姑 和尚 D 行业性称呼 小护士 本来小是可爱之意 但有点轻蔑 歧视之意 4 不适当简称如将马校长简称为马校 还有就是说 你是小王吧 称呼是交际之始 称呼是交际之先 3 礼貌用语荀子在 荀子 荣辱篇 中说 与人善言 暖于布帛 对人说一些发自内心的美好的话语 比送给别人布帛或丝绢更加温暖 最常用的 十字文明用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 根据使用场合来划分礼貌用语的类型 主要有问候用语 迎送用语 请托用语 应答用语 致谢用语 致歉用语 赞美用语 谦让用语 委婉用语 祝贺用语等十大类型 礼貌用语各类型具体内容如下 问候用语 例如 您好 早上好 王先生好 迎送用语 例如 欢迎 欢迎光临 恭候您的大驾 见到您很高兴 再见 走好 欢迎再来 一路顺风 请托用语 例如 请喝茶 请稍候 请问 劳驾帮个忙 拜托你让个座 应答用语 例如 好的 没问题 不客气 没关系 您多虑了 您过谦了 我明白了 致谢用语 在获得他人帮助的时候说 谢谢 多谢 十分感谢 在得到他人支持时说 感谢您的支持 谢谢您的鼓励 受到他人赞赏时说 您过奖了 谢谢你的赞美 在感到他人善意时说 多承您的好意 在婉言谢绝时说 谢谢您的美意 不用了 等 致歉用语 在犯错时说 对不起 很抱歉 请原谅 在未尽礼数时说 真是失礼了 招呼不周 请多见谅 在妨碍他人时说 打扰了 失陪了 等 赞美用语 比较适合的用语有 很好 很不错 真棒 你真了不起 你很出色 等 谦让用语 例如 请喝茶 请多指教 请关照 您先来 等 委婉用语 例如 去卫生间 厕所 离开了 人世 祝贺用语 例如 祝您成功 恭喜发财 生意兴隆 愿你如意顺心 等 4 传统谦辞敬语 1 家 舍 如 称自己的父亲为 家父 家严 家尊 称自己的母亲为 家母 家慈 称自己的哥哥为 家兄 称自己的弟妹为 舍弟 舍妹 2 令 如 令尊 令堂 对别人父母尊称 令兄 令妹 对别人兄妹的敬称 令郎 令爱 对别人儿女的敬称 3 惠 如 惠临 惠顾 指对方到自己这里来 惠存 请别人保存自己的赠品 4 垂 如 垂问 垂询 指对方询问自己 垂念 指别人想念自己 5 赐 如 赐教 别人指教自己 赐复 请别人给自己回信 6 请 如 请问 希望别人回答 请教 希望别人指教 7 高 如 高见 指别人的见解 高论 别人见解高明的言论 高足 尊称别人的学生 高寿 用于问老人的年纪 高龄 称老人的年龄 高就 指人离开原来的职位就任较高的职位 8 华 如 华诞 别人的生日 华厦 华府 别人的房屋 9 贤 如 贤弟 贤侄等 10 奉 如 奉送 赠送 奉还 奉劝 劝告 奉陪 陪同 二 招呼礼仪 一 招呼的方式1 问候式招呼语标准式问候用语 你好 您好 小姐好 先生好 各位好 大家好 等 时效式问候用语 早上好 晚安 日安 等 2 寒暄式招呼语典型例子有 今天天气真好 你的气色不错嘛 你冷吗 还有 你吃饭了吗 你干什么呢 上哪里去呀 这些貌似询问的话 其实并不是问者真想知道对方的起居行止 3 情景式招呼语情景式招呼语主要用于一些特定时间和场合 如初次见面礼貌的招呼语一般使用 很高兴能认识您 见到您非常荣幸 久仰您的大名 幸会 等 服务场所的服务工作人员在与客人见面时 应使用热情而礼貌的招呼语 欢迎光临 我能为您做些什么吗 请问你需要帮助吗 随时为您效劳 很高兴为您服务 等 4 其他式招呼语如夸赞语言 您这位小姐的打扮真漂亮 您店里的生意很兴隆啊 你的风格可不一般哦 等 又如主动攀认的招呼语 老乡 你是湖南人吧 朋友 我们可以聊聊吗 等等 二 招呼的顺序礼节 打招呼的礼节很多 可选其中一种也可数种兼用 但不论怎样使用 在各种不同的时间 场合都讲究依序而行 男士应先向女士 年轻人应先向长辈 下级应先向上级 主人应先向客人 先到者应先向后来者 服务工作人员先向客户打招呼致意 当少数面对多数时 应是少数先行礼为佳 在他人向自己打招呼后 应该立即答礼 以相应的礼节回敬 日常生活中 有很多朋友没有养成主动与人打招呼的习惯 或者无视对方的招呼 对投来的敬意无动于衷 这样的行为是无礼 没有修养的表现 技能点2 电话礼仪 一 接电话礼仪1 电话铃响三声之内接听电话 拿起话筒后 首先要问好 然后自报家门 2 重要的信息要记录 如时间 地点 联系事宜 需解决的问题等 电话记录一定要简洁 完备 3 要聚精会神地接听电话 应不时地轻轻 嗯 上一两声 或说上一两句 是 对 好 之类的短语 4 如果目前的工作确实非常重要 要向来电者说明原因 表示歉意 并约一个具体时间 到时候自己再主动打过去 5 假如对方所找的不是你 接电话时要尽可能问清事由 避免误事 如自己无法处理 应该认真的记录下来 6 在没有授权的情况下 不要随便说出对方所要找的人的行踪 私人手机号码 7 如果遇到对方拨错号码时 不可大声怒斥 或用力挂断电话 应礼貌告知对方 二 打电话礼仪 1 因公电话尽量在上班时间打 2 因私电话尽量不要影响对方休息 3 打电话时要考虑对方处境 4 准备通话提纲 5 控制通话时间 6 通话时保持良好状态 7 打国际长途电话要考虑时差 8 拨错电话要道歉 三 手机使用礼仪 1 手机要放置到位 2 在公共场合要遵守公德 3 注意使用场合与安全 4 在拨打手机时要考虑对方处境 5 控制通话音量 6 要保持联络通畅 实践训练 通话角色表演 情景1 ChristineRoot是卓悦童趣益智产品研发公司的接线员 她正在接电话 Root 早上好 卓悦童趣益智产品研发公司 ChristineRoot正在和你通话 请问有什么事情吗 Mark 早上好 我是MarkZhu 我想找市场部经理约翰 Root 当然可以 请问 我能知道是关于什么事情吗 Mark 是有关我们下个月的谈判 Root 好的 请稍等 我这就给您转接 电话转接给约翰 Root 约翰经理 祝先生在线 你想和他通话吗 约翰 好的 我正在等他的电话 Root 好 我这就给你转接 约翰 你好 祝先生 近来如何 Mark 你好 约翰 我很好 我打电话过来想和你讨论一下我们下个月要进行的谈判 演练组织 分别请2位同学为一组 安排两组同学进行上述通话内容的演练 其他同学观摩点评 点评要点 通话时语气 语调 语言 表情 眼神等的规范性 两组进行评比 情景2 Vivian Cannon先生 你好 今天心情如何 Cannon 非常好 谢谢 有什么我可以帮你的吗 李唯小姐 Vivian 哦 是这样 昨天发送过来的缝纫机有些问题 有些质量不符合要求 不能正常工作 Cannon 哦 真糟糕 我很抱歉听到这个消息 有多少台缝纫机有问题呢 Vivian 大概20台 我的同事正在检查 Cannon 对于带来的不便很抱歉 我会给出最快捷的处理方法 Vivian 好的 你建议我们怎么做呢 Cannon 请你告诉我坏的缝纫机的准确数量 并把有问题的缝纫机发给我们 今天下午我们会把新的机器通过航空运输发送给你 两天之内就会到货 运费都有我们来支付 Vivian 那好 就这样吧 一会儿 我给你打电话告诉你坏缝纫机的数量 Cannon 非常感谢 李唯小姐 请接受我们诚挚的歉意 我向你保证我将尽我最大能力找出质量问题所在 Vivian 好 感谢你这么快解决了这个问题 Cannon 你太客气了 那再见 Vivian 再见 演练组织 安排2名学生一组分别扮演上述通话内容模拟 其他同学观摩点评 点评要点 通话时的表情 眼神 语气 语调 语言标准等规范性 并且将两组进行比较 情景3 情景演练并解读 康丽正在位于中国北京的办公室内 她正在和伦敦的吉姆 皮特斯先生通电话 吉姆 皮特斯经营一家包装公司 他准备拜访卓悦童趣益智产品研发公司 康丽 你好 在通话开始的时候 接电话的人主动友好的问好 陈述自己的姓名 职位以及公司的名称 正确的开头应该是 早上好 卓越童趣益智产品研发公司 我是总经理秘书康丽 请问有什么事情 吉姆 我是伦敦的吉姆 皮特斯 我想在周五和贵公司经理商讨产品新包装设计的问题 康丽 好的 吉姆 当你来的时候我们仔细探讨一下 我认为你已经了解到了有关信息 还有什么想要知道的吗 吉姆是公司的业务伙伴 这次通话非常正式 正确称呼应为 Mr Peters 吉姆 能不能告诉我当我到达北京机场后如何到酒店 康丽 当你到达北京机场后 乘坐机场大巴4号线 就可以到达香格里拉酒店 吉姆 好的 谢谢 康丽 再见 在电话即将结束的时候 应该仔细核对刚刚在电话中提及到的问题以避免误解的产生 如时间 数据等等细节问题 并且要有一些客套话 正确的做法是 好 都记下了 期待着和你见面 再见 吉姆 再见 演练组织 安排2位同学按照上述内容进行演练 其他同学观摩点评 点评要点 按照电话礼仪规范进行点评 注意开端和结束 情景4 营销专业的学生刘俊和张鹏去某学校英语教研室做问卷调查遇到尴尬 有两位老师不 配合 指导老师了解情况时得知 原来刘俊和张鹏没有 报告 就进入办公室 进去后看到两位英语女教师坐在里面批改学生作业 急忙解释 老师说马上要去开会 大约40分钟后回来再填写问卷 他们不想再跑一趟 于