企业培训_贸易有限公司营销基础专项培训

1 高级工商管理 MBA 硕士国家职业资格认证企业培训师建筑工程项目总承包培训师 珠海泛凌贸易有限公司 主讲人 张棣 营销基础专项培训 2 共分三个部分 一 营销新概念与心态改变 二 掌握专业知识 提升销售技巧 三 打造销售团队 提高整体销售业绩 3 一 市场营销的基本概念 二 打印机耗材市场分析 三 了解公司与心态调整 四 分享愿景 创造未来 一 营销新概念与心态改变 4 推销与营销的区别 5 专业销售 营销模式 请问 什么是推销失败的主要原因 建立信任发现需求说明促成 AB 40 30 20 10 10 20 30 40 6 一 市场营销的基本概念 1 市场营销的核心概念 服务 延续价值 促销 宣传价值 渠道 体现价值 产品 创造价值 满足需求和欲望 交换 实现价值 7 市场营销的六大要素 1 主体 企业 国家 个人 事业单位 2 对象 顾客 客户 消费者等 3 客体 货物 人品 思想 服务 技术 企业形象等有形和无形产品 4 手段 战略 策略 战术等 5 目标 满足需要 取得利润 6 本质 交换 赢利与双赢 8 2 创新的市场营销组合 消费者需求消费者成本消费者便利消费者沟通 每一个策略都包含了许多相关的决策因素 各自又形成一个新的组合 简称4P 产品策略定价策略渠道策略促销策略 简称4C 9 扩大的市场营销组合 市场营销组合的 4P 之外 还要再加上两个P 权力 power 公共关系 publicrelations 成为 6P 也就是说 要运用政治力量和公共关系 打破国际或国内市场上的贸易壁垒 为企业的市场营销开辟道路 10 在6P的基础上 衍生出来的有11P 在6P的基础上又加上了 探查 Probing 通过市场调研 了解需求状况 细分 Partitioning 按消费需求将市场细分 优选 Prioritizing 即选出企业的目标市场 定位 Positioning 给产品赋予一定的特色 员工 People 以人为本 所以说 随着市场的发展 市场营销理论也在不断变化 总之 任何理论只要适合企业自身的发展 都可以学习 11 3 产品的整体概念 1 产品概念的定义 产品是指能够提供给市场 用于满足人们某种愿望和需求的任何事物 它包括实物 服务 场所 组织 观察 主意等等 2 从顾客的角度认识产品 床垫舒服 苹果口味 墨盒打字 购买产品不是因为它是什么 而是因为它有什么作用 故在所有产品中 能够带来实际的或心理的利益的那些部分共同构成了产品的整体 12 3 产品的四个层次 核心产品 形式产品 附加产品 潜在产品 共4个层次 核心利益 未来可能发明的产品 品牌 质量 式样 包装 特征 信贷 安装 保证 市场营销中所指的产品是一个整体概念 它包含 13 4 产品生命周期 从产品进入市场开始 金额 介绍期成长期成熟期衰退期时期 产品生命周期与销售利润曲线图 销售曲线 利润曲线 14 4 顾问式营销 1 你比客户更加了解产品 产品顾问 核心产品层 也称实质产品 指产品能向顾客提供的基本利益和效用 形式产品层 指核心产品借以实现的形式或目标市场对某一需求的特定满足形式 五要素 包装 品牌 质量 式样 特征 附加产品层 指顾客购买产品时所获得的全部附加利益与服务 包括安装 送货 保证 提供信贷 售后服务等 竞争发生在此 潜在产品层 指最终可能实现的全部附加部分和新转换部分 或者说是指现有产品相关的未来可发展的潜在性产品 既可能演变的趋势和前景 15 2 你比客户更加了解渠道 销售顾问 垂直分销渠道模式 是由 生产者 批发商和零售商组成的一种统一的联合体 每个成员把自己视为分销系统中的一分子 关非常注整个垂直系统是否能够成功 优势 合理管理库存 削减分销成本 便与把握需求动向 易于安排生产与销售 渠道控制力强 有利于阻止竞争者加入 商品质量有保障 服务水平高 缺点 维持系统的成本较高 经销商缺乏独立创造性 16 水平分销渠道模式 又称为共生型营销渠道关系 它是指由两个或两个以上成员相互联合在一起 共同开发新的营销机会 其特点是 两家或两家以上的公司横向联合共同形成新的机构 发挥各自优势 实现分销系统有效 快速的运行 实际上是一种横向联合经营 优点 通过合作实现优势互补和规模效益 节省成本 快速拓展市场 缺点 合作中会有一定的冲突和困难 比较适合实力相当而营销优势互补的企业 17 3 你了解客户的发展需求 营销顾问 企业同样有生命周期 要掌握客户企业发展所处的阶段 要了解客户今后发展的方向 要了解客户领导人发展的意图 要带领你的客户与泛凌公司共同发展 18 4 建立销售漏斗 25 50 25 1 做一个研究成功者的模仿者 结交良师益友 2 要参与一些社会组织 如工商联 行业协会 3 担当起重要的协助他人的角色 建立属于自己的销售网络客户的方法 19 二 打印机耗材市场分析 1 整体耗材市场的分析 产品技术趋势 耗材回收再利用已成为全球共识 环保性是产品一大卖点 营销趋势分析 耗材应用面扩大 推动渠道和服务一体化 产品服务趋势 服务实现本地化和前端化 即服务由售后提到售前 为客户提供专业的打印耗材咨询服务 20 2 兼容耗材市场的发展空间 用户需求趋势分析 45 65 的消费者关心价格 通用耗材应充分宣传利用 21 1 市场规模预测 硒鼓 22 销售量 23 销售额 24 墨盒 25 销售量 26 销售额 27 2 区域市场结构预测 较03年 华南 华中和东北市场份额增加 华东 西北和西南地区市场份额是下降的 28 3 市场发展方向 阻碍消费者购买兼容耗材的原因 对机器维修方面的顾虑是消费者选择通用耗材的瓶颈问题 推行渠道服务一体化是我们在未来几年着重要考虑的解决之道 29 阻碍消费者购买原装耗材的原因 价格是原装耗材的软肋 因此原装凭借服务来制约消费者 但价格同时是通用耗材的优势 通用应当以已之长搏他人之短 30 说明 各区域分布依据 31 三 了解公司与心态调整 1 泛凌公司的优势有那些 规模宏大 品质卓越 信息耗材 著名品牌 绿色打印 环保理念 科技攻坚 以人为本 天威品牌已申请专利193项 已有128项取得专利权 32 制定岗位职责 根据每个岗位不同 制定任职资格条件 岗位定额定编 引入竞争机制 实行汰弱留强政策 重视人才的培养 定期为其举办培训 注重员工自身素质提高 为优秀人才提供晋升的机会 以人为本的充分体现 33 三级光明思维 一级光明思维 世界有黑暗也有光明 二级光明思维 黑暗可以转化为光明 三级光明思维 无论黑暗 光明却能充实我的人生 1 态度决定命运 积极心态 世界美好消极心态 社会黑暗 2 如何改变我们的心态 34 2 心态控制你的命运 你不能决定生命的长短 但你可以改变心情 你不能改变容貌 但你可以展现笑容 你不能控制他人 但你可以掌握自己 你不能预知明天 但你可以利用今天 你不能样样胜力 但你可以事事尽力 35 3 对顾客的态度 牢记顾客是衣食父母 工资是顾客发的 情绪低落时勿推销 难缠越缠挑替的是 买主 贺彩的是 看客 讨厌你的 也要从心眼里感激他对人不理的 要忍让 切不可乘口舌之快 设身处地的为顾客着想 平等 不过分讨好客户 服务是最好的销售方式 36 4 对产品的态度 对产品的强烈信心 美国推销大王乔 坎多尔费说 一个推销员必须百分之百地相信自己的产品 推销鬼才卖苹果的启示 把缺点的特点卖出来 先使用推销的产品 特别是直销 37 战胜自己 超越自己 完善自己 平时人们却爱说 超越 战胜 其实需要超越和战胜的不是别人 恰恰是自己 业务员面对两大敌人 看得见的敌人 竞争对手 看不见的敌人 自己 5 永远充满激情 38 6 保持快乐的心情 要具备三心二意 爱心 信心 耐心 创意和诚意 情人的眼神 婴儿般的微笑 要有十二条心 关心 诚心 良心 恒心 决心 专心 小心 虚心 真心 热心 安心 留心 39 7 改变你的人生 心态转变 观念才会改变 观念转变 行动才会改变 行动转变 习惯才会改变 习惯转变 性格才会改变 性格转变 命运才会改变 命运转变 人生才会改变 40 3 如何运用公司的优势资源 公司的品牌效应 公司的产品线 公司的产品品质 公司的经营理念 覆盖全国的销售网络 公司的服务准则 还有在坐的各位销售精英 41 四 分享愿景 创造未来 1 我们共同的愿景是什么 配合互动游戏 适应变化 例 一个人来到工地上 看到工地上的工人都很忙 碰到第一个工人问 你在做什么 工人回答 我在堆砖块 这个人接着问第二个工人同样的问题 工人回答 我在砌一堵墙 这个人接着问第三个工人同样的问题 结果这个工人回答 我在建一座大厦 那我们的远景是什么 未来又是什么 42 1 公司经营理念 我们的目标 我们的服务精神 我们的经营理念 无论是生产 还是销售 天威的目的只有一个 为国人 做好耗材 降低费用 倡导绿色打印 推进耗材国产化 全程 全方位的良好沟通与塑造企业品牌客户服务体系的主力军 科技攻坚 以人为本 43 2 我们的责任 活力无限 创新无限 天威 将不断引领通用潮流 为中国信息产业的发展贡献力量 为中国的用户创造更多的实惠 降低销售成本 提升工作效率 为客户提供最优质的服务 致力于改善祖国贫困地区的教育环境和提高教育水平 44 宏观的 随着公司的发展 与企业共同成长 3 我们的远景 微观的 在为用户提供高效率 高质量和高水平的销售服务的过中 实现自己的梦想 45 2 建立信任与有效的沟通 首先让我们进行一个游戏 数字传递 游戏方式 按现有人员分成几个小组 各组选择一名监督员 负责监督对方组员的传递过程 游戏规则 不能发出任何声音 不能做任何手势 不能书写数字的模式 按次序排好队 由后面的队员向前面的队员进行传递 给大家10分钟的时间 商讨数字传递的模式 46 沟通前先澄清概念 只沟通必要的信息 明确沟通的目的 考虑沟通时的一切环境 使用精确的表达 进行信息的追踪与反馈 言行一致的沟通 利用多种沟通方式 要着眼于未来 应该是一位好听众 计划沟通时尽可能听取他人意见 1 有效信息沟通的途径 47 合作的基础是信任 信任的基础是尊敬 尊敬的基础是沟通 沟通的基础是了解 2 信任是沟通的基础 了解你团队成员的做法 工作中了解 生活中了解 建立团队成员对你的信任感 你了解团队成员的爱好吗 48 3 共同创造我们的未来 我们怎样增强在团队内部的沟通 我们怎样做更多的工作 我们怎样激励我们的团队 我们怎样变得更富有创造性 我们怎样改善 所以 要了解您的员工 了解您的团对成员以发挥他们最大的能力 与我们共创未来 49 以上的问题请大家进行分组讨论 并派一名成员上台进行陈述 让我们共同讨论创造未来的方法 时间15分钟 50 二 掌握专业知识 提升销售技巧 一 客户心态的分析 二 积极面对销售目标 三 目标客户跟踪与服务 四 大客户的开发与管理 五 销售流程与营销技巧 51 一 客户心态的分析 1 什么是顾客的让渡价值 答 顾客的让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额 顾客的总价值 是指顾客购买某一种产品与服务所期望获得的一组利益 包括产品价值 服务价值 人员价值和形象价值等 顾客总成本包括 货币成本 时间成本 精神成本和体力成本 乔 吉拉德汽车销售 52 2 顾客满意度CS 英文缩写 要站在顾客的立场上考虑和解决问题 要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首 1 衡量顾客满意度的九项标准 1 信任感 2 责任感 3 可接近性 4 礼节 5 交流 6 信赖感 7 保障 8 理解 了解顾客 9 有形资产 53 2 企业如何实施CS营销战略 答 主要从四个方面进行 开发顾客满意的产品 提供顾客满意的服务 进行CS观念教育 建立CS分析方法体系 美国哈佛商业杂志的一项调查报告指出 公司利润的25 85 来自于再次光临的顾客 吸引他们再来的因素 首先是服务质量的好坏 其次是产品本身 最后才是价格 54 生理需求 安全需求 社会需求 受尊重需求 自我实现需求 马斯洛 人的心理需求理论划分的五个层次 3 了解你的客户所在的层次 55 二 积极面对销售目标 1 公司销售目标的分解 全年目标 200万合理目标分配 上半年42 84万 下半年52 116万第一 二季度目标 84万1 2月完成24万 3 4 5 6月需完成 84 24 4个月 15万平均每天 15 25天 0 6万 月均15万如何落实到各业务小组 业务员 经销商和销售额日均0 6万如何落实 56 2 客户销售目标的分解 57 1 分公司每月 每日销售跟进 2 各区域 各小组销售跟进 3 经销商每月 每日销售跟进 销售数据跟进 4 市场销售监控表 58 三 目标客户跟踪与服务 1 谁是你的目标客户 跟据自身的特点 立足于适合自己个性 教育背景 工作经历等目标市场 某个区域 某个行业或某个年龄层次等 拥有属于自己的客户源和销售层面 从老客户中分析目标客户 编织客户关系网络 把一群人联合起来 互相帮助 以便每个人都尽可能迅速 容易而有效地达到资源共享 商业互补 联合互利的目的 例 政府市场 产业市场 组织者市场 消费者 59 1 什么是目标 目标是眼睛 目标是标杆 能看到到的 能碰得着的 你愿意做的 你能够做的 与现实紧密结合的那个 点 60 2 目标决定成就 警句 无目标 无计划 无追踪的营销活动是失控的 人生也是无效的 人生就是实现一个一个的目标 不打无准备之仗 谁是目标客户 他们是谁 在做什么 在什么时间 在什么地点 用什么方法 有多少 61 1 我们的主要客户来源有哪些 2 我们的目标市场是什么 3 我们将如何创建客户关系网络 4 我们将怎样做才能的挥客户关系网络真正体系 5 我们的准备工作经常忽视什么 3 几个问题要了解 62 寻找新的增长点 渠道增长 1 现有渠道如何平稳增长 前10名经销商排名 2 新兴渠道 家乐福 国美等大卖场 3 文具渠道 4 政府采购 5 开发原装品牌经销商 打印机经销商 原装耗材经销商 6 办公用品超市 7 外资公司 企业 找名单 外商协会 打电话 培训技巧 8 大企业采购 9 鼓励开发新渠道 新客户 63 寻找新的增长点 产品增长 1 现有销售较好的产品如何增长 2 销售不好的产品如何增长 包括现有渠道 经销商中销售不好的产品 3 未有销售的产品如何开拓客户 填补空白点 4 鼓励开发 新产品 的销售 区域产品销售明细表客户产品销售明细表 64 2 你了解客户的实际需求吗 请大家画一幅画 在这幅画中有山 灯塔 房子 白云 关于它们的位置 大家可以用提问的方式来了解 目的 让大家了解提出问提的方法 以及封闭式的问题与开放式问题的提问方法 65 看到 听到 看清楚 听清楚 看明白 听明白 对客户需求信息理解的三个层次 所以 需要跟客户进行反复的沟通 寻找到客户真正的需求 66 3 顾客服务的标准 1 可靠性 是可靠地 准确地履行服务承诺的能力 2 响应性 是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望 3 保证性 是指员工的自信与可信能力 4 移情性 接近顾客的能力 敏感性和有效地理解顾客的需求 5 有形性 是指有形的设备 设施 人员 和沟通材料的外表 有形的环境条件是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现 1 服务质量的评价标准 67 具体的测量主要是通过问卷调查 顾客打分的方式进行的 该问卷包括两个相互对应的部分 第一部分 用来测量顾客对企业服务的期望 第二部分 则测量顾客对服务质量的感受 二者之间的差异就是在此方面企业服务质量的分数 2 服务质量测定 即分数 实际感受分数 期望分数 68 配合互动游戏 界定优质客户服务用语 如何影响客户 学习目标 1 定义什么叫优质服务 2 确定优质服务的一些关键特点和组成要素 3 探索区分不同公司的服务差异化因素 4 讨论服务提供模式的两个方面 69 各小组有15分钟的时间 给优质的客户服务下通用定义 给你们发了一张工作组织表 它可以帮助你们产生一些创造性思维 用语图只不过是一系列方框而已 你可以在其中添加句子 形容词 例子和对服务的其他描述词 用语图不是线性的 我们鼓励你们跳跃式地使用它 用语图只是帮助各小组对服务做出定义的一种辅助工具 游戏规则 70 在方框 这是什么 下面写出你认为高质量或优质的客户服务的真正含义 在该页底部三个方框里举出一些优质服务的例子 在右侧方框中 写下有助于定义服务的隐喻或者明喻 例如 提供优质服务的团队就像一个常胜篮球队 每个人都能发挥作用 各组使用用语图讨论15分钟之后 应该提出一个对优质服务的一致性的描述或定义 然后把描述写在活动白板上 游戏方法 71 顾客优质服务准则 大家讨论优质服务的标准是什么 有几条 给大家发一些白纸和资料要把标准记录下来 并由各小组派人上台写在白板上 让我们把它们总结一下 把最重要的记住 能用一句话讲清楚的 不要多余的字 72 态度和热情 知识 关爱 关心和礼貌 响应度 可靠性 技能和专业知识 乐于助人 有求必应 优秀客户服务用语 73 关键的差异化因素 1 它们提供的产品或服务以及产品或服务的价格 2 产品或专业服务的质量 3 提供的服务的类型 与客户开展业务的方式 了解一个组织与众不同的三个方面 74 服务的两个层面 服务的程序层面 用来提供产品和 或服务的系统和程序 服务人员层面 服务人员如何 使用他们的态度 行动和语言技巧 与客户打交道 75 总体满意度 网络服务 电话咨询 热线服务 投诉处理 新服务 增值服务 计费 收费 扣费 缴费 网上服务 企业形象 宣传推广 营业厅 代办点服务 下设5个小指标 下设8个小指标 下设6个小指标 下设3个小指标 下设3个小指标 下设3个小指标 下设6个小指标 下设4个小指标 案例 某网络公司的 顾客满意测评指标 76 四 大客户的开发与管理 1 确定大客户的标准 参考销售前5 8名客户的标准 为公司所创造的价值额度 客户自有销售渠道与网络的数量 各大型国有企业 电信 移动 联通 银行 报社等特种行业客户 有发展潜力 但需要培养的中型客户 大型超市 广告公司 外商投资企业等 77 2 如何开发潜在的大客户 您的大客户的区域分布在哪里 他们领导人的年龄 文化 收入水平或企业规模 效益状况 经营模式是什么 他们接受信息的最好方法 他们经常去哪里 关心什么 与什么人参加什么样的活动 他们的价值趋向是什么 78 1 物质准备 销售资料的准备 2 心态方面准备 建立自信心 打开心库 预测未来 3 常常会出现的两种状态 A 是积极的主动的 B 是消极被动的 4 常有的三种情形 A 全力以赴 做到最好 一定成功 B 尽力而为 缺乏自信 难以成功 C 看一看 试一试 还不如不做 1 开发大客户的准备 79 一 交往 认识 沟通 二 演示产品 三 竞争对手的情况 四 争取实际促成 五 争取售后服务 把货款收回来 2 五次得手计划 你即将拜一位素未谋面的企业老板 你期望5次能得到定单 试列出你5次拜访的目标 80 3 大客户服务与管理 售前服务 售中服务与售后服务 由于服务是无形的 可变的 不可分离的和容易消失的 因此 公司必须增加在营销战略中不断完善的部分 服务营销 美国客人购数码相机 它的主要内容是 81 通过服务寻找到新的营销机会 促使客户购买公司的其他产品 通过产品促进销售 在服务的过程中给顾客留下美好的回忆 使之愿意更多的享受你的产品和服务 通过服务增加顾客对公司和品牌价值的认知 从而愿意支付更高的价格 1 服务营销 延续价值 82 2 蓝图技巧 蓝图技巧为企业有效地分析和理解这些因素提供了便利 它是通过分解组织系统和机构 鉴别顾客同服务人员的接触点 并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略 2 改善服务质量的方法 1 标准跟进 就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法 具体来说 它是指企业将自己的产品 服务和市场营销过程等同市场竞争对手 尤其是最好的竞争对手的标准相比较 在比较的过程中 寻找自身的差距 从而提高自己的水平 83 3 确定客户服务的内容 聆听客户的需要 通过询问真正理解客户的需要 从顾客的角度出发寻找方法 做出现实的承诺 说到做到 内部团队有效合作 最终确认客户的期望已经得到满足 84 五 销售流程与营销技巧 1 市场调研的内容 1 市场容量 2 需求特点 3 竞争对手 4 目标顾客 5 市场环境 85 第一种 设计问卷调查开头 包括问候语 填表说明和问卷编号 正文 包括资料搜集 被调查者的基本情况和编码三个部分 结尾 可以设置开放式问题 征询被调查者的意见 感受 记录调查情况 感谢语及其他补充说明等 1 市场调研的方法 86 2 问句设计的方法 1 开放式问句 2 封闭式问句 被调查对象可以自由回答问题 不受任何限制 也就是说 事先不规定答案 如 你为什么要到万佳买衣服 答案已事先由调查人员设计好 被调查对象只要在备选答案中选择合适的答案即可 如 在未来两年内 您是否准备买车 A 是B 否 87 请两名学员前来做一个游戏 目的 通过开放式与封闭式的问题 尽快找到客户的需求点 如何提高个人的销售业绩 最重要的一点就是找到客户的需求点 在帮助客户解决问题的过程中 不断的提高您个人的销售业绩 88 3 问题顺序的设计 A 问题的安排应具有逻辑性 B 问题的安排应先易后难 C 能引起被调查者兴趣的问题放在前面 D 开放性问题放在后面 89 第二种 抽样调查 抽样调查 就是从调查对象全体 总体 中选择若干个具体有代表性的个体组成样本 对样本进行调查 然后根据调查结果来推断总体特征的方法 分为随机抽样和非随机抽样两种 90 第三种 实地调查 1 语气和蔼 态度诚恳 2 语气 用词 方式与受访者的身份协调一致 3 作好遭到拒绝 推辞 反感的心理准备 要对受访者的心理及社会环境作研究 准备好解决方法 4 判断不同文化背景的受访者回答的真正含义 5 对没有特别要求的问题 一般不予提示 诱导 特别是运用 回想法 时 诱导和提示都影响效果 6 为协助受访者回答问题 在经费允许或厂家给予帮助的情况下 可赠送小礼物给受访者 91 2 商务谈判技巧 1 了解商务谈判的定义 在不同的国家 不同的经济体之间的这种经济实体 为了彼此的利益 协调各自的关系 通过沟通 协商 妥协 最终达成一致 把一种可能的商机确定下来的过程 我们就把它称为商务谈判 92 2 成功谈判包括的几个阶段 1 交易前的准备阶段 2 交易磋商签约阶段 3 交易备货 运输阶段 4 交易后问题处理阶段 对市场 商品 客户要熟悉 沟通 磨合 妥协 一致 对产品 包装 报关等 对突发事件的处理 93 3 兼顾双方利益原则一 也称 双赢的原则 什么叫赢 双方在谈判过程中 注重合作 注重互惠 在看到自己利益的同时 也尽量让对方有所斩获 甚至有所满足 这叫双赢 答 是谈判中间预期目标完成的一个程度 意味着眼前的财务目标 赚了多少钱 意味着长久的能够维持一种商务关系 意味着原期目标能够达到更多的利润 什么叫双赢 94 4 兼顾双方利益原则二 方法 1 怎么样做大蛋糕 2 以对方利益出发 3 注意求同存异 扩大利益与总量 谁是主角 设计对方达到自己 将利益分层次 如价格 技术 95 谈判的地点 通常安排在会谈室或会客厅 场所的布置充分考虑到对方的文化背景和习惯禁忌 不能冒犯对方的信仰和民俗 一般要求谈判场所能做到使谈判有个轻松 愉快 庄重的环境 5 谈判的地点选择 96 6 谈判的座次礼仪 基本讲究是以右为尊 右高左低 谈判桌横对入口 来宾对门而坐 东道主背门而坐 谈判桌一端对入口时 以进如正门的方向为准 来宾居右而坐 东道主居左而坐 洽谈中有主宾和主人 他们是双方的主谈人 主宾和主人相对而座 其余人员按职务高低和礼宾顺序分坐左右 原则上仍是以右为尊 但加一条就近主谈人位置原则 既主谈人右手第一人为第二位置 主谈人左手第一人为第三位置 右手第二人为第四位置 左手第二人为第五位置 依次类推 重要谈判 每个位置安置名签或由引座员指导 97 赞美 诉诸自我 得意 引发好奇心 说出 表演 引证 惊诧的叙述 发问 提供服务 建议创意 指导 顾问式行销 创造良好的第一印象 服饰 好 举止 高雅 交谈 资料 精美 其他 开场白的九种方式 3 销售技巧 98 根据美国的调查研究 结果发现 48 的推销员 第一次遭受挫折就退缩 25 第二次遭受挫折就退缩 12 第三次遭受挫折就退缩 5 第四次遭受挫折就退缩 只剩10 坚持到底 而他们却创造了80 的业绩 1 挫折修炼 99 2 对挫折的态度 请记住98 的拒绝率 视挫折为理所当然 忘却挫折 开始新一次访问 获日本日产汽车16年销售冠军的奥城良治 日访100多个客户 牢记 青蛙法则 100 3 怎样处理拒绝 例 你把资料传真过来吧 首先认同 传真号是多少 赞美 你是职业经理人 又会安排时间 真棒 转移 把重要的资料传给您 反问 明天在贵公司附近上午有时间吗 我当面跟您解释好吗 四步法 是啊 是啊 认可 您是专家 赞美 所以 热词 二择一 灵活运用 101 1 认同话型 那很好啊 那没关系 你说得有道理 这个问题问得很好 我能理解你的意思 2 转移话型 你的意思的 还是 分解主题 这说明 只是 偷换概念 其实实际点 说明举例 所以说 顺势推理 如果 当然 归谬引导 3 反问话型 你觉得怎么样 认为呢 如果 是不是呢 不知道 不晓得 您知道为什么吗 不是吗 认同 赞美 转移 反问 4 约访拒绝处理 102 心态 不要怕麻烦客户 给他一个机会可以帮助您 求求您 随时赞美 感谢客户 不要做过急的动作 任何时候皆可要求转介绍 转介绍的流程 感谢 要求 承诺 引导 记录 5 客户链 转介绍 103 4 公关服务礼仪 1 了解基本的社交礼仪 问 什么是社交礼仪 答 社交礼仪就是为人处事和道德要求的一些规范化的操作与标准化的做法 104 2 寒暄与交谈 105 体态 是一种身体语言 有人会有一些不经意的动作 它们能透露出有关内心动静的有用信息 自觉的体态运用也能微妙地 不知不觉地影响对方的心理 很多体态能增加一个人的潜在影响力 表现出一定的人情味 也是一种礼仪和风度 手势 是另一种重要的身体语言 在洽谈过程中有助于表现自己的情绪 更好地说明某个问题 从而增加说话的说服力和感染力 3 体态和手势 106 4 距离和面部表情 距离 人们之间的空间距离与心理距离联系密切 空间距离大小直接影响双方心理上的距离 一米是人们之间的安全距离 面部表情 是内心情感的重要体现 人的表情十分丰富 有极强的感染力 通过面部各个器官的动作 展示出内心多样的情绪和心理变化 在面部表情中 眼睛是最富表现力的 107 5 语言艺术 一 问 什么是语言 什么是用语 用语是指在洽谈中如何选择词语 在恰当的时机表明自己的立场 观点和态度以及意思 答 语言是人类进行信息交流的符号系统 108 交易中常见的用语有五种 1 礼节性的交际语言 2 专业性的交易语言 3 弹性语言 4 幽默语言 5 劝诱性语言 6 语言艺术 二 109 语速 洽谈中陈述意见时尽量平稳 中速进行 特殊需要时 适当改变一下语速 以期引起特别注意或加强表达效果 说话时的语调 声音大小也对表达有一定影响 不同语调可以使用同一句话表达出不同的含义 而声音的大小则反映说话者一定的心理活动 音量 一般问题的介绍应使用正常的语调 保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量 7 语速 语调和音量 110 4 新渠道的开发 家乐福 国美等 大超市 大卖场 文具批发 连锁店等渠道 开发原装品牌经销商 打印机经销商 原装耗材经销商 办公用品超市 外资公司 企业 找名单 外商协会 大企业或政府采购 111 1 选择分销商应考虑的因素 市场覆盖范围 信誉 分销商的历史经验 合作意愿 产品组合情况 分销商的财务状况 分销商的区位优势 分销商的促销能力 112 经济性标准 每一个营销渠道都将产生不同水平的销售额及成本 考核销售额及销售利润是最重要的指标 2 分销渠道评估的标准 控制性标准 如 销售代理商在业务上由于不熟悉公司产品技术上的细节 故而不能有效的使用促销品等 公司要对其加以控制 适应性标准 如果营销渠道受契约代理商的限制 它的经济性和控制性就必须优于其他的销售渠道 113 从7个方面进行评估 3 掌握分销渠道评估的指标 1 销售绩效 2 财务绩效 3 分销商的忠诚 4 分销商的增长 5 分销商的创新 6 分销商的竞争 7 顾客的满意度 114 4 进行渠道改进的策略 1 渠道成员功能调整 即重新分配分销成员所应执行的功能 使之能最大限度地发挥自身潜力 从而达到整个分销渠道效率的提高 2 渠道成员素质调整 即通过提高分销渠道成员的素质和能力来提高分销渠道的效率 素质调整可以用培训的方法永久地提高分销渠道成员的素质水平 也可以采用帮助的方法暂时提高分销渠道成员的素质水平 3 渠道成员数量调整 即增减分销渠道成员的数量以提高分销渠道的效率 4 个别分销渠道调整 制造商常常要考虑所使用的所有分销渠道能否一直有效地适用于产品目标市场 115 5 如何建立个性化档案 从业务往来 行业协会等 从原有客户群体中寻找 利用顾客的名片或同质市场 从报纸 资讯 潮流中寻找 了解项目服务和技术支持人员 与1米距离的人交流 营销人员天生的特点 借助专业人士的帮助 116 5 商品储运与管理 1 配送中心的功能集货 储存 分货和配货 1 播种方式 将不同用户需要配送的同种物资集中搬运到发货场所 然后将每一用户的需用量区分开 直至配货完毕 2 摘果方式 一般一次为一个用户配货 按要求从货位上挑选物资 将配好货物放置到发货场所指定位置 或直接发货后 再进行下一次的配货 3 混合方式 可以两种方式混合使用 一般先用摘果方式 然后采用播种方式 117 充分利用车辆的容积和载重量 是降低配送成本的重要手段之一 2 配送的工作程序 制定配送计划 下达配送计划 按配送计划确定物资需要量 配送点下达配送任务 配货发运 送达 118 合理运输的标志 运输距离最短 运输环节最少 运输时间最短和运输费用最省 3 合理组织运输与配送 1 对流运输 2 迂回运输 3 重复运输 4 过远运输 5 无效运输 6 虚糜运输 7 分散货流 不合理运输的几种表现形式 119 4 路线确定的原则 1 效益最高 2 成本最低 3 路程最短 4 准时性最高 5 运力利用最合理 6 劳动消耗最低 120 满足所有收货人对货物品种 规格 数量的要求 满足收货人对货物发到时间范围的要求 在允许通行的时间中进行配送 各配送路线的货物量不得超过车辆容积及载重量的限制 在配送中心现有运力允许的范围之中 5 确定配送路线的约束条件 121 6 销售活动分析 1 收集市场信息 市场管理人员可通过经常阅读报纸 参加展会 研究竞争者的产品 召开献计献策会 调查研究消费者的需要等来寻找 发现或识别未满足的需要和新市场机会 122 也称 市场增长率 市场占有率 矩阵法 是美国波士顿咨询集团提供的一种分析模式 市场增长率 22 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 10 x4x2x1x0 5x0 2x0 1x市场增长率 市场占有率 矩阵 2 波士顿咨询集团分析法 123 3 进行市场细分 市场营销管理人员还可通过市场细分来寻找 发现最好的市场机会 拾遗补缺 例 假设生产经营快餐必须具备的四个条件 1 有一定的资金 2 有生产经营快餐所必需的店铺 设备和原材料 3 有生产和经营管理快餐业务的技术 4 在广大消费者中有一定信誉 饮食公司 百货公司和旅游公司 那家更是适合 1 2 3 4 1 2 4 1 2 124 消费者市场 生产者市场 转卖者市场 政府市场 4 如何选择目标市场 问 目标市场的含义 答 除了要广泛分析研究市场营销环境 同时还要了解 还要进行 市场营销研究和信息收集工作 市场测量和市场预测工作 制定企业应当经营新产品的项目 以便正确的选择具体的目标市场 125 5 设计市场营销组合 什么是市场营销战略 就是企业根据可能机会 选择一个目标市场 并试图为目标市场提供一个有吸引力的市场营销组合 市场营销组合的内容 是指企业市场营销战略的一个重要组成部分 企业的市场营销战略包括两个不同的而又相互关联的部分 一是目标市场 即一家公司拟投其所好的 颇为相似的顾客群 二是市场营销组合 即公司为了满足这个目标顾客群的需要加以组合的可控制的变量 126 6 加强客户管理的原则 1 动态管理 即随着客户的情况的不断变化 及时的补充与删除资料 对客户的变化进行动态的跟踪管理 2 突出重点 在重多的资料中找到重点客户 以及未来客户与潜在客户 同时为企业选择新客户 3 灵活运用 建立的客户资料卡应以灵活的方式及时全面的提供给推销人员 极其有关人员 使他们能够进行更详细的分析 使死资料变成活材料 提高客户管理的效率 4 专人负责 由于资料不宜流出企业外 只供企业内部使用 所以 应派专人负责管理 127 7 发挥网络的效用 充分利用电脑存储的投标商的资料 保持联络 记住重要的日子 生日卡 注意报纸杂志 了解行业的发展 路过顺便见面 电话问候 真诚打动客户的心 与供应商保持即时的沟通 128 目标 把相关产品全部销售出去 配合互动游戏 方法 1 设计访问客户需要沟通与流程 2 角色扮演 首先进行小组讨论 对接受一个新的信息后开始进行客户访问与沟通 到成交的整个流程是如何进行的 每组派人分别扮演客户和业务人员 并上台进行表演全部过程 下面观看的学员要负责提出改进意见 讨论时间 20分钟 129 三 打造销售团队 提高整体销售业绩 一 业务人员心态分析 二 制定市场营销计划 三 开发新的渠道与客户管理 四 销售人员的培训 五 打造高绩效的销售团队 130 一 业务人员心态分析 1 了解你的业务人员的个性 通过生活中的细节 通过与客户沟通的方法 通过个人的爱好 通过个人的性格 通过个人的追求 通过他们的梦想 131 现代营销观念认为 不能把追求最大的销售额作为人员推销的唯一目标 而应把人员推销的目标确定为 使他们像营销人员一样地思考 要让他们知道如何去发现 解决顾客的问题 衡量市场潜力 收集市场信息 制定销售策略 最终为企业带来最大的 长期的 稳定的利润及有利的市场地位 要像营销人员一样思考 132 2 掌握业务人员的心态变化 专业知识测验 心理素质测验 环境模拟测验 可以通过专业的测验了解他们心态的变化 133 1 区域式结构 是指企业将目标市场划分为若干个销售区域 每个销售人员负责一个区域的全部业务 2 产品式结构 是指企业将产品分成若干类 每个销售人员或每几个销售人员为一组 负责销售其中的一种或几种产品的推销组织结构形式 3 顾客式结构 是指企业将其目标市场按顾客的属性进行分类 不同的推销人员负责向不同类型的顾客进行推销活动的组织结构形式 4 复合式结构 是指当企业的产品类别多 顾客的类别多而且分散时 综合考虑区域 产品和顾客的因素 按区域 产品 区域 顾客 产品 顾客或区域 产品 顾客来分派销售人员的形式 给业务人员合适的安排 134 二 制定市场营销计划 1 市场营销计划的三个特性 A 营销计划是公司或企业计划的中心 B 营销计划涉及公司各主要环节 C 营销计划日趋重要与复杂 135 2 如何制定市场营销计划 1 提要 2 背景或现状 3 机会与问题分析 4 明确目标 5 制定营销战略 6 确定营销战术 7 损益预测 8 营销计划控制 背景资料包括 A 市场形势 B 产品情况 C 竞争形势 D 分销情况 E 宏观环境 136 三 开发新的渠道与客户管理 1 寻找客户的需求变化 潜在的需求 无意识的 我很好显在的需求 有意识的 我觉得好像不对劲 可不可能是 现在的需求 我知道我必须 否则 既要学会将客户潜在的需求转化为显在的需求 再转化为现在的需求 137 1 把握的信息原则 对信息的反映要正确 例 非洲的鞋子市场 一个是没有市场 大家都不穿鞋 第二个是有市场 大家都没穿鞋 第三个是有大市场 但要让大家学会穿鞋 俗话说 老不看 三国 少不看 水浒 看了 三国 学诡诈 看了 水浒 学打架 138 2 运用SWOT分析法 139 1 密集性增长 节电产品 健康饮食 社区活动等 企业尚未完全开发潜伏在其现有产品和市场的机会 2 一体化增长 企业在产 供 销方面实行一体化能够加快提高效率 3 多元化增长 企业增加产品的品种 种类或跨行业经营与服务等 3 选择市场组合 140 4 密集性增长的三种策略 1 市场渗透 想办法在现有市场上 把产品卖给从未买过本企业产品的顾客 2 市场开发 原来只在城市市场销售的 把产品扩大到城镇或乡村市场去销售 3 产品开发 企业增加产品的花色 品种 向现有市场上提供新产品或改进产品 141 2 充分运用产品功能开发新的销售渠道 具体到 现有销售较好的产品如何增长 销售不好的产品如何增长 未有销售的产品如何开拓客户 填补空白点 鼓励开发 新产品 的销售 1 扩大产品组合策略 包括拓展产品组合的宽度和加强产品组合的深度 前者指在原产品组合中增加产品线 扩大经营范围 后者指在原有产品线内增加新的产品项目 142 2 分析产品项目 产品线上的每一个产品品种对产品线总销售额和利润的贡献是不同的 对销售和利润的贡献 12345 产品品种 50403020100 销售额比重利润额比重 143 3 产品线延伸策略的内容 一般有三种情况 向下延伸 是在高档产品线中增加低档产品项目 向上延伸 是在原有产品线内增加高档产品项目 双向延伸 即原定位于中档产品市场的企业掌握了市场优势以后 向产品线的上 下两个方向延伸 144 5 产品线号召决策 在产品线中选择一款或几种产品项目 加以精心打造 使之成为具有特色的号召性的产品 用来吸引顾客 扩大产品的销售量 有时候 可以产品线上低档产品型号进行特别号召 使之充当开拓销路的廉价品 有时候 发现产品线上有一端销售情况良好 而另一端却有问题 可以对销售较慢的那一端大力号召 以努力促进对销售较慢产品的需要 145 基础资料 客户特征 业务状况 交易现状 因客户的类型不同 其需求特点 需求方式 需求量等不同 所以对其管理也要采取不同的方法 3 客户管理的内容 146 1 客户管理的原则 1 动态管理 即随着客户的情况的不断变化 及时的补充与删除资料 对客户的变化进行动态的跟踪管理 2 突出重点 在重多的资料中找到重点客户 以及未来客户与潜在客户 同时为企业选择新客户 3 灵活运用 建立的客户资料卡应以灵活的方式及时全面的提供给推销人员 极其有关人员 使他们能够进行更详细的分析 使死资料变成活材料 提高客户管理的效率 4 专人负责 由于资料不宜流出企业外 只供企业内部使用 所以 应派专人负责管理 147 将自己负责的客户按不同的方式进行划分 如分为批发 零售店 代理 特约店 连锁 专营店等 小计各分类客户的销售额 合计各分类客户的总销售额 计算出各客户在该分类中占销售额与大客户在总客户销售额中的比重 2 客户构成分析 148 将自己对客户销售的各种商品 按销售额由高到低排列 合计所有商品的累计销售额 计算各种商品销售额占累计销售额的比重 检查是否完成公司所期望的商品销售任务 分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题 检查销售重点是否正确 3 不同商品的销售构成分析 149 5 商品周转率的分析 先核定客户经销产品的库存量 计算库存周转率 销售额 平均库存量 将自己所负责的对客户销售的商品按毛利润额大小排列 计算出各种商品的毛利润率 4 不同商品毛利率的分析 150 四 销售人员的培训 1 培训计划的制定 主要包括 培训目的 培训时间 培训地点 培训方式 培训师资 培训内容 151 2 选择适用的培训方法 1 课堂培训法 2 会议培训法 3 模拟培训法 4 实地培训法 152 明确企业经营方针与目标 营销人员现状及有待解决的问题 问题分析 关键要素分类 制定培训方案 分出人员层次 课程设计 确定培训方式 按计划实施培训 评估培训 确实做好培训工作 153 五 打造高绩效的销售团队 例如 体育项目的篮球 排球比赛 音乐界的大型交响乐团等 答 这些个人走到一起成为一个团队 他们能够朝着一个共同的目标而全力以赴 去完成