顾客投诉及意见反馈处理办法.doc

_1 目的 确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案，达到客户满意。2 适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端客户由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。3 职责与权限3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息3.3客户管理部、交付部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。3.6 各地BG部门有协助公司处理当地客诉的责任。4 工作内容4.1 工作流程接到投诉信息填写“客诉登记表”传递信息至责任人员视情节轻重迅速通知地区经理、营销总监、品质管理部、总经理等处理人视状况组织相关人员进行客诉处理填写“客诉处理单”转相关部门及总经理审核后分流“”客诉处理转财务部一联“”客诉处理转客管中心一联“”客诉处理转总经理一联“”客诉处理品质管理部留原件“”客诉处理纠正预防措施“”客诉处理以此为凭证作帐并通知营销部销账“”客诉处理更新“客户投诉登记表”“”客诉处理客诉分类汇总“”客诉处理4.2 投诉电话设立公司客管中心设立客户投诉电话，业务分属负责人24小时内联络并处理。4.3 投诉内容A质量投诉B销售服务质量投诉C交付服务质量投诉4.4 投诉的处理4.4.1 客户投诉的接收A 公司销售行政部、地区经理负责接收各类客户投诉，包括： a 电话、书信、电子邮件投诉 b 客户本人直接投诉 c 相关部门转来的客户投诉B 销售行政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“客户投诉登记表” a 礼貌地道歉 b 确认客户联系方式，事件概况等c 确认并记录客户投诉的具体事项。 4.4.2 客户投诉的处理办法A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责人并限期答复。B 若为产品质量投诉，销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、由各地区交付部门速准确了解情 况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认客户对处理方法是否满意。接受处理投诉人员需在“客户投诉登记表”签字，同时在第一时间解决客诉，如因责任人延误时机造成客户更大的不满，责任人需对造成的一切额外损失责任。 C 重要客户（VIP客户）投诉处理视情节轻重组织相关部门前往解决D 客诉处理完毕后由处理人或销售行政部随即填写“客诉处理单”传递至品质管理部及相关部门签字，最终呈总经理核准。 E 处理完毕的“客诉处理单”由品质管理部复印一式四联，转营销部、财务部总经理处，同时原稿品质管理部留存。F 财务部接到处理完毕的“客诉处理单”作帐，同时书面通知营销部销帐或报销。G 每宗客户投诉解决时需由客户对处理结果是否满意做出判断，以便工作改进4.5 客户投诉处理原则4.5.1 有理有据、友好协商、客户满意原则4.5.2 尽量减少公司损失原则，遇重大客户投诉需组成工作小组。4.5.3 尽量减少媒体暴光、政府部门仲裁、法律诉讼4.6 投诉的纠正措施4.6.1 提出措施：由于派遣人员问题引起的投诉，品质管理部需会同BG交付部等相关部门分析每宗投诉原因，提出纠正措施及整改完成时间，由各部门负责人将相关内容记录在“客诉处理单”中。4.6.2 进行整改：各部门负责人根据纠正措施进行整改，在规定期限完成。4.6.3 检核反馈：在规定期限内整改完毕后，由品质管理部对责任部门进行跟踪检核，记录在案，并上报给客户管理中心。 4.7 客户投诉统计4.7.1 客户投诉的收集统计A 营销部每月凭“客诉处理单”更新“客户投诉登记表”上内容，侧重点为投诉数量、是否处理、处理是否及时、客户是否满意等，并作汇总统计。B 由品质管理部将“客诉处理单”每月收集、汇总。C 根据收集情况进行分类统计，重点为引起客诉的原因分析及预防措施D 统计分析报告每月报营销部、财务部、总经理、董事长。4.7.2 投诉分析及预防措施参见纠正与预防措施管理程序5 相关文件 纠