应急培训：网吧突发事件的处理!.doc

一、技术1、全场断电应对措施：告知顾客是暂时情况，不是惊慌并及时电话给电力局报修；外场员工至帐台领电筒，检查电路，看能否解决； 若时间较长安排顾客用最快的速按次序到帐台结帐； 通知店长。 注意事项：员工注意留心外场物品并提醒顾客不要忘记随身携带的物品。 2、断电 应对措施：立即通知吧台读广播稿安抚顾客；通知技术检查网络问题，确定鼓掌立即给电信大急修电话；让客人先完局域网游戏，可组织CS比赛将客人留住。 注意事项：如有客人游戏掉装备，切记面带笑容耐心解释。 3、结账系统出错 应对措施：重启服务器；启动备用服务器结帐开卡，当班技术如不能立刻解决马上联系相关网吧技术维护人员；吧台立刻进行广播，避免顾客在次时集中结帐。 注意事项：安抚顾客，手工结帐，减少现金损益。 4、帐台服务器故障 应对措施：通知当班技术及经理；由当值技术查询故障原由；无法解决，通知网吧技术部。5、路由器故障 应对措施：重启路由器，并向网吧技术维护员求助，通知店张说明情况。 注意事项：稳定外场客人情绪。 6、服务器工作机中毒 应对措施：立刻组织店内所有技术人员封杀病毒，防治病毒扩散传播；并通知网吧技术做好防御措施。 注意事项：尽可能在不影响正常运的前提下杀毒。 7、顾客的存档被删除 应对措施：安抚顾客。找当班技术，看能否恢复存档文件；如已造成对顾客的损失，在汇报当值经理得到同意后，应给与适当的解决。 注意事项：避免同类时间再次发生。 二、营运1、火灾 应对措施：立即告知吧台读广播稿安抚客人同时拨打119报警，说明网吧地址、人数、燃烧面积、烧伤物品等情况并切断电源；组织人员对火势进行控制；立即疏散人群，无关人员只许出不许进，消防人员来后权利配合，将现场保护好，不让人破坏火灾现场。注意事项：稳定客人情绪，避免以外时间发生，将帐台内所有有价物品转移至安全处。 2、野蛮顾客发飙 应对措施：面带微笑，尽量顺着对方的意思走，看眼色行事；找出原因并做出相应的解决自己解决不了则通知领班解决；领班要以店铺的利益为重，根据情况对顾客做出相应让步；若是顾客的错，应对其讲道理，或让其来办公室进行解决。注意事项：耐心劝说顾客。 3、客人不买单 应对措施：若是机器问题，可以给顾客打折或是计入损益并登记原因及签名；若是员工工作不当，客人可以拒绝买单，损失由员工自己负责；若是客人没有带足够现金，便压下其贵重物品或派一名员工跟其回家取。 注意事项：稳定顾客情绪。 4、客人与客人发生争执 应对措施：上前劝阻，以追快的速度将其双方分开，并劝一方离开；若事态严重不能平息，劝其店外解决或报警；确保其他客人能正常游戏娱乐及店铺设备的完好。 注意事项：员工迅速上前制止，以免之间进一步恶化 5、客人与员工发生争执 应对措施：拉开员工，让他们不要继续争吵；了解情况，对顾客做解释工作；若事态严重，客人砸机器的则报警。 注意事项：本着客人“永远是对的”的法则调解 6、顾客遗失零时卡 应对措施：要求顾客仔细翻查一遍；向当班领班汇报，由当班领班陪顾客到上级座位查找；与当事顾客在办公室进行面谈解释遗失临时卡会给我店带来的不良后果并要求顾客按遗失临时卡规则补偿。 注意事项：向顾客做好解释工作 7、客人在店内遗失物品 应对措施：安抚客人情绪，问清失物特征及遗失地点；通知当班领班，组织员工配合顾客进行寻找；私下通过监控设备寻找疑点；如有需要通知警署。 注意事项：要求顾客将姓名、联系方法留下 8、客人在店内受伤或突发病情 应对措施：及时扶持受伤客人到休息区，伤势严重的应马上叫救护车；视情况及时通知当事情、者亲人；若是店铺原因造成其伤害并涉及经济赔偿的，要通知店长。 注意事项：需及时关注，避免发生以上事件 9、客人损坏店内财务 应对措施：及时通知领班，简短解说事件经过；与客人说明店铺相关规定，向其索要相应赔偿。 注意事项：事先应对物品核定赔偿，并制定相关赔偿制度。10、客人在店铺做违法之事 应对措施：及时给予制止，通知当班领班；客人若部听从，则打报警电话。 注意事项：确保员工，客人及自身安全。 11、非法上机 应对措施：通知全场员工清点在线机器及上机人数；证实后检查机器上顾客是否使用上机号或会员号；帐台对非法上机顾客的姓名及会员号在黑名单上登记，以便下次此会员消费时查找；要求非法上机的顾客按网吧规定赔偿。 注意事项：必须详细记录遗卡人的卡号。 12、上班员工突然生病 应对措施：立即送该员工去医院就诊；若店铺工作不能正常运行，立刻联系就近人员来顶班；领班在下班后应前去对该生病与昂进行慰问。 注意事项：保证正常营运。 13、员工无故不来上班 应对措施：上班时间已到确认该员工不能来上班，要先安排好当班的工作 若人员安排不过来，可从其他班借一个人过来或调回休息人员 注意事项：打电话询问其原因。 14、员工突然离职 应对措施：向其了解原因，若坚决要辞职，就报店长审批；若因为工作部顺心，则尽量做一些思想工作，让其留下。 注意事项：了解原因，由店长处理。 15帐台零钱不足 应对措施：及时通知当班领班安排人去兑换 注意事项：应随时注意，及时补充。 16、醉酒客人要入店消费 应对措施：应合理劝说该顾客（醉酒者不得在公共场所消费），如该顾客部听，只有嘱咐他的朋友或文明的员工对他多些照顾，让他入店消费。 注意事项：外场人员多加留意，避免顾客闹事 17、临检 应对措施：帐台要第一时间做出清场动作；对检查人员的态度要陈恳，回答问题时要保持低调；通知店长和当值领班。 注意事项：针对性采取措施，应及时向网吧反映。 18、记者来访 应对措施：请来访者就坐，并招待饮料；及时通知当值经理或店长，由当值经理或店长对来访做针对性的介绍。 注意事项：未经网吧同意，不得泄露网吧机密。19、官方人员来访 应对措施： 礼貌的与来访人员打招呼；请来访者就坐，并招待饮料； 及时通知店长；由店长陪同参观，检查，并对来访者所提出的问题做有利的回答。 注意事项：及时向网吧反映情况。 20、同行拜访 应对措施：通知当值经理或店长； 询问来访原因；陪同参观。 注意事项：未经网吧允许，不得谈及与店铺重要的营运内容。 21、不明人士照相 应对措施：通知当值经理或店长；询问事由；如网吧认可，可让其继续，如没有得到网吧认可，需劝阻立刻停止。 注意事项：加以阻止，经网吧同意后方可继续。 22、来人找总经理 应对措施：询问对方的身份并索要名片及联系电话；问明来访事由；告之会即刻转告。 注意事项：切忌留下对方联系方式。 23、官员推荐工作人员 应对措施：告知人事部；做现场应聘工作，介绍人事相关内容；由人事部确认后，通知上班；在工作中，店长或当值经理需时常表示对于他们的关心。 注意事项：不要让员工感到他的优越性，而造成对他及店铺的不满。 24、开罚单 应对措施：通知当值经理或店长；对检查人员以礼相待，做好招待工作；对检查人员的询问，做针对性的回答；对待检查，现场无论任何人态度需保持低调；在没有得到上级同意的前提下，坚决保持不签字的原则。 注意事项：灵活应用，保持低调。 25、员工争执应对措施：劝阻彼此不再起争执；通知当值经理；当值经理了解事情过程，予以处理并上报店长。 注意事项：了解原因，严肃处理。 26、客人持非本人卡开卡应对措施：帐台人员向顾客解释有关规定；尽可能要求顾客出示本人会员卡；如没有，为其开卡；尽可能为其推荐办理会员卡的好处。 注意事项：不要与顾客发生冲突。 27、厂商洽谈广告应对措施：联系企划部人员根据店铺实际情况，与厂家洽谈 注意事项：发生签订协议需经网吧批准。 28、厂家洽谈促销方案应对措施：联系企业策划部人员；根据分店实际情况与厂家洽谈。 注意事项：需签订协议或现金支出需经网吧批准。29、员工于上班时间干私活应对措施：按网吧规章制度处理，应严肃处理。 30、顾客游戏账号被盗 应对措施：了解情况，安抚顾客；热情对待，倾听顾客抱怨，并表示同情；表示愿意为其解决问题；同时也将解决的困难表露出来，得到对方同情。 注意事项：避免与顾客发生冲突，不要让顾客认为这是我们的责任。 31、顾客在电脑旁就餐 应对措施：向顾客解释本店的故障制度；无法解决时，应汇报当时经理。 注意事项：好言相劝，不得与顾客发生冲突。 32、帐台无临时开卡 应对措施：通知当值经理或店长；向就进的分店借去部分卡，暂且使用；及时联系网吧，要求补充。 33、发现帐台少钱 应对措施：通知当值经理或店长