直属营业部2011年工作总结及2012年工作思路.doc

2011年度工作总结 直属营业部 2011年对直属营业部来讲，是示范网点运行的第一年，是适应网点转型的一年，也是理清思路、加快发展的一年。在分行的正确领导与营业部科学管理及全体员工的共同努力下，直属营业部坚持网点自定的管理制度，克服重重困难，团结一心，努力营销，在防范风险的前提下，以发展为主线，以计划任务为目标，以客户为中心，积极扩展市场、培育客户，较好地完成营业部布置的各项工作任务。现将2011年工作情况汇报如下：一、经营业绩截止目前，个人储蓄余额18029万元、其中活期余额6124万元，活比34%。定期下跌1123万元、代理保费*万元、代售基金理财产品*万元，发放信用卡*张。一、2011年工作情况（一）网点员工团结一心，合力发展亮点突显。 1、认真贯彻和深刻领会营业部及市分行的各种会议精神，分清形势，把握重点，积极参与各类业务竞赛活动。代理保险发展是我网点的特色业务，今年出现了超常规的发展，有几个月的业绩超过中山西路最大的支行。并在省行太平保险竞赛活动中，两次在70多个网点参赛中进入前10名的好成绩。2、结合网点每名员工的实际情况，多次组织学习新知识，巩固老业务的培训，鼓励员工刻苦砧研新业务，潜心探索营销新方法，切实提高员工的队伍素质。在全年的各类规范化服务检查中，得分多次排在营业部六个支行的前列。3、经常通过各种案例警示和风险培训的方式，增强员工的风险意识和忧患意识及工作的主动性和积极性，由于风险防范工作及员工合规操作性工作做的扎实，所以在2011年网点无任何案件发生。（二）示范网点稳步运行，网点转型正常过渡。1、坚决做到示范网点模型不变形、不创新、不改变。直属营业部示范网点自今年6月运行的半年时间，基本情况良好，部分业务发展较之前相比，有所提高，特别是代理保险和理财业务通过柜员现场引见有了明显提高；通过几个月的神秘客户调查和上级部门各种形式的服务规范检查，柜员的服务意识明显转变，客户满意度得到提高；各客户经理利用示范网点客户信息表收集意向客户，并通过定期回访，稳定和增加了我行的大客户。2、由“以产品为中心”向“以客户为中心”的服务方式的转变，提高了客户满意度。为了让客户切实感受到尊享服务，我们在客户的维护上实现更加精细的服务，建立客户分层管理方法，提供特色服务，例如“举手招迎”、“VIP客户绿色通道”、“理财老客户优先抢购”以及“客户见面会”等多项服务措施，从细节上提升网点的整体风貌。同时充分发挥客户经理的拦截营销作用，大堂经理的客户分流作用、主动询问客户业务需求，并进行相应的分流引导，提高了自助设备的使用率，从而缓解柜台的服务压力。3、利用数据管理网点，根据每月经营月报表中取出的数据，分析出网点当月经营工作中的优势和弱势，据此来制定网点行动计划，从而在下月经营中保持优势业务的发展，针对弱势方面找出应对的措施，使每月的工作都有计划有重点。（三）基础管理方法创新，网点经营安全运行。 1、首先认真对待上级部门的业务和风险管理等方面的工作检查，对每一次的整改都落实到人，及时督促跟进，并将整改落实情况做好登记。另外，每月不定期检查自助设备运行、合规操作，经常查看网点监控录像资料，通过比较，分析等方法来发现问题线索。并经常现场察看柜间操作流程，盘点现金和重空来加大业务检查力度，将这些重点环节在日常检查中常抓不懈，对柜面操作的规范化进行严格把关，提升制度执行力度，防范业务操作风险。 2、因支行人员多，平时由于轮岗等原因，人员进出多，稳定系数低，在业务处理中我们对差错决不掉以轻心，每发现一笔差错，当场指出，并与差错柜员探讨差错发生的原因及防范措施，降低了网点差错率。（四）工作执行增加力度，配合后台效率提高。1、对各部门提出的要求及时配合完成，如会计结算部、公司业务部、市场部、个人业务部在业务上要求配合或需要加班的，我们及时安排人员予以配合。如*月份信用卡营销月活动中，个人业务部的信用卡大量进件，因我网点离的近，经常在临下班时抽调我网点人员去帮忙，我们都会积极配合他们的工作，与他们一起加班，员工都无任何怨言。二、工作不足一年来，我们也存在着许多的不足，特别是在储蓄余额的发展上很不理想，再就是在制度的执行上我们还待加强，同时员工的素质还是没能达到适应银行的发展。所以在2011年我们主要也是从储蓄余额的发展上多想办法，从制度的执行上及提高员工素质上入手，提高网点的全面管理水平。三、2012年工作思路1、为做好2012年的工作，特别是首季开门红，我们现在已经开始寻找目标客户和分析支行的现有客户群。对网点大客户进行电话或上门走访；鼓励员工积极提供业务信息，带领员工走出去寻找客户，重点跑单位发展代发工资，公司业务；紧抓保险业务不放松，在全员保险意识正浓的基础上大力宣传期交，重点做大期交。2、继续推行示范网点工作，在2011年做的不到位的方面多下功夫。如：利用每月工作计划表来落实跟进每天的工作；利用客户信息表做好客户维护工作；在做好内部引见的基础上，增加外出营销的力度。有目标、有计划、有跟进的外出营销；借神秘客户检查的机会，加强服务规范的管理，提高网点的服务。3、把强化管理作为手段，把最终的业务发展作为目标。抓好管理是我们2012年的一项重点工作。首先制定网点全面管理制度，要求人人严格执行，明确分工，各项工作落实到人，使人人都管事、事事有人管。其次要加强营业员的业务学习及营销能力的提高，制定员工培训计划，并将于坚持，定时督导、使每名员工人人成为营销、业务操作的精英。最后要进一步规范服务形象，提高服务质量，留住和