礼宾和迎宾工作流程.doc

迎宾员工作流程1到岗后接受客人电话预定，礼貌的向客人说明预定须知，并做好预定记录；2按规定时间参加班前会，做好自己责任区域内清洁工作；3按规定到迎宾台指定位置，保持良好的仪容仪表及站姿，微笑迎宾；4客人到来时亲切问候，按客人姓氏职位称呼客人，不知道客人姓氏的情况下称呼：“先生小姐”；5询问客人是否预定，如有预定在确认后可直接带向预定台位，如无预定应询问客人人数后，带到合适的台位；6带位时始终保持在客人前方；7随时了解酒吧内的空台情况，做好接待客人的准备；8每晚做好未到客人的确认及提醒订台须知的工作；9做好客户订台确认和相关人员的签字工作；10微笑送客，欢迎客人再次光临。礼宾员工作流程一、对进店客人的行李服务1、迎候客人 双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然而面带微笑；2、迎接客人(1)距离迎面来车10米处，迅速走到酒店大门正前方，身体面向左或向右侧，目光注意来车，右手上举成120度，手掌张开，五指并拢，左手上举成90度，引领司机靠左停车；(2)迅速上前为客人开启车门，左手拉开车门，将门拉至接近最大程度。右手伸至车门顶，为客人护顶；(3)向客人问候，表示欢迎 “早上（中午、晚上）好，欢迎光临石岛宾馆”；(4)客人出车门后，迅速检查车座上是否有遗留物品；(5)对步行进入饭店的客人要点头微笑致意；3、为客人卸运行李客人下车后应礼貌的征询客人是否有行李，客人有行李时应用手势招呼行李员，并协助行李员将行李搬上行李车，提醒行李员核对行李件数；4、站回原位，继续迎候客人二、为客人叫车(1)用手势提示送客人的车辆行至指定地点或引导出租车将车开到酒店大门前方，靠左停靠；(2)协助行李员将客人行李装上车，提醒行李员核对行李件数；(3)用标准手势打开车门请客人上车，客人坐稳后轻轻关上车门，示意客人扣上保险带，客人上车时应微笑点头示意并说：“您走好”；三、送客(1)示意司机准备完毕即出发；(2)站至车子右前方1米处，身体微向左侧，右手侧举呈90度，手掌张开， 五指并拢，左手上举至胸口，引领司机开车；(3)再次向客人点头微笑，致意道别；(4)目送客人离开，然后站回原位；四、门童的迎送服务1、迎候站在距门把手一臂处的大门内侧，双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，抬头挺胸，表情自然面带微笑，表情自然大方；2、拉开大门客人进出大门约2米处时，拉开大门呈90度角，拉门时一手握住门把手，高度以手肘齐高，另一只手背于身后，身子往后退一步或两步，点头微笑，问候；3、关上大门 客人离开大门约2米时，关上大门，动作要轻，身体向前迈一步，然后保持原位和姿势；五、散客抵店时的行李运送服务1、装运行李(1)发现客人带行李进饭店或乘车进店，行李员应迅速上前微笑问候；(2)帮助客人从车上卸下行李，检查行李是否破损，并请客人核对行李件数和状况；(3)按要求将行李装上行李车，贵重易碎物品由客人自己提拿；2、引客人到总台办理入住手续；(1)引导客人先行到总台办理入住登记手续，主动询问是否有预定，行李员提推行李车紧跟在客人后面，保持1米左右距离，保持随时服务状态；(2)客人办理入住登记手续时，以正确的姿势站在客人身后2米处的行李车右后方；(3)随时听从客人的吩咐和总台接待员的指示，等客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台接待员取钥匙，记住客人的房号；3、护送客人进电梯走在客人右前面引导客人，距离1米左右，途中经过的服务设施或项目应主动向客人稍作介绍；4、引导客人入房(1)搭乘电梯时，先一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁边站立，侧面向电梯门；到达该楼层时，用手挡住电梯门，示意请客人先出电梯，然后继续引导客人；(2)到达门前再次报房号，然后敲房门两次并报“服务员”。如果没有应答则将房卡靠近锁，并告诉客人如何使用房卡；然后打开房门呈30度，先插入取电钥匙，迅速退出房间请客人先进入房间。然后随客人进入房后间，将行李放在行李架或按客人吩咐将行李放好；5、简单介绍房间设施(1)白天入房间应拉开窗帘，晚上入房间应关上窗帘；(2)向客人介绍房间的坐向、茶水、冰柜的位置、服务指南、电视机开关的位置、空调控制、衣柜、洗手间及几个主要电话号码，在此过程中认真回答客人提出的提问；6、离开房间(1)介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如无，表示非常感谢客人入住本酒店,祝客人入住愉快；(2)退出房间，轻轻锁上房门；(3)返回礼宾台；六、散客离店时的行李服务1、准备工作(1)站在礼宾台，注意客人情况，发现有客人提行李外出时，应迅速上前帮助客人提行李；(2)如果客人打电话要求运送行李，应询问客人的房号、行李件数、离店时间，带行李车准时到达该房间；2、进房间进房间时，应按门铃再敲门，征得客人同意后，再入房间提取行李，装行李时应与客人一起清点件数，检查有无破损，给行李挂上行李牌，注明房号，并主动询问客人是否需要酒店为其安排车辆，有则到大堂后立即安排；3、离开房间 提醒客人再次检查房间带上房卡，与客人一起出房间，经电梯至大堂，注意请客人先行；4、引领客人出大厅(1)请客人先结账，礼貌告诉客人结账处位置，提醒客人结账。客人结账时行李员应以正确的姿势站在客人身后2米处的行李车右后方，随时听从客人的吩咐和收银员的提示，等客人办理完结账手续；(2)引领客人出大厅，请客人先行并保持1.5米距离；5、请客人上车送客(1)将行李装上车，请客人清点件数；(2)向客人道别，欢迎下次光临，祝愿客人旅途愉快，并与迎宾员一起送别客人；6、记录 回到礼宾台，继续迎候客人；七、团队行李入店时的行李服务1、准备工作(1)团队抵达前，根据团队大致抵达时间安排好行李员；(2)提前填好进店行李牌，注明团队名，进店日期;2、卸下清点行李(1)与旅行社接待员或陪同一起清点行李件数，检查行李有无破损，如行李有破损，应在团队行李记录表上详细记载并请旅行社接待员或陪同签字；(2)清点无误后，立即在每件行李上系上已填好团队名的进店行李牌，如果该团队行李不能及时分送，应用行李网将该团所有行李罩在一起，在适当的地点妥善保管；(3)在团队行李记录表上注明相关内容，请其陪同或旅行社接待员签字，值班人员自己签名；(4)与地陪、全陪或领队一起分发行李，并在行李牌上注明房号；3、请客人上楼，送客人行李(1)将行李装上行李车，送至指定楼层；a、装行李时，重的在下，轻小行李在上，同一楼层的行李集中装运；b、装好后，再次核对件数，核对无误后，方可送至指定地点，做到一人负责一车行李；c、同时送两个以上团队行李时，应指定专人分别负责运送或分时间单独运送；(2)将行李按房间分送给客人a、先按门铃再敲门，征得客人同意后入房;b、将行李放于行李架或客人要求的地方，请客人清点行李件数和状况;c、面向客人退出客房，微笑点头，表示非常感谢客人入住本酒店，祝客人入住愉快;(3)如果客人不在房间，应先将行李放进房间行李架上或在楼层暂时堆放，请楼层服务员代为保管，并迅速找到该团队的地陪或全陪领队，协助处理；4、记录(1)行李分送完毕后，经员工通道迅速返回到礼宾台;(2)在团队行李记录表上逐项填写分送记录并签字;八、团队客人离店时的行李运送服务1、收集清点行李(1)按团队客人要求准时达到楼层，收集离店客人行李，并带上团队行李记录表和行李牌；(2)根据团队所住房号收集行李a、收行李原则上只收客人放于门口的行李，房内行李一般不收送；b、同一楼层有两个团队的行李离店时，应按先后顺序依次收集；c、不清楚房号时，应按团队名、行李标志或直接请陪同协助收集；d、每件行李系上离店行李牌，注明团队名、房间号码和时间，发现行李破损时，应详细记录并双方签名；2、装运行李 按要求将行李装上行李车，走专用通道送至指定地点；3、与旅行社接待员交接并做好记录(1)请旅行社接待员清点行李件数和状况，清点完毕后请其在团队行李记录表的指定栏签字；(2)协助旅行社接待员将行李装上车；(3)做好运送行李记录，注明时间、车牌号并签名；九、VIP客人的行李运送服务1、准备工作(1)礼宾组领班根据酒店提前发出的VIP接待计划和前台当日上午发出的VIP通知单的有关内容，掌握VIP客人的具体信息，提前做好安排；(2)提前填好VIP行李牌， 检查行李车是否完好；2、迎接客人 a、客人抵店时，行李员应热情向客人问候，并立即将客人行李集中，主动与客人陪同人员一起清点件数;b、仔细检查有无破损，是否是否干净，必要时用抹布将行李抹一遍，保证行李入房时干净整洁;c、清点完毕后，每件行李系上行李牌，填上相关内容；3、将行李送入房间(1)有专人将行李送至客人所在楼层；(2)将行李送给客人a、进VIP客人房间应热情礼貌问候，客人需要时介绍房间设施；b、将行李放在行李架上或指定位置，主动告诉客人行李件数；4、返回记录 在行李员加班记录上注明VIP姓名、抵达时间、房号、行李件数及员工姓名；十、行李寄存服务1、填写行李寄存牌(1)礼貌地向客人询问所住房间号，姓名，住店日期，并与电脑信息核对；(2)礼貌地向客人征询所寄存物品的种类，易碎、违禁物品不能寄存，并向客人解释或建议处理办法；(3)填写行李寄存牌，注明行李总件数，房号，寄存日期，客人姓名，并由值班人员签名；(4)将相关内容转填到行李寄存单上；2、寄存行李(1)将行李寄存牌的上联系在行李上，下联给客人保管，示意客人凭该联领取行李；a、两件以上行李或团队行李均要系行李寄存牌上联，注明行李总件数；b、告知客人已办理完毕随时可凭寄存牌下联到礼宾台领取行李；(2)将行李送至行李寄存室存放a、同一客人行李要集中堆放，如多件行李，用绳子系住;b、团队行李放于易进易出的宽敞部位，并用行李绳拴住一起;c、将行李寄存标志系于行李外显眼处;3、非住店客人行李寄存 原则上不受理，除非当值主管以上人员同意放可按程序办理；十一、行李领取服务1、查找行李(1)根据客人提供的寄存卡下联的内容在行李寄存记录表上查找寄存行李的记录；(2)根据寄存卡中相关内容找到客人行李并在寄存行李登记表上注销然后送至礼宾台，请客人核对行李件数和状况；2、请客人签收(1)行李核对无误后，请客人在行李寄存牌下联签字a、核对两个签名是否一致，如果不一致，则请客人出示有关证件，并将复印件和寄存牌下联钉在一起;b、如果客人遗失了寄存牌下联，则要求客人填写补写行李申请单，出示有关证件，并将复印件和寄存牌下联钉在一起；(2)从行李上取下行李寄存牌上联，与下联一起钉好，放到礼宾台抽屉晚上统一放到行李房专用柜子留作记录，以备查；3、送别客人 帮助客人运送行李至指定地点，向客人道别；十二、破损行李处理程序1、查明情况(1)向客人询问破损原因，确认赔偿责任者；(2)查看破损情况，确定修补挽救措施；(3)问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；(4)将以上情况详细记录在交接本上；2、修补(1)按行李破损情况实施修补；(2)如行李需要到店外修补时，应首先向客人讲清外出乘出租车的费用需要客人支付，如客人同意，方可外出修补；3、交回客人 将修好的行李，修理费用和出租车费用单据交给客人， 待客人检查无误方可离开；十三、函件派送程序1、领取留言(1)礼宾部接到有关部门如商务中心、总机、总台通知后立刻去领取已填好的客人留言单，邮件、信件、报纸、包裹、报表和通知单等，去时带上派送留言文件夹;(2)将留言单、邮件、信件、报纸、包裹、报表和通知单等各项内容逐一登记在留言派送文件夹中，记录送件时间并签上行李员自己的名字；2、派送留言(1)派送时应从高楼层到低楼层；(2)途中不得私自拆阅或请他人转送留言;3、返回 送完留言后迅速返回礼宾台，将留言派送文件夹放到礼宾台；4、退件(1)对找不到客人的函件一般保留一个月；(2)特殊函件保存5天后退回原处；十四、换房行李服务1、接到换房通知 接到总台换房通知，问清客人姓名，原房号和换房后房号；2、到原客人房间(1)到客人原房间按门铃，敲三下房门，报：“HOUSEKEEPING，您好服务员”！经客人允许后进入；(2)请客人清点要搬运的行李及其他物品，帮助客人搬运行李；3、引领客人到新的房间(1)为客人开门，帮助客人将行李放好；(2)主动询问客人意见，向客人介绍房内设施；(3)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房卡和钥匙，请客人在换房单及欢迎卡上签名确认，行李员在换房单上签名；(4)感谢客人入住，向客人道别后退出房门；4、返回 将换房单的篮联交到房务中心，白联、原房卡、早餐券交回总台；十五、委托代办1、登记(1)记下客人的姓名，房号以及联系方式；(2)记下客人所需代办事项内容，要求在委托登记本中逐项填写；(3)向客人说明代办过程中必要的手续及客人所需提供的证件；(4)向客人表示我们将尽力为他代办，如是政策不允许的，则应婉言拒绝，并介绍其他服务；2、及时办理 及时帮客人办理相关委托事宜并向客人反馈进展情况及结果；3、确认 完成委托事宜时应请客人签名确认，并做好交班登记；十六、出租车服务1、确认(1)问清客人的人数、行李件数、出发时间、目的地；(2)与客人确认车子种类，根据已经制定好的价目表和请客人确认价格；(3)请客人留下姓名、联系方式；2、安排车辆 与司机或出租车公司联系，及时确认车辆和司机，然后将客人确认的信息准确告诉司机，并再次和客人联系，告诉客人车子会何时到达；3、车子到达时的服务 车子到达酒店时，立即告诉客人，并将车牌号记在