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机械毕业设计论文
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CRM客户关系管理系统,机械毕业设计论文
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毕业设计 (论文 ) 题 目 CRM 客户关系管理系统 学院名称 计算机科学与技术学院 指导教师 余童兰 职 称 班 级 网络工程 061 学 号 20064360129 学生姓名 王成茁 2009 年 5 月 24 日 目 录 摘要 .ii Abstract . iii nts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 2 页，共 68 页 第一章 绪论 .2 1.1 课题的研究背景和意义 . 2 1.2 系统规划 . 5 第二章 客户关系管理系统的技术路线 . 7 2.1 市场需求分析 . 7 2.2 系统需求分析 . 9 2.3 可行性分析 . 10 2.3.1 系统的实现平台 . 10 2.3.2 开发工具选择 . 12 第二章 系统 分析 . 7 2.1 市场需求分 析 . 7 2.2 系统需求分析 . 9 2.3 可行性分析 . 10 2.3.1 系统的实现平台 . 10 2.3.2 开发工具选择 . 12 第三章 系统总体设计 . 15 3.1 客户关系管理系统功能模块 . 7 3.2 数据库设计 . 9 3.3 可行性分析 . 10 3.3.1 数据字典 . 10 3.3.2 数据库详细设计 . 12 第四 章 系统设计 . 15 4.1 输入输出设计 . 7 4.1.1 输出设计 . 10 4.1.2 输入设计 . 12 4.2 系统主要模块详细设计 . 9 第五 章 系统实现 . 15 5.1 系统各模块页面及编程 . 7 5.1.1 系统登录模块 . 10 5.1.2 系统主界面 . 12 5.1.1 系统登录模块 . 10 5.1.2 系统主界面 . 12 5.1.1 系统登录模块 . 10 5.1.2 系统主界面 . 12 5.2 系统测试 . 9 5.2.1 测试的作用和意义 . 10 5.2.2 系统测试的方法 . 12 5.2.1 系统配置要求 . 10 nts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 3 页，共 68 页 5.2.2 测试结果 . 12 第六 章 结论 . 15 参考文献 . 18 谢辞 . 19 附录 . 20 缺：中文题目 摘要 ： 本文在介绍了客户关系管理的发展状况及其作用等相关理论内容后，在此基础上结合我国中小型企业目前的发展现 状， 详细 分 析 了 针 对 中小 型 企 业 的 客 户管 理 管 理 系 统 的功 能 结 构 、 系 统数 据 流 程 等 ， 利 用 Visual Studio 2005 和 SQL server 2005 设计了能够实现一般客户关系管理系统主要功能的且具有一定通用性的客户关系管理系统。 关键词： 客户关系管理； CRM；中小型企业 nts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 4 页，共 68 页 Abstract: This paper describes the customer relationship management Development and the Role Deng related theories Neirong Hou, On this basis, combined with the Muqian China SME status is analyzed in detail for small and medium enterprise customer relationship management system function structure , the system data flow, etc., using Visual Studio 2005 and SQL server 2005 is designed to achieve general customer relationship management system and the main function of a certain generic customer relationship management system. Keywords: customer relationship management; CRM; small and medium enterprises nts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 5 页，共 68 页 引 言 随着信息技术的飞速发展和客户驱动市场的形成，制造业面临的竞争越来越激烈，许多企业通过 ERP、 SCM 等管理信息化系统强化了财务、生产、物流、产品管理后，发现自己的营销与服务能力的不足， 特别是那些快速发展的企业，在全国各地建立了营销与服务网络，人员越来越庞大，营销费用增长迅速， 但业绩提升缓慢，而且客户的满意度在下降，竞争对手比自己跑的越来越快，nts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 6 页，共 68 页 各层次沟通不畅信息衰减 严 重。打造 一个富有战斗力的营销服务体系，成为突破管理与发展瓶颈的明智选择。 CRM 是 Customer Relationship Management 的简写，即客户关系管理。 简而言之， CRM 是 一 个 获 取 、 保持和增加可获利客户的过程。 CRM 是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与 专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可 以 更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从 而 让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客 户 ， 发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 CRM 的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的 业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与 盈 利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企 业 在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。 CRM 将先进的思想与最佳的实践具体化 ，通过使用当前多种先进 的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。客户关系管理的内容大致包括以下几项： 1顾客分析。该项工作主要分析谁是企业的顾客，顾客的基本类型，个人购买者、中间商和制造商 客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析顾客差异对企业利润的影响等问题。 2企业对顾客的承诺。承诺的目的在于明确企业提供什么样的产品和服务。 3客户信息交流。它是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系。互相影响。从实 质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与 客户良好 关 系的途径。 4以良好的关系留住客户。为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得顾客 的信任，同时要区别不同类型的客户关系及其特征，还可以通过建立顾客组织等途径，保持企业与客户 的 长期友好关系。 5客户反馈管理。客户反馈对于衡量企业承诺目标实现的程度，及时发现在为顾客服务过程中的问 题等方面具有重要作用。 CRM 与 ERP、 SCM 并称提高企业竞争力的三大法宝。而 CRM 又是 ERP、 SCM、电子商务等系统与外部客户打交道的平台，它在企业系统与客户之间树立一道智能的过滤 网，同时又提供一个统一高效的平台， 因 此我们说 CRM 又是众多企业系统中提高核心竞争力的法宝。 nts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 7 页，共 68 页 良好的 CRM 可以提高用户忠诚度、改进信息提交方式、加快信息提交速度和简化客户服务过程。在 提 高用户忠诚度方面， CRM 不仅可使企业更好地挽留现存的客户，而且还可使企业找回已经失去的客户。例 如，作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店 亚马逊公司，面对其越来越多的竞争者能 够 保持长盛不衰的法宝的一就是 CRM。当您在亚马逊购买图书以后，其销售系统会记录下您购买和浏览过的 书目，当您再次进入该 书店时，系统识别出您的身份后就会根据您的喜好推荐有关书目。您去该书店的 次 数越多，系统对您的了解也就越多，也就能更 好地为您提供个性化的服务。显然，这种有针对性的服务 对 维持客户的忠诚度有极大帮助。据悉， CRM 在亚马逊书店的成功实施给它赢得了 65%的回头客。 CRM 的核心思想在于了解客户所想，满足客户所想，从而提高企业经营绩效。这种企业经营策略得到 诸多经济组织的认可，有着深刻的历史背景。这个背景就是，很多产业的生产和服务的方式正经历着从 “大 规模生产”到“大规模定制”的转变。也就是说，这些企 业运作流程的每个环节都要设身处地地为客户 着 想，做一个一对一（ 1to1）的企业。 CRM 的价值在于突出了客户服务与支持、销售管理、营运管理等方面的重要性，它完全可以被视为电 子商务系统的一部分，两者完全可以形成无缝的闭环系统，由于 IT 技术与现代管理思想的不断发展，为 企业在电子商务时代的发展提供新的机遇。也就是说， CRM 系统是电子商务平台的子集。 CRM 与电子商务 的关系在于，电子商务是充分地利用信息技术特别是 Internet 来提高企业所有业务运作和管理活动的效 率和效益，而 CRM 则是 专注于同客户密切相关的业务领域，主要是呼叫中心、服务自动化、销售自动化、 市场自动化、企业网站等，通过在这些领域内 提高内部运作效率和方便客户来提高企业竞争力。 第一章 绪论 1.1 课题的研究背景和意义 在我国中小型企业发展越来越快，数量越来越多，分布越来越广，而且都有着非凡的生命力。总的 来 说，我国的中小型企业有如下特点： （ 1）数量多，比重大，分布面广。我国的企业自建国以来不断增长，但中小企业始终占据了绝大部 nts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 8 页，共 68 页 分。统计数据表明，我国登记的中小企业的数量已经突破 l000 万家，占整个企业总数的 99%，其工业产值 占全国工业总产值的 60%,提供了 60%的出口额，利税总额也占到全国总量的 40%左右。中小企业的经营 范围十分广泛。 （ 2）规模相对较小，资本和技术实力比较弱。中小企业最为显著的一个特点就是规模普遍较小，资 本和技术方面的实力相对较弱，这也是中小企业在竞争中的明显劣势。此外，由于资本和技术上的弱小， 也衍生出管理和业务操作上的低水平和粗放式，设备不同程度地存在落后老化现象，人员素质参差不齐， 使得中小企业的竞争力不够。 （ 3）机动灵活，生命力顽强。中小企业的投资较少，人员也不多，因此开业容 易，投产和经营比较 迅速，与大企业比较起来就机动灵活得多。再者，由于占用资金少，周转迅速，能很快地对变化的环境 做 出反应，中小企业往往是 “船小好掉头”，能及时调整经营方向和手段，适应市场需求。 （ 4）竞争力不强，容易受外部环境的影响。规模和资金上的劣势，产品和技术上的落后状况，管理 水平和手段低下，中小企业在市场竞争中与大企业比较起来，明显处十下风。另外，由于自身实力的不 足 ， 中小企业只能被动地适应环境变化，所以中小企业的抗风险能力也不强。 随着信息技术的不断发展和互联网的普及，使企业信息化进程加快 ，中小型企业的管理信息化也不 断向前发展，已经基本上完成以进销存、财务为核心的基础管理信息化建设的工作，开始出现了对高端管 理 应用的需求。而首当其冲的就是完成以销售过程管理为核心的客户关系管理。同时，市场的激烈竞争、 产 品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的需求。客户关系管理作为以获取客户终身价值为目 标 的管理系统，可以使客户在企业实现对自己产品和服务的多次重复消费，受到中小企业的青睐。 中国的中小企业群体规模巨大，而大多数都是民营体制，在激烈的高度市场化的竞争环境当中，处 与 相对弱势的地位 。同时，中小企业的资金、技术、人才等资源不充分，使得中小企业在面对市场和大企 业 时缺乏品牌优势，难以进行大规模的市场投入，在客户选择时更为被动。所以，对十中小企业来说留住 老 客户，充分挖掘现有客户资源非常重要。引进先进的管理模式与方法，实现企业管理与业务运作的信息 化 和自动化，实施有效的客户关系管理理念和项目是解决这一问题的方法。但由于许多中小企业客户关系 管 理系统起步较晚，在使用功能、行业应用、使用方便性等方面 均存在不足，因此有必要研究和设计适合 于 中小企业使用的 CRM 系统。本毕业设计的目 的是本着开发快速、使用方便和价格低廉的原则，从客户nts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 9 页，共 68 页 管 理、交易管理、服务管理等方面提供一种经济、实用、有效的 CRM 系统。 1.2 系统规划 本系统是针对中小型企业客户开发的客户关系管理系统，旨在提供一些一般中小型企业在客户关系 管 理中常用的功能。能够实现对客户信息，客户交易信息，客户反馈信息，客户投诉信息，客户反馈满意 度 信息，客户投诉满意度信息等进行管理和分析，及时的调整经营手段和经营方向，以客户为中心来满足 市 场的需求，以便于提高客户的忠诚度，使企业更好地挽留现存的客户，甚至还可使企业找回已经失 去的 客 户，提高自身的竞争力。 本客户关系管理系统采用 Visual Studio 2005 和 SQL Server 2005 开发，这两者都是微软的产品，具有良好 的兼容性，也是目前相对比较成熟的开发环境，可以保障系统的稳定性和兼容性，同时也利于日后的更 新 和维护。该系统的作用主要体现在以下几个方面： （ 1）记录客户的基本信息，便于与客户进行交流和了解客户的最新动向，便于自身及时的调整经营 方向。 （ 2）记录客户交易信息，便于统计和分析自身产品的销售状况，不同产品面向的客户群体，便于调 整自身产品的 结构和产量，不断满足市场需求。 (3)记录客户反馈的意见和投诉内容，便于更好的为客户提供服务，不断提升服务质量，改善自身的 管理体制，提高服务水平，从而提高客户忠诚度，不断扩大经营规模，提高经营效益。 (4)对客户反馈和投诉的处理结果进行统计分析，以便于及时发现问题，及时的解决。提高自身企业 的员工的整体素质，从而提高经营水平和效益。 该客户关系管理系统的各个模块分别实现以上各种功能，为中小型企业的客户关系管理提供了极大 的方便。 第二章 客户关系管理系统的技术路线 2.1 ASP.NET 技术 2.1.1 概述 ASP.NET 是一个统一的 .NET Framework 框架下的 Web 开 发模型，它包括使用尽可能少的代码生成企业级 Web 应用程序所 必需的各种服务。 ASP.NET 作为 .NET Framework 的一部分，在 通过 HTTPnts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 10 页，共 68 页 请求建立文档时，它可以在 Web服务器上动态创建文 档，该文档大部分是 HTML文档。 当编写 ASP.NET应用程序 的代码时，可以访问 .NET Framework 中的类。下面概述 ASP.NET 中的页和控件框架与安全基础结构。 2.1.2 页和控件框架 ASP.NET 页和控件框架是一种编程框架，它在 Web 服 务器上运行，可以动态地生成和呈现ASP.NET 网页。可以从任何浏览器或客户端设备请求 ASP.NET 网页， ASP.NET 会向请求浏览器呈现标记（例如 HTML）。通常，可以对多个浏览器使用相同的页，因为 ASP.NET 会为发出请求的浏览器呈现适当的标记。 ASP.NET 网页是完全面向对象的。在 ASP.NET 网页中，可以使用属性、方法和事件来处理 HTML 元素。 ASP.NET 页框架为响应在服务器上运行的代码中的客户端事件提供统一的模型，从而不必考虑基于 Web 的应用程序中固有的客户端和服务器隔离的实现细节。该框架还会在页处理生命周期中自动维护页及该页上控件的状态。 ASP.NET 页和控件框架还提供各种功能，以便可以通过主题和外观来控制网站的整体外观和感觉。可以先定义主题和外观，然后在页面级或控件级应用这些主题和外观。此外，还可以定义母版页，以使应用程序中的页具有一致的布局。一个母版页可以定义希望在应用程序中的所有页（或一组页）所具有的布局和标准行为。然后可以创建包含要显示的页特定内容的各个内容页。当用户请求内容页时，这些内容页与母版页合并，产生将母版页的布局与内容页中的内容组合在一起的输出。 2.1.3 安全基础结构 除了 .NET 的安全功能外， ASP.NET 还提供了高级的安全基础结构，以便对用户进行身份验证和授权，并执行其他与安全相关的功能。可以使用由 IIS 提供的 Windows 身份验证对用户进行身份验证，也可以通过自己的用户数据库使用 ASP.NET Forms 身份验证和 ASP.NET 成员资格来管理身份验证。此外，可以使用 Windows 组或自定义角色数据库（使用 ASP.NET 角色）来管理 Web 应用程序的功能和信息方面的授权。可以根据应用程序的需要方便地移除、添加或替换这些方案。 2.2 构架理念 CRM 系统可以采用 C/S 架构， B/S 架构，也可以采用 C/S 架构和 B/S 架构相结合的方式进行系统开发与部署。企业内部的操作或集成方式，根据现有的系统资源和软硬件配置多采用 C/S 架构开发、运行；而对客户的交流、数据采集等可以借助互联网资源采用 B/S 架构，具体的开发部署可以是两层或多层。 2.2.1 两种构架 nts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 11 页，共 68 页 （ 1） C/S 结构 C/S（ Client/Server）结构，即大家熟知的客户机和服务器结构。它可以充分利用两端硬件环境的优势，将任务合理分配到 Client 端和 Server 端来实现，并且降低了系统的通讯开销。传统的C/S 体系结构虽然采用的 是开放模式，但是这只是系统开发一级的开放性，在特定的应用中无论是Client 端还是 Server 端都还需要特定的软件支持。 （ 2） B/S 结构。 B/S（ Browser/Server）结构即浏览器和服务器结构。在这种结构下，用户工作界面是通过 WWW浏览器来实现，极少部分事务逻辑在前端（ Browser）实现，但是主要事务逻辑在服务器端（ Server）实现，形成所谓三层结构。以目前的技术看，广域网或者局域网建立 B/S 结构的网络应用，并通过Internet/Intranet 模式下数据库应用，相对易于把握、成本也是较低 的。它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式（比如 LAN,WAN,Internet/Intranet 等）访问和操作共同的数据库。 2.2.2 两种构架 C/S 和 B/S 是当今世界开发模式技术架构的两大主流技术。 C/S 是美国 Borland 公司最早研发，B/S 是美国微软公司研发。这两种技术都有自己一定的市场份额和客户群。 （ 1） C/S 架构软件的优势与劣势 A.C/S 架构的优势是应用服务器运行数据负荷较轻。最简单的 C/S 体系结构由两部分组成，即客户应用程序和服务器程序。一旦服务器程序被 启动，就随时等待响应客户程序发来的 请求；客户应用程序运行在用户本地电脑上，当需要对服务器上的数据进行任何操作时，客户程序就自动地寻找服务器程序，并向其发出请求，服务器程序根据预定的规则做出应答，送回结果，应用服务器运行数据负荷较轻。 B.C/S 架构的劣势是客户端程序维护困难且整体架构投资大。采用 C/S 架构最令人头疼的事情是客户端程序维护工作十分困难。一个服务器程序要和多个客户端相连接，而这些客户端的环境可能是千差万别，因此一个服务器程序要制定多种标准以适应不同的客户端。当客户端软件需要升级的时候，又要给出不 同的升级版本。 C/S 架构的客户端有可能需要工程师现场安装调试，这也需要不小的开发成本。 （ 2） B/S 架构软件的优势与劣势 A.B/S 架构软件的优势是维护和升级方式简单。目前，软件系统的改进和升级越来越频繁， B/S架构的产品明显体现着更为方便的特性。 B/S 架构的软件只需要管理服务器就行了，所有的客户端nts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 12 页，共 68 页 只是浏览器，根本不需要做任何的维护。无论用户的规模有多大，有多少分支机构都不会增加任何维护升级的工作量，所有的操作只需要针对服务器进行。 B.B/S 架构软件的劣势是应用服务器运行数据负荷较重。 （ 3） C/S 与 B/S 区别 Client/Server 是建立在局域网的基础上的， Browser/Server 是建立在广域网的基础上的。 A.程序架构不同 C/S 程序可以更加注重流程，可以对权限多层次校验，对系统运行速度可以较少考虑。 B/S 对安全以及访问速度有多重的考虑，建立在需要更加优化的基础之上。 B.系统维护不同 系统维护是软件生存周期中，开销大，相当重要的阶段。 C/S 程序由于整体性，必须整体考察，处理出现的问题以及系统升级难， 可能需要再做一个全新的系统。 B/S 构件组成方面构件个别的更换，实现系统的无缝升级。系统维护开销减 到最小，用户从网上自己下载安装就可以实现升级。 2.3 安全性机制 Microsoft.NET 框架实现一个包含两层防护的安全体系，来防范恶意攻击。第一层称为基于角色的安全性，该层控制用户对应用程序资源和操作的访问；第二层称为代码访问安全性，该层不仅控制代码对资源的访问，还控制代码执行特权操作的权限。基于角色的安全性和代码访问安全性都是用公共语言运行库提供的一个通用结构实现的。 2.3.1 基于角色 的安全性 .NET Framework 基于角色的安全性通过生成可供当前线程使用的主体信息来支持授权，而主体是用关 联的标识构造的。标识（及其帮助定义的主体）可以基于 Windows 帐户，也可以是同 Windows帐户无关的自定义标识。 .NET Framework 应用程序可以根据主体的标识或角色成员条件（或者这两者）做出授权决定。角色是指在安全性方面具有相同特权的一组命名主体。一个主体可以是一个或多个角色的成员。因此，应用程序可以使用角色成员条件来确定主体是否有权执行某项请求的操作。 （ 1）身份验证 身份验证（ Authentication）是获取用户证书（诸如用户名和密码）以识别和确认某个机构的过程，下图显示了一个经典的 Web 站点身份验证案例，在该案例中， Joe 通过提供只有自己才知道的密码以证明自己就是 Joe。证书（ credentials）通常包含一个标示符和身份证据。 nts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 13 页，共 68 页 图 1 身份验证需要一个标示符和身份证据 不仅在进入应用程序时需要进行身份验证，而且在穿过应用程序的边界访问者诸如数据库服务器或者电子邮件服务器等资源时也要进行身份验证。通过身份验证仅仅意味着机构相信所提交的身份证据；它并没有授予访问资源的任何权限。只有在得到授权后才能访问资源。 （ 2）授权 授权（ Authorization）是确定用户是否能够获得某种资源访问 权限的过程。下图说明了 Joe获得在 Orders 表上执行 Delete 操作的权限，他就能够成功地删除订单；否则，不能执行该操作 图 2 授权是确定用户是否能获得某种资源访问权限的过程 可以使用用户原则、角色原则或同时这两个原则来执行授权过程。使用角色原则可以简化对权限的管理。如果为记录员创建一个 角色，则可以容易地将相关数据库表的写操作权限授予该角色。 nts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 14 页，共 68 页 2.3.2 代码访问 安全性 .NET Framework 提供了一种称为“代码访问安全性”的安全机制。代码访问安全性使代码可以根据它的来源以及代码标识的其他方面，获 得不同等级的受信度。代码访问安全性还实施不同级别的对代码的信任。代码访问安全性是帮助限制代码对受保护的资源和操作的访问权限的一种机制。在 .NET Framework 中，代码访问安全性执行下列功能： （ 1） 定义权限和权限集，它们表示访问各种系统资源的权限 （ 2） 使代码能够请求运行所需权限以及其他一些有用的权限 （ 3） 根据代码请求的权限和操作，向加载的程序集授予权限 为了确定是否已授予代码访问资源或执行操作的权限，运行库的安全系统遍历调用堆栈，将每个调用方所授予的权限与目前要求的权限相比较。如果调用堆栈中的任何 调用方没有要求的权限，则会引发安全性异常，并会拒绝访问。 2.4 AJAX 技术 2.4.1 概述 AJAX(Asynchronous JavaScript and XML)总体来说实际上是若干项技术按一定的方式组合，在共同的协议中发挥各自作用的技术， 24其中包括：使用 XHTML 和 CSS 标准化呈现；使用 DOM实现动态显示和交互； 25使用 XML 和 XSLT 进行数据交换与处理；使用 XMLRequest 进行异步数据读取；使用 JavaScript 绑定和处理所有数据等。图 3 AJAX 应用模型 AJAX 技术的应 用模型如图 3 所示，其在用户界面和服务器之间加了一个中间层 AJAX 层。AJAX 层负责与服务器端通讯以及绘制用户界面，所以用户与服务器端之间传输的数据，不包括用户界面的数据，节省了系统的传输量。 AJAX 对 HTTP 请求实行异步相应方式。通常产生一个 HTTPnts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 15 页，共 68 页 请求的用户动作，现在通过 JavaScript 调用 AJAX 层来代替，任何用户动作的响应不再要求直接传到服务器。 26-27简单的数据校验，内存中的数据编辑，引擎就可以处理它，如果引擎需要从服务器取数据来响应用户动作，引擎让这些工作异步进行。 2.4.2 与传统的 Web 应用比较 AJAX 应用可以仅向服务器发送并取回必需的数据，它使用 SOAP 或其它一些基于 XML 的 Web Service 接口，并在客户端采用 JavaScript 处理来自服务器的响应。因为在服务器和浏览器之间交换的数据大量减少，结果我们就能看到响应更快的应用。 28同时很多的处理工作可以在发出请求的客户端机器上完成，所以 Web 服务器的处理时间也减少了。 Ajax 应用程序的优势在于： a.通过异步模式，提升了用户体验 b.优化了浏览器和服务器之间的传输，减少不必要的数据往返，减少了带宽占用 c.Ajax 引擎在客户端运行，承担了一部分本来由服务器承担的工作，从而减少了大用户量下的服务器负载。 2.4.3 优点和缺点 使用 Ajax 的最大优点，就是能在不更新整个页面的前提下维护数据。这使得 Web 应用程序更为迅捷地回应用户动作，并避免了在网络上发送那些没有改变过的信息。对应用 Ajax 最主要的批评就是，它可能破坏浏览器后退按钮的正常行为。在动态更新页面的情况下，用户无法回到前一个页面状态，这是因为浏览器仅能记下历史记录中的静态页面。 Ajax 的无刷新重载，由于页面的变化没有刷新重载那么明显，所以容易给用户带来困扰 用户不太清楚现在的数据是新的还是已经更新过的；对这个问题，现有的解决方法有：在相关位置提示、数据更新的区域设计得比较明显、数据更新后给用户提示等。 2.4.4 AJAX 的工作原理 Ajax 的核心是 JavaScript 对象 XmlHttpRequest。该对象在 Internet Explorer 5 中首次引入，它是一种支持异步请求的技术。简而言之， XmlHttpRequest 使 JavaScript 向服务器提出请求并处理响应，而不阻塞用户。 Ajax 的工作原理相当于在用户和服务器之间加了一个中间层，使用户操作 与服务器响应异步化。这样把以前的一些服务器负担的工作转嫁到客户端，利于客户端闲置的处理能力来处理，减轻服务器和带宽的负担。 nts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 16 页，共 68 页 第三章 系统分析 3.1 市场需求分析 现在的客户关系管理系统多种多样，大到跨国公司，小到私营小型企业，它们的客户关系管理系统差别很大，但一个客户关系管理系统的基本需求应该有以下几个方面的内容： （ 1）信息分析能力。 CRM 有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析， 使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企 业成功的一半。 （ 2）对客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与 CRM 解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。 同一的渠道还能带来内部效益的提高。 nts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 17 页，共 68 页 （ 3）支持网络应用的能力。在支持企业内外的互动和业务处理方面， Web 的作用越来越大，这使得 CRM 得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用 CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。另外， 如果通过网络为客户 提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离 较 远的）并使业绩添砖加瓦。 （ 4）建设集中的信息仓库的能力。采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 （ 5）对工作流进行集成的能力。工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。 CRM 解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。 （ 6）与 ERP 功能的集成能力。如果 CRM 与 ERP 和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。 2.2 系统 需求分析 客户关系管理系统作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业 务，还要处理企业内部相关部门的业务。客户关系管理系统中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场 竞 争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种 多 样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是电 子邮件、文本文件等。客户与企业、部 门 与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致客户关系管理系统中的数据不论是结构、类 型 还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是 多种多样的。因此，要实现对 CRM 数据 的及时、准确的处理和有效利用，就需要建立统一的信息编码系统，设计能够良好反映事务特性的数据 模 型，划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数据库， 以 支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成，提供强大的数据 库管理 系 统，并在此基础上nts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 18 页，共 68 页 敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与服务数据库、企业 综 合信息数据库等。 本系统是针对的是中小型企业的，旨在有助于其改善对现有的中小企业中客户管理的混乱状态，加 强 企业与客户之间的联系和沟通，提高客户忠诚度，增强企业的竞争力。一般的中小型企业的需求如下： （ 1）系统将设系统管理员，管理员拥有对全部系统资料的操作权限；同时管理员可以向系统添加用 户，并且根据需要分配给用户相应的权限。 （ 2）客户信息管理模块，基本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户 相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。当查询到需要信息的时候，可以供公司领导作出决策。 （ 3）客户交易理模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能。其目标是提高客户销售数据的准确 性、及时性和完整性，对客户销售进行有效管理，提供决策支持所需的数据。 （ 4）客户服务模块，有基本的添加、修改、删除和查询功能，其目标是及时记录客户反馈和投诉的 信息，提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。可以实现纠纷、次货、和订单的跟踪；记录发生过 的 问题及其解决过程；维修人员的预约、调度和派遣；备件的管理及其他的后 勤保障。从而维持好最大限度的老客户。 （ 5）信息查询模块，能够对客户及联系人信息、客户交易信息客户反馈信息、客户投诉信息等进行 查询操作，可以辅助公司领导做出决策。 （ 6）基础信息管理模块，系统管理员可以对客户性质、客户类型、客户等级和客户满意度等基础信 息 根 据 不 同 情 况 进 行 设 置 。 根 据 以 上 需 求 分 析 ， 可 以 画 出 系 统 流 程 图 如 下 ：nts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 19 页，共 68 页 2.3 可行性分析 随着经济全球化的发展，企业的发展正面临花个方面的挑战 :一是市场竞争日趋激烈， 产品的差别化越来越小，产品的生命周期不断缩短，企业越来越难以在以产品为中心的竞争中获得竞争优势。二是随着社会的进步，客户需求越来越呈现出明显的个性化和多样化的特点，企业仅靠单一的产品或服务越来越难以满足客户的需求。二是随着以互联网络为代表的信息技术的发展，信息沟通日趋无障碍化，客户能够获得市场上所有商品或服务的质量、价格、销售等信息，客户的选择自由度加大。在严峻的挑战面前，企业不得不重新开始考虑企业的客户关系运营上管理方式问题。 由于本系统只是实现客户关系管理系统的相关基本功能，可以基本满足一般的客户管理的 要求，系统 将会是一个操作简单，界面友好的客户关系管理软件，这对于小型企业来说是可行的。另外，该系统开发采用的相关技术自己已经有所了解，因此在软件开发方面结合目前自己的水平也是可行的。 2.3.1 系统的实现平台 运行系统的计算机硬件最低配置如下： CPU： 500MHZ 内存 : 64M 硬盘 : 8G 操作系统 : win9x 操作系统或更高版本 登陆 密码判断 true False 管理员 学员管理员 学员管理模块 题库管理 企业管理员 学员管理模块 企业信息管理 学员 管理模块 题库管理 系统维护管理 企业信息管理 权限判断 nts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 20 页，共 68 页 浏览器 : Internet Explorer 5.0 以上版本 ,Firefox 2.0 以上版本 2.3.2 开发工具选择 经过详细的分析与论证 ,系统采用 BS 即 Browser Server 架构开发 ,由此将基于 .NET 或者 JAVA 平台 。 本系统采用 Microsoft Visual Studio 2005 作为前台的开发工具，用 SQL Server 2005 作为后台支持 数据库，通过 Microsoft Visual Studio 2005 的数据库控件来连接 SQL Server 2005 中的数据库，并对其编程来实现 各种功能。因为 SQL Server 与 Visual Studio 同为 Microsoft 的产品，有着良好的兼容性，利于 开发日后 的维护工作。 系统将使用微软倡导道德 MVC 开发模式来完成真个 CRM 的设计 ,编码 ,测试以及维护 ,这样将整个CRM 系统更易于维护和扩展。 第四章 系统总体设计 nts南华大学 计算机科学与技术 学院毕业 设计（ 论文 ） 第 21 页，共 68 页 3.1 客户关系管理系统功能模块 图 1 系统功能图 3.2 数据库设计 数据库名： CRM 主要表格如下： （ 1） 班级 信息表： 表 1 班级 信息表（ Class_Info） 字段名 数据类型 可否为空 说明 Class_ID Int 否 班级 编号（主键） Class_Name varchar(50) 是 班级 名称 Class_start datetime 是 开班时间 Class_end datetime 是 毕业时间 （ 2） 公司客户 信息表： 表 2 公司客户 信息表（ Company_contact） 客户关系管理系
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