毕业论文餐饮服务质量管理.doc

无锡城市职业技术学院10级酒店管理专业毕业设计报告（论文）无锡城市职业技术学院毕 业 设 计（论 文）题 目 浅谈无锡艾迪花园酒店优质服务英文题目 Introduction to wuxi idea garden quality services 姓 名 陈 玉 所在系部 旅游系 所学专业 酒店管理专业 班级名称 10酒店管理（艾迪）班 学 号 21022103 指导教师 林 武 日 期 2013年 6 月 1 日目录摘要关键词1、 无锡艾迪花园酒店概况2、 优质服务的含义及必要性3、 艾迪推进优质服务的条件（一）基于忠诚度的酒店员工管理（二）酒店建立优秀的企业文化四、酒店如何提供优质服务（一）提高个性化服务所需的职业素养 (二) 宾客信息资料的收集和分析（3） 完善的硬件设施及严格规范的酒店管理（4） 服务过程的良好控制5、 酒店在服务过程中存在的问题及个人建议（一）员工自身素质影响服务的质量 （二）员工的优质服务受到职权的限制（三）个人建议六、结束语 10谢辞 11 参考文献 11附录 11摘 要 摘要：现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别酒店行业尤为激烈。优质服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使酒店立于不败之地。谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；谁要提供劣等服务，谁就必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店业生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，就必须掌握广泛而丰富的专业服务知识和质量标准。本文主要阐述了无锡艾迪花园酒店在餐饮优质服务管理方面的做法，分析并提出了本人的建议，以加深对优质服务管理的认识。关键词:酒店；优质服务；服务意识；专业 AbstractAbstract：Now the competition is service competition， quality competition， especially the hotel industry is particularly intense. The importance of quality service is clear ， we have to use all kinds of high-quality service， form its own service advantages， in order to in the fierce market competition to create higher customer satisfaction， the hotel is in an impregnable position. Who can always provide high quality service， and who will thrive; Who will provide inferior service， who will be eliminated. Therefore，management and quality service are the two wheels of the existence and development of the modern hotel industry. Hotel staff to provide quality services， improve the quality of service， you must have a strong sense of service， it must have a broad and abundant professional knowledge and service quality standards. This article mainly expounds the wuxi ideal garden hotel in service quality management, analysis and put forward my suggestion, to deepen our understanding of service management.Key words hotel; High quality service; Service consciousness; professional浅谈无锡艾迪花园酒店如何提供优质服务1、 无锡艾迪花园酒店概况无锡艾迪花园酒店是一座按五星级标准建造，集公务、商务、餐饮会议、娱乐休闲等为一体的多功能商务型花园酒店。酒店总建筑面积45160平方米，由无锡惠山新城置业发展有限公司投资建造、无锡天星酒店管理有限公司荣誉管理。艾迪花园酒店餐厅分中餐厅和西餐厅。酒店拥有各类客房，设施齐全，清洁舒适。设有中央空调系统、程控电话系统、VOD点播电影系统等设施设备，另设有健康中心、KTV、棋牌室、购物中心等。 艾迪花园酒店自开业至今，不断加强软硬件设施的改造，加强员工队伍建设，提升服务水准得到了越来越多消费者的认可。多年来，酒店把提升员工综合素质作为重要任务，把向顾客提供优质服务作为使命，真正的是专业地培养每一个员工，用心地服务每一个顾客，让员工和顾客都有在家的温馨感觉。二、优质服务的含义及必要性 随着现代酒店管理科学的发展，服务质量管理已经变成酒店企业经营管理的核心内容之一。卓越的服务质量酒店行业换取丰厚经济回报，并赢得其他行业集体效仿与顶礼膜拜的不二法门。但目前中国酒店行业的服务质量管理水平并不十分令人满意。在“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，质量已成为企业的生命线，越来越多的管理者开始重视产品质量管理。所以酒店在经营过程中提供优质服务就变得尤为重要。“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，有的说：优质服务是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感、宾至如归感。有的认为，优质服务就是使客人满意度达到最高所采取对的措施。但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“优质服务=常规服务+增值服务”，即优质服务是在常规服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而增值服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。三、艾迪推进优质服务的条件 酒店始终坚持“艾迪”的战略目标，继续将服务品质作为提高核心竞争力的突破口，并继续通过实施“123”服务品质、提升战略，形成“艾迪”鲜明的服务特质，从而提升良好的社会效益和经济效益。发扬“协作、务实、高效、奉献”的艾迪精神，根据不同人员在酒店中的重要性以及职位的不同，采用不同的管理措施来推进优质服务，具体包括以下几个方面：（一）基于忠诚度的酒店员工管理 酒店要想为顾客提供可靠、优质的服务，就必须将员工放在第一位，充分考虑员工的需要，培养一流的员工队伍。酒店只有高度重视员工的需要，将员工放在第一位，才能降低顾客的流失，另一方面也会增强员工的工作满意感，因此，酒店要特别注重对员工的管理方法。1、 重视员工培训，提高员工综合素质（1） 群体集会培训，增强理论知识 每隔几周就有的全体员工大会，丰富了员工的工作内涵。酒店每年聘请同行全员培训，多次邀请天星管理公司的董事长刘天星来店授课，从如何打造精品酒店等方面进行了指导。大会上艾迪花园酒店总经理也会就近期出现的状况进行总结，就如何处理客人投诉进行讲解。比如：案例分析表1.案例分析案例： 何时更换骨碟？ 王经理请客户到我们酒店用餐，点了一大盘大闸蟹。曲先生是王经理宴请的客人之一。衣着打扮和言谈举止都透露出良好的素养。吃海鲜需要剔除的外壳很多所以吃了两个螃蟹，骨碟就已经装满，环顾四周却不见服务员的踪影。这是王经理一再劝曲先生多吃一些。无奈曲先生只好将手边的烟灰缸当做骨碟。分析：客人在酒店的公众场所一般都很注意个人形象的，骨碟过满，客人就会减慢进食的速度甚至被迫停止，所以，服务员要根据客人食用的菜肴的特点把握好撤换骨碟的时间。一般来说，骨碟使用不超过1/3，更换频率则取决于菜肴的特点。就案例中的海鲜骨碟更换的时间间隔更应该缩短。措施：对服务员培训加强服务员寻台的意识，和勤换骨碟的意识。 领导要多监督，加强和服务员的沟通，在客人进食期间也要多加观察。（2）操作技巧培训,提高服务技能针对酒店行业员工准入门槛低的情况，酒店强化员工的操作技巧。酒店通过分部门进行培训，如餐饮部服务技能培训托盘操作、摆台、餐巾折花、酒水服务、菜肴服务、撤换餐用具，西餐中餐服务相关技巧，宴会设计、宴会服务技巧。一段时间内开展部门才艺技能展示。酒店经常在宴会厅开展摆台大赛、和餐饮才艺表演等活动一来考核培训内容是否合格。（3）英语培训，提高沟通能力酒店定期组织各部门岗位的服务人员参加英语培训，鼓励员工多余外国人交流，以提高员工与顾客的沟通能力。（4）进行微笑培训，增强”微笑服务“意识 微笑不费分文， 却能够给见到微笑的人留下美好的印象；微笑意味着友善，象征着诚意；微笑能使人产生好感，给企业带来财富。酒店不仅请了玫琳凯的美容顾问对我们进行化妆的培训，而且对我们礼仪和肢体语言进行讲解培训。2、建立奖励制度，激发员工积极性酒店建立了行之有效的奖励制度，及时合理的奖励、表彰提供优质服务、受到宾客表扬的员工，激发了员工的工作热情。（1）在服务过程中如果服务人员受到表扬客人给予小费。酒店还会张榜表扬并且还会再给予一定物质上的奖励，从而来激发员工提供优质服务的积极性。（2）成立“优质服务月”让员工有优质服务的意识。在这个月中会评出服务之星，并与奖励。（3）完善绩效考核，提高服务质量。每个部门再细分每个班组，由管理层对员工每个月进行绩效记录，月末总结上报，班组前三名者进行50元、30元、10元不等的奖励。 （4)确立六个考核标准，能胜任不同的工作、信守承诺、乐于分享、以身作则、高智商，有情商、团结合作，在服务期间被领导发现有嘉奖表扬之处在列会上会给予表扬作为大家学习的榜样并给予“红单”（凭红单可以去行政办兑换现金)。（二）考虑员工切身利益1、为员工营造一个良好的生活环境在弗雷立克赫茨伯格的双因素激励理论中提出员工生活条件属于保健因素，是“做了不一定好，不做一定糟”的项目。酒店努力提高员工的生活条件，提高了员工的满意度。（1）酒店给员工提供丰富又营养三餐，而且酒店每个月会统计员工对餐厅提意见，并进行详细分析。以下是酒店针对员工餐厅餐具不干净分析设备维修部维修不及时材料调查分析环境照明度低餐具材质不好洗碗机故障餐具不干净未提前浸泡餐具服务人员不认真不使用清洁剂服务人员离职率高(2)重视对员工宿舍生活环境的提高酒店针对每位员工的日常行为方面提出要求，提倡员工从小事做起，变“将就”为“讲究”，鼓励大家齐心协力创造一个优质的生活环境。酒店每天坚持对员工宿舍进行检查，当月被评为优秀宿舍的的舍员、舍长分别给予奖励每人10元和30元，年终评出最佳男女宿舍，并参照酒店先进班组奖励办法给予集体奖励。2、关心生病员工每当有员工生病住院，酒店总会派代表到生病员工家进行慰问。去年，酒店西餐厅城院10级实习生尹元元因接受手术治疗不能工作，酒店执行总经理王家仁和副总经理钱小芳、张丽君专程到第三人民医院看望。送去全体员工和实习生的美好祝愿。3、开展旅游及娱乐活动，促进员工身心发展酒店劳动强度比较大，工作中很容易产生疲劳，加之对客服务，经常会给员工带来挫折感，造成了一定的心理压力。而心理压力是企业中最突出的心理问题,为了给员工提供放松的机会去年五月份分批次前往常州淹城游玩。而且在业余时间举行娱乐活动如唱歌比赛，才艺展示。（3） 酒店建立优秀的企业文化1、为员工提供发展平台，促进员工全面发展(1)提供酒店外的展示机会2、举办多彩的活动，促进酒店文化发展表2 本人实习期及其前后酒店举行的一部分活动表时间活动内容2011.7实习生岗前培训半月2011.9“艾迪之声”店报“优秀文稿”评比活动2011.11第二届“唱响艾迪”歌咏比赛2012.2“树立服务标杆，创管理样板”班主长培训开学典礼2012.2新春联欢晚会2012.3“我为美化环境做贡献”植树活动2012.3“弘扬新时代雷锋精神，争做新时期青年表率”的演讲比赛和知识竞赛2012.4 酒店义务消防队员体能训练，并进行消防安全演练2012.4艾迪团队参加“文明旅游”志愿者活动2012.5常州淹城游玩2012.5男子篮球比赛四、酒店如何提供优质服务(一)提高个性化服务所需的职业素养 1、熟悉和掌握酒店规范化程序和各岗位运作规程 2、具备熟悉和更新相关知识的能力 3、为客人服务时具有超前意识 4、用最短的时间减少与客人的陌生感 5、持续性地提供个性化服务 (二)宾客信息资料的收集和分析从建立顾客信息库等基础性工作抓起（3） 完善的硬件设施及严格规范的酒店管理完善的硬件设施及严格规范的酒店管理，并要注意顾客满意度与成本统一 提高酒店的硬件设施及规范性 1、从个性化消费分析潜在市场（4） 服务人员具备较高的服务技能，以客人需求为宗旨 提高培训的针对性和实用性（5） 饭店员工具有较高的主观能动性，注重服务中的主动和被动 1、转变营销观念，推行内部营销和全员营销 2、激发员工创造性，重点把“细节服务”做好 5、 酒店在优质服务过程中存在的问题及建议通过在酒店一年的实习，我发现酒店在在服务过程中还存在这一些问题。根据这一情况，本人提出了一些建议，作为参考，希望能为酒店服务管理的完善做出贡献。（1） 员工自身素质影响个性化服务的质量 1、员工自主服务意识缺乏（1）酒店服务人员对优质服务认识不完善 （2）酒店在增值服务上的欠缺 2、员工素质参差不齐 （1）薪酬较低、难以吸引高素质人才。酒店员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。酒店安排过多的活动挤占了员工的私人空间。（2）酒店服务者大多是学生导致在服务过程中，实习生都比较任性，总认为在实习没有比较那么认真的服务。学生思想上缺乏辅导与引导，只顾着学生技能上的培训，忘记学生最根本的思想方向。 （二）员工的优质服务受到职权的限制没有对员工充分授权。酒店的员工在对客服务中经常会发生好多类似的状况：比如，在宴请中有少数客人提出需要标准菜单中没有的菜；提供给客人的酒水单中没有客人要点的酒水，客人却不要酒店提供的 ；菜肴不符合客人口味，客人要求更换；客人结账时希望得到一定的优惠等，而每次服务员给客人的第一答复多半都是：“您稍等一下，我去跟我们经理说一下”、“对不起，我也不清楚”等。换个角度想一想，便可以知道客人是多么不满意了。不仅如此，这样也让员工工作陷入了困境，有违服务初衷。（3） 个人建议1、加强推进持续培训，增强主动服务意识（1）酒店员工应该树立积极的质量观念，加强员工的服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想中，尤其是实习生的思想引导。 （2）换位思考，多站在宾客的立场上去考虑问题，充分理解客人的需求。 （3）坚持“客人永远是对的”的服务理念。 （4）时刻准备着服务客人。尤其是前台的员工要养成一心多用，时刻关注着周围的一举一动。三米远要看到客人，两米内要对客人微笑，一米内要向客人问好。 2、提高员工满意度（1）推行员工职业发展计划；酒店为员工制定个人发展计划，有利于员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。同时酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，能够促进员工个人和酒店的共同发展，降低员工的流动率，保持酒店服务质量的稳定，实现酒店和员工双赢的目的。（2）建立相互忠诚模式；忠诚的员工在工作中将能学会如何降低成本、改善质量，这样就能丰富给予宾客的价值内涵并且产生卓越的生产力。（3）提高员工薪酬福利水平；目前，内资高星级酒店在与国际高星级酒店集团的竞争中，很大一个不利因素就在于对人才的吸引力相对不足，而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面的差距。 3、提供良好的沟通机制要加强沟通，从下图中可以看出，沟通应该是是环形的，而不是传统的上下链条，而且高层领导更应该多从员工那里收集信息、采纳意见和多听听员工的心声。经理董事长员工主管图3 沟通环形图（二）酒店服务人员对优质服务认识不完善针对个性化服务酒店要提高重视，培养酒店服务技巧的个性化意识。除了正统的服务技巧，我们还需要一些个性服务。现在，越来 越多的酒店如雨后春笋般地出现， 要在如此竞争中处于不败之地， 跻身于先 进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的，还应该针对顾 客的各种特殊的需求提供一种个性化服务， 或超值服务， 从而使顾客的独特 个性得以施展， 获得心理上和精神上的满足和愉悦， 给顾客带来一种超值享 受。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀， 体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。总体而言，在个性化实施过程中，服务员应时刻保持最佳的精神状态，才能了解顾客的需求。而且，针对回头客进行持续性的个性化服务，是酒店知名度和美誉度在社会公众中不断提高的有力保证，更是世博会期间成功的举措。总之，宾客对酒店的情感需求是纷繁复杂的。酒店不但要满足众多客人的共性情感服务需求，也应满足客人个性心理需求，这样才能做到宾至如归，以客为本。（三）酒店在增值服务上的欠缺把增值服务定位为“心”和“创新”。服务行业，“用心、耐心、贴心”看似简单的六个字，真正做到的少。要做到“心”的服务，最开始也是最重要的一点，就是以心易心。只有真正做到从顾客的角度出发看到问题才能得到最正确的结果和最有效的解决之道。了解顾客所思所想，酒店才能对症下药，让顾客印象深刻。倡议