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试析顾客满足和顾客忠诚的关系探究综述_市场营销论文-毕业论文作者：网络收集下载前请注意：1：本文档是版权归原作者所有，下载之前请确认。2：如果不晓得侵犯了你的利益，请立刻告知，我将立刻做出处理3：可以淘宝交易，七折时间：2010-06-10 20:31:06顾客满足和顾客忠诚关系的探究，对于企业设计和执行顾客保留策略，降低顾客流失率具有意义。通过文献回顾，总结以前学者的探究结果，讨论顾客满足、顾客忠诚的内涵、两者间的关系，指出已有探究的不足和今后探究的方向。顾客满足和顾客忠诚是消费者行为探究中的一个重要课题。弄清楚顾客满足、顾客忠诚和顾客消费行为之间的关系，有助于企业设计和执行顾客保留策略，从而降低顾客流失率。 一、顾客满足的理论探究 顾客满足（Customer Satisfaction，CS）的思想和观念，早在20世纪50年代就受到世人的熟悉和关注。学者们对顾客满足的熟悉大都围绕着“期望差异”范式。这一范式的基本内涵是顾客期望形成了一个可以对产品、服务进行比较、判定的参照点。顾客满足作为一种主观的感觉被感知，描述了顾客某一特定购买接触的期望得到满足的程度。 Oliver %26amp; Linda (1981)认为顾客满足是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望和消费经历一致时而产生的一种情感状态”;Tse %26amp; Wilton（1988）认为顾客满足是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量和消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”;Westbrook %26amp; Reilly(1983)认为顾客满足是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列,以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”;Philip Kotler将顾客满足定义为“一个人通过对一种产品的可感知效果(或结果)和他或她的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利阿塞尔认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就会导致顾客满足，否则会导致顾客不满足。 从已有探究来看，顾客满足具有四方面的特性摘要:(1)顾客满足的主观性。(2)顾客满足的层次性。(3)顾客满足的相对性。(4)顾客满足的阶段性。 二、顾客满足对顾客忠诚的驱动功能探究 从已有文献来看，在有关满足水平和顾客行为的关系新问题上，大致存在两种不同的观点摘要：一种观点认为满足水平下顾客行为受到“态度”的中介影响，不受满足水平的直接控制。例如Oliver（1980）的探究发现，高水平的满足度可增加顾客对品牌的偏爱态度，从而间接增加对该品牌的重复购买意向。Bearden %26amp; Teel（1983）在对汽车服务的探究中也发现，顾客满足水平对购买意向的影响受到态度的中介功能。另一种观点则相反，认为满足水平下的顾客行为是独立的，即满足水平对顾客行为起直接功能。如LaBarbera %26amp; Mazursky（1983）的探究发现，顾客满足水平对顾客重购具有相当强的影响力。Oliver %26amp; Swan的探究也表明高满足水平对重购汽车的意向有很大影响。后来的学者对顾客忠诚的探究从某种程度上淡化上述两种观点之间的分歧，因为顾客忠诚同时包含了态度成分和行为成分。 也有探究者认为，仅有顾客满足是不够的，需要“创造”顾客惊喜（Oliver、Rust %26amp; Varki, 1997）。“一般满足”的顾客的忠诚比率为23%，“比较满足”的顾客的忠诚比率为31%，当顾客感到“完全满足”时，忠诚比率达到75%。施乐公司对办公用品使用者的满足度调查显示“完全满足”的顾客在购买后18个月再次购买的机率是“比较满足”者的六倍（Jones、 Sasser，1995）。 Koichiro（2005）着重探究了患者满足和患者忠诚之间的关系，他得出结论摘要：患者满足虽然是患者对医疗服务质量的主观感受，但却是患者选择医疗服务提供者和向他人推荐医疗服务提供者的驱动因素。 三、顾客满足和顾客忠诚关系的调节因素探究 探究者们还发现，在多数情况下顾客满足和顾客忠诚并不是简单的线性关系。这说明在顾客满足和顾客忠诚两个变量之间存在着一些调节变量，这些调节变量及其功能强度会因行业的不同而有所差异。已有探究辨识出如下调节变量并进行了实证探究。 1.社会规范和情境因素 Ajzen %26amp; Fishbein（1972）认为主观的行为规范，会受到社会规范的影响。例如，当个少年消费者对一件时尚款式的服装表现出极高的态度倾向时，他也许会觉得他的父母对他穿此类服装感到反感而取消购买的决定。澳大利亚学者Macintosh %26amp; Lockshin（1997）在对零售业的探究中证实了商店类型、地理位置等社会规范和情景因素对顾客忠诚的影响功能。 2.产品经验 顾客先前的经验和知识会很大程度地影响顾客的态度和行为（Montoya-Weiss、Voss %26amp;Grewal，2003）。顾客以前的经验无形中也就构成了今后使用这种服务的满足度的门槛。在顾客忠诚的形成过程中，产品经验通常作为一个情景因素发挥着调节功能（严浩仁，2005）。 3.替代选择性 假如顾客感知现有企业的竞争者能够提供价廉、便利和齐全的服务项目或者较高的利润回报，他们就可能决定终止现有关系而接受竞争者的服务或者产品。假如顾客没有发现富有吸引力的竞争企业，那么他们将保持现有关系，即使这种关系被顾客感知不太满足（Bendapudi %26amp; Berry，1997；Dube %26amp; Maute，1998；严浩仁，2005）。 4.转换成本 转换成本指的是顾客从现有厂商处购买商品转向从其他厂商购买商品时面临的一次性成本。由于转换成本存在，顾客终结当前的关系先前的投资就会受到损失，于是就被迫维持当前和供给商之间的关系，即使顾客对这种关系不满足，因此顾客转换成本较高时顾客的行为忠诚也较高。Jones %26amp; Motherbaugh的探究表明当转换成本非常小时，由于大部分人喜欢尝试多样性，即使一些顾客高度满足，但重购率并不高。 四、现有探究的局限1.对满足水平的变化末予重视 文献回顾中发现摘要：大多数探究者忽略了满足是一个由低满足到高满足的两极结构，同样是满足的顾客，其满足的水平和原因却可能大相径庭。这也许是在顾客满足和顾客忠诚关系新问题上众说纷纭的原因之一。 !2.有关顾客满足和顾客忠诚之间关系的探究大多局限于有形产品领域，应用服务消费市场的探究很少。 3.在中国的情形是，许多企业仍然保持了计划经济时代的特征，对于顾客行为的关注不够。因此，认为有必要对中国环境中顾客满足和顾客忠诚的关系做进一步的探究。 参考文献摘要: 1Oliver R L L G. Effect of Satisfaction and its Antecedents on Consumer Preference and IntentionJ. Advances in Consumer Research, 1981, (8)摘要: 8893 2Tse D A,W P C. Models of Consumer Satisfaction Formation摘要: An ExtensionJ. Journal of Marketing, 1988, (25)摘要: 204212. 3Westbrook R A,R M D. An Alternative to the Disconfirmation of Expectation There of Consumer SatisfactionJ. Advances in Consumer Research, 1983,(10)摘要: 256261 4菲利普科特勒摘要:营销管理分析、计划、执行和控制M.上海摘要:上海人民出版社, 1997 5亨利阿塞尔摘要:消费者行为和营销策略M. 北京摘要: 机械工业出版社, 2000 6WO B T J.Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reportJ. J Mark Rev, 1983, (20)摘要: 2128. 7景奉杰曾伏娥摘要:顾客满足水平对顾客行为影响探究的评述J.商业经济和管理, 2004, 156(10)摘要: 2125 8Oliver , Rust , Varki . Customer Delight摘要: Findings, and Managerial InsightJ. Journal of Retailing, 1997, 73(3)摘要: 311336 9Jones , Sasser . Why Satisfied Customers DefectJ. Harvard B usiness Review, 1995, 73(6)摘要: 8899 10Otani K. Managing Primary Care Using Patient Satisfaction MeasuresJ.Journal of Healthcare Management, 2005, (5)摘要: 311325 11Ajzen I, Fishbein M. Attitude and normative beliefs as factors influencing behavioral intentionsJ. Journal of Personality and Social Psychology, 1972, 21(1)摘要: 19 12Macintosh G, Lockshin L S. Retail relationships and store loyalty摘要: A multi-level perspectiveJ.International Journal of Reseach in Marketing, 1997, 14(2)摘要: 487497 13Montoya-Weiss M, Voss G B, Grewal D. Online Channel Use and Satisfaction in a Multichannel Service ContextJ. MSI Reports, 2003, (2) 14严浩仁摘要:试论顾客忠诚的影响因素和理论模型J. 商业经济和管理, 2005, (4)摘要: 6165 15NB,B L. Customers motivations for maintaining relationships with service providersJ. Journal of Retailing, 1977, 73(1)摘要: 1537 16LDMM. Defensive strategies for managing satisfaction and loyalty in the service industryJ. Psychology %26amp; Marketing, 1998, 15(8)摘要: 775791 !工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、 据悉，通过推动地方立法或党政制定下发文件，提供机制和法律保障，是各地推动工资集体协商工作的共同“法宝”。目前，全国有13个省（区、市）以党委或政府名义下发文件，推动开展工资集体协商工作；23个省（区、市）人大制定了“集体合同规定”或“集体合同条例”等地方性法规。北京市委下发的关于加强和改进工会工作的意见提出，到2012年，已建工会企业集体合同签订率达到95以上，建立工资集体协商制度的比例达到75以上的目标。 据了解，各级工会积极推进工资集体协商工作，特别是以行业性工资集体协商为突破口，破解了工资集体协商中协商主体缺位的难点和科学确定劳动定额、工时工价的重点问题，切实提高了工作的针对性和实效性。上海纺织工会以完善行业劳动定额标准为切入点，采取借助工会联合会、行业三方协商机制和行业工会主动寻找协商伙伴，使工资集体协议覆盖了市纺织行业绝大部分企业 相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必要；为保证准确的多效逆流操作，避免操作者的人为失误，采用计算机程控智能化操作也是设计者应当考虑的确方案之一。经济观念：企业的生命首先在于经济效益，成006年12月20水)Japan0明日日本行！楽2006年12月1 (水)Receive K今日初漢字見。貰？8.今日勉強年休。休普通平日出来思、医者行。一石二鳥。、英語全同表現、killi济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必车间设计主要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐本过高、劳动生产率低下、产品滞销或无利可图将危害及企业的生存。当前我国有许多企业通过内部挖潜，降低成本来获得产品的竞争能力。工艺路线、装置的多个方案比较、选择往往最终体现为较低的生产成本与较高的经济效益。例如中药材提取液的多效浓缩，其目的就是为了降低加热蒸汽的单位耗用量，从而降低浸膏产品的动力成本。本设计的制剂车间是以颗粒剂为范例。颗粒剂是将药物与适宜的辅料混合而制成的颗粒状制剂。中国药典规定的粒度范围是不能通过的粗粒和通号筛（0m）的细粒的总合不能超过。日本药方局还收载细粒剂，其粒度范围是m颗粒剂即可直接吞服，又可冲入水中饮服。根据颗粒剂在水中的溶解情况可分类为可溶性颗粒剂，混悬性颗粒剂及泡腾性颗粒剂。颗粒剂与散剂相比具有以下特点：飞散性、附着性、团聚性、吸湿性等均较少；服用方便，根据需要可制成色、香、味俱全的颗粒剂；必要时对颗粒剂进行包衣，根据包衣材料的性质可使颗粒具有防潮性、缓释性或肠溶性待，但包衣时需注意颗粒大小的均匀性以及表面光洁度，以保证包衣的均匀性；注意多种颗粒的混合物，如各种颗粒的大小或粒密度差异较大时易产生离析现象，从而导致剂量不准确。基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必车间设计主要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必要；为保证准确的多效逆流操作，避免操作者的人为失误，采用计算机程控智能化操作也是设计者应当考虑的确方案之一。经济您正浏览的文章总裁助理英文简历模板|英文简历由 个人简历 整理,访问地址为日本语小文昨日初友達電話話。何回、二人敬語使実際話二話敬語使俺日本人思。自画自賛昔敬語使去年自分相手立場考頑張適切言方話。相手年自分若分別敬語使年同親言方話難。日本人心分。2. 2007年1月 1日 (月)Ake Ome年日本人言。若者省略多。今年友達下届、分？外国人！番組大！3. 20年12月31日 (日)No Drinks日確日本5回連続元旦！。 大初酒全飲。偉？情？ 12時新宿駅東口（周辺）。人。鳴。 年願！ 4. Fun New Year本楽！長崎行福島友達遊毎日忙疲楽。日本語友達話頑張日本語勉強思。来年願。年！5. 2006年12月30日(土)Oishii食、一番食嬉！ 弁当美味！一昨日竜田弁当注文400円！2弱？！日本62006年12月25日 (月)Lagged時差本当！大丈夫思今日朝3時目覚眠。今時間観光予定死。疲！Christmas 2006初長崎来！長崎7. 2006年12月2(土)Late Arrival日午後日本着。霧三日間。疲。2十本过高、劳动生产率低下、产品滞销或无利可图将危害及企业的生存。当前我国有许多企业通过内部挖潜，降低成本来获得产品的竞争能力。工艺路线、装置的多个方案比较、选择往往最终体现为较低的生产成本与较高的经济效益。例如中药材提取液的多效浓缩，其目的就是为了降低加热蒸汽的单位耗用量，从而降低浸膏产品的动力成本。本设计的制剂车间是以颗粒剂为范例。颗粒剂是将药物与适宜的辅料混合而制成的颗粒状制剂。中国药典规定的粒度范围是不能通过的粗粒和通号筛（0m）的细粒的总合不能超过。日本药方局还收载细粒剂，其粒度范围是m颗粒剂即可直接吞服，又可冲入水中饮服。根据颗粒剂在水中的溶解情况可分类为可溶性颗粒剂，混悬性颗粒剂及泡腾性颗粒剂。颗粒剂与散剂相比具有以下特点：飞散性、附着性、团聚性、吸湿性等均较少；服用方便，根据需要可制成色、香、味俱全的颗粒剂；必要时对颗粒剂进行包衣，根据包衣材料的性质可使颗粒具有防潮性、缓释性或肠溶性待，但包衣时需注意颗粒大小的均匀性以及表面光洁度，以保证包衣的均匀性；注意多种颗粒的混合物，如各种颗粒的大小或粒密度差异较大时易产生离析现象，从而导致剂量不准确。基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必车间设计主要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必要；为保证准确的多效逆流操作，避免操作者的人为失误，采用计算机程控智能化操作也是设计者应当考虑的确方案之一。经济您正浏览的文章总裁助理英文简历模板|英文简历由 个人简历 整理,访问地址为日本语小文昨日初友達電話話。何回、二人敬語使実際話二話敬語使俺日本人思。自画自賛昔敬語使去年自分相手立場考頑張適切言方話。相手年自分若分別敬語使年同親言方話難。日本人心分。2. 2007年1月 1日 (月)Ake Ome年日本人言。若者省略多。今年友達下届、分？外国人！番組大！3. 20年12月31日 (日)No Drinks日確日本5回連続元旦！。 大初酒全飲。偉？情？ 12時新宿駅東口（周辺）。人。鳴。 年願！ 4. 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