医院服务理念与药学人员沟通交流技巧课件

未来医疗市场竞争靠什么 医疗市场现状 医疗机构越来越多 就诊环境越来越优美 豪华 医疗设备越来越高精 尖端 竞争将日趋激烈 未来市场竞争靠什么 靠高精医疗技术 靠优质的医疗服务 是又不全是靠优美豪华的环境 医院市场的开放 使得民营 外资 合资等各类医疗机构纷纷进入 抢占固有的 规模一定的医疗市场 良好的技术 良好的设备 设施等因素固然是影响医疗服务水平的重要内容 但要从根本上解决病人就医需求问题 还必须 以人为本 要从顾客的需求上寻找医疗服务的满意问题 医院的发展从 重技术 轻服务的倾向转向重技术和服务的整和品牌上转变 21世纪医院现代化发展的重要标志 表现五大趋势 生理服务 综合服务 粗放式服务转 精细服务 普通化服务 个性化服务 基本服务 特需服务 职业化服务 社会化服务 未来医疗市场竞争靠什么 在一个成熟的医疗市场 品牌所附带的价值对客户的相对吸引力将会有所下降 客户就医将按医院所提供的最大值来进行选择 他们去那些能提供最大顾客让渡价值的医院就医 要在未来的医疗市场中立足 在于谁拥有多少的客户资源 怎样经营好 管理好和服务好所拥有的客户资源 顾客让渡价值顾客总价值顾客总成本顾客总价值就是从某一特定产品或服务中得到的一系列利益 包含医院价值 服务价值 人员价值 形象价值 顾客总成本是在评估获得和使用该产品或服务时引起的顾客费用 病人是医院的顾客 来到医院想要获得医院提供的良好服务 顾客总成本包含货币成本 医疗费用 时间成本 精力成本 体力成本 回顾我国医疗市场近10年的竞争态势 大体可以分为三个阶段 即从设备竞争过渡为技术竞争 上升为服务竞争到目前的战略竞争 医院的客户 因生理或者心理存在疾患希望进行医疗预防与保健 比如健康咨询 体检等虽属人体正常的生理现象 但需要医院提供服务 比如孕妇分娩 而产生的医疗服务欲望并具备满足这种欲望的经济支付能力的总称 客户是医院经营体系的重要组成部分 是医院的重要资源之一 树立服务理念的意义 医疗实践证明 在同一地区 特别是规模相同 功能相同 技术水平相近的医院间竞争已相当激烈 服务理念中的服务意识 服务技能 服务态度 服务效率 服务艺术 服务氛围成为竞争的焦点 因此 无论从适应现实的竞争环境 还是满足就医顾客的医疗需求 都要求医院必须树立全新的服务理念 顾客的医疗服务需求结构 质量层面的需求品牌层面的需求载体层面的需求 功能需求形式需求外延需求价格需求 顾客的医疗服务需求结构 功能需求 是指就医顾客对医疗服务的最基本的要求 医疗服务最基本的功能就是满足人民群众的医疗 保健 预防和康复等需求 病人到医院求治 最基本的目的达不到 那么 医院也就失去了存在的意义 顾客的医疗服务需求结构 形式需求 是指就医顾客对医疗服务实现功能的技术支持 物质载体以及表现形式的要求 可分为质量 品牌和载体三个层面的需求 形式需求 1 质量层面的需求 指就医顾客对医疗服务质量的核心要求 医疗服务的质量是医院的生命 是指预防和治疗疾病的效果 具体包括诊断是否正确 及时 全面 治疗是否合理 有效 安全 彻底 护理是否周密 细致 安全 贴切 效率是否方便 快捷 成本是否低廉节约等 就医顾客到医院就医 只有质量保证了 才能谈到疾病的转归痊愈 就医者的权利才能得到保证 形式需求 护理质量 是指护理人员为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果 以及满足服务对象需要的程度 护理质量 实际服务质量 服务对象的期望值若差值为零 表示服务对象的期望刚好得到满足 因此对护理质量满意 若差值为正 表示很满意 若差值为负则表示不满意 形式需求 因此 虽然有时临床实际护理服务质量一样 却会因服务对象的期望值不同而出现完全不同的结果 与服务对象有效的沟通 了解其期望值并调整到恰当的程度 对护理质量的评价具有很现实的意义 形式需求 2 品牌层面的需求 是指就医顾客在医疗服务中对名医院 好医院或优质的有特色的医疗服务项目的需求 形式需求 品牌是一所医院的形象的医疗服务与水平的标志 品牌不等同于产品的简单质量和技术的总和 名牌 一般具有很高的顾客满意度和社会认同感 在现实生活中我们也常常有这样的体会 凡知名度高 社会形象和声誉好的医院 就医顾客的数量也就比较多 而且抱怨也少 这正是就医顾客具有品牌层面需求的表现 名牌的魅力和名院 名科 名医的神奇影响则主要是根植于病人的认同和忠诚选择 因此病人才是一家医院技术 质量 服务水平优劣的最终评判者 形式需求 3 载体层面的需求 是指就医顾客对医疗服务形式 就医环境等方面的要求 顾客的医疗服务需求结构 外延需求 是指就医顾客对医疗服务的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求 比如就医顾客在接受医疗服务的过程中希望感受到医务人员和医院的员工对其的尊重 热情 诚信 负责等 顾客的医疗服务需求结构 价格需求 是指就医顾客对医疗服务的质量与价值进行比较后对价格的要求 在分析就医顾客的价格需求时 应该从质量与价格之比的两个方向进行 一是在给定价格时就医顾客对医疗服务质量水平的要求 二是在给定医疗服务的质量时就医顾客对价格水平的要求 前者考虑的是质量与价格之比 后者考虑的是价格与质量之比 服务对象需求正在明显发生变化 对医院的服务需求十分复杂各种服务需求经常相互交织医疗需求当中有额外需求基本需求之外有附加需求过高期望值下出现不合理需求患者家属需要医院提供不合理需求 毋庸置疑 在这种生存形式下 医院工作的立足点只能转移到服务上 转向尽最大努力去满足社会对医院服务功能的需求上 服务作为医院可持续发展的第一要素是一项最具代表性的发展战略 现代医院的服务理念 医院服务理念的概念 医院和医务人员在为就医顾客提供医疗服务的过程中所表现出来的服务思想和意识 现代医院的服务理念 以就医顾客为中心 在医疗服务过程中为就医顾客提供精神的 文化的 情感的服务 使尊重就医顾客 关爱就医顾客 方便就医顾客 服务就医顾客的人文精神在医疗服务的过程中得到体现 提高三个认识 对就医顾客的认识对医院服务的认识每一名员工都是服务战略的执行者 过去我们谈起医疗市场的竞争 都讲到人才的竞争 技术的竞争 服务的竞争 事实上 医疗行为竞争的决定因素是品牌竞争 即是否有竞争优势关键看医院对各种资源的整合能力和整合效果 把有形诊治和无形服务整合为一个可以享受的服务产品 所以 我们不难理解为什么一名清洁工同样可以影响医疗效果和损坏医院的形象 这就提醒我们 在医院的管理必须体现 人本管理 倡导医院与员工共同发展 并形成 利益共同体 现代医院客户服务的十大理念 以顾客为中心没有顾客就没有医院病人是亲友把对留给顾客来者都是客服务无小事服务从点滴开始人人是窗口顾客是伙伴没有最好 只有更好 1 其内涵是把顾客作为服务的出发点和归宿点 医院的服务始终围绕着一个中心 病人需要 病人的满意来开展 如何使病人满意 那就是自觉地调整医院员工的观念 习惯 工作方式 满足病人的需要 2 反映医院与病人之间的依存关系 随着医院改革和医疗保障制度改革的发展 病人需求的变化 病人有了更多的选择权 病人不一定需要你 可以随时选择别的医院或医务人员 而对于医院来说 病人却是医院重要的利润源泉 医院需要病人 没有了病人 医院就谈不上任何价值或作用或所谓的竞争力 3 病人在就医过程中不仅要得到高质量的技术服务 更需要得到精神上的享受和情感上的沟通 需要医务人员亲人般的关怀 重视和呵护 要注重以情感人 发自内心的情感关怀和体贴 充满人性 温情的服务会使病人感受到亲人般的温暖 4 顾客满意战略有两条原则 即顾客总是对的 如果顾客有错的话 按第一条办理 事实上 病人不总是对的 我们常常会遇到因对医院服务发生误会而不冷静甚至无理取闹的病人 但是 他们是医院的顾客 是医院生存和发展的源泉 当病人对医院的服务发生误会或不满意而有意见发牢骚时 医院员工要做到 一是换位思考 充分理解病人 要知道病人不是我们斗智 斗勇的对象 二是要巧妙处理维护病人的尊严 态度要委婉 诚恳 即使是错在病人一方 或者是病人对医院员工的服务产生了误会 也不要责怪病人 而是先将 错 化解了或承担起来 尽力为病人保留面子 维护好病人的自尊心 三是要查找原因 把抱怨作为重要的信息资源 5 医院的服务不仅要使来院就医的病人满意 还要给所有来访者留下良好的印象 陪病人看病的家属亲友 医院员工的亲朋好友 医院的供应商 还有兄弟单位的参观考察与交流者等 6 医院服务的特殊性 风险性 四心服务 精心 细心 耐心 责任心 重视小事 做好小事 才能保证整个医院服务的优质和病人的健康安全 7 从点滴小事做起 习以为常 熟识无睹 病人需要的事做起 小事往往体现于不经意中 不因小而不为 不因小而忽视 8 医院是高度接触的服务类型 实际上是员工与病人之间的相互影响相互作用的过程 因此医院员工要清醒地认识到 自己的一言一行都代表着医院的形象 每个员工都是医院形象的代表 医院服务是一个整体 良好的医院形象是由许多环节的良好形象构成的 任何一个环节的问题都会有损医院的整体形象 9 医学模式的转变 传统医患关系表现为 病人是被接受者 而医生则是服务的施予者 病人在医疗服务过程中总是被动地接受服务 医生提高什么就接受什么 现代医学模式认为 病人是医疗服务的参与者 是合作者 10 医院服务是持续改进的过程 永无止境 这是因为人的需要是无限的 病人对医疗服务的需求也会不断提高 医院服务只有不断适应和满足病人需求发展的要求 才能形成服务优势 沟通是人类社会中信息的传递 接受 交流和分享 是人与人之间交换意见 观点和情感的过程 沟通需要有相当的技巧 才能表现最佳状态 产生良好效果 达成有效沟通 医院药学服务是药师与医师 护士及其他医技人员密切配合 共同以病人为中心实施医疗服务的全过程 药学服务的对象是人 其实施过程中都需要沟通 良好的沟通有助于建立良好的药医患关系 也是医院药学服务发展的需要 更是药师提升自身形象 赢得尊重的需要 沟通技巧在药学服务中的应用 非语言沟通是以非语言行为 人体语言作为载体来进行的人与人之间的信息交往 非语言沟通具有较强的表现力和吸引力 可跨越语言不通的障碍 所以往往比语言信息更富有感染力 药师在药学服务实践中运用适当的非语言沟通技巧 可以增加药医患间的有效沟通 提高整个合理用药的水平 1非语言沟通技巧 日常工作中 患者的着装 修饰可以为我们提供一些线索 如社会地位 职业 文化 宗教信仰等 同样 药师的形象也会影响患者对药师的印象 患者对药师的这种感觉 药师可能难以察觉到 但药师的形象却是彼此间无言的潜移默化的沟通手段 因此 药师应注意自己的着装和修饰 力求以整洁得体的服饰 端庄的仪表 落落大方的谈吐 有条不紊的举止给患者留下美好的印象 1 1重视和关注药师的个人形象 目光的接触通常是寻求交流的信号 沟通时 药师坐在沟通对象面前 保持眼睛和对方的眼睛在同一水平 最能体现出彼此间的平等关系和表现出对他人的尊重 此外 通过目光的接触 药师还可以密切观察对方的非语言表示 以便及时调整沟通方式 1 2适宜的目光接触 面部表情是沟通中最丰富的源泉 可以表示一个人的真正情绪 也可以掩饰实际情绪 药师应时常意识到自己展示在他人面前 特别是患者面前的表情 并尽可能地控制一些会给患者造成伤害的表情 如不喜欢 厌恶等 同时 善于观察对方的非语言信息 鼓励对方用语言表达出来 1 3面部表情 倾听是有效沟通的最重要部份 认真的倾听可以使他人感到亲切和被重视 心理上得到满足 同时 倾听可以了解他人的需要 收集资料并制定相应的目标和措施 和患者沟通时 药师可站在或坐在患者身旁 保持适当距离 给予对方全然的注意 避免分散注意力的小动作 如能用复述问题或点头表示在认真倾听 使患者感到自己受重视 可以激发患者进一步沟通的意愿 同时应注意 在交谈过程中不要轻易打断患者谈话内容或强行改变话题 可适时回应谈话内容 把话题引向预定方向 顺利转换发言者和倾听者的角色 以达到有效沟通的目的 倾听不是很容易掌握的技巧 药师如果想在沟通中做个更佳或更有效的倾听者 需要按部就班 循序渐进地建立起一些技巧 2掌握倾听艺术 3 1相互尊重 平等交流药师同医务人员的合作首先应当明确以病人为中心 药师 医师 护士之间各有所长 相互平等 药师向医师提供治疗方案时 可以建议的形式提出 遇到自己不太清楚的问题时 应在详细查阅有关资料之后 再明确答复 不懂的问题千万不能装懂 更不能胡乱解答 以免影响治疗 对于自己掌握的知识要敢于发表自己的看法和意见 在与患者交流时 要选用适当的称呼和礼貌的语言 体现出对患者的尊重 使患者感到温暖 药师对待患者要不分性别 年龄 职业 性格 同样亲切热情 通过药师热情的服务 消除陌生感 密切药患关系 为实施药学服务打下良好的基础 3谈话技巧 药师与医务人员交谈时 当涉及药物治疗 疾病诊断 实验室数据分析等方面内容时 应用科学 严谨 求实的语言 而在与患者的交谈中 应使用通俗易懂的语言 少用专业性术语 对病情的解释应与医师的意见一致 避免意见不统一 让患者产生不信任和疑惑 防止因语言引起的不良心理刺激 同时 对患者的谈话内容应注意保密 解释某些检查的异常结果或不治之症的药物治疗时要用保护性语言 3 2注意语言规范化 逻辑性 把握深浅度 药师应保持积极稳定的情绪 学会自我控制和自我调整 交谈时适当使用幽默的语言 不但能很好地传递信息 而且能消除沉闷情绪 活跃气氛 尤其是药师的语音语调 对患者的心理有很大影响 药师要急患者所急 态度热情和蔼 正确耐心指导他们用药 真心诚意地回答他们的疑问 在实施药学服务的同时 还可以提高患者的满意率 3 3适宜的语音语调 灵活多变的语言交流 有利于良好的医患沟通 药师