展业服务体系管理办法(PPT 39页).ppt

2003 03 14 1 专业服务科学管理提高经营效率 2003版 展业服务体系管理办法 沈阳分公司区域拓展部2003年3月 2 2003 03 14 内容 区域拓展的经营理念 几个例子 2003版 基本法 的主要内容 3 2003 03 14 内容 区域拓展的经营理念 4 2003 03 14 区域拓展的经营理念 王利平总 区域收展制作为公司的一项重大战略 是公司推进业绩和提升服务的重要利器 区域收展区别于营销 绝非 第二支营销 有其自身鲜明的特色 其定位是 以收费服务促进业务发展 通过服务促进销售 区域收展以服务区域为目标市场 其基础工作是做好区域内孤儿单的收费服务 完成续收任务是基本职责 在此基础上 区域收展应将孤儿单当作公司的资源来经营 通过对客户的优质服务 为展业销售创造条件 促成新契约 因此 区域收展的特色就在于服务 任何情况下都不能舍弃服务 收展队伍应是一支高忠诚度 高绩效 高素质的队伍 在激烈的市场竞争中 承担起公司长期服务的重任 经得起各种复杂环境的考验 值得公司充分信赖 建设这支队伍要从一开始就灌输正确的服务理念 让客户服务成为自觉行为 同时培养通过服务获取业务的技能 使收费和展业齐头并进 相辅相成 5 2003 03 14 区域拓展的经营理念 刘小军总 区域收展制是公司通过建立区域行销服务体系 以区域服务为基础 以经营管理标准化为根本 实现 服务专业化 经营效率化 管理科学化 的经营理念 由展业队伍向平安的孤儿单客户和新增准客户提供集续期收费 保全服务 市场培育 业务推展为一体全方位服务的销售体制 为公司创造稳定的业绩来源与长期的经营优势 6 2003 03 14 区域拓展的经营理念 刘小军总 服务专业化对区域市场进行细化 透过区域规划与区域服务 由收展员长期对孤儿单客户提供标准化区域服务 2003年3月启动 并从事区域深耕与精耕 逐步建立公司及个人的服务品牌 突出竞争优势 实现区域占领 7 2003 03 14 区域拓展的经营理念 刘小军总 经营效率化区域制追求长期经营的合理化与效率化 展业队伍与业务发展强调质 量并重 着重于业务品质与人均绩效的不断提升 对展业单位先求管理 再求业绩 对收展员先求件数 再求保费 提高收展员的服务品质与人均绩效将是区域制经营的首要课题 8 2003 03 14 区域拓展的经营理念 刘小军总 管理科学化落实经营管理六个标准化一 增员活动标准化二 新人育成标准化三 辅导训练标准化四 活动管理标准化五 区域服务标准化六 管理机制标准化逐步建立一支高素质 高绩效 高忠诚度的绩优团队 9 2003 03 14 2003版 基本法 的基本内容 10 2003 03 14 概述 新基本法修改的基本原则1 树立区域制的经营特色 追求服务品质与业务开拓并重2 工作与报酬的合理化3 人力与人均绩效均衡发展 促进高绩效团队的稳定发展 展业服务体系管理办法及相关作业规定 调整的内容 1 适应地区差异 增加收展员级别 落实考核要求 2 调整区主任的筹备过程 有利于组织稳定发展 3 提高课长 处经理的续期绩效考核权重 4 明确展业外勤的服务项目及相应报酬 落实区域服务 5 各级人员薪资报酬的合理化和适法性 11 2003 03 14 组织架构调整 增设收展员八级 展业区主任八 七 级 高级展业课长 处经理 资深展业课长 处经理 收展员七级变为实质职级 12 2003 03 14 基本法的调整 展业区主任 一 展业区主任考核规定 2 按照自然季考核 最多调整两级 晋级或降级 如果考核季职级调整 延至下季考核 3 各级展业区主任的续期考核 继续率考核指标如下 1 各级展业区主任的编制人力 业绩责任额如下 拆区后 原区责任额不变 13 2003 03 14 继续率未达标的展业区主任免职 展业区撤销 人员归建 4 展业区人力超过标准编制人力时不增加展业区的责任额 低于编制不减少责任额 5 展业区主任六级以上所辖人力中试用人力超过40 以上时 不得晋升 6 免职的区主任在三个月内不得重新晋升 7 展业区拆区后 新区回算的业绩不作为母区的考核业绩 8 展业区主任个人业绩计入区总业绩 区主任计入展业区人力计算平均业绩 9 展业区的转正率 六个月单月转正率 低于30 展业区应停止增员 低于20 则区主任免职 基本法的调整 展业区主任 14 2003 03 14 基本法的调整 展业区主任 二 展业区主任的薪资核发1 展业区主任的首期佣金比例为30 2 续期佣金按照续年度保费 续年度服务津贴比例计算 3 展业区主任职务津贴 4 展业区主任达成津贴 当月辖区新契约业绩 提奖比例 提奖比例见下表 15 2003 03 14 基本法的调整 展业区主任 16 2003 03 14 基本法的调整 展业区主任 续 17 2003 03 14 基本法的调整 展业区主任 5 继续率奖金 按当季领取的第二年度服务津贴 核发比例 核发比例见下表 6 服务管理津贴 1 2元 展业区当月实收件数 达成率调整系数 如见下表 18 2003 03 14 基本法的调整 展业区主任 7 年终奖金包括展业区主任个人年终奖金 同收展员年终奖计算 和所辖展业区的年终奖金 提奖比例如下表 三 展业区主任的组织利益1 拆增出的展业区自成立第一月起每月将全区业绩回计到原区直至第12个月 用于计算母区的达成津贴和年终奖金 19 2003 03 14 基本法的调整 展业区主任 2 业绩回算期间 凡新区有其它展业区回算的业绩也一并回算给母区 3 业绩回算期间 母区主任晋升为课长 另按新区业绩的50 加计课长的新契约业绩计算达成津贴 4 业绩回算期间 若母区主任职务低于新区主任 或母区主任晋升为处经理以上职务 则停止回算业绩 5 区主任代理课长 加发300元职务津贴 四 展业区主任的福利1 展业区主任的福利保障见下表 2 基本养老补贴按照平保寿人 2002 30号执行 20 2003 03 14 基本法的调整 展业区主任 五 展业区主任的晋升区主任达到下列条件可晋升课长 1 任展业区主任六级 含 以上半年 2 除本区外 自己直接育成3个区以上 总人力50人以上 3 通过总公司培训以及课长晋升考试 4 本展业区最近三个月业绩9万元以上 所辖四个展业区当月完成业绩12万元 6 续期达成二次80 三次92 以上 7 本展业区最近三个月举绩率80 以上 21 2003 03 14 基本法的调整 展业课长以上 一 展业课长的考核1 课长以上主管的考核期为每半年一次 考核指标见下表 2 课长以上主管考核期的责任额根据年度目标确定 3 课长以上主管在半年的考核期内若总分不到70分或新契约责任额达成率不到80 将被免职或降职 4 课长 处经理续期达成率达不到年度下达目标者予以警告 记过 降职或免职处分 22 2003 03 14 基本法的调整 展业课长以上 展业课长的考核指标 23 2003 03 14 基本法的调整 展业课长以上 5 课长以上主管的责任额 用以计算收入 为所辖展业区责任额之和 但不得低于12万元 处经理最低30万元 6 拆出的新课 处 回算的业绩不作为母课 处 的考核业绩使用 而仅用于计算达成奖金和年终奖金 7 育成一个以上展业课 处 晋升为高级课长 处经理 育成两个以上展业课 处 晋升为资深课长 处经理 8 免职的课长以上主管的团队应归建 三个月内不得重新晋升 9 担任课长以上职级满半年 可以晋升 10 续期达成和继续率考核指标见下表 11 展业单位转正率 六个月单月转正率 半年核算一次 低于30 应停止增员 低于20 主管应免职 24 2003 03 14 二 展业课长的薪资1 职务津贴 调降固定的职务津贴 并依达成情况核发职务津贴 如下表 基本法的调整 展业课长以上 课长的责任额为所辖展业区责任额之和 不包括直辖区 最低为12万元 2 达成津贴 1 加大变动薪比率 废除超额奖金 并入达成津贴计提 3 按全课人均产能和全课业绩规模计提 如下表 25 2003 03 14 基本法的调整 展业课长以上 人均绩效与业绩规模同等重要 26 2003 03 14 基本法的调整 展业课长以上 3 年终奖金 所辖展业单位的全年累计新契约业绩 核发比例 4 课长薪资的其他项目不变 5 课长代理处长加发400元职务津贴 三 展业课长的组织利益1 拆增出的展业课自成立第一月起每月将全课业绩回计到原课直至第12个月 用于计算母课的达成津贴和年终奖金 2 业绩回算期间 凡新课有其它展业课回算的业绩也一并回算给母课 27 2003 03 14 基本法的调整 展业课长以上 3 回算期间 原课长晋升一级 按新单位业绩的50 加计原课长的首期业绩计算达成津贴 4 如果原课长职级低于新课长 或原课长向上晋升两级以上 停止业绩回算 四 展业课长的福利1 展业区主任的福利保障见下表 2 基本养老补贴按照平保寿人 2002 30号执行 28 2003 03 14 基本法的调整 展业课长以上 课长晋升处经理的条件 1 自己育成两个以上展业课 任职半年以上 2 全日制大专以上学历3 通过总公司培训和课长晋升考试 4 总人力150人以上 5 本课最近三个月业绩27万以上 所辖三个课当月完成业绩30万以上 6 本课最近三个月举绩率80 以上 7 本课续期达成二次80 三次92 以上 五 展业课长的晋升 29 2003 03 14 基本法的调整 增员 组织利益 1 增才奖金 展业外勤推荐的新人上岗后 核发推荐人200元 新人转正后 再核发奖金400元 2 育成奖金按新人上岗后1 6个月业绩的3 6 7 12个月业绩的1 8 核发推荐人育成奖金 3 辅导奖金新人转正 核发区主任300元辅导奖 4 增区奖 1 育成新区时 奖励新晋区主任的推荐人1000元 推荐人仍为收展员时 2 增区时 课长获得1000元增区奖 3 新区业绩回算12个月 原区主管晋升课长 按新区业绩50 回算给课长 30 2003 03 14 基本法的调整 增员 组织利益 5 增课奖 1 育成新课 奖励处经理2000元 2 新课业绩回算12个月 原课长晋升处经理 按新课业绩50 回算给处经理 6 增处奖 1 育成新处 奖励区部经理3000元 2 新处业绩回算12个月 原处经理晋升区部经理 按新处业绩的50 回算给区部经理 7 业绩回算期间 凡新展业单位有其它展业单位回算的业绩 则连同该回算业绩一并回算给原展业单位 8 申领人以奖金核发时在职为限 不在职时不得由其他人冒领 31 2003 03 14 基本法的调整 提早达成奖金 展业区提早达成奖 1 展业区于每月第21个工作日下午5点提前完成当月责任额 核发提早达成奖 2 区主任6 8级分别为250元 170元 150元 3 提早达成日如遇节假日 一律提前至放假前一天 4 展业区提早达成新契约责任额的次月 按照下表标准核定 32 2003 03 14 基本法的调整 区域服务 1 除原有的收费 保全等服务项目外 增加了以下几项 递送生日贺卡 递送保单权益说明书 递送 客户服务报 或专刊等相关资讯 其他 2 生日贺卡 保单权益说明书 客户服务报 等服务项目由公司免费提供 3 每一收展员按全年服务240个纯孤儿单客户 4 区域服务件以年度均衡为原则 绝不允许为平衡每月的区域服务件数频繁调整收展员的服务区域与服务件数 33 2003 03 14 5 试用收展员上岗满一个月 可接手服务区域 享受服务津贴 6 凡收展员在提供区域服务过程中因服务态度等自身原因导致客户投诉 抱怨的 当月服务津贴一律不予核发 7 凡所辖收展员每发生一例客户投诉件 区主任相应扣发服务管理津贴100元 直至扣完为止 区主任自行核查出的客户投诉件除外 基本法的调整 区域服务 34 2003 03 14 1 监督主要内容平安礼仪要求文明语言要求客户回访要求从业守则要求 2 监督方式电话回访入户回访随机抽查客户投诉业务人员投诉电话咨询中心反馈 我们工作的监督 3 监督的部门内部执行人展业区主任展业课长管理课人管岗展业管理室稽核岗区域拓展部经理 35 2003 03 14 几个例子 36 2003 03 14 增才奖金 200元 400元 600元辅导奖金 300元育成奖金 12000元 3 6 432元3200元 3 6 3个月 345 6元3200元 1 8 3个月 172 8元4000元 1 8 3个月 216元增区奖金 40000 5 825 2330元180000 6 125 11025元80000 5 975 3 14340元90000 5 975 3 16132 5元81000元 5 975 2 9679 5元 如果您增了一个非常优秀人员 在上岗三个月内达到晋升收展员六级标准 并且不断的增员 在第13个月晋升展业区主任 且每隔三个月晋升两级 那么您 仍区主任职务 的增员利益如下 例 第一种情况 展业区主任 55572 1元 2年内 37 2003 03 14 增才奖金 200元 400元 600元辅导奖金 300元育成奖金 12000元 3 6 432元3200元 3 6 3个月 345 6元3200元 1 8 3个月 172 8元4000元 1 8 3个月 216元增区奖金 40000 5 825 2330元32000 5 450 11个月 19184元 如果您增了一个较优秀人员 在上岗三个月内达到晋升收展员六级标准 并且不断的增员 在第13个月晋升展业区主任 一直维持展业区主任六级 那么您 应永远保持职级高于新育成的区主任 的增员利益如下 例 第二种情况 展业区主任 23580 4元 2年内 38 2003 03 14 增才奖金 200元 400元 600元辅导奖金 300元育成奖金