酒店精细化管理的新思路与新方法(PPT 57页).ppt

酒店精细化管理的新思路与新方法横店 龚建平 挑战一 在这张图片中你能看到几个红球 个 个 经过仔细的观察 你最终的答案是什么 什么 你只能看到 个红球 好吧 你是对的 图片中只有 个红球 这种现象在心理学上叫做 非注意盲视 当你全神贯注于某一个问题时 往往就会忽视另外一个显而易见 或是平时会很引人注目的地方 图中的12指男人是来自于古巴的YoandriHernandezGarrido 他每个手都有 个手指头 每只脚也各有 个脚趾 如果我们一开始不提红球的事情 相信每个人都会马上注意到这个奇人的存在 汽车司机 在美国城市街道的交叉路口上 明文规定着 有步行者横过公路时 车辆就应停在人行道前等待 可是偏偏有个汽车司机 当交叉路口上还有很多人横过马路时 他却突然撞进人群中 全速向前跑 这时旁边的警察看了也无所谓 并没有责怪他 你说这是为什么 答案 你一定想 车开进了人群 会出人命的 警察怎么这么不负责 可是题中并没有说汽车司机开着车呀 在日常生活中 提到汽车司机 人们的头脑中就会出现司机驾驶着汽车的形象 所以 好多误解是我们没有认真看题的结果 汽车司机步行也是可以的 如果他步行着走进人群 全速向前跑 警察当然不会管了 数青蛙小游戏该活动中 您感触最深的三点是什么 人生目标 富 贵 雅富 生存的物质条件 物质中的精神 精神中有物质 利已中有利他 利他中有利已 贵 贵是社会地位 受人尊敬 受到社会尊重第一代人求富 第二代人求贵 第三代人求雅 100 的中国人都想不干活白拿钱99 的中国人都觉得自己付出大于收入92 的中国人都想只上半天班82 的中国人梦想一个理想的婚姻而令自己少奋斗20年79 的中国人爱跟同事比待遇73 的中国人觉得上级并不比自己有水平64 的中国人说的比做的更多59 的中国人对单位的福利不满意 个性化服务 主要通过服务这个实践 体现在非常规性或客人没有预料到服务需求而给宾客创造的惊喜 而实现的极致化的管理和服务 有时也体现在很小的一件事上 个性化服务主要体现四个基本特点 快速 准确 细致 到位 典例一 客人在某酒店总服务台办完入住登记后 就到前厅礼宾台找到 金钥匙 反映自己的行李箱出了问题 要求到房间帮助修理一下 这位客人刚进房间 酒店工程部修理人员就敲门了 并在很短的时间就将客人的行李箱修好 简要点评 此典例 体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应 实现了宾客在前厅礼宾台 得到 金钥匙 满意和惊喜地终端服务 典例二 某酒店的一位客人 在酒店中餐厅吃早餐 筷子不小心掉在地上 客人刚把它捡起来 还没有开口要新筷子 餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前 简要点评 此典例 体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏 做到了在服务中要求的 眼观六路 耳听八方 补救了客人觉得 不文明用餐 的尴尬窘境 典例三 住某酒店的几位客人 晚饭后 在酒店的夜总会包厢唱歌 当晚客人忘记开发票 第二天早餐后 客人到夜总会补开发票 可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票 客人要赶飞机 焦急万分 大堂副理了解情况后 让客人留下具体地址 三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件 这几位客人和单位的同事 朋友 从此成为杭州某酒店的忠诚客户 简要点评 酒店大堂副理主动为客人排忧解难 不仅体现了酒店的信誉 还留住了客人的心 使客人很受感动 向身边的同事 朋友广而告之 起到了很好的口碑效应 应证了怎么一句话 口碑大于广告 典例四 某酒店一位客房服务员在打扫房间时 发现垃圾桶里有一根断了的鞋带 他跑到商场买了一副新的 为客人的鞋子穿好 还把鞋子擦亮 放回原处 客人回来 看到光亮如新的鞋子和新鞋带 感动不已 简要点评 客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作 是服务的基本要求 但为客人花钱买鞋带 超出了客房服务员的服务范围 这种无微不至的服务 给客人带来了惊喜 典例五 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记 接待员刚入职不久 在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住 客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等 接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求 很快办理妥当 当客人进入房间后 满意地对行李生说 你们的服务太细致了 简要点评 记住客人 满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重 把客人的生活习惯 喜好和使用的物品等等 通过建立客史档案记录下来 为客人提供更细致的服务和惊喜 这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节 典例六 某酒店一名客房服务员由于疏忽 将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了 客人回来后大发雷霆 服务员承认了错误 并马上给客人配了一副 客人表示满意 事情到此可以说圆满解决了 可是酒店并没有就此满足 晚上开夜床时 酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕 作为礼物 客人看了开怀大笑 之后成为酒店的忠诚回头客 简要点评 由于客房服务员的工作疏忽 给客人带来不必要的麻烦 此时 靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒 酒店作出快速反应 准确采取补救措施 不仅弥补了客人的损失 而且抓住时机创造惊喜 这是一个由疏忽到补救 由震怒到满意 由创造惊喜到忠诚客户的典例 典例七 住在某酒店的几位客人 一天下午出去购物 离店前咨询过大堂副理 因突然的大雨久久不停 造成几位购物客人无法回店 夜越来越深 雨越下越大 大堂副理突然想起了此事 想与客人联系 了解客人是否需要帮助 但又没有他们的电话号码 心里非常着急 因客人曾开通过房间的电话 留有对方的电话号码记录 大堂副理急中生智 通过与对方联系 寻找到住店客人的手机号码 与客人联系上后 大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店 几位客人经常在外出差 第一次享受到这种礼遇很受感动 临别时 客人向酒店递了感谢信 并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀 简要点评 通常客人在店外的事务及活动 未经客人的要求或同意 酒店原则上是不能过问的 因突降大雨 气候恶劣 对外出购物 且又不是很熟悉这个城市的客人 此时 客人是非常需要帮助的 大堂副理在处理此事时 急中生智 想尽办法 在客人最需要帮助的时候 为他们解决了困难 大堂副理把对客服务向店外延伸 在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位 典例八 客人在某酒店总台办理入住登记时 总服务台接待员发现今天是客人的生日 就立刻报告了大堂副理 在客人办理登记的过程中 酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡 客人进房间后十分惊喜 立即打电话向总服务台接待员表示感谢 简要点评 某酒店对宾客实施个性化服务 已经形成了制度化的做法 如 为生病住院的客人送鲜花 发短信向客人祝贺生日 重大节日发短信 寄贺卡问候等等 但在服务的具体工作中 责任 细致 认真是制度落实的基本保证 否则就会出现疏忽或遗漏 典例九 某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐 可每次住店 上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐 此时 中餐厅早餐已结束 中餐还没有开始 双方都很尴尬 中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后 只要这位客人入住酒店 中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好份放入保温箱 等他就餐 简要点评 酒店如同一个小社会 大家庭 客人的性格脾气 习俗习惯都有不同的差异 个性化服务就是要适应不同特点的客人 给予差异化的服务 尽管客人的要求不一定合理 但只要是合法的 酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务 典例十 某酒店重视节能管理 如 客房走廊 公共区域有多路筒灯 灯带 各式不同型号的装饰灯 局部区域射灯 五花八门的灯光照明是酒店的节能重点 酒店根据每日营业时间段所需的光亮度 设置定时开 关照明电源 实行 部门节能奖惩考核责任制 每日有专人管控 专人记录 每月分析各时节 各时段的节能情况 并结合经营效益 分析每日 月度 季度 半年 年度的节能效率 简要点评 酒店实施节能管理应有前瞻性 要从设计装修时就开始重视 此典例 酒店挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章 不仅建立了严格的考核制度 实行节能管控责任到人 还与经营效益挂钩 从每日到全年的各个时节 时段分析节能效果 酒店在节能工作上的精细化管控 真可谓用心良苦 开发和提供个性化服务 才能给客人以惊喜 才能让客人感觉到 宾至如归 才能使客人 留连忘返 下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目 供大家参考 1 酒店客房个性化服务绝大多数客人晚上休息时 喜欢将客房的遮光窗帘拉合好 才会睡得香甜 因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床 然而有的客人却因一天的工作劳累 常常一觉到天明 为了不影响第二天的繁忙工作 希望将遮光窗帘中间留出一条缝 这就需要细心的服务员发现 分析 判断 在夜床服务时提供客人满意的服务 2 酒店客房个性化服务服务员早上清扫房间进发现 客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上 再看空调是23 这时服务员立即主动加一张毛毯给客人 并交待中班服务 夜床服务时将温度调到26 左右 3 服务员为客人清扫房间时 发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上 吱吱转个不停 客人不在房间 分析客人可能因事情紧急外出 忘记关掉运转的刮须刀 酒店客房个性化服务这时 服务员要主动为客人关闭刮须刀开关 4 服务清扫房间时 发现一张靠背椅靠在床边 服务员不断地观察 才发现床上垫着一块小塑料布 卫生间还晾着小孩衣裤 服务员这才明白 母亲怕婴儿睡觉时掉到地上 服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间 5 服务员清扫房间时 酒店客房个性化服务发现床单 毛毯 床垫等各处都有不同程度的秽污 服务员马上意识到 是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调 应将所有脏的物品更换一新 还应通过楼层主管及时与导游联系 并通知医生及时治疗 让客人得以康复 6 一次服务员清扫住房时 发现暖水瓶盖开着 不知是客人倒完开水 忘记盖好瓶塞 还是客人喜欢喝凉开水 故意打开瓶塞的 疑虑不解 难以断定 为满足客人的需要 服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水 酒店客房个性化服务同时 暖水瓶照例又更换好了新的开水 综合上述 酒店个性化服务事例虽小 但常常使客人惊喜万分 一封封的表扬信 给服务员以肯定与鼓励 一张张的笑脸 拉近了双方的距离 雅 内心的精神愉悦 雅 美感 靠艺术带来的 快乐安详 是理想和宗教带来的 风景美 人美大家都能看欣赏 不需要学习 很直观 但美要通过学习 掌握它的内在规律 神形兼备 才能欣赏 雅很难得到 靠潜移默化 日积月累的熏陶 生命的意义有时不在富贵 而在于自我的心灵感受 内在的精神满足 两个馒头三种境界案例1 祝二位旅途愉快 也希望两位下次来杭时再次入住我们酒店 在送上这最后的祝福后 我终于长长的舒了一口气 连续三天的夜班让人很疲倦 但心里却有一种难以言说的轻松愉悦 如果说我自认为以前对服务还略知一二的话 那么这三个夜晚的经历则让我知道 那真的连皮毛都不是 4月1日晚今天是愚人节 我的第一天夜班 也是最后一轮一个人上夜班 酒店的生意越来越好了 随着客房入住人数的增加 送餐服务也会越来越多 一个人值夜班忙不过来 也就保证不了服务质量 这不刚说完就来电话了 您好 送餐服务 请问有什么可以帮您 你好 请问是送餐服务员吗 是的 先生 请问先生需要点餐吗 我们这里有 你能不能上来一趟 我愣了一下 餐厅还有一桌零点用餐的客人呢 您好 先生 您的房间里有一份菜单 您需要点什么菜请直接告诉我 我会以最快的速度给您送上去 不是 是这样的 我母亲身体不太好 你能不能过来一趟给我们推荐几款比较合适的菜品 你看 我也不太懂 电话里也说不清楚 好的 先生 我马上过去 挂了电话后我心里开始打退堂鼓了 都怪自己平时在个性化上不够用心 这次用到了心里没底了 但是没办法 硬着头皮也得上去了 跟值班师傅交接了一下工作后我上了楼 您好 送餐服务员 我按响了门铃 开门的是位老大爷 年龄在50岁左右 老大爷热情的招呼我进去 房间里面还有一位老奶奶 应该就是电话当中说的母亲了 简短的对话之后我了解到以下信息 一 两位是来自东营的客人 刚到达酒店入住 二 老奶奶的身体特别不好 血压高 胃不舒服 而且最重要的是还患有糖尿病 根据这些情况 我第一时间打电话让师傅尽快的给客人准备一些点心充饥 根据老奶奶的身体情况我给他们推荐了两款菜品 第一款是芹香花生米 并跟二位解释 西芹有降血压的功能 而花生米则可以治疗胃不舒服 第二款是萝卜丝炖虾 虾富含蛋白 营养丰富 对老年人身体特别好 而且这款菜不含任何糖分 不油不腻 最后我又给他们点了两杯牛奶 并解释牛奶可以缓解疲劳 促进睡眠 两位很高兴的连声说谢谢 一切进展的很顺利 没想到点完后老奶奶说特别想吃馒头 问我有没有 我有点犯难 去哪找呢 但还是一口答应下来尽量去给他们想办法 我到现在也不知当时为什么答应的那么爽快 我想大概就是不忍心拒绝吧 下楼之后我才知道一个馒头有的时候真能难倒一个汉 厨房没有 给客人现做吗 不现实 出去给客人买吗 现在都午夜十二点半了去哪买呀 我打算跟客人说 SORRY 了 但厨房师傅的一句话提醒了我 我们不是天天在吃馒头吗 对呀 员工食堂应该有馒头 可是现在也没人啊 高兴得太早了 也许是天无绝人之路 正碰到龚总值夜班巡楼 听到我说的情况后马上赶往员工食堂拿了两个馒头给我 并嘱咐我一定要给客人加热后让师傅做一个拼盘 馒头问题解决了 所有问题就迎刃而解了 不知怎么的 我有种说不出的成就感 4月3日早本来故事到上面就结束了 如果真的就这样结束 也许我对个性化的理解也就无法再深入了 今天早上居然又碰到了他们来用早餐 我正纳闷呢 前天晚上他们说第二天就出发的 老奶奶看见我像见了亲人似的又说起馒头的事来 昨天风太大了 今天走 赶往郑州 风大 郑州 对呀 不知怎么的 我脑袋突然全面开花 我好像一下子豁然开朗了 思路全被打开 天气预报 无糖果盘 旅游线路 晕车药 原来我还有那么多没有想到的地方 可惜由于时间的关系我已无法弥补一切了 在领班的帮助下我忙忙活活给客人准备了郑州一周的天气预报 并告知客人周二天气转冷有风 老奶奶激动的非要给我写表扬信 之所说这次经历意义非凡 是因为我觉得它对我来说不仅仅是一个个性化 最重要的是他彻底刷新了以往我对服务的认识 说实话 我以前一直觉得个性化是离我很遥远的东西 但现在我知道 只要做到客人需要之处 让客人惊喜 而后感动 进而客人的这种感动把我们自己感动的时候 个性化原来离我们这么近 由此 我也总结出服务的三重境界 服务境界第一重 眼中有服务 心中无服务 我们日常称之为 没有灵魂的服务 就是说能够按照标准的流程和规范的礼仪礼节去接待客人 但心中缺乏对客服务的热情 微笑都很牵强 这种服务充其量只能叫做认真工作 服务境界第二重 眼中有服务 心中亦有服务 也就是在第一重的基础之上 深刻理解了服务的内涵 从内心接受这份事业并产生兴趣 决心在这方面有所成就 最终达到 心口合一 借用领班的一句话就是 发自内心的那种快乐表现在脸上的笑容 其实现在我们做到这一重就可以称之为优秀服务了 服务境界第三重 心中无服务 眼中亦无服务 有的是什么呢 有的只是人与人之间互相关怀的大爱 在这个阶段 服务不在是一种单向的对客行为 而成为客服互相沟通的媒介 服务员不再是低三下四的店小二 而是成为爱心大使的代名词 客人也不是高高在上的上帝 而是远方到来的行者 我想 爱心大使碰上行者的那一天 也就是和谐的客服关系建立的那一天 整个社会也就和谐了 70后 80后逐渐成为当今社会消费的主流 当然90后也不逞多让 这样的客户群接受过很好的教育 关心自身修养 关注流行时尚 他们对于酒店服务的理解与60后 50后已经不可同日而语 他们更看重的是服务 标准化 满足被尊重需求的个性化服务成为选择酒店的重要参考因素 1 整洁服务 酒店设备 设施 用具用品摆放整齐有序 提供的各种产品清洁卫生 服务员着装整洁 卫生 2 全新服务 客房用品以及室内装饰 摆设和安排客户活动方面应避免重复和雷同 保持新鲜感 3 礼貌服务 友好的微笑 真诚的欢迎 愉快的提供服务 主动满足客户需要但不打扰客户 处处尊重客户并保护客户的隐私 注1 礼貌服务应从客户的不同文化背景出发 站在客户的的角度提供 恰到好处 的有限度的服务 如欧洲酒店的服务员在服务中要遵循的一个原则就是 我不去打扰客户 注2 客户的隐私近年来越来越受到关注 酒店应在客户预订和登记 忠诚客户促销活动 市场信息调查等相关工作中要充分尊重客户的隐私 在提供服务与管理中将个性化服务与客户隐私保护同时考虑起来 也许能取得意想不到的效果 4 快速服务 体现在酒店各部门日常工作的方方面面 急客户之所急 避免让客户在任何一件小事上等候 5 信任服务 提供所有可能发生事故的安全保障 确保客户的绝对安全感 所提供的服务与价格相符 杜绝任何欺骗行为 确保客户的信赖感 6 特色服务 在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目 特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上 7 特殊服务 方便客户的特殊需要提供的一种服务 如主动免费为客户提供额外服务 如赠送饮品 提供信息 联系用车等 8 重视服务 重视服务在酒店中往往容易被忽略 而客户对这些细微的服务又格外注重 比如 服务人员能叫得出客户的名字 对客户身份健康表示关怀 对客户的忧郁表示关切和同情 对客人的新发型 新服饰表示赞赏 对客户的某项成功表示祝贺等 都会让客户感到自己受到了重视 9 归属服务 在多了解客户的习惯和个人喜好的基础上 献上一片爱心 使客户产生一种 这是我住的酒店 的归属感 10 荣耀服务 在酒店提供服务过程中 对每一位客户都按接待贵宾的规格和礼仪来服务 以体现出客户的地位和成就 满足了客户的被尊重需求 椅子有的酒店在客人坐的椅子上面做文章 搞创意 比如针对不同的客人打造不同的椅子 男士喜欢坐的椅子和女士喜欢的是不同的 还有