大堂副理知识问答题.doc

大堂副理知识问答题一、 问答题1、 如何处理已离馆客人信件？查一下客人是否有交待如何处理其离馆的信件，如有则按客人交待的去办。如没交待，对特快专递、急件应转寄下一站或客人家址，或立即退件。对于平信则可暂存一段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。若在职暂存其内仍无客入住，则办退件手续。2、 一位姓陈的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？应怎样处理陈先生的要求？对陈先生表示同情。向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知外人的。建议陈先生通过法律途径解决。与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。3、 外国客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时，怎么办？拿出一张本地的旅游图，向客人介绍代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所。询问客人的爱好和时间，据此向客人提出建议，组织路线。如客人需要，可代联系导游人员和交通工具。祝客人玩得愉快。4、 客人前来报称自己的房间钥匙（机械钥匙）遗失，你应怎样处理？遗失钥匙的严重性：对客人的人身及财物有威胁。进一步查找：看是否有人拾获。若找不到则带客人换锁。通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实。如果客人仍感不安全，则帮他转房。5、 某客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？请客人回去拿了证件后再来领取。如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：A、 其出示信用卡，核实签名并复印。B、 请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。C、 此外还要核对其寄取行李的时间，以信行李的详情与记录是否一致。 核对无误后，请客人写下收条。6、 团体客人在入住时才要求代订酒店以外的餐厅晚餐，应怎么办？ 首先了解客人的要求：口味、时间、人数、标准、忌食品。 向客人介绍本地的餐厅及菜式，请客选择。 根据客人要求，联系馆外的餐厅，帮客人预订餐位。 将结果告诉客人。 如订不到，则介绍本馆的外厅。7、 你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。核对委托书与物品是否一致。黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。和必要则复印证件。8、 一客人来登记入住，说他是旅行轩的客人提前一天到达，所以没预订，当时酒店尚有空房，你应如何处理？先按散客形式安排客人入住。向客人讲清房价的差异。问清团号，在团单上注明该客已入住。如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。作好交班，以便函第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。9、 旺季客满：而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办？对来客表示欢迎。向客人说明情况，请求原谅。帮助客人联系同类酒店。帮助安排车辆。在询问处，总机留下客人去彼便解答有关此客的问询。10、 客人生病怎么办？对客人表示关切，简单询问一下病情。客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。运送客人要避开公共场所。传染病做好消毒。慰问病人。二、 案例分析题1 一位客人在浴缸里洗完澡，起身时由于浴缸比较滑以至客人摔倒，使得客人多处软组织挫伤。客房服务员请大堂副理前去解决，你应该怎样处理？2 总台收银员在为一位客人办理退房手续时，接到客房查房结果：发现客人房间里一条毛巾有血汁，要求客人赔偿一条毛巾的费用。而客人则说是客房中心送的水果刀太锋利把他的手划破了，才使得他不小心将血滴到了毛巾上，说到赔偿，应该饭店赔偿他的人身损伤费。这时，作为大堂副理的你应该怎样解决？3 在客人新装修了地毯的房间里，出现了两个新鲜的烟洞，这时按饭店的常规要求客人赔偿，而客人则说在他入住以前就有烟洞，责任不在自己，所以不赔。而根据客房记录和我们的经验判断：该是在该客人入住后才产生的。此时大堂副理应该怎样处理？4 一位客人前来投诉说昨下午外出回来时发现放在房间里的一台价值1万余元的手拍摄像机不见了。你应该怎样处理？三、 英语口语题1 让我来给您作示范。Let me show you. 2 盼望再次见到你。Well be looking forward to seeing you again. 3 让我带您去看看房间好吗？May I show you the room? 4 您对您的房间还满意吗？Are you satisfied with your room? 5 对此我很抱歉。Im sorry about this. 6 还有什么我能为你做的？Is there anythin