客户关系管理营销理念(PPT 61页).ppt

CompanyLogo 第一章客户关系管理与竞争时代的营销理念 知识目标 掌握影响企业业绩的因素 熟悉营销理念的演变 理解关系营销的概念 特征和目标 掌握提升企业业绩的途径 掌握关系营销的实现过程 技能目标 能够从客户角度看待如何提升企业业绩 能够结合企业实际情况制定关系营销的实施方案 CompanyLogo 忠诚的顾客哪里来 靠培养 请柬 即将毕业的学生 CompanyLogo 第一节提升业绩的新出路 一 企业所处的外部环境1 政治环境2 社会环境3 技术环境4 经济环境 一 影响企业业绩的因素 CompanyLogo 二 企业本身的内在素质1 领导者的素质与管理水平2 企业的规模3 产品的创新能力4 企业员工的知识 技能 态度与行为模式 一 影响企业业绩的因素 第一节提升业绩的新出路 CompanyLogo 一 传统营销观念1 生产观念2 产品观念3 促销观念 二 营销理念的新诠释 CompanyLogo 1 生产观念的出发点 诸位 我们生产什么产品好呢 这要看我们有什么技术 看我们有什么样资源 成本低不低 厂商 CompanyLogo 经营思想 我只生产这些 你要不要 厂家 商家 顾客 我只有这些卖你要不要 唉 没办法 没有别的 只好买 我生产什么 商家就卖什么 顾客就买什么 CompanyLogo 关注要点 诸位认为 我们现在要抓什么 成本和费用的降低 人员素质的提高 扩大销售渠道 生产效率和销售覆盖面 广告宣传 CompanyLogo 销售手段 前所未有的震撼每台只售389元 低价 大规模 CompanyLogo 追求目标 趁现在好卖 给我使劲生产 通过大规模生产来获取短期利润 CompanyLogo 生产观念的局限性 1 老板 我要退货 天哪 又要退货 忽视产品质量 品种与推销 CompanyLogo 局限性 2 有红色的车吗 没有 全是黑色的 不考虑消费者的需求 CompanyLogo 局限性 3 无视人的存在 消费者 CompanyLogo 适应场合 低收入 无差异 较大顾客群的市场 CompanyLogo 我生产什么 你就要什么 CompanyLogo 2 产品观念的出发点 诸位 我们怎样生产产品呢 增加产品特色 努力提高产品质量 增加产品性能 厂商 CompanyLogo 经营思想 看看 是不是白玉无暇 拥有高质量的产品 就拥有了购买者 制造厂商 CompanyLogo 关注要点 诸位认为 我们现在要抓什么 抓好质量 增加花色品种 开发新产品 质量 品种 性能 品牌 树立品牌 CompanyLogo 销售手段 高价 小规模 优质服务 专卖 蒙娜妮莎专卖店 CompanyLogo 追求目标 通过高质量的产品来获取短期利润 奖 CompanyLogo 局限性 1 产品 客户需求 营销近视症 Marketingmyopic CompanyLogo 局限性 2 公司规定的质量 顾客要求的质量 公司开发的产品 市场需要的产品 过分追求完美 忽视市场变化 CompanyLogo 局限性 3 只要我能生产出最好的 就一定有人来买 忽视消费者活动和推销活动 CompanyLogo 适应场合 高收入 较大差异 较小顾客群的市场 CompanyLogo 照葫画瓢 张大胡子酸菜鱼 刘大胡子酸菜鱼 王大胡子酸菜鱼 大大胡子酸菜鱼 CompanyLogo 3 推销观念的出发点 非渴求商品 用什么办法把这些东西卖掉 厂商 CompanyLogo 经营思想 快来买啦 厂家大优惠啦 买一送一啦 好坏都要靠吆喝 CompanyLogo 关注要点 哪一招最灵 买一送一 买100返100 宣传手册 强力广告 人员推销 展示会 有奖销售 示范表演 游戏 商品组合 有效的推销和促销工具 产品销售量 CompanyLogo 追求目标 通过大规模销售来获取短期利润 老板 我们怎么做 我们要把销售网点建立到每一个村 一个也不放过 CompanyLogo 局限性 1 来啊 买啊 买一套 可到新马泰旅游 忽视消费者需求 注重生产后现有产品的推销 CompanyLogo 局限性 2 你娃 敢不要不想活了吗 强买强卖 损害消费者利益 CompanyLogo 局限性 3 本药含有人体需要的维生素A B C D F 吃了它 能长生不老 万寿无疆 滥做宣传 损害企业自身利益 CompanyLogo 适应场合 天那 怎么卖啊 供大于求的市场 CompanyLogo 二 现代营销观念1 市场营销观念2 社会营销观念3 大市场营销观念 二 营销理念的新诠释 CompanyLogo 1 市场营销观念出发点 诸位 我们应怎样做呢 了解消费者需求 努力满足他们的需求 让客户满意 目标客户 CompanyLogo 经营思想 顾客就是上帝 以顾客为核心 啊 你是我的太阳 是吗 CompanyLogo 关注要点 客户需要 消费者多样化的需要和欲望 使客户得到满足 CompanyLogo 追求目标 你满意吗 我永远都非常满意 通过客户满意获取长期利润 CompanyLogo 营销与推销的区别 CompanyLogo 局限性 1 客户 厂商 你怎么啦 你的需求太多了 我没办法活了 在强调客户需求的同时 忽视企业主动性需要 CompanyLogo 局限性 2 公共场合成何体统 片面强调目标客户利益 忽视其它利益的存在 小孩 不准看 CompanyLogo 2 社会营销出发点 目标顾客 环境 社会 CompanyLogo 经营思想 公司利润 消费者需求 社会利益 三者的权衡和满足 CompanyLogo 追求目标 顾客 社会 我们满意 我们都满意 我也满意 通过消费者满意 社会满意获取利润 CompanyLogo 三 新旧营销观念比较 CompanyLogo 1 以满足市场需求为目标的 4P 理论2 以追求顾客满意为目标的 4C 理论3 以建立顾客忠诚为目标的 4R 理论 四 三种典型的营销理念 CompanyLogo 一 提升企业领导者的素质与管理水平1 善于把握全局2 有灵敏的反应3 有开创的激情4 有表率作用5 知人善任 善与人同 三 提升企业业绩的途径 CompanyLogo 二 改变员工态度 提高员工素质1 充实知识2 提高技能3 转变态度 三 提升企业业绩的途径 CompanyLogo 1 有效地提升客户价值2 提高客户对企业品牌的忠诚度3 完善客户价值管理体系4 建立快速反应机制 妥善处置客户抱怨 三 提高客户价值 扩大企业绩效 CompanyLogo 第二节关系营销 关系营销指从系统 整体的观点出发 将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动 企业营销的核心是正确处理企业与客户 竞争者 供应商 经销商 政府机构 社区及其他公众之间的相互关系 一 关系营销的含义 CompanyLogo CompanyLogo 1 信息双向沟通2 战略协同合作3 谋求互利共赢4 满足情感需求5 信息及时反馈 二 关系营销的特征 CompanyLogo 三 关系营销的目标 CompanyLogo 四 关系营销的构成 CompanyLogo 五 关系营销的实施 一 市场分析1 客户分析2 竞争分析3 渠道分析4 产品分析 CompanyLogo 1 从市场角度来设计2 从内容角度设计3 从实践角度设计 二 设计关系营销战略 CompanyLogo 1 人员联系2 频繁营销3 俱乐部营销4 数据库营销5 定制营销 三 制定关系营销策略 CompanyLogo 1 建立客户关系管理机构2 配置资源3 有效沟通 四 执行关系营销策略 CompanyLogo 测试的目的是了解客户的满意度 保留率 关系营销方案的成功与不足 方案执行过程中的成绩与问题等 测试不应局限于短期 应经常性 长期性地进行 与实施过程同步 客户满意度测试是关系营销效果测