控制程序汇总(183个 doc)28.doc_第1页
控制程序汇总(183个 doc)28.doc_第2页
控制程序汇总(183个 doc)28.doc_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

程序文件文件编号Q/BFB-8.2.1-01-2003版本号/修改状态A/08.2.1顾客满意度测量控制程序页 码第3页 共3页1.目的：为证实顾客对由本公司交付的合格产品和提供的服务的信任程度，及时、准确地获得“顾客的声音”，从顾客处捕捉信息，并把这些信息用于产品和服务的改进中，以提高顾客对本公司的满意度。2.适用范围适用于本公司所有交付产品和提供服务的顾客满意的测量和监控。3.职责3.1 采购业务部负责组织实施顾客满意的测量和监控。3.2 业务员负责分类、汇总顾客满意信息上报采购业务部。3.3 采购业务部负责人负责将顾客满意测量信息分流至相关部门及上报总经理。4.定义：无5.工作程序：5.1 顾客满意或不满意的信息包括：5.1.1 本公司有关交付产品的顾客反映：a.有关产品质量的顾客反映；b.有关产品广告的顾客反映；5.1.2 本公司所有关提供服务的顾客反映：a.有关技术服务的顾客反映；b.有关员工工作态度的顾客反映；c.有关员工工作方式的顾客反映；5.1.3 顾客对本公司是否满足其要求的感觉。5.2 收集顾客满意或不满意信息的渠道：5.2.1 采购业务部每季度采用电话调查或发放调查表的方式向顾客调查对本公司的产品的满意程度，并将调查结果记录在顾客满意度调查表中；5.2.2 业务人员或质量技术人员出差应携带顾客满意度调查表，并请顾客填写顾客满意度调查表；5.2.3 相关市场或消费者组织以及媒体的报告。5.3 顾客满意或不满意信息的整理、分析与评价：5.3.1 业务员每月按3.1分类汇总收集到的相关信息，并转交采购业务部负责人。5.3.2 采购业务部对信息进行整理、统计分析，得出分析结果，并形成报告。5.3.3 统计分析方法，可使用统计表、统计图及其它可能的统计技术，力求简明、易懂实用。5.3.4 顾客满意度采用综合评价法计算，计算结果采取百分制。5.3.5 顾客满意度评价方法为四个等级：a.非常满意（100-95）；b.比较满意（95-80）；c.一般满意（80-60）；d.不满意（60以下）。5.4 顾客满意或不满意信息的反馈和利用：5.4.1 顾客满意或不满意信息每月由采购业务部以书面形式向生产部、工程部、人事部等相关部门反馈一次。5.4.2 特殊信息迅速反馈到相关部门。5.4.3 各有关部门要按照纠正措施控制程序、预防措施控制程序充分利用顾客满意或不满意信息，做到持续改进，以提高顾客满意度。6.相关文件和记录6.1 Q/BFB -8.5.2-01-2003 纠正措施控制程序6.2 Q/BFB -8.5.3-
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 合同范本

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论