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电子商务专业毕 业 论 文题 目 基于BtoC型电子商务的营销问题研究 姓 名 准考证号 指导教师 日 期 年 月 日 摘要电子商务作为Internet新的主要应用领域，正以难以估计的速度发展，不仅意味着商业机会的大量增加，还意味着一种崭新的全球性电子商务经济时代的来临。电子商务作为新兴的商务模式，与传统的商务模式存在着诸多方面的不同，所以在指导思想和理论体系上就必然会有差别。到目前为止，还没有一套系统化的指导思想和理论体系作为企业开展电子商务的依据，很多企业束手无策，不知如何开展好本企业的电子商务。电子商务的优越性暂时还没有发挥出来，消费者难以切身体会到真正的电子商务，电子商务的发展正面临着严峻的考验。造成这样情况的根本原因是对电子商务这种区别于传统商务的商务模式的恐惧和对电子商务形成的消费市场，消费者心理，消费者行为以及该采取的对策等缺乏真正的，全面系统的思考和研究。本文首先阐述了我国BtoC型电子商务的现状，提出4种基于BtoC型电子商务的营销问题的措施：一是7C营销策略；二是7C营销策略模式；三是7C营销策略与4P营销策略的整合模型；四是BtoC型电子商务营销策略实务导向。关键字：BtoC电子商务，消费市场分析， 市场营销策略目录第1章引言11.1 选题背景11.2 研究目标和意义11.3 研究思路1第2章研究的理论基础22.1 排队论2第3章CD电信营业厅排队问题现状33.1 现状概述3第4章CD电信营业厅排队问题的原因分析4第5章基于需求管理的CD电信营业厅排队优化措施55.1 顾客的需求分析55.1.1 两类缴费顾客的对比55.1.2 顾客对时间和价格的敏感度分析55.2 基于需求管理的优化措施65.2.1 分流顾客65.2.2 分号停机65.2.3 促进非高峰期需求95.3 优化实施后的排队模型9结束语10参考文献11致谢13附录（可选内容）14附录一：部分程序代码14附录二：顾客调查问卷14附录三：系统效果图14第1章 引言1.1 选题背景随着以互联网为平台的网上交易的发展，商品的交易时间已经达到“等于零或者趋近于零”的程度，但是有很多企业面对电子商务的来临，他们都束手无策，不知道如何开展好本企业的电子商务。消费者难以亲身体会到电子商务的优势。本文通过对电子商务这种区别与传统商务的商务模式的恐惧和对电子商务形成的消费市场，消费者心理的，消费行为的分析，提出了一些策略。相信在不久的将来，BtoC必将成为人们消费的主流。1.2 研究目标和意义目前，虽然大多数人都听说过电子商务，但是对它的了解还不是很深，本文介绍了BtoC型电子商务环境下的传统4P的发展，对电子商务的营销做了市场分析，对消费者的心理和行为做了分析，并提出了营销策略。使企业更好，更多的了解电子商务，利用电子商务发展我国的经济。1.3 研究思路通过介绍电子商务的概念，电子商务的框架及发展过程，电子商务对现代企业的影响，了解我国电子商务发展的现状，对电子商务的市场做了分析，提出了BtoC型电子商务的市场营销策略。第2章 电子商务概述2.1 电子商务概念2.1.1商务英文：business,commerce商务的定义 1、商务是广义的概念，是指一切与买卖商品服务相关的商业事务。 2、狭义的商务概念即指商业或贸易。 3、商务活动，是指企业为实现生产经营目的而从事的各类有关资源、知识、信息交易等活动的总称。2.1.2电子商务的定义电子商务源于英文ELECTRONIC COMMERCE，简写为EC。顾名思义,其内容包含两个方面，一是电子方式;二是商贸活动。 电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种贸易活动。 电子商务可以通过多种电子通讯方式来完成。简单的，比如你通过打电话或发传真的方式来与客户进行商贸活动，似乎也可以称作为电子商务；但是，现在人们所探讨的电子商务主要是以EDI（电子数据交换）和INTERNET来完成的。尤其是随着INTERNET技术的日益成熟，电子商务真正的发展将是建立在INTERNET技术上的。所以也有人把电子商务简称为IC（INTERNET COMMERCE）。2.1.3电子商务概念模型电子商务概念模型是对现实世界中电子商务活动的一般抽象描述，它由电子商务实体、电子市场、交易事务和信息流、商流、资金流、物流等基本要素构成。 电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。2.2 电子商务框架构成(1)网络层是实现电子商务的最低层基础设施，即信息基础设施。它是信息的传输系统，也是实现电子商务最基本的保证。主要包括电信网络、有线电视网络和计算机网络。(2)消息和信息发布层是解决如何在网络上传输信息和传输何种信息的问题，主要有两种形式：非格式化的数据流和格式化的数据流。(3)电子商务层是实现网上的商务活动，如：网上广告、网上零售、电子市场、网上拍卖、网上支付和视频点播等。(4)政策及法律、法规是进行商务活动所需要的一整套游行的法律和无形的法律，主要有关税和税制、知识产权保护、隐私及与电子商务相关的法律法规。(5)技术标准是信息发布、传递的基础，是网络上信息一致性的保证网络协议是处于不同位置的计算机上大企业事先约定好的通信规程。2.3 电子商务类型企业内部间的电子商务 主要是通过企业内部网（Intranet）的方式处理与交换商贸信息。企业内部网（Intranet）是一种有效的商务工具，通过防火墙，企业将自己的内部网与Internet隔离，它可以用来自动处理商务操作及工作流，增强对重要系统和关键数据的存取，共享经验，共同解决客户问题，并保持组织间的联系。通过企业内部的电子商务，可以给企业带来如下好处：增加商务活动处理的敏捷性，对市场状况能更快的作出反应，能更好地为客户提供服务。 （1）企业与企业间的电子商务（Business to Business模式） 主要是通过INTERNET或专用网方式进行电子商务活动。BtoC电子商务的购买方是消费者个人，每笔交易量相对较小，但由于消费者数量众多，因此BtoC也是电子商务的一个重要模式。企业间的电子商务是电子商务三种模式中最值得关注和探讨的，因为它最具有发展的潜力。 （2）企业与消费者之间的电子商务（Business to Customer模式） 主要是企业通过INTERNET为消费者提供一个新型的购物环境-网上商店，消费者通过网络在网上购物、在网上支付。由于这种模式节省了客户和企业双方的时间和空间，大大提高了交易效率，节省了不必要的开支。（3）企业与政府间的电子商务（Business to Goverment模式） 这种商务活动覆盖企业与政府组织间的各项事物，主要包括政府采购、网上报关、报税等(4)消费者与消费者的电子商务（Customer to Customer模式）。2.4 电子商务的发展过程2.4.1 传统电子商务发展2.3 BtoC的作用人们通过交易实现产品和服务的交换，从早期的以物易物到以货币交换为代表的间接交易，而现在正在演变为以数据传输为方式的电子交易。这种新型交易方式的产生对人类社会的生活产生了巨大的影响。BtoC电子商务是电子交易的一种方式，是企业为消费者提供的一种新型的消费方式。与传统方式相比，BtoC电子商务（以网上购物为例）主要有以下几方面的作用： （1）销售和购买可以不受时空的限制：在互联网上企业可以全天候地进行经营，为消费者提供产品和服务；而消费者可以在需要产品和服务的任意时刻点击网站，选购商品。在网上，没有国界和地域之分，网上企业的经营是跨国界的、面向全球的，企业可以向任何国家的消费者销售产品，而消费者也可以选购自己喜欢的任何国家的商品。BtoC模式为企业开辟了更广阔的天空，也为消费者提供了一种方便自由的消费方式，为消费者省去了购物的烦恼，不必担心天气恶劣、商店关门、物品沉重、路途遥远，足不出户就可享受网上购物服务。 （2）内容丰富，便于消费者选择：网上商店无须占用实际店面，无须展示实际产品，只需一个产品数据库来存储商品信息，所以企业可以同时在网上展示、销售上千万种产品。比如：亚马逊(Amazon)网上书城可提供310万册图书目录，比世界上任何一家书店的存书都多15倍以上。网上企业还为消费者提供产品的详细信息，消费者通过计算机屏幕不仅可以看到商品的外观，而且还可以看到一些商品的内部构造。网上企业不断地更新内容，每天都有新的商品和服务信息提供给消费者，消费者可以选择最流行的最前沿的消费。随着电子商务的不断发展，网上商店的增多，消费者还可以在更多的商家中进行比较选择。所以BtoC模式为消费者提供了更多选择商品和商家的机会。 （3）方便、快捷地为消费者提供个性化的服务：传统商务的个性化服务对于熟客可行，对于大量的普通顾客就不行了。但是在BtoC模式中，企业与消费者可以在网上快速互动地交换信息，消费者可以把自己对产品的特定要求、意见及时反映给企业，企业可以及时获取到有效的用户反馈，随时掌握市场需求信息，快速响应市场变化，满足顾客的个性化需求。除此之外，利用互联网的交互特性，企业可以提供产品定制服务；可以根据客户数据库对顾客以前购买行为的记录，为顾客提供一些有针对性的建议；还可以设定疑难自动解答系统，随时随地为客户提供相应的服务。 （4）降低成本和商品价格，提高交易效率。2.4 BtoC交易流程 网上购物与传统购物的流程有很大的区别，网上购物是把互联网作为媒介的，因此对消费者来说，网上购物比传统的购物操作简单，但涉及的参与者较多，并且以电子工具作为操作的基础，其流程原理较传统购物复杂一些。参与网上购物活动的除了商家及消费者外，一般涉及银行、信用卡公司（发卡机构）、电子商务服务器及互联网等角色。网上购物使用的主要工具除了顾客计算机即终端、电子钱包、信用卡，还包括电子订货单、加密电子购货账单及电子收据等工具。网上购物的具体流程为： 1）顾客（即购物消费者）坐在自己的计算机前，通过互联网查询自己想购买的物品。 2）顾客在计算机上输入了订货单，包括从哪个销售商店购买什么商品，购买多少，订货单上注明将此货物在什么时间送到什么地方以及交给何人等信息。 3）电子商务服务器与有关商店联系并立即得到应答，告诉顾客所购货物的单价、应付款数、交货等信息。 4）顾客确认后，用电子钱包付钱，将电子钱包装入系统，单击电子钱包的相关项或电子钱包图标，电子钱包立即打开，输入自己的保密口令，顾客确认是自己的电子钱包并从电子钱包中取出其中的一张电子信用卡来付款。 5）电子商务服务器对此信用卡号码采用某种保密算法算好并加密后，发送到相应的银行去；同时销售商店也收到了经过加密的购货账单，销售商将自己的顾客编码加入电子购货账单后，再传送到电子商务服务器上去，这里要注意商店对顾客信用卡上的号码是看不见的，销售商店无权也无法处理信用卡中的钱款。因此，只能把信用卡送到电子商务服务器上去处理，经过电子商务服务器确认这是一位合法顾客后，将其同时送到信用卡公司和商业银行，在信用卡公司和商业银行之间要进行应收付款钱数和财务往来的电子数据交换和结算处理。信用卡公司将处理请求再送到商业银行请求确认并授权，商业银行确认并授权后送回信用卡公司。 6）如果经商业银行确认后拒绝并且不予授权，则说明顾客的这张信用卡上的钱不够用了或者没有钱了，即已经透支。遭到商业银行拒绝后，顾客可以再单击电子钱包的相关项打开电子钱包，取出另一张电子信用卡，重复上述操作。 7）如果经商业银行证明这张信用卡有效并授权后，销售商店就可发货。与此同时，销售商店留下整个交易过程中发生往来的财务数据，并且出示一份电子收据发给顾客。 8）上述交易成交后，销售商店就按照顾客提供的电子订货单将货物在发送地点交到顾客在电子订货单中指明的人员手中。 就上述电子购物而言，在实际进行过程中，即从顾客输入订货单后开始到拿到销售商店出具的电子收据为止的全过程仅用520s的时间。这种电子购物方式十分省事、省力、省时。购物过程中虽经过信用卡公司和商业银行等多次进行身份确认、银行授权、各种财务数据交换和财务往来等，但所有业务活动都是在极短的时间内完成的。 总之，这种购物过程彻底改变了传统的面对面交易和一手交钱一手交货及面谈等购物方式，这是有效的、保密性十分好的、非常安全可靠的电子购物过程，利用各种电子商务保密服务系统，就可以在互联网上使用自己的信用卡放心大胆地购买自己所需要的物品。从整个购物过程看出，购物的顾客也仅仅就是输入电子订货单说明自己购买的物品，调出自己的电子钱包和电子信用卡，只要电子信用卡上的钱足够即可完成购物，并得到电子收据。这是一种与传统购物方式根本不同的现代高新技术购物方式。第3章 BtoC模式所面临的问题按照不同的分类标准,电子商务可划分为不同的类型.目前,电子商务的主流形式就是按参加主题划分:企业与企业之间的电子商务(BtoB),企业与消费者之间的电子商务(BtoC).目前进行BtoB交易的企业均具有一定的规模和实力,它们在资金、技术、人才方面具有明显优势,并且有综合的大型物流集团为它们服务,所以BtoB型电子商务得到快速的发展;相对的BtoC型电子商务发展有点滞后,而且相对的发展较慢,由于BtoC型电子商务受到种种条件的制约. 其主要表现在以下几个方面（1) 缺少一套与电子商务配套的、完善的法律体系.目前,我国 未出台有关电子商务的法律,仅仅出台部分行政性法规. (2) 交易的双方在交易过程中的信息没有绝对的安全保障,这 些信息随时可能被第三者窃取.例如:消费者VISA卡的帐号、密码等有可能被窃取;这样对交易双方均是不利的. (3) 交易双方的信用问题.许多消费者担心网上付款后得不到 应买的商品,而对于货到付款的商品,商家往往担心货到消费者手中,消费者拒绝支付货款. (4) 目前BtoC电子商务的主要经营模式有三种:a 无形产品和 劳务的电子商务模式 b 实物商品的电子商务模式 c 综合类型的电子商务模式.从发展趋势来看,这三种经营模式将共同发展一段时期. (5) 目前BtoC电子商务经营商品的品种范围较窄。经营商品大 多是耐用消费品，从交易量来看经营商品主要集中在图书、音像制品、软件这三种商品上，这三种商品被称为 BtoC电子商务的“三架马车”。 (6) 未建立一套与之相适合的物流配送体系。相对于BtoC电子 商务的发展，物流配送的发展相对滞后，物流配送已经制约BtoC电子商务的发展，它已经是电子商务发展的“瓶颈”。第4章 解决电子商务发展中“瓶颈”问题BtoC电子商务企业要从当前的低迷状态走出来，首先就需要有一套健全的、高效的、快速反应的物流配送体系与之配合，只有拥有高效的、快速反应的物流配送体系，才能进一步扩展经营品种和创新经营模式，才能从“三架马车”向快速消费品转移。当消费者通过INTERNET开始购买快速消费品时，BtoC电子商务的春天就来临了。当前BtoC电子商务公司解决物流配送这个“瓶颈”问题，有两种方式： 第一种就是采用“大而全，小而全”策略，独自重新建立物流配送体系。 这种方式有一定的优势和劣势，优势主要体现在以下几个方面： (1)有利于企业内部资源的整合。部分企业利用原有的设备和富余人员筑建自己的物流配送部门，充分利用企业的剩余资源，使企业的各种资源得到充分的利用。 (2)有利于企业内部各个部门之间的协调。物流配送部门作为企业内部的一个部门，它直接服务于企业的电子商务；企业的各个部门相互联系、相互交流十分方便，而且有利于对各个部门进行控制，各个部门能够协调发展。 (3)有利于获得第一手市场信息。企业的物流配送人员接触终端客户，理解消费者的喜好、消费的倾向等；他们可以将市场动态的信息反馈动企业，企业的有关部门可以预测市场动态的变化，预测信息有助于企业作出明智的决策，这样就更有利于企业的发展。 (4)可以有效地防止企业商业秘密的泄漏。由于企业的商业活动均是企业内部各个部门协调共同完成的，公司各个部门都是为企业服务的，所以企业的商业秘密就很安全，泄漏的机会就很小。 这种方式的劣势表现也很突出，主要体现在以下几个方面： (1)对大部分BtoC电子商务企业来讲，自建物流配送体系的成本较高，企业需要在原投资的基础上追加投资，增加了企业的投资成本。有企业的资本是有限的，自然就影响企业对主营业务的投资，这样就不利于企业主营业务的发展。 (2)企业自建物流配送体系，将分散企业内部的人力、物力，将影响主营业务的发展，不利于培养企业的核心业务。当一个企业没有核心业务时，就缺少核心竞争力，也将在竞争中处于劣势!-empirenews.page-/!-empirenews.page-?nbsp; (3)BtoC电子商务企业自身的网上交易量是有限的，配送达不到规模效应，就是规模不经济；自然配送成本较高，企业的盈利能力降低。如果物流配送成本过高，电子商务的商品就缺乏竞争力，企业也就缺乏竞争力。 (4)缺乏专业的物流配送人才。许多自建的物流配送体系的员工大部分是原有的富余人员或失业人员，这些员工对物流配送更本就不了解，他们很难适应新的工作条件和工作环境，需要对他们进行再培训，这样即浪费大量的资源，又不能顺利开展物流配送工作。二 中小速递公司的现状、问题以及存在的优势和劣势第二种方式是“业务外包”，也就是让“自己的后院变为别人的前庭”，由专业第三方物流完成物流配送工作。第三方物流是生产力高度发展和社会化大分工的必然结果，它将独立于生产领域、消费领域而成为一个新兴产业。第三方物流对它所服务的企业提供高效的、系统的物流服务,它将是未来生产线性的企业、商业性的企业以及电子商务公司的首选合作伙伴，而且它将逐渐代替许多企业自建的物流部门。 对于BtoC电子商务的物流配送活动,笔者认为目前的中小速递公司非常适合服务BtoC电子商务企业.以下将对国内的中小速递公司的现状和问题以及优势劣势进行分析. 首先简单介绍中小速递公司的产生和发展。 随着我国改革开放的不断深入，服务行业的种种政策限制逐渐被取消，同时国外部分速递公司开始进入中国市场 ；国内有 眼光的有识之士开始认识到这一行业的发展前景，并开始投身于这一行业由于当时的政策不是很清晰，这些公司暗地进行秘密经营，所以这些中小速递公司产生的时间就不是很明确。1992年之后，我国明确经济改革地方向建立社会主义市场经济，政策逐渐放开,所以中小速递公司得到了快速的发展.目前部分速递公司的网络已经遍及全国各地，例如：大通快递、东方快运、东方捷运、 中通速递等。但是它们在发展过程中也存在许多问题以及潜在的危机，以下主要分析当前中小速递的现状和存在的问题。 (1)中小速递公司的存在环境十恶劣的。 国家邮政总局有政策法规规定它们的经营范围，所以他们不敢越雷池一步，否则将遭受重罚。再者许多的行政部门对它们的种种限制，这些中小速递公司总是如履薄冰。它们是在“缝隙”中成长和发展。 (2)整个速递市场的竞争十分激烈。 首先来自中国邮政的竞争，中国邮政是我国最大物流供应商，它拥有全国性的网络，具有得天独厚的竞争优势，中国邮政也在不断调整自己的经营战略，改善管理机制，提高服务质量，尤其是中国邮政的（特快专递）得到快速的发展，而且成为中国邮政的“金字招牌”，所以中国邮政的竞争力逐渐增强。再者国外四大快递公司开始进入中国，这四大快递公司分别是FED、UPS、DHL、TNT.由于他们具备品牌优势,便捷快速的优势,高质量服务优势以及技术、人才、资金上的优势,所以它们在国内的业务发展很快,几乎在所有的大中城市均成立了分公司或代理机构.同时来自国内各个中小速递公司的竞争,由于它们在同一起跑线,经营管理方式 水平 技术以及服务质量均在同一水平上，所以它们的竞争只能是价格的竞争,相互压低价格.这样就使整个速递市场竞争进一步加剧. (3)中小速递公司经营业务范围较窄，经营品种较少。一方面由于政策法规的限制，它们经营范围就不能延伸；另一方面它们未发现新的 潜在的市场需求，没有有效地去开发市场的潜力；所以它们的业务量增长缓慢。 (4)由于整体竞争能力较低，两者相互之间价格战，导致服务质量的下降，这样许多客户就丢失了；大客户愿意同实力较强的快递公司进行合作(5)在资本的融通上缺乏支持。这些由于中小快递公司的经营者大部分都白手起家，他们缺乏原始的积累，所以他们连改善经营环境，运输设备上有点力不从心。这样经营设备，运输设备就不能适应时代的要求，不能适应个性化的需求，所以在经营上就缺乏竞争力。 (6)在技术领域缺乏支持。作为一个现代的快递公司必须有一套健全的管理信息系统，物流配送系统，客户服务系统，但这些中小速递公司未能应用现代化的信息工具创建自己的信息系统。 (7)人才上的匮乏。缺乏高层次专业物流管理人才，同时许多中小速递公司的速递员是下岗职工或待业青年，这些中小速递公司员工的整体素质就不高.整体服务水平大打折扣,影响中小速递公司的进一步发展. 虽然中小速递公司在发展中存在着种种问题，但是它们具有一些独特的优势，而这些优势是中国邮政和国外快递公司所不具有的优势的。重要表现有以下几点： (1)比较优势。作为快递公司充分利用了中国的廉价劳动力资源，聘用了部分大中专毕业生（目前是严重过剩）和大量失业人员.虽然这些员工的素质不高,但经过培训之后均能适应工作;节省了管理费用，形成了有利的成本优势。 (2)后发优势。作为快递行业在国内市场上几乎找不到比较规范的速递公司，大家都在学习中不断前进，他们可以学习国外快递巨头的先进经营理念，管理信息系统，物流配送系统，客户服务系统等，这样就节省了大量的投资成本，同时可以缩短与快递巨头的距离。 (3)灵活性强，效率较高。中小速递公司大部分是民营企业，这些公司的工作效率很高，员工的工作时间可达到几个小时。它们具有汽配，摩配，人工配送等多种配送方式，尤其对于市内的配送，它们的灵活性更加明显。 (4)健全的配送网络。由于思想观念的限制，这些中小速递公司地域性较强，它们都是某一省份、地区或某一大中城市具有健全的配送网络。值得庆幸的是众多的中小速递公司有联合合作的趋势，它们充分发挥各自的地域优势，相互合作或联合形成一个全国性的物流配送网络。目前新兴快递网络有“东方捷运”，“东方快运”等。 五 如何有效地使电子商务企业和中小速递公司进行结合 中小速递公司如何在当前的严峻的竞争的中有效地从困境中走出来，以及如何有效地快速发展？这是众多中小速递公司共同面对的问题。随着互联网的发展，电子商务得到很快的发展，电子商务的发展为中小速递公司带来了新的机遇，也可以这样说电子商务为中小速递公司带来一个春天。同时中小速递公司也使电子商务的优势得以发挥，完善的物流体系将会进一步推动电子商务的发展。两者的有机结合使双方的优势互补,各自的优势得到充分的发挥.如何有效地使两者进行结合，提高物流配送的效率，将是以下讨论的问题。 为了满足顾客日益多样化，个性化的物流需求，就需双方进行结合，双方应该本着一条“一切为顾客服务”的原则和五个R服务目标，即把最好的产品（The right product），在规定的时间（At the right time），规定的地点（In the right place），以适当的数量（The right quantity）,合适的价格（At the right price）提供给客户。为迅速实现电子商务下的物流配送并提高物流配送的效率，就需要电子商务企业与速递公司进行有效地结合，大体上有以下两种结合模式： 从电子商务企业向速递公司延伸!-empirenews.page-/!-empirenews.page-?nbsp; 信息查询，交易在网上进行；配送业务由速递公司来做，而各种要素的整合则由电子商务企业来完成，如代为选择物流企业，物流方式和运输手段；代付运费，保管费及保险费；代为生产提单和送达提单；代为结算货款，提供信息查询功能等。而速递公司则只是从事保管分拣、加工、配送和运输工作。 从速递公司向电子商务企业延伸。 信息查询、交易、货物送达均由速递公司来做，电子商务公司仅提供商品货源（主要针对生产性企业的BtoC电子商务公司）。速递公司代为选择物流方式的运输手段；代付运费，保管费及保险费，代收货款，并提供信息查询功能等。 笔者认为第一种模式更适合当前的实际情况，电子商务企业向速递公司延伸更适合双方的共同发展。以下主要讨论在具体操作上如何使两者有效地结合： (1)统一思想观念，转变工作作风。电子商务企业和速递公司的员工均要树立“一切以顾客为中心”的思想，让这种思想贯穿工作的始终。让每一位员工都意识到“只有满足顾客的需求，顾客满意，公司才能取得利润，才能发展”。一定要让这种思想体现在实际的工作当中。 (2)建立的建全一套信息系统。双方需要建立各自的管理信息系统，并让这两个管理信息系统通过互联网进行连接，有利于信息沟通和资源共享。速递公司需要建立和建全物流配送系统，充分利用现代科学技术，例如条码技术（bar code），Internet技术，快反应技术（quick response ,QR）及有效的客户反应（effective customer response ,ECR）等。 (3)筑建规范的自动化的高效率的配送中心。配送中心是从事货物配备（集货、加工、分货、拣选、配货）组织对用户的送货，以高水平实现销售或供应的现代流通设施，它是物流领域中社会分工，专业分工进一步细化之后产生的。配送中心对整个物流系统的效率提高有决定性的作用，它在整个物流系统中具有十分重要的地位。充分利用现代科学技术提高配送中心的规范化，自动化从而实现配送中心的高效率。比如利用激光条码技术可以自动地对商品的入库，分拣，出库进行操作。利用互联网技术同双方公司进行有效的信息沟通。 (4)充分发挥电子商务企业和速递公司的网络优势。两者均有各自的网络系统，使这两方面的网络进行有效的结合，提高配送的效率。 (5)充分利用协同配送，降低配送成本。所谓协同配送就是在短距离范围内，为使物流合理化，在几个有定期运货需求的合作下，由一个卡车运输业者，或使用一个运输系统进行配送，它也是货物及配送的集约化。充分利用现代通信技术，提高协同配送的能力，降低配送的成本。 (6)各种运输工具配合使用，发挥各自的优势，提高配送效率，降低配送成本。对于较距离的配送，可以利用车辆优化配置系统，对车辆和线路进行优化，使配送效率提高，配送成本降低。对于近距离的配送，可以充分发挥摩托车配送和人工配送的优势。 (7)努力提高配送的柔性化，满足消费者“多品种，多批量，多批次，短周期”的个性化的需求，提高顾客的满意度和忠诚度。 (8)注重引进高层次的物流人才和提高现有员工的素质。目前，由于高层次的物流人才缺乏，所以要善于引进和吸纳这些高层次物流人才，提高物流配送管理水平，同时努力提高员工的素质，从而提高了员工工作效率，提高了服务质量。 以上几个方面是两者具体操作上共同解决的问题，但是在实际操作中可能会出现一些情况，以及两者的矛盾和分歧。主要体现以下三点： (1)当商品在配送过程中受到损坏或遗失，需要对顾客进行赔偿，这种赔偿应该由哪方来支付的赔偿，显然电子商务企业、速递公司、保险公司共同承担责任，来支付赔偿，而不能由某一个单方来负责任。 (2)售后服务的问题。由于这些商品整个交易是由多方共同参与完成的，究竟由哪一方负责售后服务，目前，这并未有明确的规定。笔者认为，这些商品最终贴上哪家的品牌，哪家负责最后的售后服务。 (3)商业秘密的问题。任何一家企业都有自己的秘密，由于双方的信息和资源共享，这些商业秘密对合作者来说，就已经不再是商业秘密。如何保证双方均能保守对方的秘密？在硬件上几乎无从做起，只有大家共同遵守商业道德，坚守诚信原则，相互信任，相互不泄露对方的秘密。一定要将诚信思想贯穿于整个业务过程。 综上所述仅是对两者在结合过程将面对的主要问题的一点分析，两者在实际结合的发展过程中，将会出现许多新的问题。“只要思想不滑坡，办法总比困难多”，只要我不断更新思想观念，与时俱进，就能解决前进中的问题，就能推动事物的不断向前发展。笔者认为只要有计划、有步骤去解决实际出现的各种问题,两者的结合将能顺利进行;BtoC电子商务的物流配送“瓶颈”将会慢慢地得到解决，中小速递公司也将创造一片新的天地，双方将共同创造更辉煌的明天。 参考书目： 1 黄敏学 主编电子商务 高等教育出版社 2 丁立言 主编物流配送 清华大学出版社 3 王之泰 主编现代物流管理 中国工人出版社 4 马士华 主编供应链管理 机械工业出版社 5 李新华 主编企业物流管理 中国物资出版社 6 金真 主编物流管理-新经济的增长点 中国物资出版社 7 宋华 主编现代物流与供应链管理 经济管理出版社 8 菊池康也（日） 主编 物流管理 清华大学出版社第5章 基于需求管理的CD电信营业厅排队优化措施5.1 顾客的需求分析需求管理的首要任务便是对顾客的总需求进行分析，研究总需求是否可以被分为不同的子需求。（略）5.1.1 两类缴费顾客的对比本文主要研究的是去营业厅缴纳话费的那部分顾客。提取2006年1月至10月办理费用缴纳业务的用户数据平均值，得到各种缴费方式的用户比例情况，如图5-1所示（红旗连锁代收方式数据不全，不计入其中）。数据来源：CD电信财务数据库图5-1 各种缴费方式用户比例图中，（略）5.1.2 顾客对时间和价格的敏感度分析我们用一个时间和价格敏感度的二维坐标矩阵对缴费顾客进行需求划分。图5-2 TS矩阵通过图5-2所示，该二维坐标矩阵，我们将顾客分为四类16：（略）5.2 基于需求管理的优化措施5.2.1 分流顾客分流顾客的基本思路 分流顾客是（略）分流顾客的理论依据分流顾客的措施的理论依据在于（略）分流顾客的具体措施根据（略）5.2.2 分号停机分号停机的基本思路 分号停机策略是（略）分号停机的理论依据通常情况下，（略） 分号停机的模型建立（略）由此，依据分号停机的理论基础，我们在建立分号停机模型的时候，可以借用信号与系统中的关于线性时不变系统平稳冲激响应的方法。时不变性的含义是，如果系统的输入在时间上有一个平移，则由其产生的响应也产生一个同样的平移20，即： （5-1）处理该问题时，我们把停机缴费顾客具有的三个特性，抽象为一个系统，该系统具有以下三个特性：（略）设表示具有这三个特性的系统，并且在模型中始终保持不变，表示没有采用策略前第N天的停机顾客数，表示第N天的缴费顾客数 21，则： （表示卷积） （5-2）（略）据此，令表示分号停机时第N天的停机顾客数，表示分号停机时第N天的缴费顾客数，表示被停机的尾号为单号的数量，表示被停机的尾号为双号的数量，那么，则： （5-3）由于系统具有时不变性，采用分号停机策略前的一个月内，准确的说是6号，尾号为双号的停机用户的数量应该和策略后，即当月21号时，尾号为双号的停机用户数相等，也就是说延迟15天停机不改变尾号为双号的停机顾客总数，则： （5-4）另外，由于系统具有线性的特点，我们假设每月的停机单双号数量相等，有： （5-5） （5-6）将公式5-4、5-5、5-6，代入公式5-3，可获得以下近似恒等变形： （5-7）上式表明，（略）通过MATLAB建模，利用06年CD电信10、11月新华营业厅日缴费顾客数的数据，仿真分号停机策略实施后的日缴费户数情况如图5-3、Error! Reference source not found.所示（MATLAB程序命令见附录三）。图5-3 分号停机策略实施后停机缴费顾客数结束语解决（略）参考文献1克里斯托弗.H.洛夫洛克. 服务营销(第三版).北京:中国人民大学出版社,2001.78802胡运权等.运筹学教程(第2版).北京:清华大学出版社,2003.1281323 Richard B.Chase, Nicholas J. Aquilano, F. Robert Jacobs. 运营管理(原书第9版).北京:机械工业出版社,2003.1451634Madeleine E Pullman, Gary Thompson. Strategies for integrating capacity with demand in service networks, Journal of Service Research, 2003, Vol.5,No.6:16205Mark M. Davis等. 服务管理(第1版).北京:人民邮电出版社, 2006.1321486Madeleine E Pullman, Gary M Thompson, Evaluating capacity- and demand-management decisions at a ski resort, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 2002, Vol.43,No.6:25377陈敏. 基于需求管理的成都地区供电企业服务营销策略研究:工商管理硕士（MBA）学位论文. 成都:四川大学,20048Kenneth J Klassen, Thomas R Rohleder, Combining operations and marketing to manage capacity and demand in services, The Service Industries Journal, 2001, Vol.21,No.2:25309Rhyne, David M, the Impact of Demand Management on Service System Performa, the Service Industries Journal, 1988, Vol.8,No.4:263110D