某证券公司降佣谈判应对参考(doc 18页).doc

中信金通证券降佣谈判应对参考（2010版）一、 前言如何缓解客户不断增多的降佣意愿和公司日益下滑的佣金率的矛盾，是公司上下员工思考的一个难题，是靠行情，靠产品，还是靠服务？近期客户联络中心结合公司客户分级分类服务，和今年重点推出的服务产品计划，在前期机构管理部编写的中信金通证券降佣谈判的应对话术基础上，增加了降佣应对方法简述、添加了在客户群体分类基础上匹配公司服务产品的谈判优势，希望营业部结合自身的服务优势和谈判经验，在目前这种价格竞争局面将在一段时间内持续存在的情况下，灵活运用各类方法和话术，留住客户，提高我们的佣金率。二、降佣谈判应对方法简述（一）从客户要求降佣的原因着手分析化解：1、通过了解客户的交易方式、客户类别对应的服务产品和客户降佣意愿强烈度，尽量转移客户对降佣的关注点；2、以公司品牌和服务强调与其他券商的可比性，比如连续3年AA级券商，中国最佳区域券商等；3、突出交易系统的多样化和优越性； 4、强调券商也需经营成本；5、给客户增设降佣条件，降低客户佣金期望，变被动为主动。（二）不同类别客户采取区别对待法：1、结合公司客户分级分类。与赢家客户谈判略微强势，强调佣金水平与享受服务的超值；与天骄以上客户谈判强化优质服务才能真正帮助客户盈利的观念；对至尊客户态度必须柔和，采取协商方式，需确保至尊客户对我司的忠诚度和服务满意度。2、结合客户对价格的敏感度。对价格敏感性客户，增设降佣条件，突出我们的难处，同时降低客户的期望；对非价格敏感性客户，可以我司多方面优势强化客户最关注的方面，淡化佣金给客户带来的影响。3、结合客户的性格类型。对自信、喜欢直奔主题类客户沟通不用转弯抹角，在尝试说服客户失败后，不要太纠缠以免引起客户反感，只能表示我们尽力而为的诚意；对温和、善解类客户，可站在客户角度，灌输交易系统的安全性、投资资讯的重要性和服务的超值性等理念；对固执、坚持己见类客户，可逐个对公司优势进行阐述，发现客户关注重点，加以引导，若重点只在佣金，只能采取降低客户佣金期望的手段。三、降佣谈判中常见类型及应对话术类型一：客户本身对佣金不甚了解，偶尔听朋友说起或从报纸电视等外界媒体得知，在办理各项业务时，顺带进行咨询或提出降佣要求（因交易方式的变更也会引起客户费率的改变，故前二次的话题转移，营业部可自行调整顺序）应对话术：客户：我的帐户佣金多少？能降点吗？工作人员通过查询客户账户情况，了解客户目前的佣金情况（掌握资产量、交易量、委托方式、客户类别），做好心理应对。工作人员：*先生/小姐，我先帮您看下，您账户目前佣金是*，我们公司客户一般的手续费都是您这个水平，您一般都是用电话委托的吧？（询问此问题的目的，一方面可以向客户介绍收费相对较低的委托方式，另一方面可以将客户的关注点进行转移）客户：是的，基本都用电话的。第一次话题转移：了解客户是否方便使用电话以外的交易通道，推荐适合客户的委托方式（一）客户表明电脑使用熟悉也方便工作人员：那您可以试着通过网上交易来操作。网上交易更快速、更便捷，不仅可看行情做交易，还有重点个股、短信荐股等多项金翼资讯供您投资参考.（客户表示兴趣，可以具体介绍网上交易软件的下载和操作）。（二）客户表明自己没电脑或者单位上网不方便使用电脑工作人员：这都没关系，我们已经考虑到了，您看看我们的金翼手机证券，可是免费提供给您使用的。客户：手机也可以炒股啊？工作人员：是啊，现在流行移动办公，装了手机证券走到哪都不用担心看不了行情，我们公司目前有两款免费手机炒股软件提供给您：金翼手机证券同花顺版和投资堂版。投资堂版的速度更快，功能更强大，如基金申赎、个股资料查询、查新股配号、修改交易密码等功能都有，您还能享受到摇钱术、及时雨、集萃堂等强大的金翼资讯。您手机在身边吗，要不我给您装上您马上体验下。当客户了解我们工作人员为其介绍的产品后，若客户仍回到降佣的话题第二次转移话题客户：哦，那我大致了解了，那佣金问题怎么解决呀？总得给我降点吧工作人员：*先生/小姐，您也知道,我们公司是中信证券的全资子公司，有近2千人的员工规模，我们目前是省内最大的券商，已经连续3年在证券公司分类监管中被评为业内最高级- “AA”级券商，也是浙江省内唯一的双A级券商，在2010年证券时报举办的“第三届中国最佳证券经纪商暨中国明星证券明星营业部评选”中，荣获“中国最佳区域证券经纪商”称号， 在我们这里，您可以享受到最安全和最贴心的服务 ，您的资金存放在我们这样规模的大公司里，安全级别要高很多，像当年XX证券 列举一些被收购的证券，仅供参考：大鹏证券、闽发证券、汉唐证券、中经开、华夏证券、天一证券、鞍山证券、新华证券、佳木斯证券、大连证券、珠海证券、富友证券、武汉证券、海南证券、云南证券、德恒证券、恒信证券、中富证券、广东证券、辽宁证券等由于缺乏资金，无法运作被托管时，客户好几个月都无法对账户进行操作。我们要保证客户在任何时候的交易通畅性，任何时候您遇到问题，我们都能提供最佳的人力和资源为您解决，我们还有专业的投研团队提供投资资讯参考给您，服务产品中心还根据客户的需求设计相应的服务产品，当然我们没有让客户来承担这些费用，目前几乎都是无偿提供客户的，而且券商每年都要向交易所上交席位费，向证监会上交监管费等等，佣金真的只是在合理范围内向客户提供证券代理买卖服务后收取的一点服务报酬。 客户：佣金我知道是要收取的，但是太高了。现在报纸上或者网上不都在说股票交易佣金很低嘛，都万分之几的。而且你刚才说有什么投资资讯、服务产品，好像没人给我介绍过么。工作人员：（随时根据客户反映，转移客户关注点）哦，您还不了解是吗？那我先给您简单介绍下.结合客户分级分类，按赢家客户、天骄客户、至尊客户分别采取话术（1） 赢家客户工作人员：*先生/小姐，我们现在会定时向一些客户发送大盘走势、短线荐股等方面的信息，还有“金翼及时雨”短信服务，听客户反映内容还是不错的。您看您现在有收到这项服务吗？（短信业务的办理与否请营业部根据客户分级分类服务自行安排）（1）如果客户表示没有：如果您的帐户现在还没有达到开通该业务的标准，这样吧，我尽量去帮您申请（2）如果客户表示已有：很高兴您已经在享受这项服务了，您的佣金水平是在合理范围内的，现在您可以免费享受到的我们投研团队为您提供的资讯服务，已经是物超所值了，如果您一定要调佣，那这项服务就无法享受到了，相信您一定理解赢利才是硬道理。我们还会不定期举办股民学校，如果您有意向，我现在帮您登记下来，到时通知您。（2） 天骄客户 工作人员：*先生/小姐，我们为您这样的尊贵客户，专门设计了一款集行情、交易、咨询、资讯、互动、展示为一体的金融服务终端“金翼天骄”，它含level2行情“ Level-2行情”及“BEST”决策系统为天骄和至尊的收费产品部分，据信息技术部反馈上线前期可能会有免费体验期，工作人员在推荐时可先着重强调平台的免费功能部分，然后对收费部分的功能进行强调。、在行情交易方面匹配了最优的通道和工具、还有“BEST”决策系统和全面整合的资讯内容，您还可以和在线客服人员进行互动交流，您不妨下载试试.目前我们还设计了一款叫“金翼求金”的资讯产品，是我司根据是实盘规则精心设计的模拟组合账户管理产品，对客户来说具有极强的实盘操作指导和参考性。我们还会不定期举办一些投资沙龙。如果您想降佣，那这些服务产品您都无法享受了，真的非常可惜。（三）至尊客户工作人员： *先生/小姐，您是我们公司的VIP客户，公司为您这样的客户专门设计了一款集行情、交易、咨询、资讯、互动、展示为一体的 “金翼至尊”理财终端，它含level2行情，在行情交易方面匹配最优的通道和工具、还有“BEST”决策系统、制高点等内容，您还能享受到客服人员为您提供的一对一在线交流服务。其中的“制高点”产品可以让您第一时间掌握国内知名研究机构、基金公司、阳光私募等机构投资者的核心信息，快速转化为短期或中长期投资机会。我们还有“金翼至尊财富管理专案”，也是专为公司至尊级客户提供的个性化、差异化的服务产品，配备专属的、有着多年从业经验的客户经理，与客户进行双向沟通，提供投资方案，相信这些都能为您的投资提供一定的价值帮助.。如果您想降佣，那这些服务产品您都无法享受了，真的非常可惜。 若客户接受匹配服务产品后，话题还是回到了降佣第三次转移话题根据客户当时的反应态度，分为两种情况：（一）若客户语气较缓和，较能接受工作人员说法的工作人员可继续说：*先生/女士,我们公司是中信证券的全资子公司，近年来，专注于经纪业务，坚持规范经营，稳健发展，始终以“为客户提供有价值的服务，与客户一起成长”为己任。有专业机构对我们的服务进行过调研，说我们对客户的突出吸引点就是“服务态度好”， 是一家靠“服务取胜”的公司；我们目前还致力于打造公司的金翼服务品牌，以后您能享受到的服务肯定是更加多元化、专业化。您看，佣金的收取起点就是每成交一笔5元，就算现在帮您去申请特批降一点，若您的交易金额达不到相关标准,还是要按最低标准收取的,也没有多大意思，当然我们也很理解您的想法，您的资产量、交易量再增加些，或者给我们介绍些客户资源，我们向领导申请的理由更充分些，尽量再满足您的要求，您看如何？感谢您对我们工作的理解和支持。（二）若客户态度坚决且语气强烈的工作人员可说：那这样吧，*先生/女士，我们只是负责，没有权限直接处理。您作为我们公司的老客户，我们肯定希望能为您提供更多的优质服务。您的要求我已经记录下来了，会尽快向上级领导提交，争取能在*个工作日里给您回复，您如有其他问题也可联系我们，联系电话：96598或*（营业部咨询电话）感谢您对我们工作的理解和支持。沟通要点：1、一般情况下，三次重复转移客户话题后，客户不会回到原话题。因此，和客户沟通过程中，要阐述公司多项服务优势来抓住客户的关注点。2、在谈话过程中，要注意化解客户心理的不平衡感，把客户调佣的意愿由强转弱。3.至尊客户的谈佣一般建议直接进入团队长或营业部经理面谈环节，以免降低该批客户的服务感受度。类型二：客户已了解自己的账户情况，和本营业部或公司其他营业部开户的其他亲戚/朋友比较时，感到佣金过高，要求调整应对话术：客户：我的佣金怎么这么高，我的亲戚/朋友都比我低，你们要给我调低点！工作人员：(了解客户账户的资产情况）*先生/女士，我们公司客户一般的佣金都是您这水平。您亲戚/朋友账户佣金比你低，那他的资产量、交易量和您一样吗？您亲戚/朋友也是我们公司的客户吗，我能看下他账户情况吗？（客户提供本公司但公司其他营业部客户账号，工作人员可报运营主管，提交公司总部配合查询）第一话题转移：（一）如果客户能提供亲戚/朋友的账号为调佣依据经查询发现客户提供的账号资产量比其账户大或交易比其账户活跃。 提供本营业部客户账号工作人员：您亲戚/朋友的账户佣金的确比您低，这是因为他账户资产量/交易量较大，所以我们根据客户情况会给予一定优惠。如果您的资产量（交易量）达到您亲戚/朋友的水平，我们再帮您申请，好吗？ 提供公司其他营业部的账户工作人员：每个营业部都是根据所处区域差异以及整体客户的资产结构和交易量订出佣金标准的，所以各个地方的佣金标准并不是完全相同的。希望您能理解这一点，就好比移动公司的电话资费，移动分公司遍布全国，但每个地区都有资费差异，活动也不同，要统一起来难度很大，就像西部地区的券商佣金率就特高，确实存在地域差异，我想您一定能理解。另外，可能某一时间段个别营业部有举办一些营销活动，在该时间段开户的客户会给予一定优惠，并不是所有开在您亲戚营业部的客户佣金都能够和他一样低。如果查询后客户提供的账户资产量（交易量）未及客户账户或差不多。工作人员：您亲戚/朋友的账户能有这么低的佣金率，可能是当时开户时刚好我们有些优惠活动，但是活动过后，按照公司的规定肯定是申请不到这么优惠的佣金的。也可能您亲戚/朋友给我们介绍了一些客户资源，我们也会综合考虑给予一些佣金优惠，不过差异也不会很大，您看要不您也多给我们介绍些客户，到时我们一定尽量帮您申请，好吗？第二次话题转移：如整个过程客户反应比较积极，容易沟通，可以适当将话题引向投资者教育，说明低佣金的危害工作人员：其实我们也是在一直努力满足客户各方面的需求，但是低佣竞争其实最大的受害者还是客户。客户：佣金低了交易成本就低了，有什么危害？工作人员：首先根据这么多年来的客户交易情况看，通常缺乏有效指导的客户，通过频繁交易的手段很少有真正赚到钱的。要在这个市场上赚到钱，还是要树立正确的投资理念，一般投资者缺乏对市场的全面认识，也是很难在股市赚钱的一个重要原因。我们希望尽一切可能为大家提供正确的投资方法，例如我们会不定期举办股民学校、投资者交流会，也希望您能抽空来听一听，相信会对您会有所帮助，您如果有需求，我现在就帮您登记下来，一旦有活动就通知您，如何？毕竟，在股市上，涨涨跌跌都是百分之几的，而佣金最高也不过千分之三，赢利才是硬道理。其次，为了降低佣金，我们就必须缩减开销，这样很可能导致各种各样的问题。比如，对客户的服务质量下降，交易通道不畅通，市场研究的工作也跟不上，没法给您提供更快更好的资讯，最终客户还是受害者。 您看我们7月12号推荐的股票002367康力电梯，表现，到今天（8月4日）为止跑赢了大盘5.43%，这都是建立在强大投研实力基础上的，而投研实力又是建立在有充足的运营资金基础上的。（荐股成功案例可自行分析选择）最后跟您说说，从前一些打低佣金战的小券商，后来好多都入不敷出，最终倒闭或者被托管了。发生这种情况，您说岂不是客户的损失更大？ （二）如果客户无法提供账号工作人员：是这样的，*先生/女士，佣金是根据客户账户的资金量，交易量和委托方式综合考量来收取的。除非客户资产量特别大，或交易特别活跃，我们在佣金上才能给予一定的优惠，不过差异也不会很大;或者有些客户可能自己的资金量不大，但给我们公司介绍了客户资源，对我们公司是有贡献的，我们也会综合考虑给予较为优惠的佣金，不过差异也不会很大。不同的公司，不同的营业部，有着地域差别和服务差异,所以佣金等级相对也会有所不同。如果把您的佣金率调整为与您的佣金等级不对应的话，您就无法享受到我们公司提供的相关服务产品了。第三次话题转移：结合客户分级分类，按赢家客户、天骄客户、至尊客户分别采取话术(参考本文“类型一”第二次转移话术部分) 若客户认可相关匹配服务后，话题还是回到了降佣客户：你们公司的产品和服务确实比较多，都没用过，我也不知道好不好。佣金是实实在在的，能不能给我调低点呢？工作人员：这样吧，*先生/女士，刚才和您介绍的这些产品您先用，如果您用过之后觉得意义不大，那到时候您再过来找我，我们再协商沟通，您觉得可以吗？沟通要点：1.在与客户沟通中，请客户提供其他账户为证，降低客户期望，获得主动权。2.用我们的服务和产品转移客户话题未果后，可以建议客户先尝试后再来申请调佣，时间上给与缓冲。3.至尊客户的谈佣一般建议直接进入团队长或营业部经理面谈环节。类型三：已经有其他证券公司向客户提供更优惠的佣金应对话术：客户：你们公司的佣金太高了，别的券商给我*，我要转到他们那去。工作人员：我们也了解到现在部分券商的确在用低佣金的方式吸引客户，但您试想下，佣金是券商的主要收入，部分券商在前期营销时采用了一定的手段，比如拉客户时承诺佣金万8，实际是指净佣金部分，结果很可能超出千1。另外，以降佣为手段竞争也非长久之计，国家已经开始着手调查券商低佣问题了。客户：不降的话，我还是转到那边吧。结合客户分级分类，按赢家客户、天骄客户、至尊客户分别采取话术（一）赢家客户*先生/小姐，从您现在的资金量和佣金率来看，您支付的佣金应该是超值的，我们为您提供了免费的*服务（根据查到的该客户目前享受到的服务种类加以强化说明），如果您转到其他券商，不一定能享受这样的服务啊，您看我们免费的新版手机证券投资堂已经上线了，不仅速度快，功能也很强大，不仅可以看行情做交易，有各类特色资讯，还增加了基金申赎、股指期货行情等，要不您先体验一下。（指导客户安装使用新版手机证券）毕竟您做股票也是希望赚钱的，投资收益对您来说才是最重要的对吧？再说办理转户是需要一定时间的，手续也比较复杂。您看这样可以吗？我尽我的权限帮您申请优惠政策（具体采用何种措施由营业部自行决定），等您的资产量或者交易量增加了，或者多给我们介绍些客户，我们向领导申请的理由也更充分，尽量再满足您的要求。（二）天骄客户*先生/小姐，虽然您支付了交易佣金，但我们为您提供了多项免费的*服务（根据查到的该客户目前享受到的服务种类加以强化说明），如果您转到其他券商，不一定能享受这样的服务啊，您看我们免费的新版手机证券投资堂也上线了，功能上更强大，还增加了场外开放式基金申赎通道、股指期货行情等，要不您先体验一下。（指导客户安装使用新版手机证券）。我们还为您这样的尊贵客户，专门设计了一款集行情、交易、咨询、资讯、互动、展示为一体的金融服务终端“金翼天骄”，含level2行情、在行情交易方面匹配了最优的通道和工具、还有“BEST”决策系统和全面整合的资讯内容，您还可以和客服人员进行互动交流，您不妨下载试试。（指导客户下载使用金翼天骄服务终端）我们还会不定期举办一些投资沙龙，如果您有兴趣，我可以先帮您登记下来，有活动时就马上通知您。相信您也明白投资收益不是靠佣金节省下来的道理，时间越久您越能体会到服务的价值. 您是我们公司的老客户了，我尽我的权限帮您申请优惠政策（具体采用何种优惠措施由营业部自行决定），以后您的资产量、交易量再增加，或者再给我们介绍些客户资源，我们向领导申请的理由更充分些，尽量再满足您的要求，您看如何？（三）至尊客户*先生/小姐，您是我们公司最尊贵的客户，可以免费享受到*，（根据查到的该客户目前享受到的服务种类加以强化说明），公司还为您这样的客户专门设计了一款集行情、交易、咨询、资讯、互动、展示为一体的 “金翼至尊”理财终端，