《瑞特物业公司工作职责、制度、流程手册》.doc

北京瑞特物业管理有限公司 物业工作手册 北京瑞特物业管理有限公司 物业工作手册二零一零年九月修订物业工作手册目录前言3项目部组织架构图4物业各岗位职务说明书5物业项目部经理岗位职责7物业项目部副经理岗位职责 8工作描述 9物业高级主任/主任岗位职责 11工作描述 12高级物业助理岗位职责 14物业助理岗位职责 15工作描述 16前台物业助理岗位职责 18工作描述 19物业前台工作程序 20前台人员工作内容及要求 25交楼程序 28业主档案资料管理制度 35文件资料档案及信息管理制度 40钥匙管理程序 41服务过程控制 46业户投诉处理程序 52回访工作程序56用户报修处理程序 57物业助理巡查工作程序 58贴心管家工作细则及服务标准 61空置房管理办法 63空置房维修保养程序 73物业工作问责制 75首问责任制 79办公室管理制度 81廉洁制度 86“流动红旗”竞赛评比办法及评比标准 88关于对装修垃圾清运合同执行的规定102关于物业管理费减免权限及理赔责任划分权限的规定106突发事件应急处理方案107物业检查监督程序（主任级以上自检）117洗手间清洁作业指导书121办公场所保洁作业指导书124公共设施清洁保养作业指导书127地面清洁保养作业指导书131保洁设备操作及保养作业指导书 135清洁人员工作要求137开荒清洁标准138绿化管理措施 141环境消杀作业指导书143剪草机的操作养护及作业指导书 147割灌机操作作业指导书149绿化植物消杀作业指导书151绿化养护服务标准153绿化养护人员工作要求154冬季除雪方法及标准155前 言公司辖下各物业项目部共设置三个专业部门：物业部、工程部和安全部，与此相对应公司的专业工作手册同样分为三类：物业工作手册、工程工作手册、安全工作手册，它们与行政人事工作手册、财务工作手册一起共同构成公司的标准化文件体系。本手册主要适用于公司辖下各项目部之物业部，能为物业部员工提供规范、客观及全面的工作指引。员工应熟练理解本专业工作手册的各项条文，以确保自己的工作行为与公司所要求的标准相符。本手册同样适用于物业项目部经理，以作为日常的培训教材范本，督导经理应深入理解手册中的每一项制度及每一个操作指引，以确保能为下属员工作出更具体、更细致、更标准的培训指导。公司会视工作及发展需求，对手册内容作出相应的修改、补充及调整。请您密切留意公司颁布的所有约束性文件，包括但不限于通知、制度、会议纪要等。本手册为北京瑞特物业管理有限公司之受控文件，请妥善保管。使用期间不得复制或外借给公司外的任何人员。若要离职，您必须在工作的最后一天将手册交还所在部门。项目部组织架构图物业项目部经理文 员副经理物业部安全部工程部财务部物业各岗位职务说明书职务名称：物业项目部经理所属部门：物业项目部教育背景本科及以上文化程度专业资格持“物业管理经理”上岗证书能力结构1、良好的组织、策划、协调及沟通能力 2、良好文字处理能力专业经验三年以上大型物业公司同职位管理经验品质素质1、具责任心 2、可承受工作高压年龄3045岁以下性别不限身高男性1.70米，女性1.60米以上仪表气质佳，具亲和力社会关系与消协、小区办等政府机构均具良好关系其它要求略职务名称：物业项目部副经理所属部门：物业项目部教育背景本科及以上文化程度专业资格持“物业管理经理”上岗证书能力结构1、良好的组织、策划、协调及沟通能力 2、良好文字处理能力专业经验三年以上大型物业公司同职位管理经验品质素质1、具责任心 2、可承受工作高压年龄3045岁以下性别不限身高男性1.70米，女性1.60米以上仪表气质佳，具亲和力社会关系与消协、小区办等政府机构均具良好关系其它要求略职务名称：高级物业主任/物业主任所属部门：物业项目部物业部教育背景大专以上学历，旅游/酒店/物业管理专业优先考虑专业资格持“物业管理从业人员”上岗证书能力结构1、良好的沟通和协调能力 2、实操能力强，效率高，反应快专业经验两年以上酒店、商厦或小区物业管理经验品质素质1、责任心强，服务意识好 2、人缘佳，富团队精神 3、可承受工作高压、年龄35岁以下性别不限身高男性1.70米，女性1.58米以上仪表相貌端庄，气质好，具亲和力其它要求略职务名称：高级物业助理/物业助理所属部门：物业项目部物业部教育背景中专以上文化程度，旅游/酒店/物业管理/或其它与物业管理相关专业优先考虑能力结构1、 良好的沟通能力，表达清晰、善解人意 2、较强的服务技巧3、实操能力强，效率高，反应快品质素质1、责任心强，2、具可塑性3、服务意识强 年龄35岁以下性别不限，单位配置比例1：1身高男性1.70米，女性1.58米以上前台物助男性1.73米，女性1.62米以上仪表相貌端庄，热情，气质好，具亲和力其它要求略物业项目部经理岗位职责 岗位名称：物业项目部经理所属部门：物业项目部报 告：公司副总经理指 导：副经理/各部门第一负责人岗位职责：1、贯彻执行物业的法律法规，遵守公司的各项规章制度；全面主持小区工作。2、对小区进行巡检，及时发现小区物业服务存在问题并监督整改效果。3、按公司规定对物业项目部员工实施考核，做到奖惩分明。4、制定小区年度及月度工作计划，督促检查工作计划的落实。5、协调物业公司与业委会、小区办及与物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。6、负责统筹整理小区按时上报公司的各类表格及资料。7、负责小区业主委员会的组建。8、建立业主信息反馈管理系统，定期组织家访，为公司提供客观准确的服务效果数据。9、定期召开小区工作总结会议，研究和解决工作中出现的各类问题。并及时向公司提交有关物业发展的可行性意见和建议，为公司决策提供依据。10、加强和协调与各部门的联系，虚心听取各职能部门的意见，并采取积极有效的措施加以改进，提高服务意识和服务质量。11、负责组织、落实各部门的专业培训。12、负责检查小区外派项目合同的执行落实情况及考核。13、完成上级领导交办的其他任务。物业项目部副经理岗位职责岗位名称：物业项目部副经理所属部门：物业项目部报 告：物业项目部经理指 导：高级物业主任/主任、高级工程主任/主任、高级安全主任/主任岗位职责：1、负责并督导下属正确有效地处理各类投诉及社会性事件，定期审查客户服务记录及各种工作表格并作出总结。2、协助经理对物业项目部的行政管理工作，包括员工仪容仪表、考勤管理、固定资产管理及文档管理等，督导文员对公司指令的印发和学习。3、每周定期探访住户，听取住户意见，协调与业主委员会关系。4、检查各部门的工作情况并协调其相互间关系，引导掌握正确工作方法以提高工作效率。5、负责统筹安排交收楼的前期准备及工作开展。6、在权限范围内负责对业主装修申请的审批；督导住户和物业档案的建立。7、负责对空置房的管理。8、负责与会所及社区文化中心的工作横向协调。9、协助小区评优之各项工作。10、负责对物业员工进行各种服务意识、服务礼仪的培训，负责对新员工的带动和指引。11、协助上级完成物业项目部其它管理工作。北京瑞特物业管理有限公司 物业工作手册工作描述序号工作项目具体工作内容及方法需协作部门及人员标准及要求频次1负责并督导下属正确有效地处理各类投诉及社会性事件，定期审查客户服务记录及各种工作表格并作出总结。1、 根据工作需求，执行和完善物业项目部各项服务的工作程序和工作标准2、及时做好各项工作记录，对客户的重大投诉和突发事件及时进行处理，并做好记录。3、及时与有关部门进行沟通并逐级汇报物业全体人员1、适用性、条理性、规范性。2、每单投诉应处理及时，结果明确。随时2负责对物业项目部的行政管理工作，包括员工仪容仪表、考勤管理、固定资产管理及文档管理等，督导文员对公司指令的印发和学习。组织检查贯彻执行公司管理规定和公司下达工作指标的落实和执行。物业全体人员每位员工，都了解相关公司规定和本部门的岗位情况。随时3每周定期探访住户，听取住户意见，协调与业主委员会关系。根据工作需求经常组织本部门员工业务培训，完善便民服务项目，提高服务技巧。详细、真实组织客户回访工作。物业全体人员定期业务培训。记录清晰反馈跟进及时每周4检查物业助理的工作情况并协调其相互间关系，引导掌握正确工作方法以提高工作效率。及时组织检查和督促物业部的工作状况、工作动态及工作的准备情况。物业全体人员标准规范，结果明确。每个工作日5负责统筹安排交收楼的前期准备及工作开展。明确标准程序有序组织进行。物业全体人员标准规范，结果明确。根据交楼时间具体安排6在权限范围内负责对业主装修申请的审批；督导住户和物业档案的建立。明确标准，组织相关部门完善住户各项物业档案记录。物业相关人员住户物业档案分类清晰，查取准确无误。每个工作日7负责对空置房的管理。根据工作要求每日对管辖区域空置房进行规范化管理。全体人员增强科学管理水平。每个工作日8负责与项目公司及社区文化中心的工作横向沟通。有计划、按标准进行组织和实施。物业以及相关业务部门人员及时做好准备工作。每日/根据计划具体安排9小区评优之各项工作。按管理要求和计划进行组织和实施。全体人员按时完成。根据计划时间具体安排10负责对物业员工进行各种服务意识、服务礼仪的培训，负责对新员工的带动和指引。根据管理需求定期做好员工的培训工作全体人员按时完成。根据计划时间具体安排11完成物业项目部其它日常管理工作。及时、有效完成上级安排的其它工作。全体人员及时完成。每个工作日北京瑞特物业管理有限公司 物业工作手册物业高级主任/主任岗位职责岗位名称：物业项目部高级物业主任/主任所属部门：物业项目部报 告：经理/副经理指 导：物业助理岗位职责：1、督促指导物业项目部物业组的日常工作，保证办公场所整洁有序，前台无杂物。2、熟悉物业管理条例和规章制度、公司和物业项目部的工作目标和指导方针等。3、负责带领下属做好交收楼、业主装修、入住等手续。4、处理下属未能有效解决的投诉、突发事件，对超出能力之外的问题要立即向上级汇报。5、负责带领下属做好巡查工作，检查其工作记录并整理汇报。6、督导下属起草事件报告，给业主的信函或相关公文；带领下属与业主保持良好的工作关系。7、带领下属跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况。8、负责与维修队施工员建立良好的工作关系，整理、检查当日维修工程的跟进情况并汇总，对完成的维修单、服务单及住户的其它投诉组织回访。9、制定并带领下属做好实施空置房的清洁卫生及维修检查计划。10、带领下属做好管理费和其它费用的催收缴工作。11、定期回访住户；定期发出 “服务意见调查表”，并将回收表格进行汇总分析后，报物业项目部经理。12、负责在物业项目部领导和物业助理之间起良好沟通作用，并与工程部、安全部建立良好合作关系。13、完成上级委派的其它工作。- 15 -北京瑞特物业管理有限公司 物业工作手册工作描述序号工作项目具体工作内容及方法需协作部门及人员标准及要求频次1督促指导物业项目部物业组的日常工作，保证办公场所整洁有序，前台无杂物。根据物业项目部的要求，结合服务中心的现状及现实工作的需要，制定、完善服务中心的工作程序和工作标准。物业部全体人员适用性、条理性、规范性每日2熟悉物业管理条例和规章制度、公司和物业项目部的工作目标和指导方针等。及时总结和实施对服务中心全体人员，对物业管理条例和公司下达的部门指标的落实和完成执行。物业部全体人员服务中心每位员工，都了解相关法律、法规及公司和本部门的情况每月3负责带领下属做好交收楼、业主入住等手续。及时组织检查和督促各组的工作状况及工作的准备情况。物业部及时检查根据交楼时间具体安排4处理下属未能有效解决之投诉、突发事件，对超出能力之外的问题要立即向上级汇报。对客户的重大投诉和突发事件及时进行处理，及时与有关部门进行沟通并逐级汇报。地产和本公司每单投诉应处理及时，结果明确每个工作日5负责带领下属做好巡查工作，检查其工作记录并整理汇报。明确管辖区域、标准，做好日检记录。物业部全体人员真实有效、持续改进每个工作日6督导下属起草事件报告，给业主之信函或相关公文；带领下属与业主保持良好工作关系。根据工作需求经常组织本部员工业务培训，完善便民服务项目。物业部全体人员客户满意每周7带领下属跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况。贯彻从小处做起，统一观念来降低管理成本。根据物业项目部现实情况并与合作方项目标准，要有管理意识和理念，要小事着手，大事着眼，举一反三，长抓不懈，创造优雅整洁的生活和工作环境。物业部全体人员增强管理意识和理念每个工作日8负责与维修队施工员建立良好工作关系，整理、检查当日维修工程的跟进情况并汇总，对完成的维修单、服务单及住户的其它投诉组织回访。根据客户报修需求及时联系有关部门详细、真实的对本部门的日报/月报和工作情况进行跟进，每日组织对客户回访工作，每日坚持晨会。物业部以及相关业务部门人员及时做好准备工作每个工作日9制定并带领下属做好实施空置房的清洁卫生及维修检查计划。有计划、按标准的进行组织和实施物业部按时完成每个工作日10带领下属做好管理费和其它费用的催收缴工作。有目标、有计划的进行组织和实施并按期完成目标物业部及相关人员有续、按时、按期完成每日11定期回访住户；定期发出 “服务意见调查表”，并将回收表格进行汇总分析后，报物业项目部经理。有计划、真实的对客户的意见进行调查和回访，并将问题项及时分解和汇报物业部及相关人员认真调查、及时反馈半年12负责在物业项目部领导和物业助理之间起良好沟通作用，并与工程部、安全部、建立良好合作关系做好各部门的协调工作，及时做好上传下达相关人员每个工作日13完成上级安排的其它工作及时、有效完成上级安排的其它工作物业部全体人员及时完成每个工作日 北京瑞特物业管理有限公司 物业工作手册 高级物业助理岗位职责岗位名称：物业项目部高级物业助理所属部门：物业项目部物业部报 告：物业主任岗位职责：1、办理业主收楼手续，与业主验收物业，向业主解释说明公司各项管理规定内容和收费细则，与业主签定有关各种协议、公约。2、受理业主、住户之电话、书面及口头投诉并做记录，及时联系其它有关部门作出正确有效处理，遇紧急或突发事件立即汇报上级。3、负责按规程每日巡查辖区内分管之房屋设施，做好巡查登记及现场处理一般事件；做好每日工作记录；巡查住户的装修情况，确保无违章装修出现，并办理清运余泥等事务。5、负责起草事件报告，给业主之信函及其它物业管理公文等有关事项的具体跟进。6、具体跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况；保持与清洁、绿化公司及驻场主管的联系；按分包合同的标准条款监督、考核清洁、绿化公司的工作。7、安排住户房屋或设施的维修事项，认真填写维修单并做好事后跟踪、回访工作。8、负责每日巡查辖区内分管之房屋设施的维修检查，并及时报修。9、具体落实管理费和其它费用的催收缴工作。10、负责与业主建立和保持良好的工作关系。11、努力完成上级委派的其它任务。物业助理岗位职责岗位名称：物业项目部物业助理所属部门：物业项目部物业部报 告：物业主任岗位职责：（1）严格遵守公司及部门规章制度；（2）熟悉了解国家和政府制定的有关物业管理方面的法律法规；（3）办理业主收楼手续，与业主验收房屋，向业主解释说明公司各项管理规定内容和收费细则，业主签订前期物业管理协议；（4）协助业主办理装修、入住手续；根据装修手册及“装修管理规定”正确指导业主办理装修申请，将审批结果通知业主，办理装修工人出入证等；（5）受理业主、住户之电话、书面及口头投诉并做记录，及时联系其他有关部门做出正确有效处理，遇紧急或突发事件立即汇报上级；（6）负责按规程每日巡查管辖区域内房屋及设施，做好巡查登记及现场处理一般事件；做好每日工作记录；巡查住户的装修情况，确保无违章装修出现；（7）负责起草事件报告，给业主之信函及其它物业管理公文等有关事项的具体跟进；（8）具体跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况；保持与清洁、绿化现场主管的联系；按分包合同的标准条款监督、考核清洁、绿化公司的工作；（9）安排住户房屋设施的维修事项，认真填写维修单并做好事后跟踪、回访工作；（10）定期巡查，及时发现存在的环境卫生及公共设施问题，并督促相关人员跟进处理完成；（11）具体落实管理费和其它费用的催收工作；（12）定期拜访业主并建立和保持良好的工作关系，认真听取业主提出的意见和建议，并及时督促相关人员落实整改和向业主反馈；（13）完成上级领导交办的其他任务。- 27 -工作描述序号工作项目具体工作内容及方法需协作部门及人员标准及要求频次1办理业主收楼手续，与业主验收物业，向业主解释说明公司各项管理规定内容和收费细则，与业主签定有关各种协议、公约。根据工作流程，结合工作的需要，制定、完善工作程序并予以落实。物业部全体人员适用性、条理性、规范性按计划具体实施或根据交楼时间具体安排2受理业主、住户之电话、书面及口头投诉并做记录，及时联系其它有关部门作出正确有效处理，遇紧急或突发事件立即汇报上级。对客户的重大投诉和突发事件及时进行处理，并及时与有关部门进行沟通并逐级汇报，做好记录。地产公司和本公司每单电话或投诉应处理及时，结果明确、记录清晰每个工作日3负责按规程每日巡查辖区内分管之房屋设施，做好巡查登记及现场处理一般事件；做好每日工作记录；巡查住户的装修情况，确保无违章装修出现。明确管辖区域标准，做好日检记录及时检查和现场监督。工程、安全部相关人员及时检查、及时处理，有问题持续改进每个工作日4起草事件报告，给业主之信函及其它物业管理公文等有关事项的具体跟进。根据业务需要完善服务项目物业部全体人员客户满意随时5具体跟进绿化、清洁等分包合同的执行情况；保持与清洁、绿化驻场主管的联系；按分包合同的标准条款监督、考核清洁、绿化和灭虫公司的工作。贯彻从小事做起，降低管理成本，提高管理水平。根据管理需求，严格监督考核分包方的现场工作。物业部全体人员增强管理意识和理念、环境达标每个工作日6安排住户房屋或分管房屋设施的维修事项，认真填写维修单并做好事后跟踪、回访工作。详细、真实的填写，并对具体工作情况进行跟进工作。 物业部以及相关业务部门人员及时做好准备工作每个工作日7负责每日巡查辖区内分管之房屋设施的维修检查，并及时报修。有计划、按所管辖范围、按标准进行实施并做好相关记录。物业部按时完成每个工作日8具体落实管理费和其它费用的催收缴工作。有目标、有计划的实施并按期完成。物业部及相关人员有续、按时、按期完成每季9负责与业主建立保持良好工作关系有计划、真实的对客户的意见进行调查和回访，并将问题项及时分解和汇报。物业部及相关人员认真调查及时反馈每个工作日10完成上级安排的其它工作及时、有效完成上级安排的其它工作。物业部全体人员及时完成每个工作日 北京瑞特物业管理有限公司 物业工作手册前台物业助理岗位职责岗位名称：前台物业助理所属部门：物业项目部物业部报 告：物业主任岗位职责：（1）负责前台业主/客户的来访/来电接待工作及日常事务工作。（2）负责空置房匙及业主托管锁匙的管理。（3）建立、健全业主交楼资料、室内装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作。（4）为业主/来访客人出入联系及代接收信函及物品。（5）客户来访/电话的咨询热情礼貌接待,能解决即时解决,不能解决的报上级领导处理（6）根据业主/住户反映的问题记录后,派单至相关部门解决,并做好业主/住户反映问题的跟进工作（7）根据相关部门解决问题后的反馈,即时对业主进行回访。（8）接到业主投诉,应做好记录,及时汇报上级领导并进行处理,如不属本公司或本物业项目部责任,应耐心向业主解释清楚。（9）熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守物业公司的各项规章制度,积极维护公司利益和声誉。（10）积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。工作描述序号工作项目具体工作内容及方法需协作部门及人员标准及要求频次1负责小区前台接待及投诉跟进工作。认真接待每位客户，同时做好各项工作记录。相关单位及部门字迹工整，填写准确，无遗漏每个工作日2建立和完善客户档案、资料。办理新客户档案并归档，完善老客户档案。本部门档案完整，存放有续每个工作日3认真填写日常工作质量记录。所设置的工作质量记录，应在工作中认真填写。服务周到，制单清楚，受理无误每个工作日4提供准确的各项工作记录和统计汇总工作。做好前台涉及的各项报表的统计，并对下一个工作日的单据提前领取、准备。本部门报表清楚，准备有续每个工作日5熟悉掌握工作规程，与客户保持良好关系。掌握工作程序，树立良好的服务形象，与客户亲切交流，经常向客户宣传小区各项管理规定。本部门友好交流，宣传全面每个工作日6及时收集、整理和反馈客户意见，主动向客户宣传小区各项管理规定。听取并收集、整理客户意见，果断作出处理，并向客户宣传小区各项管理规定。本部门收集、整理完整，迅速对客户意见进行反馈每个工作日7主动配合其它部门，做好客户日常服务和管理工作。与其他部门衔接顺畅。小区各部门积极配合，衔接无误每个工作日8圆满完成领导布置的各项工作。全力完成领导布置的各项工作。前台接待员及时完成，工作无遗漏每个工作日 北京瑞特物业管理有限公司 物业工作手册 物业前台工作程序10目的为业户创造优良的服务环境，提供高档次的服务水准，完善前台的服务功能。2 0适用范围 物业前台30职责31前台工作人员负责接听电话、接待来宾、提供指引、处理投诉、安排服务等工作。32物业项目部经理、物业主任负责指导、评估前台的服务工作，处理疑难问题。40工作程序41人员安排411物业前台仅限于物业项目部前台物业助理就座，其他人员未经允许不得入内。4 12服务时间前台必须保证至少一人在岗。4 13收费处仅限于财务工作人员入座，其他人员不得入内。42服务功能421物业前台的服务对象仅为业户（或访客）。422物业前台作为物业项目部对外窗口，目的是为业户提供高质高效、尽善尽美的服务，工作人员对于物业项目部的机构设置、服务程序、服务项目应该都有清晰的概念，对于业户提出的投诉、疑问、要求能够清楚、合理作出解答并及时安排处理。423物业前台工作人员应该及时将收到的信息（如业户投诉、要求及处理情况等）反馈给相应责任部门。4 24物业前台应同时具备记录、处理、跟进、回访四个功能。43服务要求431在服务时间内必须保证有人在前台提供服务。4 32不允许在前台翻阅报刊读物或打瞌睡，必须保证前台的整齐干净。4 33不允许在前台聊天、吃零食，保持衣冠整洁、坐姿端正及良好的精神面貌。4 34遇有来访业户，应立即起身相迎问好，先请业户入座后，自己方可坐下；业户告辞，应起身相送。在特殊情况下，应该站立服务，包括回答业户的问题。435 一视同仁对待所有业户，应尽可能为客户提供方便，热情服务。如果在为业户服务的同时有另外的业户进入而暂时无法顾及时，应先和他/她打招呼，请其坐下等候，并倒水给等候的业户。436 一般情况下，电话须由前台接听，如果电话是找前台以外人员的，应该用内线 电话或直接进去通知该同事，而不要站在前台直接喊叫。44服务技巧441语言技巧4411对业户提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复。4 412与业主交谈时，要注意措辞。与业户交往，说话要和蔼可亲，要用 人的“柔性”，去平衡技术（问题）的“刚性”。比较一下下面两句话：44121如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。44122如果我有什么地方没有说清楚，我可以再重复一遍。4413再比较一下下面两句话：44131先生，请问您找谁？44132先生，请问我可以帮您么？ 显然，都是后面那句更有技巧，更为“柔性”。442接听电话4421电话必须在三响内接听，拿起话筒先说“您好，物业项目部，号为您服务”，语气要平和。4 422耐心倾听客户提出的问题或意见，并做好记录，将要点向对方复述一遍。4423对业户的投诉或遇到问题应表示同情，让业户明白我们对他/她的关心，并及时安排人员处理有关的问题。45具体程序451服务、投诉处理的四个程序：记录、处理、跟进、回访4511记录：凡是接到业户的投诉或要求应及时在业主信息记录表上记录清楚，保证100%进行记录。4512处理：记录好后，应按照服务程序，及时通知相应的部门进行处理（一般情况下以书面形式通知，紧急情况可以电话通知或口头通知）。4 513跟进：应及时、主动检查服务的完成情况，保证100%达到服务要求。4514回访：应按期（每周）由贴心管家对业户进行回访（包括电话、亲临住户家、信函等），确保令业户满意。50相关表格51 小区业主信息记录表（客服类）52 小区业主信息记录表（韩建类） 小 区 业 主 信 息 记 录 表（物业客户服务类）下单序号记录时间房间号联系电话受 理 内 容记录人接单人物业跟进人处理结果完成时间回访情况及时性服务质量服务态度 填表说明： 1、下单序号是指所下单的编号； 2、记录人由前台物助填写； 3、接单人由前台物助填写接单的工程技工的姓名； 4、物业跟进人是填写区域物业助理； 5、处理结果、完成时间、回访情况由前台物业助理根据回单情况填写； 6、根据回访情况在及时性、服务质量、服务态度栏内选择填写好、一般、差。日期： 年 月 日 小 区 业 主 信 息 记 录 表（韩建类）维修单编号记录时间房间号联系电话受 理 内 容预约进场时间记录人接单人物业跟进人处理结果完成时间回访情况好一般差 填表说明： 1、维修单编号是指所下单的编号； 2、记录人由前台物业助理填写； 3、接单人是由前台物业助理填写韩建接单人； 4、物业跟进人是填写区域物业助理；5、处理结果、完成时间由前台物业助理根据每日回单情况填写； 6、回访情况由前台物助根据区域物助回访情况在好、一般、差的相应栏内划。日期： 年 月 日北京瑞特物业管理有限公司 物业工作手册 前台人员工作内容及要求 A、服务内容（1）物业前台的服务对象为业主或访客。（2）物业前台作为物业项目部对外窗口，目的是为业主提供高质高效、尽善尽美的服务，工作人员对于物业项目部的机构设置、服务程序、服务项目应该都有清晰的概念，对于业主提出的投诉、疑问、要求能够清楚、合理做出解答并及时安排处理。（3）物业前台工作人员应该及时将收到的信息（如业主投诉、要求及处理情况等）反馈给相应责任部门。（4）物业前台应同时具备记录、处理、跟进、回访四个功能。B、服务要求（1）在服务时间内必须保证有人在前台提供服务。（2）不允许在前台翻阅报刊读物或打瞌睡，必须保证前台的整齐干净。（3）不允许在前台聊天、吃零食，保持衣冠整洁、坐姿端正及良好的精神面貌。（4）遇有来访客人，应立即起身相迎问好，先请客人入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身相送。在特殊情况下，应该站立服务，包括回答客人的问题。（5）对待所有客户，应尽可能为客户提供方便，热情服务。如果在为客户服务的同时有另外的客户进入而暂时无法顾及时，应先和他/她打招呼，请其坐下等候，并倒杯水给等候的客人。（6）一般情况下，电话须由前台接听，如果电话是找前台以外人员的，应该用内线电话或直接进去通知该同事，而不要站在前台直接喊叫。C、服务技巧a、 语言技巧（1）对客户提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答，并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以答复。（2）要注意措辞，用词不当可能会导致麻烦。与客户交往，说话要和蔼可亲，要用人的“柔性”，去平衡技术（问题）的“刚性”。b、 接听电话（1） 电话必须在三响内接听，拿起话筒先说“您好，项目部号为您服务”，语气要平和。（2） 耐心倾听客户提出的问题或意见，必要时做好记录，并将要点向对方复述一遍。（3） 对客户的投诉或遇到问题应表示同情，让客户明白我们对他/她的关心，并及时安排人员处理有关的问题。c、具体程序 服务、投诉处理的四个程序：记录、处理、跟进、回访（1）记录：凡是接到住户的投诉或要求应及时在投诉记录本上记录清楚，保证 100%进行记录。（2）处理：记录好后，应按照服务程序，及时通知相应的部门进行处理（一般情况下以书面形式通知，紧急情况可以电话通知或口头通知）。（3）跟进：应及时、主动检查服务的完成情况，并直接到工作地点进行检查，保证100%达到服务要求。（4）回访：应按期（每周）对住户进行回访（包括电话、亲临住户家、信函等）， 确保令住户满意。D、仪容仪表标准 （1）保持面容清洁，女员工需化淡妆（公司统一模式），男员工不留胡须；（2）头发即时清洗，保持洁净，按公司统一要求将头发梳理整齐并盘起；（3）按照公司统一配发工服着装，保持工服平整、清洁、无异味；（4）按照公司要求穿戴鞋袜，保持清洁、无异味；（5）手部保持清洁，经常修剪指甲，不和涂抹彩色指甲油，不得使用味道过浓的香水；（6）不得佩戴过多或比较夸张的饰物；（7）提倡饭后漱口，不得吃刺激味较强的食物。E、接待来访者的服务标准（1）前台采用坐式服务。但遇到有访客来时，应立即起身，而朝向来访者点头、微笑致意，语言规范、清晰：“您好！请坐，请问有什么可以帮您的？”。请业主落座后，自己方可落座。如遇繁忙，请来访者稍等。（2）与业主交谈时，礼貌周到，待客和气。（3）询问业主身份和来意，并做好记录，能够回答和处理的问题马上处理，不能及时处理的通知相关人员处理。（4）如有预约，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到接待室入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不可扔在那里不管。（5）如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室的门即便是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好荼后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一人的话，直接指引来访者就行。（6） 如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话询问，告诉相关领导或者管家秘书，*栋业主来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时要婉转，即便是要找的同事或领导亲自接待，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝。- 41 -交 楼 程 序10 目的 本规程旨在规范交楼过程中的各项分工及程序，确保交楼有序进行。20 适用范围适用于公司辖下管理的已售物业。30 职责31 物业项目部全面负责交楼的组织和实施。32 物业项目部提供物业、工程、安全专业知识。33 财务部提供财务专业培训、现场收费及解释。34 行政人事部负责人员调配及后勤物资的支持。35 应急小组对突发事件进行处理。40 工作程序41 物业项目部制定交楼方案报公司领导审批。42 各相关部门负责落实交楼前的各项准备工作。43 交楼431家庭户应提供资料由发展商销售部签发的入住通知书、购房合同书、物业公司发出的物业缴费清单、业主及家庭成员身份证及其复印件、照片、房款发票、契税发票复印件等。432公司户应提供资料由发展商销售部签发的入住通知书、购房合同书、物业公司发出的物业缴费清单、公司法人代表身份证及其复印件、营业执照复印件（加盖公章）、公司员工名单及其身份证复印件、照片等。（租户另须提供租房合同书）433业主委托人应带资料经公证处公证的业主委托书、被委托人身份证及其复印件以及431或432所列资料。434收费区工作人员凭物业缴费明细收取各项相关物业费用，并在入住手续会签单第4栏签字确认。4341预收管理费；4342其它费用。435文件签署区工作人员负责核对入住手续会签单；业主基础资料的收取；物业管理规定及手册的发放；相关协议、合约的签署；核对应存档业主资料是否齐全，并在入住手续会签单第3栏签字；相关文件的签署和归档。436业主档案应存档资