物业管理七特色.doc

物业管理七特色 每一行业都有其特色，“细、快、好、明、访、投、宣”作为物业管理的七个特色，充分体现了物业管理的行业特质。“细”无缝隙，体现物业管理质量与服务档次如果做物业管理不把工作做细，就容易引起不必要的麻烦和纠纷。特别是住户资料、过户资料、维护基金、图纸资料都非常重要，管理人员必须做到有据可查，有法可依。拿小区绿化选择花卉为例，首先是什么花 出产地在哪里 适应什么水与土 是什么颜色 有多少花瓣 花蕊是什么颜色 枝杆叶状 容易生什么虫 治疗虫的药物 易插枝还是盆栽 开花季节 花期多长 种子是什么样 种子的收藏方式 播种前应注意什么 属哪种科类 有没有毒性 与哪些花可以架接等等，要细到上述 18 个程序逐步了解，今后的工作才能少出差错。管理处工作一定要做“细”，才能提高业主满意度，进而提高物业费收费率。“快”捷处理事故，避免业主抓住“辫子”，影响工作进展业主投诉在物业管理中很常见，因此不少管理人员会忽略业主投诉。例如：某业主投诉他的汽车放在小区道路上丢失，要求管理处赔偿，并表示在解决问题之前，不交物业费。而管理处则认为不交物业费就不能把该业主的商铺出租出去。双方僵持一年后，该业主投诉到总公司，公司经调查，很快书面告知业主车辆被盗时的责任界定，管理处该承担什么责任，业主自身则承担什么风险，还对业主欠缴一年的管理费做了折扣处理，才将此事平息。管理处在接到业主的投诉时，处理时间最好不要超过三天，时间拖得越长，管理处的工作压力就越大，在业主心目中的信任度也就会大打折扣。求“好”求精，保证业主无从挑剔物业管理服务与其他服务行业本质上的区别在于服务的对象是固定的人群，如果事情处理得不周全、不妥善、不优质，这个人群就会对管理处的能力持怀疑状态，欠缴物业费多是由此引起的。例如：某业主投诉所住楼寓的消防水管长期漏水，因为他买的是二手房，又在最顶层，担心会渗水到自家房顶。由于漏水情况没有改善，该业主后来投诉到总公司。总公司调查之后才得知，管理处对漏水处理很主动、很积极，垫付维修资金就有 600 多元，主要原因是管理处在解决问题时没有求精求好，没有将维修进展情况及时告知业主。而业主想知道的不是过程，而是结果。由此可见，物业管理工作千万不能“点到即止”，要务求周到、全面，如果物业管理在处理事情上不用“好”的标准来要求自己，将给业主与管理处本身带来许多不必要的麻烦。透“明”度要高，减少无谓投诉和纠纷小区里经常有业主为停车管理和公用水、电分摊问题询问或投诉，物业管理在钱的问题上是很敏感的，如果管理处在收取的费用上透明度不强，再加上不少业主对物业管理法律、法规不熟悉，会引起很多麻烦和纠纷。例如：某小区一业主是律师，他因小区停车收费多次与管理处相抵触，还在小区发表演说，鼓动小区业主拒交物业费，还说如果发生什么事情有他这个律师为业主撑腰。管理处多次与他沟通、协调无果。虽然这样的业主是极少数，但对管理处的影响极其恶劣。针对类似情况，假如管理处把小区停车场收费的收支情况每个月或每半年向业主公布一次，收费是多少，花费是多少，让业主心中有数，相信业主如果真的关心自己的切身利益，对合理的支出会支持和理解的。增加走“访”密度，与业主保持良好关系物业管理做任何事情都必须有与业主“访”的过程，如果忽略这个环节，管理处将可能面临业主不停的“纠缠”，业主的牢骚、责怪、业主的怒气发在管理处身上就难以避免了。例如：某小区的一个业主两年没交物业费，原因都是一些物业的小毛病。她住顶楼，夜间因水压不够，导致很晚都没水洗澡，投诉到管理处，但供水已经移交给供水公司了。还有就是一层电线裸露，该业主担心小孩在旁边玩耍出危险。还有一次是她的车停在小区内，因前后都有车辆，无法把车开出来，她让小区保安去通知前后两辆车的车主，但保安一时没有找到，而她赶时间只好乘坐出租车。对管理处来说，这些也许都是小事，但在业主眼里就是管理处的服务素质和质量问题。针对此类问题，管理处了解到业主对投诉处理不满意时，要及时安排对该业主进行走“访”，做好解释沟通工作，化解业主的怨气，再积极主动解决问题，相信能够赢得业主的理解。“投”资要有胆略、有策略，局部改善小区陈旧面貌对于管理老旧小区的物业管理公司来说，不为小区的改造出谋划策、不为小区办点实事，就算管理服务再好，对小区的整体美观来说，始终是一种遗憾。投资小区的改造，这需要一定的胆略和策略。老旧小区需要改造的部位主要有：保安道闸、小区巷道的指示牌更新、小区道路的翻新（比如彩色道路）、小区内指定的晒衣点、小区偏僻处的菜园地、小区塑像、小区绿化品种、大型墙画装饰等等。投资的项目要结合小区实际情况，要考虑从业主的利益出发，方便业主、美化小区、提高小区档次是根本出发点。“宣”传活动避免单一，注重实效物业管理企业离不开宣传，有效的宣传能够提升物业管理品牌、改善服务理念。这里的“宣”字，主要体现在小区的文化活动宣传、小区各种文娱活动、物业管理知识宣传等。宣传活动要抓住小区住户与物业管理相结合的项目和内容，每搞一次宣传活动都要起到让业主知道物业管理与其密切相关的目的。如家庭温馨摄影展，要求是一家三口的相片，用展板设计好挂在正面，背面是物业管理知识问答题，业主在看摄影展时不仅可以欣赏熟悉而又温馨的家庭组合照，同时又可以了解物业管理知识，这样的活动又与计划生育宣传紧密联系在一起，可谓“一